物流客戶服務(wù)與管理

前言

　　近幾年來，國內(nèi)物流業(yè)迅猛發(fā)展，物流現(xiàn)代化的重要性得以認(rèn)識，人才培養(yǎng)的重要性和緊迫性也隨之凸顯出來。發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)需要大量優(yōu)秀的人才來支持，而當(dāng)前物流人才特別是物流操作人才緊缺。高職院校物流管理專業(yè)正是為適應(yīng)市場經(jīng)濟和現(xiàn)代化建設(shè)的需求，為物流企業(yè)培養(yǎng)掌握現(xiàn)代物流管理專門知識，具備在生產(chǎn)、流通和服務(wù)等領(lǐng)域中從事采購、倉儲管理、配送管理、運輸管理、生產(chǎn)物流管理、國際物流、物流信息管理等工作的高等技術(shù)應(yīng)用型人才?！　〗滩慕ㄔO(shè)是搞好高職物流管理專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革、構(gòu)建高職物流技能人才培養(yǎng)模式的重要組成部分。物流管理是一個實踐性和操作性很強的專業(yè)，企業(yè)對物流管理人才知識結(jié)構(gòu)和能力的要求在不斷提高，但目前許多高校物流管理專業(yè)課程設(shè)置沒有及時更新，教材和授課內(nèi)容與企業(yè)實際應(yīng)用之間存在一定程度的脫節(jié)，課程偏重于物流基本理論的解釋和分析，缺乏對企業(yè)物流管理案例的分析，更缺乏實踐性、操作性教學(xué)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分課程實用性較差。因此，教材建設(shè)是物流專業(yè)人才培養(yǎng)迫在眉睫的大事，上海邦德職業(yè)技術(shù)學(xué)院牽頭組織有關(guān)高職院校編寫的“高職物流管理專業(yè)技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)系列教材”正是應(yīng)這種需求而產(chǎn)生的。這是推動高職高專物流管理專業(yè)教育、培養(yǎng)校企合作物流技能應(yīng)用人才的一項基礎(chǔ)性工作，很有意義。　　多年來，上海邦德職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理專業(yè)的教學(xué)團隊，在借鑒國內(nèi)外知名院校先進教學(xué)經(jīng)驗，特別是和國內(nèi)知名的民營物流企業(yè)遠成集團有限公司開展校企合作、聯(lián)手共建的基礎(chǔ)上，經(jīng)過幾年的教學(xué)實踐，逐步總結(jié)出一整套行之有效的物流教學(xué)方法，并形成了相對系統(tǒng)完整的物流管理專業(yè)的教學(xué)體系。最近，上海邦德職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理專業(yè)被上海市教委批準(zhǔn)為教育高地。

內(nèi)容概要

　　物流業(yè)是融合運輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進生產(chǎn)、拉動消費作用大。在促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式和增強國民經(jīng)濟競爭力等方面發(fā)揮著重要作用。國務(wù)院在2009年2月召開的常務(wù)會議上，審議并原則通過物流業(yè)振興計劃，強調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！　‖F(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此，物流客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流的快速發(fā)展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶服務(wù)程序，是建立企業(yè)和客戶之間長期業(yè)務(wù)往來的保障；完善的物流客戶服務(wù)程序，能使企業(yè)不斷吸引和開拓新市場。特別是在信息瞬息萬變的電子時代，新型的電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)，考驗著企業(yè)管理者的應(yīng)變能力和員工的服務(wù)水平。因此，迫切需要大量的專業(yè)人才來規(guī)范物流客戶服務(wù)的運轉(zhuǎn)，急客戶之所急，想客戶之所想?！　”窘滩闹饕嫦?qū)嵺`型本科和高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的物流管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，也適合各層次職業(yè)培訓(xùn)、物流從業(yè)人員作為教學(xué)與學(xué)習(xí)參考用書。

書籍目錄

總序 前言 第一章　物流客戶服務(wù)概述? 　　第一節(jié)　客戶與服務(wù)? 　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)? 　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)管理?? 第二章　物流客戶服務(wù)對象分析? 　第一節(jié)　物流客戶的特征? 　第二節(jié)　物流客戶滿意的特性? 　第三節(jié)　開拓物流客戶的途徑?? 第三章　物流客戶信息管理? 　第一節(jié)　物流客戶信息概述? 　第二節(jié)　物流客戶信息的收集? 　第三節(jié)　物流客戶信息收集方法? 　第四節(jié)　物流客戶信息的整理? 　第五節(jié)　物流客戶數(shù)據(jù)庫?? 第四章　物流客戶服務(wù)的內(nèi)容? 　第一節(jié)　物流運輸客戶服務(wù)? 　第二節(jié)　物流倉儲客戶服務(wù)? 　第三節(jié)　物流配送客戶服務(wù)?? 第五章　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略? 　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述? 　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 　第三節(jié)　有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素? 　第四節(jié)　建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略?? 第六章　物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度? 　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理概論? 　第二節(jié)　物流客戶關(guān)系管理? 　第三節(jié)　物流客戶滿意及滿意度? 　第四節(jié)　物流客戶滿意度評價?? 第七章　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理? 　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述? 　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序? 　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系? 　第四節(jié)　物流客戶服務(wù)績效評價? 　第五節(jié)　提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施?? 第八章　物流客戶投訴處理? 　第一節(jié)　客戶投訴? 　第二節(jié)　物流客戶投訴體系? 　第三節(jié)　物流客戶投訴處理技巧? 　第四節(jié)　完善物流售后服務(wù)體系?? 第九章　電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)? 　第一節(jié)　電子商務(wù)環(huán)境? 　第二節(jié)　電子商務(wù)與物流的關(guān)系? 　第三節(jié)　電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容?? 第十章　物流客戶服務(wù)人員管理及操作實務(wù)? 　第一節(jié)　物流服務(wù)人員的構(gòu)成? 　第二節(jié)　物流服務(wù)人員的管理? 　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)崗位操作流程?參考文獻

章節(jié)摘錄

　　完成周期時間與客戶存貨投資之間的這種關(guān)系居于以時間為基礎(chǔ)的物流安排之首。在某些緊急情況下，供應(yīng)商會通過當(dāng)?shù)貍}庫進行特別遞送，或者通過通宵運行的高度可靠的運輸企業(yè)在幾小時內(nèi)完成所要求的遞送服務(wù)。這種業(yè)務(wù)關(guān)系通常是按照客戶的具體要求，圍繞著能促進物流作業(yè)效率所期望的完成周期形成的。換句話說，并不是所有的客戶都需要或希望最大限度地加速，因為這種超速的物流服務(wù)一般情況下都會增加客戶企業(yè)的物流作業(yè)成本或提高物流服務(wù)的價格?！　。?）一致性。所謂的一致性，是指必須隨時按照遞送承諾加以履行的處理能力。不要把一致性直接解釋為客戶額外需要的安全儲備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲?？傻眯耘c一旦需要就可以進行產(chǎn)品裝運的存貨有關(guān)，完成周期的速度則與持續(xù)地按時遞送特定訂貨所必需的作業(yè)能力有關(guān)。由此可見，一致性問題是物流服務(wù)的最基本問題?！　。?）靈活性。作業(yè)的靈活性是指處理異常的客戶服務(wù)需求的能力，廠商的物流服務(wù)能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理問題。需要廠商靈活作業(yè)的典型事件有：①修改基本服務(wù)安排；②支持獨特的銷售方案和營銷方案；③新產(chǎn)品引入；④產(chǎn)品逐步停產(chǎn)；⑤供給中斷；⑥產(chǎn)品回收；⑦特殊市場的定制或客戶的服務(wù)層次；⑧在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，如定價、組合和包裝?！　∥锪鞣?wù)的優(yōu)勢在于靈活的能力，廠商的整體物流服務(wù)能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵客戶的需求時所擁有的“隨機應(yīng)變”的能力?！　。?）故障與恢復(fù)。故障是指可能發(fā)生的物流表現(xiàn)的失敗，如產(chǎn)品損壞、分類不正確、貨單不精確等。當(dāng)這類故障發(fā)生時，企業(yè)的表現(xiàn)可以從需要多長時間恢復(fù)來考察。企業(yè)應(yīng)通過合理的論證來承擔(dān)這種應(yīng)付異常情況的義務(wù)，企業(yè)要有能力預(yù)測服務(wù)過程中可能發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計劃來完成恢復(fù)任務(wù)。當(dāng)實際的服務(wù)故障發(fā)生時，客戶服務(wù)方案中的應(yīng)急計劃還應(yīng)包括對客戶期望恢復(fù)的確認(rèn)以及衡量服務(wù)一致性的方法。　　3.可靠性　　物流服務(wù)的質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的問題就是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力?！　〕朔?wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的一致性涉及能否并樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和客戶訂貨狀況的精確信息。越來越多的客戶表示，有關(guān)訂貨內(nèi)容和時間的事前信息與完美訂貨的履行相比更加重要。廠商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務(wù)能力最重要的一個方面。

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