服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)禮儀》精選了電網(wǎng)客服人員工作環(huán)境及日常生活中的禮儀知識，簡潔實(shí)用、易懂易學(xué)，基本能滿足從事客服工作或服務(wù)時(shí)的實(shí)際應(yīng)用需要，是提高電網(wǎng)客服人員整體基礎(chǔ)素養(yǎng)的實(shí)用禮儀讀本?！斗?wù)禮儀》既可作電網(wǎng)企業(yè)客服人員相關(guān)培訓(xùn)教材，也可作工具書來自學(xué)使用。

作者簡介

梅雨霖，教授，江西湖口縣人。先后執(zhí)教于北京中醫(yī)學(xué)院、北京第二外國語學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)、九江學(xué)院。主要研究：文秘、職業(yè)、公共關(guān)系、中醫(yī)保健。主編高校及研究生教材7本，出版各類專著20多本。部分作品入選“十一五”國家重點(diǎn)圖書，部分作品被介紹到臺灣、香港地區(qū)及新加坡等國家。梅薇薇，江西九江市人，原為高校教師，現(xiàn)供職于深圳招商銀行。主編高校教材2本，出版專著5本。

書籍目錄

禮儀是職業(yè)的包裝 認(rèn)識禮儀 1．什么是禮儀 2．禮儀的基本原則 3．禮儀的作用 4．學(xué)習(xí)禮儀的意義 環(huán)境禮儀 5．環(huán)境的重要性 6．客月艮大廳的選址 7．門臉布置 8．客服大廳的空間利用藝術(shù) 9．客服辦公桌椅的擺設(shè)技巧 10．營造出良好的客服辦公心理環(huán)境 11．色調(diào)選配 12．背景音樂選擇 13．辦事提示 14．坐椅高度 15．坐椅距離 16．工作人員態(tài)度 17．基本宣傳品 18．相關(guān)服務(wù)設(shè)施 19．保安人員的位置 20．室內(nèi)溫度調(diào)節(jié) 個人禮儀 21．發(fā)型設(shè)計(jì) 小貼士：常見發(fā)型及其表現(xiàn)特點(diǎn) 22．表情設(shè)計(jì) 23．眼鏡選配技巧 24．面容設(shè)計(jì) 25．化妝的藝術(shù) 26．使用香水的技巧 27．著裝技巧 28．領(lǐng)帶的打法 29．絲巾的打結(jié)法 30．佩戴飾物的講究 31．站立禮儀 32．行走禮儀 33．就坐禮儀 34．微笑的技巧 35．手勢禮儀 36．談吐禮儀 37．常用禮貌語 38．常用應(yīng)酬語 39．常用問候語 40．常用客套語 41．乘扶梯(電梯)的禮儀 工作禮儀 42．上崗的準(zhǔn)備 43．上下班禮儀 44．對上司的禮儀 45．與同事的禮儀 46．與客戶的禮儀 47．服務(wù)禮儀 48，服務(wù)中的距離技巧 49．職業(yè)語言的講究 50．辦事禮儀 51．管理技巧 52．調(diào)查技巧 53．請示、匯報(bào)禮儀 54．服務(wù)中的時(shí)間把握技巧 會議禮儀 55．與會禮儀 56．標(biāo)語橫幅的講究 57．會議座次禮儀 58．會議發(fā)言的禮儀 小貼士：怎樣寫好講話稿 59．演講技巧 60．入場禮儀 61．退場禮儀 62．領(lǐng)獎禮儀 社交禮儀 63．打電話的禮儀 64．接電話的禮儀 65．使用手機(jī)的禮儀 66．迎客禮儀 67．待客禮節(jié) 68．送客禮儀 69．敬煙禮儀 70．敬禮禮儀 71．握手禮儀 72．人際交往中的目光注視禮儀 73．介紹他人的禮儀 74．自我介紹的禮儀 75．名片禮儀 76．道歉的禮儀 77．致謝的禮儀 78．拜訪的禮儀 79．邀請的禮儀 80．送禮、收禮的禮儀 小貼士：商務(wù)交往中的送禮原則 81．參加舞會的禮儀 82．網(wǎng)絡(luò)禮儀 83．衛(wèi)生間禮儀 餐飲禮儀 84．敬茶、飲茶禮儀 85．敬酒禮儀 86．宴會座次禮儀 87．就座、離座禮儀 88．餐飲禮儀 89．用餐七忌 90．使用餐巾的禮儀 91．吃自助餐的禮儀 92．使用筷子的藝術(shù) 93．使用調(diào)羹的講究 94．使用牙簽的禮儀 涉外禮儀 95．涉外交往的原則 96．涉外迎送禮儀 97．獻(xiàn)花禮儀 98．給外賓送花的講究 99．國旗懸掛禮儀 100．對外國人的稱呼 101．恪守女士優(yōu)先原則 102．交談宜忌 小貼士：部分國家的話題宜忌 103．簽字禮儀 104．喝咖啡的講究 105．吃西餐的禮儀 106．喝湯的禮儀 107．吃面包的禮儀 108．吃蔬菜和沙拉的禮儀 109．吃魚、蝦、海鮮的禮儀 110．吃肉類的禮儀 111．吃甜點(diǎn)的禮儀 112．吃水果的禮儀 113．向外賓贈送禮物的禮儀 小貼士：部分國家的送禮習(xí)俗 114．付小費(fèi)禮儀 115．部分國家對顏色的好惡 116．部分國家對數(shù)字的喜忌 117．世界各國民俗宜忌 118．有關(guān)宗教禁忌 119．有趣的國外手勢 120．部分國家的圖案宜忌

章節(jié)摘錄

插圖：另一種是社交禮儀原則，通常有七個方面：一是遵時(shí)守約原則。約定什么時(shí)間就必須按時(shí)前往或者完成；怎么約定就怎么去如約執(zhí)行，這是首先必須遵守的最基本原則。二是女士優(yōu)先原則。社交場合中，除了前面有危險(xiǎn)或需要帶路之外，都應(yīng)遵從女士優(yōu)先的原則。這既是對弱者的尊重，也是對作為母親群體的女性的尊重。三是順序原則。一般都是尊敬年長者，尊敬客人，尊敬上級領(lǐng)導(dǎo)。具體常常體現(xiàn)在走路、說話、就座、敬酒等方面。四是互動原則。講究你有來言，我有答語；你敬我一尺，我敬你一丈。所謂“來而不往，非禮也”。五是尊重風(fēng)俗原則。禮是講究對人的尊重，包括對人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言行為等各方面的尊重與包容。六是理解寬容原則。理解他人不同于自己的喜好習(xí)慣，寬容他人與自己相左甚至相反的行為、愛好。在尊重中理解，在理解中寬容。七是遵紀(jì)守法原則。法紀(jì)是最高最大的行為準(zhǔn)則，禮更多的則屬于道德范疇，因而不能與法紀(jì)相抵觸。

編輯推薦

《服務(wù)禮儀》：服務(wù)是內(nèi)容，禮儀是包裝，適度包裝更利于行業(yè)營銷。

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