電力客戶服務(wù)案例百篇

內(nèi)容概要

　　《電力客戶服務(wù)案例百篇》根據(jù)廣東電網(wǎng)公司深圳供電局客戶服務(wù)熱線人員在客戶服務(wù)中的親身經(jīng)歷編寫而成，真實(shí)記錄了他們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降母鞣N各樣的問(wèn)題和解決方法，以及他們?cè)诳蛻舴?wù)工作中不斷成長(zhǎng)的心路歷程。《電力客戶服務(wù)案例百篇》內(nèi)容真實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)，故事情節(jié)涉及供電企業(yè)客戶服務(wù)的各個(gè)方面，可讀性強(qiáng)，針對(duì)性強(qiáng)，具有直接、具體的指導(dǎo)意義。　　《電力客戶服務(wù)案例百篇》可作為供電服務(wù)人員日常學(xué)習(xí)讀物，也可作為房客服務(wù)培訓(xùn)的案例教材。同時(shí)可供供電企業(yè)的管理人員閱讀，為提高管理水平和服務(wù)水平提供借鑒和幫助。

書籍目錄

前言心路歷程的寫照客戶服務(wù)的探索（序）一、蓋板丟失傷行人，鵬城處處顯真情二、蓋板破損摔傷腳，蓋板無(wú)情人有情三、設(shè)身處地解疑難，大哭大罵到感謝四、電表引發(fā)名譽(yù)侵權(quán)，實(shí)事求是終解疑難五、停電公告起投訴，登門拜訪釋前嫌六、公休假日窗口開，真誠(chéng)服務(wù)候萬(wàn)家七、臺(tái)風(fēng)肆虐電桿倒，搶修應(yīng)在臺(tái)風(fēng)后八、電表錯(cuò)接線事雖小，媒體報(bào)道牽人心九、輿論宣傳威力大，違法建筑全拆除十、一時(shí)之氣拉電閘，霸氣作風(fēng)要不得十一、電費(fèi)發(fā)票無(wú)處覓，得來(lái)可是費(fèi)工夫十二、申報(bào)用電無(wú)結(jié)果，尋根問(wèn)底溯因果十三、黑手伸向高壓線，飲鴆止渴丟性命十四、豪江酒樓欠費(fèi)停電，依法辦事回收電費(fèi)十五、供電線路變更多，完善服務(wù)客戶知十六、催費(fèi)停電意見大，豐富手段化矛盾十七、企業(yè)村委有糾紛，不欠電費(fèi)被停電十八、兩月用電九萬(wàn)度，查找原因堵漏洞十九、交個(gè)電費(fèi)跑三回，領(lǐng)取發(fā)票要改革二十、電費(fèi)扣款不成功，溫馨提示馬上到二十一、設(shè)施損壞先修復(fù)，不講條件魚水情二十二、頻遭停電氣難當(dāng)，違章亂建在作怪二十三、前業(yè)主用電欠費(fèi)，新業(yè)主有責(zé)償還二十四、電表標(biāo)錯(cuò)多扣款，客戶要求補(bǔ)償金二十五、用電資料被變更，強(qiáng)化管理堵漏洞二十六、欲平土地遷電桿，還須自己掏腰包二十七、計(jì)量裝置出故障，實(shí)事求是退回款二十八、經(jīng)濟(jì)發(fā)展急盼電，特事急辦解疑難二十九、電纜蓋板被偷走，傷及無(wú)辜旅游人三十、野蠻施工傷電纜，惡意隱瞞誤時(shí)間三十一、底度收費(fèi)遭質(zhì)疑，為民減負(fù)終取消三十二、新?lián)Q電表疑調(diào)快，耐心解釋去疑慮三十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)窮期，萬(wàn)里征程從零始三十四、新推系統(tǒng)出故障，工作做細(xì)是關(guān)鍵三十五、緊急措施解燃眉，巨額損失得避免三十六、酷暑里客戶來(lái)訪，耐心中化解矛盾三十七、真誠(chéng)服務(wù)全天候，開創(chuàng)之初永銘記三十八、物管費(fèi)用未繳清，停電催收不合法三十九、房屋裝修留隱患，準(zhǔn)確判斷消故障四十、老人誤算電費(fèi)，耐心引導(dǎo)化解四十一、只有保持好心情，才能贏得贊譽(yù)聲四十二、真誠(chéng)為客解疑難，感謝電話至家中四十三、惡意欠費(fèi)遭停電，按規(guī)送電合情理四十四、代交電費(fèi)起疑心，真誠(chéng)守信值千金四十五、客戶疑問(wèn)是財(cái)富，增長(zhǎng)知識(shí)共成長(zhǎng)四十六、相互支持配合，共度缺電難關(guān)四十七、心系學(xué)生安與危，隱患排除始放心四十八、未欠電費(fèi)遭停電，物管認(rèn)錯(cuò)復(fù)送電四十九、光明使者送光明，拋卻小家顧大家五十、未交電費(fèi)被停電，多方解釋獲理解五十一、工作多一分認(rèn)真，投訴就會(huì)少一點(diǎn)五十二、為了深圳更美麗，不辭辛勞作貢獻(xiàn)五十三、市民安全唯心系，同行服務(wù)值我學(xué)五十四、規(guī)范管理中間層，換來(lái)市民贊譽(yù)聲五十五、常遇停電用戶急，緊急調(diào)荷解疑難五十六、檢修時(shí)間巧安排，以人為本見真情五十七、酷熱夏夜停電急，產(chǎn)權(quán)所屬成難題五十八、樓梯燈滅該找誰(shuí)，小區(qū)電工責(zé)難推五十九、命懸一線急停電，救人一命值千金六十、來(lái)電建議獲采納，客戶心喜來(lái)電贊六十一、破堅(jiān)冰為民著想，排阻力抄表到戶六十二、客戶發(fā)火別急躁，了解詳情細(xì)解答六十三、催費(fèi)單催來(lái)投訴，個(gè)性服務(wù)要加強(qiáng)六十四、繳費(fèi)渠道不暢順，客戶有氣投訴來(lái)六十五、停電催費(fèi)未到位，供用雙方齊改進(jìn)六十六、城中村黑停了電，耐心釋疑除誤解六十七、計(jì)劃?rùn)z修遭投訴，牢記職責(zé)是關(guān)鍵六十八、錯(cuò)峰用電解釋難，婉轉(zhuǎn)建議化矛盾六十九、電費(fèi)總按底度收，溫馨提醒客戶贊七十、故障停電要索賠，冷卻處理息怒火七十一、遲派單據(jù)風(fēng)波起，快速反饋危機(jī)消七十二、停電未見通知單，按時(shí)繳費(fèi)是義務(wù)七十三、物管糾紛時(shí)常有，切勿拉電作手段七十四、中間層設(shè)備故障，困擾供用電雙方七十五、設(shè)身處地為客戶，用心溝通細(xì)引導(dǎo)七十六、客戶困難無(wú)大小，真誠(chéng)服務(wù)獲贊賞七十七、考試檢修相撞車，調(diào)整計(jì)劃保供電七十八、居民用電收費(fèi)貴，變更性質(zhì)問(wèn)題消七十九、街頭叫賣“省電寶”，科學(xué)分析揭騙局八十、客戶心急盼來(lái)電，盡心解難送光明八十一、風(fēng)雨無(wú)阻忙搶修，真誠(chéng)服務(wù)動(dòng)人心八十二、錯(cuò)峰用電解困境，耐心解釋獲支持八十三、懷疑電表跑得快，心細(xì)計(jì)算釋疑慮八十四、負(fù)荷過(guò)載發(fā)生故障，及時(shí)搶修感動(dòng)客戶八十五、醫(yī)院手術(shù)遭停電，緊急復(fù)電保人命八十六、工作難免有差錯(cuò)，及時(shí)糾正獲理解八十七、雖未收到催費(fèi)單，用電繳費(fèi)要自覺(jué)八十八、停電后私自合閘，堅(jiān)決停電不手軟八十九、停電信息牽萬(wàn)家，改進(jìn)服務(wù)路漫漫九十、偷竊設(shè)備危害大，打擊力度要力口強(qiáng)九十一、客戶困難我理解，深受委屈苦亦甜九十二、用電性質(zhì)已改變，無(wú)理投訴也枉然九十三、突然停電細(xì)釋疑，真誠(chéng)溝通化誤解九十四、平凡崗位不凡事，客戶滿意是動(dòng)力九十五、服務(wù)熱線連客戶，真誠(chéng)溝通釋疑難九十六、熱情作媒成朋友，電波傳遞送真情九十七、新表“跑快”原由說(shuō)，客戶心明釋疑難九十八、客戶投訴為哪般，只因大馬拉小車九十九、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)多讀書，我與客戶齊節(jié)能一百、客戶誤解要投訴，團(tuán)隊(duì)合作解難題

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