每天學(xué)點(diǎn)客戶心理學(xué)

前言

　　銷售人員已經(jīng)意識(shí)到銷售模式經(jīng)歷了一場(chǎng)革命性的變化。在舊模式中，銷售人員只做與完成銷售工作直接相關(guān)的事情，銷售業(yè)績(jī)主要依靠產(chǎn)品的好壞，或者是依靠廣告的力量。但是現(xiàn)在是以心理學(xué)為導(dǎo)向的時(shí)代，銷售員要做的工作首先是與客戶交心，銷售的業(yè)績(jī)很大一部分取決于銷售員的努力。因?yàn)楝F(xiàn)在科技水平日益發(fā)展，各個(gè)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量都不會(huì)差得很多，所以說(shuō)現(xiàn)在的銷售業(yè)績(jī)主要決定于銷售人員的心理態(tài)度，專業(yè)的銷售人員必須要了解現(xiàn)代推銷工作的游戲規(guī)則，學(xué)習(xí)專業(yè)的銷售技巧，這樣才能達(dá)到銷售巔峰的成就?！　∶绹?guó)的行銷學(xué)專家提出一項(xiàng)著名的理論：“2080”定律。這個(gè)定律說(shuō)的是在任何一個(gè)銷售機(jī)構(gòu)中往往都是由20％的優(yōu)秀銷售人員完成了整個(gè)團(tuán)隊(duì)80％的業(yè)績(jī)。如果你又是這20％優(yōu)秀中的20％。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的收入比一般80％的人的收入要高出32倍以上。所以你應(yīng)該盡力使自己成為頂尖的4％中的一員?！　′N售人員要想成為那4％，就要以全面了解客戶的心理為基礎(chǔ)，以全方位提升銷售員的素質(zhì)為保證，以成功贏得客戶、實(shí)現(xiàn)交易為目的。心理學(xué)則可以在銷售中為銷售員提供最有效的心理戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)。而我們通常所講的銷售技巧只有在了解客戶心理的基礎(chǔ)上才會(huì)發(fā)揮最有效的作用，再大的銷售業(yè)績(jī)只有在健康的心理基礎(chǔ)上才能長(zhǎng)久地保持。

內(nèi)容概要

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買?？梢哉f(shuō).銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王者！在銷售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。

作者簡(jiǎn)介

袁華冰，就職于世界500強(qiáng)企業(yè).任高級(jí)銷售經(jīng)理，擁有近10年的產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有著深刻的感悟和準(zhǔn)確的判斷，曾多次被公司評(píng)為“年度最佳員工”及“年度最佳銷售員”。著有《開(kāi)發(fā)客戶的100個(gè)技巧》《銷售員口才技能訓(xùn)練》《銷售員服務(wù)技巧訓(xùn)練》等多部暢銷書。

書籍目錄

第1章 心明如鏡，看透客戶的心理　1.客戶大多是愛(ài)挑剔的　2.客戶喜歡專業(yè)的銷售人員　3.給客戶安全感上的保證　4.參與體驗(yàn)可以快速打動(dòng)客戶　5.恭維和奉承可以討得客戶喜歡　6.客戶都希望銷售員能為他著想　7.牢牢抓住客戶愛(ài)占便宜的心理　8.當(dāng)客戶懷舊時(shí)怎么做　9.客戶>中動(dòng)是銷售的良機(jī)　10.客戶有逆反心理時(shí)怎么辦　11.客戶大多有從眾心理　12.讓客戶感覺(jué)到自己花得值第2章 一見(jiàn)面就要打動(dòng)客戶的心　1.要學(xué)會(huì)進(jìn)行電話預(yù)約　2.注重自己初次見(jiàn)面的形象　3.讓客戶感受到你的真誠(chéng)　4.見(jiàn)客戶時(shí)可以討一杯水　5.利用移情效應(yīng)讓客戶喜歡你　6.想辦法讓自我介紹出彩　7.無(wú)論何時(shí)何地，保持熱情　8.以謙虛的心態(tài)面對(duì)客戶　9.永遠(yuǎn)不要自己先掛電話　10.先提出讓對(duì)方感到為難的條件　11.隨時(shí)記下客戶的要求　12.不要讓客戶背上心理負(fù)擔(dān)　13.拿出證明讓客戶放心　14.想辦法增加與客戶見(jiàn)面的次數(shù)第3章 通過(guò)溝通牢牢把握客戶心理　1.尋找客戶感興趣的話題　2.以交友的心態(tài)和客戶交談　3.設(shè)計(jì)一個(gè)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白　4.如果讓客戶一直說(shuō)“是” 　5.詢問(wèn)可以激發(fā)良好的互動(dòng)　6.多說(shuō)“我們”好處多多　7.不妨適當(dāng)模仿一下客戶　8.對(duì)客戶購(gòu)買興趣點(diǎn)進(jìn)行刺激　9.從與客戶的共同點(diǎn)入手　10.沉悶無(wú)聊的話題少說(shuō)或不說(shuō)　11.重要信息要多次重復(fù)　12.解讀客戶的身體語(yǔ)言　13.不要賣弄專業(yè)性術(shù)語(yǔ)第4章 引導(dǎo)客戶走出猶豫走向成交　1.千萬(wàn)不要勉強(qiáng)客戶　2.給客戶推薦的產(chǎn)品一定要合適　3.不要太在意第一次開(kāi)價(jià)或還價(jià)　4.以真誠(chéng)面對(duì)客戶的推辭　5.從心理上消除客戶的擔(dān)憂　6.談價(jià)時(shí)如何拒絕是一門藝術(shù)　7.讓步不能白白讓　8.當(dāng)選擇范圍縮小時(shí)客戶更易選擇　9.讓客戶早做決定以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多　10.提供能讓客戶放心的例證　11.適當(dāng)給客戶一些緊張的情緒　12.急于求成只會(huì)讓成交泡湯　13.對(duì)于結(jié)果，要讓客戶覺(jué)得他贏了 　14.成交后不忘說(shuō)聲“謝謝” 第5章 銷售不可不知的心理學(xué)定律　1.趨利避害心理——驅(qū)動(dòng)客戶的力量　2.禁果效應(yīng)——越不讓買客戶越想買　3.250定律——不得罪一個(gè)客戶 　4.互惠效應(yīng)——讓客戶沒(méi)有心理壓力　5.物超所值——幫客戶做筆劃算的買賣　6.伯內(nèi)特定律——使客戶無(wú)法忘記你的產(chǎn)品　7.沉錨效應(yīng)——第一印象至關(guān)重要　8.喜愛(ài)效應(yīng)——要讓客戶買單，總得讓他先喜歡　9.固定思維效應(yīng)——用客戶的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)服客戶 　10.權(quán)威效應(yīng)——人們普遍迷戀“行家” 　11.面子效應(yīng)——要給客戶足夠的臉面　12.稀缺效應(yīng)——越是稀少，人們?cè)较胍?3.登門檻效應(yīng)——做銷售要學(xué)會(huì)不知足第6章 銷售員必須進(jìn)行的心理錘煉　1.客戶脾氣暴躁，你要真誠(chéng)耐心　2.積極的自我暗示是調(diào)整狀態(tài)的法寶　3.自信是做好銷售的第一要素　4.學(xué)會(huì)發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)贊美　5.試一試，再試一試　6.大人物也是人，沒(méi)有必要恐懼　7.銷售員要學(xué)會(huì)用逆向思維　8.要時(shí)刻想著推銷自己，而不是產(chǎn)品　9.絕不滿足，積極進(jìn)取　10.壓力大，更需要有顆平常心　11.永不放棄是最優(yōu)秀的品質(zhì)　12.拒絕吧，拒絕越多成交機(jī)會(huì)越大參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題　　面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此?！　∶鎸?duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題?！　〗⒑椭C的氣氛　　面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人之間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度?！　∪绻曳接欣?，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借口上洗手間，或建議先研究了解延后再談。　　最麻煩的客戶就是最忠實(shí)的客戶，請(qǐng)大家一定要記住，遇到挑剔的客戶不要愛(ài)理不理的，這樣的客戶只要你處理好，就會(huì)是你最忠實(shí)的客戶。　　……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　銷售的成功與銷售人員對(duì)人心的把握有著密不可分的聯(lián)系?！　　澜鐧?quán)威銷售培訓(xùn)師博恩·崔西

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