呼叫服務(wù)員

前言

　　職業(yè)資格證書制度的推行，對廣大勞動者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)職業(yè)的知識和技能，提高就業(yè)能力、工作能力和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力有著重要的作用和意義，也為企業(yè)合理用工以及勞動者自主擇業(yè)提供了依據(jù)?！　‰S著我國科技進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是加入世界貿(mào)易組織以后，各種新興職業(yè)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)職業(yè)的知識和技術(shù)也愈來愈多地融進(jìn)當(dāng)代新知識、新技術(shù)、新工藝的內(nèi)容。為適應(yīng)新形勢的發(fā)展，優(yōu)化勞動力素質(zhì)，上海市人力資源和社會保障局在提升職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善技能鑒定方面做了積極的探索和嘗試，推出了1＋X培訓(xùn)鑒定模式。1＋X中的1代表國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，X是為適應(yīng)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，對職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的提升，包括了對職業(yè)的部分知識和技能要求進(jìn)行的擴(kuò)充和更新。上海市1＋X的培訓(xùn)鑒定模式，得到了國家人力資源和社會保障部的肯定。　　為配合上海市開展的1＋X培訓(xùn)與鑒定考核的需要，使廣大職業(yè)培訓(xùn)鑒定領(lǐng)域?qū)＜乙约皡⒓勇殬I(yè)培訓(xùn)鑒定的考生對考核內(nèi)容和具體考核要求有一個全面的了解，人力資源和社會保障部教材辦公室、中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心上海分中心、上海市職業(yè)培訓(xùn)研究發(fā)展中心聯(lián)合組織有關(guān)方面的專家、技術(shù)人員共同編寫了《1+X職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo)手冊》。該手冊由“理論知識復(fù)習(xí)題”“操作技能復(fù)習(xí)題”和“理論知識模擬試卷及操作技能模擬試卷”三大塊內(nèi)容組成，書中介紹了題庫的命題依據(jù)、試卷結(jié)構(gòu)和題型題量，同時從上海市1+X鑒定題庫中抽取部分理論知識題、操作技能試題和模擬樣卷供考生參考和練習(xí)，便于考生能夠有針對性地進(jìn)行考前復(fù)習(xí)準(zhǔn)備。今后我們會隨著國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及鑒定題庫的提升，逐步對手冊內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

內(nèi)容概要

《1+X職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo)手冊》由“理論知識復(fù)習(xí)題”“操作技能復(fù)習(xí)題”和“理論知識模擬試卷及操作技能模擬試卷”三大塊內(nèi)容組成，書中介紹了題庫的命題依據(jù)、試卷結(jié)構(gòu)和題型題量，同時從上海市1+X鑒定題庫中抽取部分理論知識題、操作技能試題和模擬樣卷供考生參考和練習(xí)，便于考生能夠有針對性地進(jìn)行考前復(fù)習(xí)準(zhǔn)備。     本書為該系列手冊之一，主要供“呼叫服務(wù)員”這一職業(yè)技能鑒定考試參加者自學(xué)參考。

書籍目錄

呼叫服務(wù)員職業(yè)簡介第1部分　呼叫服務(wù)員（四級）鑒定方案第2部分　鑒定要素細(xì)目表第3部分　理論知識復(fù)習(xí)題  基礎(chǔ)知識  計(jì)算機(jī)的使用  座席工具的使用  客戶服務(wù)技巧  電話營銷基礎(chǔ)  客戶服務(wù)管理第4部分　操作技能復(fù)習(xí)題  座席工具使用  業(yè)務(wù)服務(wù)能力運(yùn)用第5部分　理論知識考試模擬試卷及答案第6部分　操作技能考核模擬試卷

章節(jié)摘錄

　　63.要與客戶保持長期而有效的聯(lián)系時，可以運(yùn)用（　），因?yàn)樗且粋€有效的跟蹤手段。　　A.電話　　B.電子郵件　　C.定期拜訪　　D.定期約會　　64.使企業(yè)生意興隆的一個良好的方法就是（?。！　.加大業(yè)務(wù)拓展力度　　B.增加服務(wù)內(nèi)容　　C.獲得客戶的推薦　　D.讓利給客戶　　65.來電客戶的一般可以分為三類，對于（　）的客戶，可以從數(shù)據(jù)庫中快速查出以往通話記錄，幫助與客戶溝通?！　.雙方比較熟悉　　B.通過電話但沒有深入溝通　　C.雙方從沒有通過電話　　D.曾經(jīng)與其發(fā)生過爭執(zhí)　　66.來電客戶的一般可以分為三類，對于（　）的客戶，可以通過提問的形式了解客戶的名字、聯(lián)系方式及公司情況?！　.雙方比較熟悉　　B.通過電話但沒有深入溝通　　C.雙方從沒有通過電話　　D.曾經(jīng)與其發(fā)生過爭執(zhí)　　67.下列關(guān)于轉(zhuǎn)接電話的說法中正確的是（　）?！　.在轉(zhuǎn)接電話時，有時會遇到同事占線時應(yīng)掛斷電話　　B.在轉(zhuǎn)接電話時，有時會遇到同事占線時叫對方晚點(diǎn)再打來　　C.在轉(zhuǎn)接電話時，有時會遇到同事占線時向?qū)Ψ降狼浮　.在轉(zhuǎn)接電話時，有時會遇到同事占線時留下對方的聯(lián)系方式　　68.每100個接聽電話中可以成交的數(shù)量我們稱為（?。礁?，說明銷售人員的電話技巧運(yùn)用得越好?！　.成交量　　B.業(yè)績　　C.成交率　　D.銷售量　　69.每100個接聽電話中可以成交的數(shù)量我們稱為成交率，它越高，說明（?。！　.銷售人員的電話技巧運(yùn)用的越好　　B.客戶的需求越明確　　C.電話越容易接聽　　D.產(chǎn)品越能打動客戶

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