酒店管理180個(gè)案例品析

前言

　　不久前，剛編寫完《酒店服務(wù)案例百題》，本擬編寫一本關(guān)于酒店管理案例方面的書，湊巧，中國旅游出版社與我接洽撰寫關(guān)于酒店管理案例品析方面的書，于是一拍即合，欣然命筆?！　￡P(guān)于酒店案例的書籍，可謂是長流不息，汗牛充棟，在我平時(shí)不經(jīng)意的觀察中，每年總有二三本寫著“酒店案例”一類字樣封面的新書映入我的眼簾。據(jù)我觀察，現(xiàn)在在這方面的書籍大致是“兩極分化”，一極是大談創(chuàng)新、個(gè)性化，一極是對大量現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的服務(wù)案例進(jìn)行評析。這兩者當(dāng)然需要，但其中最一般、最扎實(shí)的管理實(shí)踐卻被淡化，似乎“日常管理”已不屑一談，文章和研

內(nèi)容概要

關(guān)于本書的內(nèi)容 任何與內(nèi)外部顧客接觸的員工都要經(jīng)過專門的培訓(xùn)，否則，五星級飯店的服務(wù)態(tài)度也會不如社會上的澡堂子。本書的案例涵蓋了酒店經(jīng)營、服務(wù)、營銷、設(shè)計(jì)、前臺、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個(gè)方面，盡量展現(xiàn)酒店管理的全貌。本書的案例來源于國內(nèi)飯店真實(shí)的實(shí)踐和實(shí)務(wù)。　　關(guān)于管理與服務(wù)的關(guān)系 任何服務(wù)問題都是管理問題。任何服務(wù)問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務(wù)的終端使顧客高度滿意。本書從管理高度和深度來分析部分服務(wù)問題，以達(dá)到舉一反三、觸類旁通，以點(diǎn)及面的效果?！　￡P(guān)于本書的寫作形式 本書以《品三國》似的寫作形式，夾敘夾議，故事中有評說，評說中插故事。由于相當(dāng)一部分案例是全國各地飯店的一些經(jīng)驗(yàn)、方法、制度和實(shí)施效果，并不是一例一議的故事。因此，本書案例分析的寫作形式不拘一格。

書籍目錄

前言案例1 QC小組活動結(jié)碩果案例2 現(xiàn)場循環(huán)管理法創(chuàng)奇跡案例3 “顧客滿意小組”案例4 認(rèn)證、評星后的持續(xù)質(zhì)量管理案例5 如何做好酒店督導(dǎo)工作案例6 拍肩膀與個(gè)性化管理案例7 發(fā)網(wǎng)缺失的考問案例8 反差懸殊的兩次接待案例9 當(dāng)客人被卡在電梯里案例10 拉壞窗簾誰之過案例11 競賽失利之后案例12 面對下屬不成熟的建議案例13 客人——經(jīng)營管理者的老師案例14 改造之前訪問長住客案例15 蛙聲引起的表決案例16 溝通：管理基礎(chǔ)與質(zhì)量保證案例17 4萬元賠償?shù)慕逃?xùn)案例18 提高服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)控實(shí)效案例19 酒店的經(jīng)濟(jì)活動分析會案例20 早會：關(guān)注您身邊的小事案例21 為什么不開早會案例22 交接班集體討論會案例23 透視“本本”現(xiàn)象案例24 巧合背后的信息傳遞不當(dāng)案例25 酒店的“老員工現(xiàn)象” 案例26 總經(jīng)理一天的工作“菜單” 案例27 總經(jīng)理的一次巡視案例28 部門經(jīng)理擔(dān)任見習(xí)總經(jīng)理一周記案例29 授權(quán)的層級及尺度案例30 授權(quán)的學(xué)問與技巧案例31 怎樣開好班前會案例32 上海大廈的全員成本控制案例33 “比價(jià)采購”制度案例34 承包出去的部門也要管案例35 承包不能分家案例36 員工心目中的領(lǐng)班案例37 領(lǐng)班如何在員工中樹立威信案例38 領(lǐng)班的查房技巧案例39 健身娛樂中心：從虧損走向盈利案例40 墻上的畫案例41 綠燈區(qū)、紅燈區(qū)和無燈區(qū)案例42 是鮮橙汁嗎案例43 化干戈為玉帛案例44 客商硬要賒賬案例45 首長對VIP服務(wù)為何不滿意案例46 總臺為何食言案例47 有人監(jiān)聽電話案例48 客人行李被錯(cuò)拿案例49 處驚不變，化險(xiǎn)為夷案例50 為什么不讓叫出租車案例51 不懂外語引起誤會案例52 住一天，還是住三天案例53 開房的兩難之間案例54 OK房不OK案例55 客人離房被阻案例56 兩瓶熱水案例57 質(zhì)量黑點(diǎn)制度案例58 干洗還是濕洗案例59 客人要取遺忘物品案例60 服務(wù)規(guī)范要強(qiáng)調(diào)定量化案例61 奧林匹克大賽與西式服務(wù)案例62 無缺點(diǎn)服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)案例63 床頭懸掛畫框有隱患案例64 關(guān)注細(xì)節(jié)案例65 為續(xù)一口茶產(chǎn)生的不快案例66 麥當(dāng)勞的對客情感溝通案例67 一封商務(wù)信函的失誤案例68 給顧客面子案例69 服務(wù)員請動大廚賠禮案例70 串味的魚排該不該換案例71 客人清晨來開房案例72 多此一舉的優(yōu)待與“特品” 案例73 緩解顧客等待案例74 一份商務(wù)套餐引起投訴的管理原因案例75 酒店服務(wù)中的首問負(fù)責(zé)制案例76 “承租人”欄無簽名案例77 一張《賓客意見卡》的啟示案例78 客人需要延伸服務(wù)案例79 吹風(fēng)機(jī)損壞該賠50元嗎案例80 “怪異”消費(fèi)激發(fā)創(chuàng)新靈感案例81 退房的客人又返回案例82 被延誤的客人快件案例83 出錯(cuò)惹禍的電腦案例84 客人腳被扎傷案例85 一道菜吃出大生意案例86 離奇的分重房事件案例87 一站化服務(wù)給客人驚喜案例88 客房寵物風(fēng)波案例89 外賓對洋酒賬單說“No” 案例90 出現(xiàn)預(yù)訂差錯(cuò)怎么辦案例91 該罰幾元案例92 防范騷擾電話案例93 客人投訴沒開夜床案例94 規(guī)范交班不是小事案例95 套房被隔夜占用案例96 只需一個(gè)撥號：“對客服務(wù)中心”案例97 叫醒失誤的代價(jià)案例98 換房引發(fā)的訴訟糾紛案例99 客房的誠信經(jīng)營案例100 客房創(chuàng)新的大膽探索案例101 “水晶蝦仁”中的管理學(xué)案例102 開好餐飲班后會案例103 如何不讓廚房出菜慢案例104 適得其反的離譜菜名案例105 職業(yè)點(diǎn)菜師“導(dǎo)吃”案例106 巧妙安排會議餐案例107 “抓砧板”與管餐具案例108 餐飲管理中的信息技術(shù)案例109 餐飲管理“五常法”的創(chuàng)新案例110 自助餐：從不賺錢到賺錢案例111 餐飲成本控制的真功夫案例112 對餐飲原料采購的另類思考案例113 分工中見協(xié)作案例114 小菜單的創(chuàng)意案例115 “拋磚引玉”的餐飲促銷案例116 收益管理與RevPAR案例117 逃賬及其預(yù)防案例118 加快應(yīng)收賬款回籠的要訣案例119 一筆錯(cuò)賬的啟示案例120 酒店會計(jì)電算化出錯(cuò)在哪里?案例121 收銀與夜審案例122 泰餐廳的亮點(diǎn)促銷案例123 “透明”賬單案例124 前臺的客房銷售之道案例125 一次成功的客房提價(jià)案例126 客房及其小酒吧的促銷案例127 冷清時(shí)段的熱鬧場面案例128 鐘點(diǎn)房的開放時(shí)段與定價(jià)案例129 一份公務(wù)型飯店的定位分析報(bào)告案例130 麥當(dāng)勞代售月票的啟示案例131 人情化營銷感人心案例132 行政樓層的經(jīng)營困惑案例133 “會議專家”的會議產(chǎn)品案例134 破解營銷考核的難題案例135 萬豪國際酒店集團(tuán)的積分營銷案例136 0.8：1——安徽績溪賓館的人力配置案例137 換個(gè)角度選拔人才案例138 酒店勞務(wù)的社會化使用案例139 酒店員工的“情商”案例140 培訓(xùn)原則與技巧面面觀案例141 體驗(yàn)式培訓(xùn)——素質(zhì)拓展訓(xùn)練 案例142 御溫泉的“金紐扣”案例143 酒店產(chǎn)品的整體培訓(xùn)案例144 跳躍式培訓(xùn)案例145 敢揭短，才能提高案例146 案例表演勝于說教案例147 宴會上的客房服務(wù)員案例148 走近交叉培訓(xùn)案例149 光天化日下的竊案案例150 酒店內(nèi)的麻醉搶劫案案例151 一張押金收據(jù)案例152 寄存服務(wù)備忘錄案例153 車子被刮傷之后案例154 門卡上應(yīng)標(biāo)明房號嗎案例155 核對的必要性案例156 訪客深夜未走案例157 安全服務(wù)：維護(hù)酒店產(chǎn)品的基本保障案例158 99顆安眠藥案例159 當(dāng)客人損壞了酒店物品案例160 為“同情”埋單案例161 無主轎車的背后案例162 不可忽視的“經(jīng)營提示”案例163 在戳穿騙局的背后案例164 酒店的安全保障義務(wù)案例165 特定對象免人住登記的后果案例166 飯店工程部的細(xì)化管理案例167 酒店工程設(shè)備的全因素管理案例168 工程管理的走動式和數(shù)量化案例169 一張賓客報(bào)修單案例170 他們都是維修工案例171 客房改造失敗的背后案例172 重視工程部員工的形象管理案例173 營造員工之家案例174 餐桌上的金魚缸案例175 跳槽員工回“娘家”案例176 總經(jīng)理的親筆信案例177 這是誰的責(zé)任案例178 飯店管理中的員工因素案例179 總經(jīng)理與職工代表的對話案例180 讓員工“想說就說”

章節(jié)摘錄

　　案例36 員工心目中的領(lǐng)班 飯店的領(lǐng)班從管理層次來說處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧 客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微責(zé)非輕。因此， 一些管理學(xué)者賦予飯店領(lǐng)班以多元的角色及作用：是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者， 是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。 1．有真才，能實(shí)千 一個(gè)稱職的領(lǐng)班首先應(yīng)熟悉涉及他本職工作的業(yè)務(wù)知識，有較強(qiáng)的操作 技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對他（她）所分管 的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面或操作不熟練，是難以 管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑柄。喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn) 分四個(gè)層次：接受過培訓(xùn)；達(dá)到基本所需要的能力；達(dá)到基本所需要的能力 及喜來登客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意的標(biāo)準(zhǔn) ，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到 上述第四個(gè)能力層次的要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要 求。 領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論 基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在對其下屬的培訓(xùn)中，對某一項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭 是道，但“為什么要這樣做”或“應(yīng)注意避免些什么”卻講得很少。這是缺 乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)。處在管理第一線的領(lǐng)班，必 須善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷地進(jìn)行服務(wù) 創(chuàng)新。此外，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊要關(guān) 頭和員工一起干，能起到激勵(lì)員工的作用。同時(shí)，在一起干的過程中能發(fā)現(xiàn) 一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班 ，要想在下屬面前樹立起真正的威信是困難的。 2．公平公正，不搞親疏 有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若 關(guān)系處不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是 ：嚴(yán)管不怕，只要處理公正大家心里就服氣。通常，員工對領(lǐng)班意見比較大 的有兩條，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天，某飯店 客房清掃員曾訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干得比我少 得多，我盡了最大的努力，花了好一陣才打掃完畢，但領(lǐng)班查房時(shí)卻抓住我 清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我真有點(diǎn)不服氣。”領(lǐng)班如果布置工 作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。 由于種種原因，各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會不一樣，快到下班時(shí)領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié) 調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中 得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題，應(yīng) 該肯定“嚴(yán)”是對的，但“嚴(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”也應(yīng)講究方法。對于重要 的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。 領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。領(lǐng)班能 與下屬坦誠相處，建立起友誼和信賴的關(guān)系，員工工作就積極主動，這種班 組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏甚至搞小圈圈的領(lǐng)班 ，大多數(shù)員工就瞧不起他（她），要搞好班組建設(shè)從何談起?領(lǐng)班要贏得員工 的心，還要特別尊重員工的人格，不要在員工面前擺“官”架子，動不動就 訓(xùn)斥員工。對于犯有過失的員工，要熱情地幫助而不要諷刺挖苦；對于提出 一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顧，傷了 新員工的自尊心。 3．善溝通，會協(xié)調(diào) 領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。員工期望領(lǐng)班 們能重點(diǎn)把握以下幾方面： （1）重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下 屬的意見，拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見 并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。 （2）應(yīng)意識到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如，員工犯 了錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)他（她）的角度出發(fā)，即使批評得重一點(diǎn)，他 （她）也會從內(nèi)心感激你；如果埋怨、諷刺，即使他（她）內(nèi)心認(rèn)識到錯(cuò)，也會 認(rèn)為你是在借題整他（她）。領(lǐng)班還應(yīng)改變吝惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時(shí)注意并 挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。 （3）培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建 議往往聽不進(jìn)去，尤其對于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工，見了他（她）提意見 就心煩；有的領(lǐng)班心胸比較狹窄，當(dāng)與自己感情不相投的員工提意見時(shí)，聽 了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對方下不了臺，這些都不是廣開言路的做法。 （4）講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重 要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于搞好同其他班組、部門以 及上司之間的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班 ，即使干得再苦再累往往只會落得事倍功半的結(jié)果。 4．頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖 領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只 當(dāng)傳聲筒，而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際情況和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù) 質(zhì)量的前提下靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工 作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色。工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、 勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地做出處理，不要 事事等待上級答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢佑袝r(shí)會延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪甚至失去一 部分客人。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己錯(cuò)誤 員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們做對的就堅(jiān)持， 做錯(cuò)的（包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的）就勇于承認(rèn)和糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀 找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯(cuò)，他們不一味地責(zé)怪下屬 ，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中吸取教訓(xùn)、加以 改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上 。 【思考題】 員工心目中的領(lǐng)班應(yīng)有哪些素質(zhì)?你心目中的領(lǐng)班該是怎樣的形象? 案例37 領(lǐng)班如何在員工中樹立威信 領(lǐng)班要在員工中樹立威信，需重視以下三個(gè)方面： 1．工作千練是領(lǐng)班樹立威信的硬指標(biāo) 在日常工作中，領(lǐng)班能否堅(jiān)定自信地戰(zhàn)勝各種困難、妥善自如地解決來 自各方面的矛盾、高效快捷地做好本職工作，是領(lǐng)班樹立威信的硬指標(biāo)，也 是員工向你靠攏、對你信服的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明：有威信的領(lǐng)班基本上都具備 這些“硬功夫”；相反那些優(yōu)柔寡斷、工作能力不強(qiáng)的領(lǐng)班，大都難以樹立 威信。為此，領(lǐng)班在工作中一定要有良好的組織協(xié)調(diào)能力、干練利落的工作 作風(fēng)。 2．忠于職守是領(lǐng)班樹立威信的保證 作為領(lǐng)班，若沒有對工作、對事業(yè)的責(zé)任感，就不能有積極主動的工作 心態(tài)，更不可能有堅(jiān)忍不拔的工作干勁。若員工在一定時(shí)間內(nèi)既看不到你的 干勁又看不到你的成績，你就不可能受到他們的擁護(hù)和支持。同時(shí)，飯店的 部分工作具有很大的彈性，能否把住質(zhì)量關(guān)完全在于執(zhí)行者敢不敢較真。如 遇到那些經(jīng)常違紀(jì)的“刺頭釘”，領(lǐng)班就要不徇私情、不看情面、勇于較真 、敢于碰硬。這樣形形色色的“怪事”就會越來越少，風(fēng)氣就會越來越正， 領(lǐng)班的威信也就會由此樹立。 3．善解人意是領(lǐng)班樹立威信的思想基礎(chǔ) 當(dāng)員工有困難或出現(xiàn)過失的時(shí)候，當(dāng)員工有合理要求的時(shí)候，領(lǐng)班要像 對待自己的事情一樣設(shè)身處地地理解員工的難處，多幫助員工解決一些能辦 得到的實(shí)際問題。事情處理好了，不僅反映出一個(gè)領(lǐng)班的素質(zhì)和水平，而且 能產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力，從而使他們在你的領(lǐng)導(dǎo)下，聚集起一些信任你、感激 你的員工，并懷有一種榮譽(yù)感、幸福感和安全感，齊心協(xié)力做好工作。另外 ，要關(guān)心員工的進(jìn)步，積極地為表現(xiàn)出色的員工成長鋪路搭橋。這樣做得越 好領(lǐng)班的威信就樹得越高。 【思考題】 談?wù)勀銓︻I(lǐng)班如何在員工中樹立威信的看法。 P66-69

編輯推薦

　　本書的案例涵蓋了經(jīng)營、服務(wù)、營銷、設(shè)計(jì)、前臺、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個(gè)方面，盡量展現(xiàn)酒店管理的全貌。書中180個(gè)案例是對這些素材進(jìn)行篩選、提煉，并注入當(dāng)代管理理念和實(shí)務(wù)分析精編而成。為與現(xiàn)在我國酒店業(yè)的管理水平相適應(yīng)，本書的案例考慮了時(shí)代性，并具有新意和典型示范作用。 讀者可針對本酒店、本部門或本崗位的實(shí)際情況參考借鑒。

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