賬款催收的心理博弈術(shù)

前言

企業(yè)最重要的問(wèn)題有兩個(gè)：一是發(fā)展的問(wèn)題；一是資金的問(wèn)題。企業(yè)的管理者不管是用什么方法與制度，都是在這兩個(gè)問(wèn)題上尋找平衡點(diǎn)。管理者要想企業(yè)不斷發(fā)展，并最大限度地增加價(jià)值，對(duì)資金的問(wèn)題就不能漠視。資金的來(lái)源有兩個(gè)方面：一是初期的投資；二是后期發(fā)展所實(shí)現(xiàn)的銷售回款。企業(yè)發(fā)展不可能一直依賴投資，而是需要通過(guò)投資成功運(yùn)營(yíng)贏利模式，實(shí)現(xiàn)銷售回款，獲取利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展循環(huán)?？涩F(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，企業(yè)在追求快速發(fā)展的同時(shí)，難免會(huì)造成資金壓力而放緩發(fā)展速度，進(jìn)行融資，或者加大力度回籠資金。但歸根結(jié)底，發(fā)展也是為了日后獲取更高的利益回報(bào)。這是企業(yè)發(fā)展與資金的現(xiàn)實(shí)沖突。不少企業(yè)急功近利，為了快速發(fā)展，不惜代價(jià)，大量墊資鋪貨，或者實(shí)行寬松的賒銷制度。這一行為的確能在短時(shí)間內(nèi)幫助企業(yè)快速啟動(dòng)市場(chǎng)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，但由于營(yíng)銷的根本問(wèn)題并未解決，必將造成產(chǎn)品擠壓，最終導(dǎo)致資金緊張。此時(shí)，企業(yè)將面臨進(jìn)退兩難的尷尬局面：繼續(xù)賒銷，企業(yè)必將墊付更多資金，回款風(fēng)險(xiǎn)更高，而且企業(yè)已經(jīng)無(wú)力再墊付賒銷所需的資金；如果停止賒銷，必將造成大量客戶流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買產(chǎn)品。要杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，最簡(jiǎn)單的方法就是盡可能進(jìn)行現(xiàn)款銷售。但是，100%現(xiàn)金交易只是一個(gè)理想狀態(tài)，市場(chǎng)環(huán)境所迫，企業(yè)要生存，要發(fā)展，賒銷方式往往不可回避。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的企業(yè)平均壽命只有29年。這意味著，如果企業(yè)的應(yīng)收賬款超過(guò)3年，可能對(duì)方的企業(yè)都不存在了，或者說(shuō)企業(yè)能否撐過(guò)這個(gè)平均壽命指數(shù)還未可知。因此，將回款工作納入更高級(jí)別的管理范疇是有必要的。但是，很多企業(yè)并未引起重視，回款意識(shí)和管理薄弱?，F(xiàn)代的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，要求企業(yè)必須建立與時(shí)俱進(jìn)的管理制度。企業(yè)在迅速擴(kuò)張時(shí)，要建立完善的信用、賒銷、回款獎(jiǎng)勵(lì)等管理制度，降低企業(yè)迅速擴(kuò)張所帶來(lái)的資金風(fēng)險(xiǎn)。甚至，設(shè)立專管部門，與銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部聯(lián)結(jié)起來(lái)，做好賬款的控制和回收管理。

內(nèi)容概要

　　 本書是銷售人員必備的實(shí)用寶典，也是饋贈(zèng)員工和加盟商的良品。本書可以說(shuō)是第一本將回款作為一種工作對(duì)待的“即學(xué)即用”實(shí)操性書籍。書中的回款案例極具代表性，是銷售人員在現(xiàn)實(shí)工作中會(huì)遇到，并且都非常頭疼的回款難題。每個(gè)案例提供了具體可行的心理攻略和執(zhí)行方案，閱讀本書可以幫助銷售員確保有效收回賬款。    讀者對(duì)象：本書適合銷售人員閱讀和使用。

作者簡(jiǎn)介

孫健，畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理專業(yè)。曾在多家營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、企業(yè)市場(chǎng)部門從事?tīng)I(yíng)銷推廣、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)、銷售員培訓(xùn)等工作。具有多年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功地組建和指導(dǎo)過(guò)多個(gè)實(shí)戰(zhàn)型銷售團(tuán)隊(duì)，擅長(zhǎng)將銷售技巧和手段融會(huì)貫通于銷售工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中。在其獨(dú)具特色的銷售培訓(xùn)課程中，充分融合了心理學(xué)、人際學(xué)、厚黑學(xué)等戰(zhàn)術(shù)，為銷售工作的開(kāi)展提供了精準(zhǔn)的作戰(zhàn)方案和高效的戰(zhàn)斗執(zhí)行力。

書籍目錄

第一章  建立正確的賬款回收觀念　第一節(jié)  認(rèn)知賬款回收   一、回款難是不爭(zhēng)的事實(shí)   二、賬款回收是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為   三、完全回收賬款對(duì)客戶有益   第二節(jié)     銷售就是回款   一、銷售重要，回款更重要   二、賒銷不等于銷售    三、做一位真誠(chéng)的催款人  第三節(jié)   了解催款知識(shí)    一、警惕討債時(shí)效     二、客戶破產(chǎn)了怎么辦    三、申請(qǐng)支付令     四、使用訴前保全第二章  強(qiáng)化催賬的情商管理  第一節(jié)   與客戶建立良好的關(guān)系     一、回款工作要從售前抓起     二、先和客戶培養(yǎng)感情     三、幫客戶養(yǎng)成回款習(xí)慣  第二節(jié)   選擇好時(shí)機(jī)    一、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)很重要    二、不同場(chǎng)合要用不同方法    三、回款工作要追蹤   第三節(jié)   保持好情緒    一、討債是一種心理較量    二、憤怒會(huì)毀掉所有的努力    三、享受這份工作 第三章  掌控客戶的賴賬心理  第一節(jié)   誰(shuí)都不想被催賬     一、客戶付款的心理活動(dòng)     二、以“溫柔”的語(yǔ)言催收    三、小心催收不當(dāng)   第二節(jié)   別讓客戶拖欠成癮     一、拖欠賬款也會(huì)成癮     二、拒絕客戶的第一個(gè)方案    三、什么都可以協(xié)商，除了錢  第三節(jié)   別信客戶的“借口”      一、預(yù)想客戶的樣子    二、為客戶“借口”找個(gè)好理由    三、開(kāi)始你的催款工作第四章  擊潰客戶的心理防線  第一節(jié)   用真誠(chéng)和贊美打動(dòng)客戶    一、用真誠(chéng)打動(dòng)客戶     二、為客戶支招     三、獎(jiǎng)勵(lì)客戶回款    四、用贊美討債  第二節(jié)   用“面子”工程俘虜客戶    一、直接擒“王”，不留情面     二、“哭窮”示弱，給面子     三、鍥而不舍追賬款     四、暗訪客戶，直擊“死穴”   第三節(jié)   有效施壓，擊垮客戶防線     一、律法協(xié)助收款     二、行政施壓收款     三、以“停貨威脅”來(lái)收款     四、殺一儆百，利用威信收款第五章  輕松搞定賬款的攻心戰(zhàn)  第一節(jié)   誘導(dǎo)客戶自動(dòng)回款    一、消除客戶的戒備心理     二、不留“破窗”暗示 　 三、啟發(fā)客戶自覺(jué)還款    四、“這是您沒(méi)有完成的任務(wù)”  第二節(jié)   有效地說(shuō)服客戶回款    一、倡導(dǎo)雙贏的思想     二、說(shuō)服客戶改變意愿    三、直言是非說(shuō)服客戶    四、賒銷不是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑? 第三節(jié)   逐步贏得客戶回款    一、先給一部分也行     二、拆屋還是開(kāi)個(gè)窗     三、送個(gè)鳥籠給客戶   第四節(jié)   打破回款談判的僵局    一、先冷靜一段時(shí)間     二、不要超限刺激客戶    三、利用人情關(guān)系 第六章  天下再無(wú)難賬  第一節(jié)    用常規(guī)手段也能輕松收款    一、催款電話這樣說(shuō)     二、催款函這樣寫     三、催款會(huì)議這樣開(kāi)  第二節(jié)   催收疑難雜債自有妙方    一、難纏客戶，如何對(duì)待     二、年關(guān)討債，奇招迭現(xiàn)     三、無(wú)據(jù)賬款，如何催收  　 四、客戶失蹤，怎么追收     五、尾款也要如數(shù)收回   第三節(jié)   輕松銷售，賬款零風(fēng)險(xiǎn)    一、未雨綢繆，做好風(fēng)險(xiǎn)防范     二、欲取之，先予之     三、轉(zhuǎn)讓回款風(fēng)險(xiǎn)     四、讓“死賬”起死回生

章節(jié)摘錄

第一章 建立正確的賬款回收觀念第一節(jié) 認(rèn)知賬款回收在銷售界中，很多人都聽(tīng)過(guò)這樣的話：“銷售難，回款更難，難于上青天?！变N售員一提起賬款回收工作，多是滿腹怨氣。實(shí)際上，很大一部分原因是由于銷售員對(duì)賬款回收工作缺乏正確的認(rèn)知和了解，從而導(dǎo)致回款觀念錯(cuò)誤與管理缺失。一、回款難是不爭(zhēng)的事實(shí)曉東在北京做服裝生意，他在某百貨商場(chǎng)一年的銷售額大約在2000萬(wàn)元左右。光鮮的銷售額確實(shí)吸引人，但他卻萌生退意。這是外人可能無(wú)法理解的一面，因?yàn)?，他每年的?shí)際回款額只有1200萬(wàn)元，余款在賬期內(nèi)無(wú)法回收，次年還要繼續(xù)做的話，他必須再拿出500萬(wàn)元作為流動(dòng)資金，可是他根本就沒(méi)有這么多的資金來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)……回款難是不爭(zhēng)的事實(shí)。現(xiàn)代KA賣場(chǎng)賬期長(zhǎng)，少則45天，多則60天的賬期，這只是合同中的賬期。到了賬期，通常還要拖個(gè)十天半個(gè)月的，回款時(shí)間長(zhǎng)不要緊，若是能正?；乜钅且彩呛芰钊诵牢康?，關(guān)鍵是到了賬期，很多賣場(chǎng)還要以各種借口將回款減少甚至無(wú)限期地拖延。這樣下來(lái)，店家一年辛苦賺來(lái)的利潤(rùn)都被賣場(chǎng)擠占，還要繼續(xù)掏錢維持經(jīng)營(yíng)，如果資金不雄厚，就只能退出KA渠道，剩下一箜賬款等待同收。

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