酒店管理實(shí)務(wù)

前言

　　今天的酒店，早已不僅是“貴族的別墅”，普通民眾也可以自由進(jìn)出。我國(guó)的酒店業(yè)，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)管理，已經(jīng)有20多年的時(shí)間，無(wú)數(shù)酒店業(yè)的經(jīng)理人為之努力，為之奮斗。加入世界貿(mào)易組織后，國(guó)內(nèi)的酒店管理無(wú)論是在硬件設(shè)施還是在裝飾設(shè)計(jì)方面，都與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相差無(wú)幾?！　榱烁玫嘏囵B(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理方面的專業(yè)人才，滿足高職高專酒店管理專業(yè)教學(xué)和酒店管理從業(yè)人員學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)的需要，編者在多年酒店管理和教學(xué)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本《酒店管理實(shí)務(wù)》?！　【频旯芾韺W(xué)科是一門發(fā)展中的學(xué)科，擁有豐富的理論內(nèi)涵和廣泛的知識(shí)結(jié)構(gòu)。為完成本教材的編寫工作，編者遵循本學(xué)科的成熟脈絡(luò)，同時(shí)，以關(guān)注教改前沿、加大實(shí)訓(xùn)模擬為宗旨，力圖跟上酒店業(yè)發(fā)展的步伐，希望能在高職高專本學(xué)科教材的大力度改革方面，起到承上啟下的作用。　　在幾年的酒店管理教學(xué)實(shí)踐中，編者時(shí)常覺(jué)得有游刃有余之感，究其原由，不能不說(shuō)是借十幾年的酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)之利。為此，本人特向哈爾濱云馬酒店管理公司董事長(zhǎng)石右銘先生表示敬意！感謝石先生對(duì)本人的知遇和教誨之恩。　　本書從酒店概述、管理理論和方法入手，關(guān)注酒店業(yè)的發(fā)展前沿，在傳統(tǒng)教材脈絡(luò)的基礎(chǔ)上，在每章加入了情境模擬部分，使教師的教學(xué)活動(dòng)演變成“導(dǎo)演”活動(dòng)，從而使學(xué)生成為教學(xué)環(huán)節(jié)的主體。第3、4章闡述了酒店組織管理和計(jì)劃管理的內(nèi)容；第5、6章用較大的篇幅介紹了酒店?duì)I銷管理和人力資源管理；第7章以全新的視角論述了酒店的溝通管理；第8章詳細(xì)地介紹了酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，較好地吻合了社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注；第9、10章是財(cái)務(wù)管理和文化管理，對(duì)資金管理和倫理管理進(jìn)行了著重說(shuō)明；第11、12章對(duì)酒店的設(shè)備管理和安全、衛(wèi)生管理的必要性做了全面闡述?！　”緯?、2、3、4、5、6、7章由閻宏毅（哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫。第8、9、11章由陸涵燕（哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫。第10、12章由王宏宇（哈爾濱大象賓館）編寫。全書由閻宏毅主編并定稿，鄧英老師審讀了全稿。另外，本書引用了大量的參考資料，在此一并向其作者表示感謝。

內(nèi)容概要

　　本書共分l2章，主要介紹了酒店的幾種類型和發(fā)展現(xiàn)狀，論述了酒店管理的基礎(chǔ)理論、酒店組織管理、酒店計(jì)劃管理、酒店?duì)I銷管理、酒店人力資源管理、酒店的溝通管理、酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店企業(yè)文化、酒店設(shè)備管理和酒店安全衛(wèi)生管理?！　”緯^點(diǎn)明確，條理清晰，結(jié)構(gòu)合理。尤其引入了情境模擬的環(huán)節(jié)，在對(duì)指導(dǎo)教師提出較高要求的前提下，相信會(huì)使高職高專學(xué)生及酒店從業(yè)人員個(gè)得到啟發(fā)和收獲。

作者簡(jiǎn)介

　　閆宏毅，1960年生，籍貫哈爾濱市，副教授?！　～@得旅游飯店總經(jīng)理職業(yè)資格。在飯店業(yè)從業(yè)l0多年中，歷任銷售部經(jīng)理、餐飲總監(jiān)，飯店總經(jīng)理、管理公司總經(jīng)理等職?，F(xiàn)任教于哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院，教授過(guò)的課程有：酒店管理實(shí)務(wù)、餐飲服務(wù)與管理、中外酒店比較研究、筵席設(shè)計(jì)、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、酒店客房管理實(shí)務(wù)等，尤其對(duì)實(shí)踐教學(xué)頗多心得。

書籍目錄

第1章 酒店概述1.1 酒店的概念和作用1.1.1 酒店的概念1.1.2 酒店的作用1.2 酒店的類型1.2.1 根據(jù)酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類1.2.2 根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類1.2.3 根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類1.2.4 根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1.3 酒店的等級(jí)1.3.1 酒店分級(jí)的目的1.3.2 酒店分級(jí)的方法1.3.3 酒店等級(jí)的評(píng)定1.4 酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式1.4.1 直接經(jīng)營(yíng)1.4.2 租賃經(jīng)營(yíng)1.4.3 控股經(jīng)營(yíng)1.4.4 管理合同經(jīng)營(yíng)1.4.5 特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)1.5 中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展動(dòng)向1.6 值得關(guān)注的幾類酒店1.6.1 產(chǎn)權(quán)式酒店1.6.2 公寓式酒店1.6.3 快捷式酒店1.6.4 超豪華酒店本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第2章 酒店管理的基礎(chǔ)理論與方法2.1 酒店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)與內(nèi)容2.1.1 酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)2.1.2 酒店管理的特點(diǎn)2.2 酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念2.2.1 人本原理2.2.2 專業(yè)化原理2.2.3 效益原理2.2.4 優(yōu)化原理2.2.5 環(huán)境作用原理2.2.6 人員素質(zhì)理念2.2.7 動(dòng)態(tài)的組織理念2.3 現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論2.4 酒店管理職能2.4.1 計(jì)劃職能2.4.2 組織職能2.4.3 控制職能2.4.4 領(lǐng)導(dǎo)職能2.4.5 溝通與協(xié)調(diào)職能2.5 酒店管理的方法2.5.1 酒店管理的方法體系2.5.2 現(xiàn)代管理方法創(chuàng)新本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第3章 酒店組織管理3.1 酒店組織管理概述3.1.1 酒店組織管理的概念及內(nèi)容3.1.2 酒店組織設(shè)計(jì)的原則3.1.3 評(píng)價(jià)組織管理設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)3.2 酒店組織管理的具體內(nèi)容和方法3.2.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置3.2.2 酒店組織管理制度的建設(shè)3.3 酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新3.3.1 酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的原因3.3.2 酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的模式本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第4章 酒店計(jì)劃管理4.1 酒店計(jì)劃管理的概念4.2 計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系4.2.1 酒店的計(jì)劃指標(biāo)4.2.2 現(xiàn)代酒店計(jì)劃體系4.3 現(xiàn)代酒店計(jì)劃編制4.3.1 編制酒店計(jì)劃的依據(jù)和原則4.3.2 編制現(xiàn)代酒店計(jì)劃的步驟4.4 現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理4.5 酒店決策與戰(zhàn)略管理4.5.1 決策的含義與類型4.5.2 決策過(guò)程4.5.3 決策中應(yīng)注意的問(wèn)題4.5.4 戰(zhàn)略管理本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第5章 酒店?duì)I銷管理5.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述5.1.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念及意義5.1.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)容5.1.3 酒店?duì)I銷管理觀念的演變5.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析5.2.1 酒店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析5.2.2 酒店?duì)I銷環(huán)境分析5.3 酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì)5.3.1 營(yíng)銷組合概念5.3.2 產(chǎn)品策略5.3.3 價(jià)格策略5.3.4 營(yíng)銷渠道策略5.3.5 促銷策略5.4 酒店?duì)I銷創(chuàng)新5.4.1 酒店主題營(yíng)銷策略5.4.2 綠色營(yíng)銷5.4.3 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略5.4.4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷5.4.5 分時(shí)營(yíng)銷本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第6章 酒店人力資源管理6.1 酒店人力資源管理的含義6.1.1 酒店人力資源管理的特點(diǎn)6.1.2 酒店人力資源管理的內(nèi)容6.1.3 酒店人力資源管理的目標(biāo)6.2 酒店員工招聘6.2.1 酒店員工招聘的意義和原則6.2.2 酒店員工招聘的程序6.3 酒店員工從業(yè)素質(zhì)要求6.3.1 酒店員工從業(yè)素質(zhì)要求6.3.2 酒店員工的服務(wù)意識(shí)6.4 酒店員工的培訓(xùn)6.4.1 酒店員工培訓(xùn)的重要性6.4.2 酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容6.4.3 培訓(xùn)酒店員工的主要途徑和手段6.5 酒店的激勵(lì)管理6.5.1 激勵(lì)概述6.5.2 激勵(lì)的基本措施6.6 酒店薪資制度管理6.6.1 員工薪資結(jié)構(gòu)6.6.2 福利6.6.3 薪資管理的重要性6.6.4 建立合理的薪資制度6.7 酒店員工績(jī)效考評(píng)6.7.1 酒店績(jī)效考評(píng)的含義6.7.2 酒店績(jī)效考評(píng)的意義6.7.3 酒店績(jī)效考評(píng)的原則6.7.4 酒店績(jī)效考評(píng)的程序本章小結(jié)情境模擬復(fù)習(xí)思考題第7章 酒店的溝通管理7.1 酒店溝通的目的和原則7.1.1 酒店溝通的目的7.1.2 酒店溝通的原則7.2 酒店溝通的種類和方法7.2.1 酒店溝通的種類7.2.2 酒店溝通的方法7.3 酒店的外部溝通7.3.1 酒店外部關(guān)系的處理7.3.2 樹立良好的企業(yè)形象7.4 酒店的內(nèi)部溝通7.4.1 酒店的內(nèi)部溝通概述7.4.2 注重酒店內(nèi)部形象的建設(shè)7.5 酒店危機(jī)管理7.5.1 酒店危機(jī)管理的含義與重要性7.5.2 酒店危機(jī)管理的方法7.5.3 現(xiàn)代危機(jī)公共關(guān)系的建設(shè)第8章 酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理第9章 酒店的財(cái)務(wù)管理第10章 酒店企業(yè)文化第11章 酒店設(shè)備管理第12章 酒店安全與衛(wèi)生管理

章節(jié)摘錄

　　2.酒店管理人本化　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人，因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用人本管理的方式來(lái)密切企業(yè)與員工的關(guān)系　　21世紀(jì)在人員管理上，體現(xiàn)企業(yè)人本管理精髓的“土壤學(xué)說(shuō)”將替代原有的“屋頂學(xué)說(shuō)所謂“屋頂學(xué)說(shuō)”，指企業(yè)提供許多資源，修建成一個(gè)大屋，讓員工在屋里面成長(zhǎng)，企業(yè)替員工遮風(fēng)擋雨，員工通過(guò)任勞任怨的工作來(lái)回報(bào)企業(yè)，企業(yè)和老板的尊嚴(yán)神圣不能侵犯。而“土壤學(xué)說(shuō)”則是指在現(xiàn)代酒店企業(yè)中，員工與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)變成如下一種新關(guān)系：酒店企業(yè)有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片豐碩的土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)多　　高就可以長(zhǎng)多高，企業(yè)是員工成長(zhǎng)的“沃土”?！　∪吮竟芾淼淖罱K目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造種員工自，我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來(lái)的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量，在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過(guò)員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過(guò)酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定，避免酒店因頻繁的人事變動(dòng)而大傷元?dú)?。　?.酒店競(jìng)爭(zhēng)品牌化　　在不同的社會(huì)環(huán)境下，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題和表現(xiàn)的形式都會(huì)有所不同。在20世紀(jì)70年代末、80年代初，中國(guó)處于一個(gè)短缺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，中國(guó)酒店業(yè)呈現(xiàn)了嚴(yán)重的供不應(yīng)求的局面，所以，那時(shí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上表現(xiàn)為產(chǎn)量的競(jìng)爭(zhēng)，即酒店經(jīng)營(yíng)的重心是如何擴(kuò)大和提高接待能力。20世紀(jì)80年代后期，隨著中國(guó)酒店數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，國(guó)際上“中國(guó)熱”的降溫，中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這就使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了第二個(gè)時(shí)代——商品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，即誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量高，價(jià)格便宜，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在這一時(shí)代，中國(guó)酒店業(yè)出現(xiàn)了兩種傾向，一類酒店主要注重酒店服務(wù)質(zhì)量，講究物有所值；另一類酒店則主要依靠?jī)r(jià)格，追求薄利多銷，甚至虧本銷售。結(jié)果，前者逐漸打響了自己的品牌，進(jìn)入了良性循環(huán)的軌道，如廣州的白天鵝賓館、南京的金陵酒店以及一些外國(guó)著名酒店管理集團(tuán)管理的酒店。而后者則跌入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，由此帶來(lái)的直接弊端是降低了酒店服務(wù)質(zhì)量，損害了酒店形象，嚴(yán)重?cái)_亂了酒店市場(chǎng)秩序，最終形成酒店業(yè)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)效益”的可悲局面隨著服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以及酒店市場(chǎng)的日趨規(guī)范，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)大量登陸中國(guó)酒店市場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。

編輯推薦

　　觀點(diǎn)明確，條理清晰，結(jié)構(gòu)合理。尤其引入了情境模擬的環(huán)節(jié)，在對(duì)指導(dǎo)教師提出較高要求的前提下，相信會(huì)使高職高專學(xué)生及酒店從業(yè)人員個(gè)得到啟發(fā)和收獲。

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