秘書人員崗位培訓(xùn)手冊

內(nèi)容概要

　　本書從秘書崗位實際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了商務(wù)溝通、會務(wù)管理、商務(wù)活動管理、辦公室管理、信息與檔案管理、日常辦公事務(wù)處理、常用事務(wù)文件寫作及商務(wù)禮儀管理8大工作事項和121個工作小項，并對其進行了圖解演示與說明，可作為秘書人員的工作規(guī)范培訓(xùn)手冊。本書適合秘書從業(yè)人員、行政管理人員閱讀和使用，也可作為企業(yè)秘書崗位的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章　秘書人員8大工作事項　
第一節(jié)　秘書人員的具體工作事項　
一、商務(wù)溝通　
二、會務(wù)管理　
三、商務(wù)活動管理　
四、辦公室管理　
五、信息與檔案管理　
六、日常辦公事務(wù)處理　
七、常用事務(wù)文書寫作　
八、商務(wù)禮儀管理　
第二節(jié)　從事秘書職業(yè)的相關(guān)準備　
一、秘書人員應(yīng)具備的職業(yè)道德　
二、秘書人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)和性格要求　
三、秘書人員應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)　
四、秘書人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識　
第二章　商務(wù)溝通　
第一節(jié)　接待工作應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
一、收集來賓資料　
二、制定接待方案　
三、做好接待準備　
四、迎接來賓　
五、安排宴請　
六、送別工作　
七、實操演練　
第二節(jié)　溝通與協(xié)調(diào)工作應(yīng)知應(yīng)會的5件事　
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通　
二、與同事溝通　
三、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系　
四、協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系　
五、協(xié)調(diào)企業(yè)之間的關(guān)系　
六、實操演練　
第三節(jié)　商務(wù)談判應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、收集談判資料　
二、參與組織商務(wù)談判工作小組　
三、參與制定商務(wù)談判方案　
四、安排商務(wù)談判現(xiàn)場　
五、營造融洽的商務(wù)談判氣氛　
六、做好商務(wù)談判中的輔助性工作　
七、協(xié)助主談判人員處理談判中的問題　
八、實操演練　
第三章　會務(wù)管理　
第一節(jié)　會議籌備工作應(yīng)知應(yīng)會的8件事　
一、擬定會議的議題、名稱和規(guī)模　
二、擬定會議議程、日程　
三、預(yù)算會議經(jīng)費　
四、確定會議地點　
五、布置會議現(xiàn)場　
六、準備會議文件　
七、制作會議證件　
八、通知與會人員　
九、實操演練　
第二節(jié)　會中管理工作應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、接站　
二、報到、簽到與入場工作　
三、做好會議服務(wù)工作　
四、控制會議進程　
五、引導(dǎo)會議決議形成　
六、組織會議新聞報道　
七、會議保衛(wèi)、保密工作　
八、實操演練　
第三節(jié)　會議善后工作應(yīng)知應(yīng)會的5件事　
一、安排與會人員返程　
二、清退、整理會議文件　
三、清理會場、結(jié)算會議經(jīng)費　
四、做好會議總結(jié)工作　
五、評估會議效果　
六、實操演練　
第四章　商務(wù)活動管理　
第一節(jié)　商務(wù)活動應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、安排會見、會談　
二、組織協(xié)調(diào)大型商務(wù)活動　
三、組織信息發(fā)布會　
四、安排剪彩儀式　
五、安排簽字儀式　
六、安排慶典儀式　
七、組織大型參觀、文娛活動　
八、實操演練　
第二節(jié)　商務(wù)旅行應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
一、制訂周密的出行計劃　
二、預(yù)訂票務(wù)　
三、安排旅行住宿　
四、準備攜帶的物品　
五、辦理出國商務(wù)旅行手續(xù)　
六、組織實施大型團隊旅行計劃　
七、實操演練　
第五章　辦公室管理　
第一節(jié)　辦公環(huán)境管理應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、設(shè)置合適的辦公室布局　
二、布置辦公室環(huán)境　
三、擺放辦公室設(shè)備　
四、美化辦公室環(huán)境　
五、維護責(zé)任區(qū)的工作環(huán)境　
六、辦公室安全管理　
七、應(yīng)對辦公環(huán)境中出現(xiàn)的緊急情況　
八、實操演練　
第二節(jié)　辦公資源管理應(yīng)知應(yīng)會的5件事　
一、采購辦公資源　
二、合理調(diào)配和利用辦公資源　
三、辦公資源庫存監(jiān)督管理工作　
四、參與政府采購管理工作　
五、參與政府招標工作　
六、實操演練　
第三節(jié)　辦公效率管理應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
一、制訂辦公室工作計劃　
二、有效管理時間　
三、編寫工作日志　
四、推進各項目標完成　
五、實操演練　
第六章　信息與檔案管理　
第一節(jié)　信息管理應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、收集信息　
二、整理信息　
三、傳遞信息　
四、利用信息　
五、儲存信息　
六、執(zhí)行反饋信息　
七、開發(fā)信息　
八、實操演練　
第二節(jié)　檔案管理應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
一、收集檔案　
二、整理檔案　
三、鑒定檔案　
四、保管檔案　
五、編制檢索工具　
六、利用檔案　
七、實操演練　
第七章　日常辦公事務(wù)處理　
第一節(jié)　文書處理應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、收文處理　
二、發(fā)文處理　
三、文書清退　
四、文書立卷　
五、文書歸檔　
六、文書銷毀　
七、專用文書管理　
八、實操演練　
第二節(jié)　其他事務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
一、印章管理　
二、電話事務(wù)　
三、履行報銷手續(xù)　
四、安排值班工作　
五、實操演練　
第八章　常用事務(wù)文書寫作　
第一節(jié)　行政事務(wù)文書寫作應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
一、擬寫公告、通告、通知　
二、擬寫請示、批復(fù)　
三、擬寫指示、決議　
四、擬寫計劃、總結(jié)類文書　
五、擬寫記錄、簡報類文書　
六、擬寫規(guī)章制度類文書　
七、實操演練　
第二節(jié)　公關(guān)禮儀文書寫作應(yīng)知應(yīng)會的5件事　
一、擬寫各類講稿　
二、擬寫各類致辭　
三、擬寫請柬、聘書　
四、擬寫感謝信、賀信　
五、擬寫信息傳播類文書　
六、實操演練　
第三節(jié)　涉外經(jīng)濟文書寫作應(yīng)知應(yīng)會的7件事　
一、擬寫經(jīng)濟預(yù)測報告　
二、擬寫市場調(diào)查報告　
三、擬寫業(yè)務(wù)合作意向書　
四、擬寫產(chǎn)品說明書、經(jīng)濟廣告　
五、擬寫可行性研究報告　
六、擬寫經(jīng)濟合同　
七、擬寫招投標書　
八、實操演練　
第九章　商務(wù)禮儀管理　
第一節(jié)　個人禮儀應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
一、儀容儀貌　
二、服飾禮儀　
三、交談禮儀　
四、舉止禮儀　
五、實操演練　
第二節(jié)　商務(wù)禮儀應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
一、稱謂禮儀　
二、會面禮儀　
三、介紹禮儀　
四、問候禮儀　
五、名片禮儀　
六、拜訪禮儀　
七、實操演練　
第三節(jié)　涉外交往禮儀應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
一、西餐禮儀　
二、國際禮賓次序與懸掛國旗　
三、實操演練　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：2.與客戶溝通的技巧（1）電話溝通的技巧秘書人員在接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，問候來電者，自報姓名，詢問客戶是否需要幫助。當秘書人員需要客戶等待時，應(yīng)詢問客戶是否可以等待，如客戶愿意等候，要告訴客戶等候的原因和需要等候的時間，并對客戶的等候表示感謝。秘書人員在接轉(zhuǎn)電話時，要先詢問客戶是否介意將他的電話轉(zhuǎn)到別處，如果客戶答應(yīng)轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人，并在掛電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。此外，秘書人員還要把來電者的姓名和電話內(nèi)容轉(zhuǎn)告即將接聽電話的人。秘書人員在記錄留言時，應(yīng)從積極的方面解釋領(lǐng)導(dǎo)或同事不在的原因，在詢問來電人的姓名之前，先告訴他要找的人不在，并應(yīng)主動記下客戶留言。秘書人員準備結(jié)束通話時，應(yīng)重復(fù)客戶的要求，詢問客戶是否還需要其他幫助，感謝他打來電話，并等客戶先放下電話。（2）日常接待技巧當客戶要找的領(lǐng)導(dǎo)不在時，秘書人員要明確告訴客戶領(lǐng)導(dǎo)的去處以及何時回來，并請客戶留下電話、地址。當客戶到來時，如果負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，秘書人員要向客戶說明等待理由與等待時間，若客戶愿意等待，應(yīng)該向客戶提供飲料和雜志，可能的話，應(yīng)該時常為客戶換飲料。秘書人員在引導(dǎo)戶時，應(yīng)該使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。秘書人員在招待貴賓時，應(yīng)誠心誠意地奉茶。（3）與難對付的客戶溝通的技巧秘書人員在傾聽客戶訴說時，應(yīng)該閉口不語，但要不斷地點頭，保持眼神交流。同時，秘書人員要記住客戶表現(xiàn)出的煩惱、沮喪或憤怒，等客戶發(fā)泄后再對其進行勸說。秘書人員不要對客戶產(chǎn)生負面的心理評價，不然的話，會影響到客戶的情緒。秘書人員可以采用“我能明白你的感受”、“那一定非常難過”或“我對此感到遺憾”等移情用語來安慰客戶。心煩意亂的客戶很少能平靜地解決問題，秘書人員必須有意識地傾聽，確保在了解問題的前提下主動提出問題的解決方案。在提出的方案得到客戶認同后，秘書人員必須要解釋一下為實施解決方案準備采取的步驟。

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