前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　隨著我國(guó)加入WTO，旅游業(yè)作為服務(wù)貿(mào)易的一個(gè)重要組成部分，迎來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇。目前，旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)3個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)之一，共有20多個(gè)省、市、自治區(qū)將旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)或先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。但與此同時(shí)，我國(guó)的旅游業(yè)也面臨著許多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，外國(guó)資本正大量進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與人才競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。為了應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，我國(guó)旅游業(yè)急需充實(shí)一大批高素質(zhì)的應(yīng)用型、外向型人才，以提高參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。與之相適應(yīng)，近年來(lái)，我國(guó)旅游高職高專教育發(fā)展迅猛，2004年全國(guó)高職高專院校旅游專業(yè)招生人數(shù)、在校生規(guī)模、畢業(yè)學(xué)生人數(shù)等指標(biāo)都達(dá)到了歷史最高水平。但在旅游高職高專教育迅速發(fā)展的同時(shí)，既具有前瞻性、時(shí)代性，又體現(xiàn)應(yīng)用性、技能性等職業(yè)教育特點(diǎn)的教材卻非常缺乏，因此出版一套適合現(xiàn)代旅游高職高專教育的專業(yè)教材勢(shì)在必行?！　榇耍鲜÷糜螌W(xué)會(huì)旅游教育專業(yè)委員會(huì)、湖南省旅游局培訓(xùn)中心與中南大學(xué)出版社共同策劃開發(fā)了一套“旅游與飯店管理”專業(yè)系列教材，教材的編委會(huì)由業(yè)內(nèi)權(quán)威專家組成，作者均為有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)及旅游企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的教授、學(xué)者和骨干教師。編委會(huì)對(duì)每本書的大綱、內(nèi)容進(jìn)行了嚴(yán)格的審定，確保了教材的權(quán)威性與專業(yè)性。

內(nèi)容概要

本書在編寫過(guò)程中，正確處理了教材的科學(xué)性與實(shí)用性的關(guān)系、理論性與實(shí)踐能力的關(guān)系、專業(yè)知識(shí)課與實(shí)訓(xùn)課的合理銜接的關(guān)系，使其更加貼近教學(xué)實(shí)際。    本書共十章，第一章至第五章為前廳篇，第六章至第十章為客房篇，重點(diǎn)闡述了現(xiàn)代酒店前廳與客房服務(wù)管理的一些基本內(nèi)容和最新理論。較有特色的是在每章之首通過(guò)一個(gè)疑難案例展開本章內(nèi)容，在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑難分析”、“技能實(shí)操演練”或“實(shí)務(wù)小知識(shí)”的模塊設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，方便教學(xué)效果的檢查與評(píng)估。 本教材適用于旅游類大專學(xué)生，也可作為酒店管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章 前廳部概述  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 前廳部的角色和任務(wù)  第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)與管理崗位工作描述  第三節(jié) 前廳布局和環(huán)境  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之一第二章 客房預(yù)訂  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 預(yù)訂的渠道及訂房方式  第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序  第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之二第三章 總臺(tái)服務(wù)  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 總臺(tái)接待  第二節(jié) 問(wèn)訊及留言服務(wù)  第三節(jié) 收銀及賬務(wù)處理  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之三  技能實(shí)操演練之四第四章 前廳服務(wù)  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 禮賓服務(wù)  第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)  第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之五第五章 前廳賓客關(guān)系管理  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立  第二節(jié) 賓客投訴的處理  第三節(jié) 客史檔案的管理  案例分析  思考題  章首疑難分析  實(shí)務(wù)小知識(shí)第六章 客房部概述  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 客房部的角色與工作任務(wù)  第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位工作描述  第三節(jié) 客房的種類和布局  案例分析  思考題  章首疑難分析  實(shí)務(wù)小知識(shí)第七章 客房服務(wù)  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目  第二節(jié) 客房服務(wù)形式  第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量控制  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之六第八章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 客房清潔整理與質(zhì)量控制  第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生  第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之七  技能實(shí)操演練之八第九章 客房設(shè)備用品管理  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理  第二節(jié) 布件與日用品管理  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之九第十章 客房安全管理  本章導(dǎo)讀  章首疑難  第一節(jié) 火災(zāi)防范及處理  第二節(jié) 客房安全問(wèn)題及防范  第三節(jié) 客房勞動(dòng)職業(yè)安全  案例分析  思考題  章首疑難分析  技能實(shí)操演練之十參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　（1）將通過(guò)銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，相互配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接?！　。?）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。　?。?）將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量?！　檫m應(yīng)旅游市場(chǎng)需求，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，現(xiàn)在酒店尤其是高檔大中型酒店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多、分工越來(lái)越細(xì)，前廳部作為酒店信息交流的樞紐，其協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)功能也就顯得更為突出。　?。ㄈ┨峁┣皬d系列服務(wù)　　前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展預(yù)訂和接待業(yè)務(wù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)外，本身也擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作。如行李服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等。由于前廳部的特殊地位，使得這些服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。　?。ㄋ模┨幚砜腿速~目　　位于前廳的收銀處，每天負(fù)責(zé)核算和整理各營(yíng)業(yè)部門收銀員送來(lái)的客人消費(fèi)賬單，為離店客人辦理結(jié)算賬款事宜，確保酒店的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映酒店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)狀況。收銀處的隸屬關(guān)系，因酒店而異，在其他方面又需接受前廳部的管理。　?。ㄎ澹┨峁┯嘘P(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客史檔案　　前廳部作為酒店的信息傳遞中心，要及時(shí)準(zhǔn)確地將各種有關(guān)信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，作為酒店經(jīng)營(yíng)決策的參考依據(jù)?！　∏皬d部還要建立住店客人（主要是重要客人、?？停┑馁Y料檔案，記錄客人在店逗留時(shí)間的主要情況和數(shù)據(jù)，掌握客人動(dòng)態(tài)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息的運(yùn)用來(lái)不斷地改進(jìn)酒店的服務(wù)工作，提高酒店的科學(xué)管理水平。

圖書封面

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