人一生要懂得的100個(gè)商務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

商業(yè)社會(huì)，商務(wù)交往頻繁，每個(gè)人都難免要在商務(wù)活動(dòng)中扮演或輕或重的角色，掌握基本的商務(wù)禮儀已成為現(xiàn)代人立足社會(huì)不可或缺的基本素養(yǎng)。本書(shū)深入闡釋了人一生在商務(wù)活動(dòng)中必須掌握的100個(gè)禮儀，并結(jié)合典型的事例指出易犯的禮儀禁忌及規(guī)避技巧，內(nèi)容涉及通訊、見(jiàn)面、接待、拜訪(fǎng)、會(huì)議、談判、儀式、社交、宴請(qǐng)、旅行等商務(wù)活動(dòng)的方方面面，幫助讀者在商務(wù)活動(dòng)中用恰當(dāng)?shù)亩Y儀規(guī)范自我，塑造更鮮明、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，從而贏得機(jī)遇，走向成功。

書(shū)籍目錄

第一章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之通訊禮儀　1　商務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)禮儀　2　特殊商務(wù)電話(huà)的應(yīng)急妙計(jì)及使用手機(jī)的禮儀　3　商務(wù)就餐時(shí)別對(duì)著餐桌打電話(huà)　4　商務(wù)傳真應(yīng)具備的基本禮儀　5　E-mail應(yīng)該具備的傳統(tǒng)書(shū)信禮儀　6　商務(wù)短信中的禮節(jié)問(wèn)題　7　合理選擇商務(wù)信函格式的禮儀　8　如何寫(xiě)商務(wù)請(qǐng)柬才合“禮”　9　拒絕或接受商務(wù)邀請(qǐng)函的寫(xiě)法第二章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之見(jiàn)面禮儀　10　商務(wù)見(jiàn)面中的點(diǎn)頭禮　11　舉手致意和揮手道別禮　12　如何進(jìn)行自我介紹和介紹他人　13　正確的商務(wù)稱(chēng)呼為你加分　14　國(guó)際商務(wù)交往中的稱(chēng)呼禮儀　15　名片的書(shū)寫(xiě)、遞交和收存　16　西方名片的使用禮儀　17　拱手禮最具中國(guó)味　18　握手時(shí)應(yīng)注意的基本禮儀　19　親吻禮儀中的度與量　20　行合十禮的基本規(guī)范　21　“擁抱”應(yīng)分三步走　22　商務(wù)問(wèn)候和回應(yīng)的禮儀第三章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之接待禮儀　23　接待賓客的禮儀　24　銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的禮儀　25　共乘電梯有講究　26　接待中的請(qǐng)茶禮　27　商務(wù)招待的禮儀　28　接待外商應(yīng)注意的禮儀　29　接待外商參觀應(yīng)注意的禮儀　30　應(yīng)付不速之客時(shí)的禮儀第四章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之拜訪(fǎng)禮儀　31　拜訪(fǎng)顧客的前期準(zhǔn)備禮儀　32　拜訪(fǎng)客戶(hù)的儀容儀表禮儀　33　商務(wù)拜訪(fǎng)中須注意的禮儀　34　陌生拜訪(fǎng)須注意的禮儀　35　銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀　36　走訪(fǎng)外商須注意的禮儀　37　到外商住所或辦公室拜訪(fǎng)的禮儀　38　商務(wù)作客拜訪(fǎng)時(shí)須注意的禮儀　39　去醫(yī)院探望商務(wù)伙伴須注意的禮儀　40　春節(jié)期間拜訪(fǎng)客戶(hù)須注意的禮儀　41　商務(wù)拜訪(fǎng)的禮品禮儀　42　“守時(shí)”，商務(wù)拜訪(fǎng)中最重要的禮儀　43　拜訪(fǎng)后得體的道別禮儀第五章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之會(huì)議禮儀　44　商務(wù)會(huì)議準(zhǔn)備過(guò)程中的禮儀　45　商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀規(guī)范　46　商務(wù)工作會(huì)議禮儀　47　商務(wù)會(huì)議中的就座禮儀　48　商務(wù)會(huì)議中遭遇尷尬時(shí)的禮儀　49　商務(wù)會(huì)議主持人的禮儀　50　與會(huì)者發(fā)言的禮儀　51　商務(wù)茶話(huà)會(huì)中須注意的禮儀　52　非正式商務(wù)會(huì)議的禮儀　53　商務(wù)洽談會(huì)過(guò)程中的禮儀　54　商務(wù)洽談會(huì)上的禮儀禁忌第六章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之談判禮儀　55　商務(wù)談判的禮儀要點(diǎn)．　56　涉外商務(wù)談判禮儀　57　商務(wù)談判的準(zhǔn)備禮儀　58　商務(wù)談判之初的禮儀　59　商務(wù)談判中的禮儀　60　商務(wù)談判中的交談禮儀　61　商務(wù)談判中的語(yǔ)言技巧　62　商務(wù)談判中拒絕的禮儀　63　簽約儀式上的禮儀第七章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之儀式禮儀　64　商務(wù)慶典的基本程序禮儀　65　商務(wù)慶典中的基本禮儀　66　商界開(kāi)業(yè)儀式禮儀　67　商務(wù)剪彩儀式中所需的用品　68　商務(wù)剪彩儀式中的程序禮儀　69　商務(wù)剪彩中的禮儀　70　商務(wù)交接儀式上的禮儀　71　涉外簽字儀式禮儀　72　商務(wù)發(fā)布會(huì)上的禮儀　73　商務(wù)展覽會(huì)上的禮儀第八章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之社交禮儀　74　商務(wù)社交中的穿著禮儀　75　商務(wù)社交中的佩戴首飾規(guī)范　76　商務(wù)社交中的行為舉止禮儀　77　商務(wù)社交中交談的禮儀　78　微笑在商務(wù)社交中的作用　79　不容忽視不合社交禮儀的缺點(diǎn)　80　商務(wù)社交的禮貌用語(yǔ)　81　商務(wù)社交中符合禮儀的贊美技巧　82　商務(wù)社交禮儀中的六大禁忌　83　商務(wù)社交禮儀中的道歉藝術(shù)第九章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之宴請(qǐng)禮儀　84　參加商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀　85　使用筷子的禮儀　86　商務(wù)用餐的禮儀　87　宴請(qǐng)中主人的禮儀　88　餐桌上的禮儀　89　點(diǎn)菜的禮儀　90　正規(guī)西餐的禮儀　91　知禮懂儀使西餐增添情調(diào)　92　西餐桌上使用餐具的禮儀　93　一些國(guó)家待客用餐的禮儀第十章  你必須懂得的商務(wù)禮儀之旅行禮儀　94　“三A”原則走天下　95　乘坐交通工具及行路的禮儀　96　商務(wù)旅行入住賓館的禮儀　97　國(guó)外商務(wù)旅行之著裝禮儀　98　國(guó)外商務(wù)旅行中要注意的禮節(jié)　99　國(guó)外吃住購(gòu)行禮儀點(diǎn)點(diǎn)通　100　商務(wù)旅行之國(guó)外風(fēng)俗禁忌

章節(jié)摘錄

　　第一章　你必須懂得的商務(wù)禮儀之通訊禮儀　　1　商務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)禮儀　　“早上好！這里是××實(shí)業(yè)股份公司……”　　當(dāng)你打電話(huà)到××實(shí)業(yè)公司時(shí)，總機(jī)接線(xiàn)員文雅甜美的聲音就會(huì)傳入你的耳中?！　　斑@里是摩爾小姐辦公室，請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么？”　　當(dāng)你打電話(huà)到摩爾小姐的工作室，她的助手會(huì)用親切的話(huà)語(yǔ)問(wèn)候你?！　　澳?，我是尼古拉斯·米切?！薄　‘?dāng)你找某公司的老總時(shí)，他會(huì)用充滿(mǎn)感染力的語(yǔ)言來(lái)與你交談?！　∪缟厦嬉粯拥拇螂娫?huà)場(chǎng)景或許你每天都在接觸，但是不是你的每一次電話(huà)打得都讓你感覺(jué)心情愉悅呢？答案一定是否定的。如果你想要達(dá)到上面那些例子中接電話(huà)的效果，你必須要懂得接商務(wù)電話(huà)的基本禮儀。　　在如今的商務(wù)活動(dòng)中，電話(huà)已經(jīng)成為一個(gè)與商務(wù)人士形影不離的伙伴，因此接聽(tīng)電話(huà)的禮儀成了你一生中需要懂得的商務(wù)禮儀之一，它是你商務(wù)交往中必需學(xué)會(huì)的一門(mén)藝術(shù)?！　‘?dāng)你打電話(huà)到某一公司，能在接通電話(huà)的那一刻就聽(tīng)到對(duì)方親切、動(dòng)人的問(wèn)候語(yǔ)而無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等候，你的心里一定會(huì)感到很愉快，使你跟對(duì)方能順利地展開(kāi)對(duì)話(huà)，同時(shí)對(duì)該公司也會(huì)產(chǎn)生良好的印象。如果你想讓對(duì)方也有與你一樣的感受，你在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候就必須保持愉悅的心情，盡量讓自己的聲音聽(tīng)上去悅耳動(dòng)聽(tīng)，要抱著“對(duì)方此時(shí)正看著我”的心態(tài)去接電話(huà)。你清新愉悅地送上一句“您好，這是××公司”時(shí)，就會(huì)給對(duì)方留下“很職業(yè)”的感覺(jué)，這就有利于你與對(duì)方展開(kāi)下一步的談話(huà)?！　≡谀憬勇?tīng)電話(huà)時(shí)，最好能在電話(huà)鈴聲響起三聲之內(nèi)提起話(huà)筒，這樣既節(jié)省時(shí)間又顯得有禮貌。在你接聽(tīng)的過(guò)程中，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，如果沒(méi)有特殊情況，盡量不要打斷對(duì)方。實(shí)在有必要打斷對(duì)方時(shí)，最好先取得對(duì)方的同意，你可以說(shuō)“對(duì)不起，打斷一下”。如果因?qū)Ψ铰曇籼p或電話(huà)有雜音而使你沒(méi)有聽(tīng)清談話(huà)內(nèi)容，你應(yīng)該先善意而委婉地提醒“對(duì)不起，我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”或“對(duì)不起，剛才電話(huà)有問(wèn)題，我聽(tīng)不太清楚，您能重復(fù)一遍嗎？”在接聽(tīng)商務(wù)電話(huà)之前，應(yīng)該在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品，如：電話(huà)號(hào)碼簿、電話(huà)記錄本和記錄用筆等。接聽(tīng)電話(huà)的第一句應(yīng)是親切地“自報(bào)家門(mén)”，這樣做不僅是出于禮貌，而且還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。通話(huà)過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大方，尊重自己的通話(huà)對(duì)象，尤其在通話(huà)中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。談話(huà)時(shí)聲音要盡量溫雅有禮，用懇切的語(yǔ)言表達(dá)談話(huà)的內(nèi)容。如果電話(huà)鈴響時(shí)，你正在與客人交談，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話(huà)。如果電話(huà)交談的內(nèi)容不宜為外人所知，可以先告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在身邊有客人，一會(huì)兒我再給你回電話(huà)。”如果你接聽(tīng)的電話(huà)所涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜，在通話(huà)完畢前你應(yīng)該重復(fù)一下其中的關(guān)鍵部分，并力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤。在你接聽(tīng)的電話(huà)結(jié)束的時(shí)候，你需要向?qū)Ψ奖硎局x意，并說(shuō)聲“再見(jiàn)”，而且盡量要在對(duì)方掛斷電話(huà)之后再掛機(jī)。　　有時(shí)候你會(huì)遇到你接聽(tīng)的電話(huà)并不是找你的情況。如果你接的電話(huà)是找你的同事的，你需要確認(rèn)同事是否在辦公室，如果在的話(huà)，就應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，他就來(lái)”；如果此時(shí)你的這位同事恰好不在，你應(yīng)該先告知對(duì)方“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，并作詳細(xì)的電話(huà)記錄，便于你同事回來(lái)之后回復(fù)電話(huà)?！　×硗?，接電話(huà)時(shí)不要總是習(xí)慣地告訴對(duì)方“請(qǐng)等一等，我去拿紙和筆”，這樣既拖延了通話(huà)的時(shí)間，也給對(duì)方留下不禮貌的印象。在把電話(huà)機(jī)移向自己身邊時(shí)，不可伸手猛拉過(guò)來(lái)。這樣一來(lái)在對(duì)方的耳中就會(huì)聽(tīng)到一陣忙亂聲，在通話(huà)傾聽(tīng)的過(guò)程中，半天不予回音是不禮貌的，如果連起碼的輕聲說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類(lèi)的短語(yǔ)都沒(méi)有，會(huì)使得對(duì)方感覺(jué)你好像一下子消失了，或感覺(jué)你心不在焉，在做別的事情。自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“××先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“××先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻?！碑?dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意?！　?duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)?！比绻騺?lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。　　如今，語(yǔ)音電話(huà)已越來(lái)越普及，盡管它有種種的便利之處，人們還是覺(jué)得“留言”成了人們直接對(duì)話(huà)并且盡快得到答復(fù)的一個(gè)障礙。而有些人從來(lái)不去直接接聽(tīng)電話(huà)，而是使用錄音電話(huà)。打電話(huà)時(shí)你聽(tīng)到的是留言電話(huà)用的一些“格式語(yǔ)”，而不是你想找的人在接聽(tīng)，可這種情況往往是最后使你的工作耽誤上幾天得不到解決。如果你必須留言的話(huà)，務(wù)必要留的盡量詳細(xì)，因?yàn)橹挥羞@樣才能使你想要找的人通過(guò)電話(huà)給你一個(gè)較完滿(mǎn)的答復(fù)。對(duì)于公務(wù)繁忙的人來(lái)說(shuō)，錄音電話(huà)是一個(gè)不錯(cuò)的工具。但對(duì)于剛剛踏上工作崗位的你來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡可能地接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，而不要使用電話(huà)錄音功能。因?yàn)槟愕睦习搴屯聲?huì)認(rèn)為初級(jí)職位的你還不適合使用它，他們會(huì)認(rèn)為你是懶于接電話(huà)而使用電話(huà)留言。你也應(yīng)該回復(fù)所有打電話(huà)給你的人，而且盡可能地在當(dāng)天就回復(fù)。如果一個(gè)人為了一件事情而三番兩次地打電話(huà)給你，他們會(huì)為你貼上這樣的“標(biāo)簽”：你是一個(gè)不可信賴(lài)的、沒(méi)有效率的人?！　∩虅?wù)電話(huà)接聽(tīng)禮儀已經(jīng)在國(guó)際上形成一套大家通行的禮儀規(guī)則，因此作為商務(wù)人士懂得如何接聽(tīng)電話(huà)，在接電話(huà)時(shí)不失禮，已經(jīng)成為他們一生必須懂得的商務(wù)基本禮儀?！　?　特殊商務(wù)電話(huà)的應(yīng)急妙計(jì)及使用手機(jī)的禮儀　　一日，××公司總裁秘書(shū)王小姐剛到辦公室坐下不久，電話(huà)就響了起來(lái)。她像往常一樣接聽(tīng)電話(huà)，并禮貌地送上一句：“您好，這里是××公司總裁辦公室。”　　這時(shí)，電話(huà)那端傳來(lái)一個(gè)陌生男子的聲音：“你好！你好！”之后就再?zèng)]有聲音了?！　⊥跣〗阌侄Y貌地問(wèn)道：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？”　　聽(tīng)筒里傳來(lái)那名男子不緊不慢的聲音：“小姐，你們公司肯定需要打印紙吧？”　　王小姐一愣：“?。肯壬?，您說(shuō)什么？”　　“我這里有一批打印紙質(zhì)量很好，價(jià)格又低廉，如果貴公司需要的話(huà)，我們可以商量商量？”　　直到此時(shí)，王小姐才知道對(duì)方是推銷(xiāo)打印紙的業(yè)務(wù)員，心情有些不悅。不過(guò)她還是禮貌地說(shuō)道：“對(duì)不起，我們公司暫時(shí)不需要。您可以留下電話(huà)號(hào)碼，如有需要，我們會(huì)聯(lián)系您的，好嗎？’’　　但是對(duì)方似乎并不死心：“哎呀，現(xiàn)在哪家公司不用打印紙??？你們這么大的公司需求量一定很大，只要你肯進(jìn)我的貨，其他一切都好商量啦！”　　無(wú)奈之下，王小姐只好說(shuō)了句“對(duì)不起，我們公司暫時(shí)不需要”，然后就掛斷了電話(huà)?！　〔灰粫?huì)兒，電話(huà)鈴再次響起，王小姐接起電話(huà)，對(duì)方依然是剛才推銷(xiāo)打印紙的人，王小姐覺(jué)得此人實(shí)在無(wú)禮，甚至有些胡攪蠻纏。　　“對(duì)不起，剛才碰巧有人來(lái)找我，我這里來(lái)電顯號(hào)，我們這里需要的話(huà)我再打電話(huà)找您好嗎？”王小姐對(duì)著話(huà)筒說(shuō)?！　　芭?，那好吧，請(qǐng)你記下我的電話(huà)號(hào)碼，有需要可以隨時(shí)找我?！睂?duì)方說(shuō)完掛斷了電話(huà)。　　王小姐長(zhǎng)長(zhǎng)地吁了口氣。　　做秘書(shū)工作的商務(wù)人士在工作中經(jīng)常會(huì)接到如王小姐這般出乎意料的電話(huà)，如上面故事中的推銷(xiāo)員，或一位怒氣沖沖的同事，或不知所云的人打來(lái)的電話(huà)……　　遇到以上情況，為了保持公司的形象，也為了體現(xiàn)你良好的素質(zhì)，都需要你采取最佳的處理方式，合理合情地解決諸如以上的問(wèn)題。因此，正確地處理“特殊”商務(wù)電話(huà)的技巧也就成為你一生必須懂得的商務(wù)禮儀之一。那么，在遇到這些“特殊”的商務(wù)電話(huà)的時(shí)候，你應(yīng)如何應(yīng)付呢？

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