商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》不僅填補了當今金融學理論研究領(lǐng)域的空白，也是對金融服務(wù)領(lǐng)域研究的一次創(chuàng)新，其流暢的文筆、細膩生動的案例分析，不僅體現(xiàn)了作者嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，更體現(xiàn)了作為一個金融工作者的務(wù)實和開拓精神。定性分析和定量分析的結(jié)合、多種理論的交叉與實際工作的結(jié)合，預(yù)示著我國學院派理論研究的發(fā)展方向。《商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》既可作為理論工作者研究的參考資料，也可以作為高校應(yīng)用心理學專業(yè)、金融學專業(yè)學生的參考書，更適宜金融實際工作者尤其沒有系統(tǒng)地進行過心理學、管理學學習的商業(yè)銀行員工的在職培訓教材?！　　渡虡I(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》的出版在引起理論界反思的同時，將會帶來商業(yè)銀行創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的“服務(wù)領(lǐng)域革命”。

書籍目錄

1 商業(yè)銀行服務(wù)1.1 問題提出1.2 商業(yè)銀行的服務(wù)類別與服務(wù)質(zhì)量1.3 商業(yè)銀行服務(wù)與客戶感知價值1.4 商業(yè)銀行的客戶感知與客戶滿意1.5 個體心理因素與客戶感知價值2 商業(yè)銀行客戶的需求與忠誠2.1 客戶與商業(yè)銀行2.2 商業(yè)銀行客戶的需求2.3 客戶感知價值分析模型2.4 滿意客戶的感知價值分析2.5 客戶滿意的經(jīng)濟效應(yīng)2.6 客戶滿意目標的測評2.7 影響商業(yè)銀行客戶滿意的因素2.8 客戶滿意與客戶忠誠3 商業(yè)銀行員工的需求與忠誠3.1 員工服務(wù)與員工滿意3.2 員工滿意與客戶滿意3.3 員工忠誠與客戶忠誠3.4 商業(yè)銀行的服務(wù)激勵與員工滿意和員工忠誠3.5 激勵理論與員工需求3.6 商業(yè)銀行員工的動機與需求3.7 滿足員工的合理需求3.8 員工的滿意與忠誠3.9 商業(yè)銀行員工的行為結(jié)構(gòu)與激勵措施3.10 商業(yè)銀行實現(xiàn)員工滿意的對應(yīng)關(guān)系3.11 關(guān)注離職員工——正確處理與離職員工的關(guān)系3.12 商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)與員工滿意4 商業(yè)銀行的服務(wù)策略4.1 客戶需要與商業(yè)銀行服務(wù)4.2 需要層次理論與商業(yè)銀行的服務(wù)策略4.3 商業(yè)銀行的差異化服務(wù)策略4.4 商業(yè)銀行的關(guān)系服務(wù)策略4.5 商業(yè)銀行的綜合服務(wù)策略4.6 商業(yè)銀行的知識服務(wù)策略4.7 商業(yè)銀行的情感服務(wù)策略4.8 商業(yè)銀行的感性服務(wù)策略4.9 商業(yè)銀行定制市場服務(wù)策略4.10 商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)策略5 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與服務(wù)5.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理5.2 商業(yè)銀行實施CRM的四階段5.3 商業(yè)銀行成功實施CRM的過程5.4 商業(yè)銀行的CRM與客戶滿意陷阱5.5 客戶忠誠的驅(qū)動因素及其作用5.6 商業(yè)銀行的CRM與客戶流失5.7 客戶流失的診斷與對策5.8 商業(yè)銀行CRM應(yīng)用中注意的問題5.9 商業(yè)銀行的CRM與服務(wù)失敗5.10 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理恢復(fù)5.11 商業(yè)銀行的服務(wù)與收費6 商業(yè)銀行的員工素質(zhì)與品牌服務(wù)6.1 商業(yè)銀行員工的素質(zhì)與服務(wù)6.2 員工素質(zhì)與滿意服務(wù)6.3 品牌形象與滿意服務(wù)6.4 商業(yè)銀行服務(wù)的品牌化6.5 品牌服務(wù)與品牌忠誠7 商業(yè)銀行的跨文化服務(wù)7.1 問題的提出7.2 文化的概念7.3 商業(yè)銀行國際化經(jīng)營的跨文化風險7.4 商業(yè)銀行跨文化服務(wù)的文化風險識別7.5 不同文化背景下員工需要、動機、態(tài)度的差異7.6 不同文化背景下關(guān)系服務(wù)與營銷7.7 商業(yè)銀行跨文化服務(wù)中應(yīng)注意的問題參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　（2）創(chuàng)立特色品牌。商業(yè)銀行市場服務(wù)已進入精耕細作階段，面對的挑戰(zhàn)就是在市場競爭中如何獨樹“品牌服務(wù)”一幟，以特色取勝，提高服務(wù)質(zhì)量，培育服務(wù)個性。商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵是服務(wù)的競爭、是人才的競爭，員工的具體服務(wù)代表了銀行的服務(wù)形象，雖然銀行的業(yè)務(wù)日趨走向電子化、網(wǎng)絡(luò)化，但機器可能停電、線路可能不通、可能出故障，且機器缺乏人性、不能與人進行全方位的溝通，不能了解和滿足客戶所有的需要，而與品牌相聯(lián)系的應(yīng)當是人與人的溫馨、友好、善意的交往，是一種高品位的文化創(chuàng)造。商業(yè)銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)基本上不能申請專利、不能獨家經(jīng)營，但服務(wù)具有特色和連續(xù)性。隨著時間的推移“人們需要銀行服務(wù)時，挑選的是銀行家而不是銀行”（馬丁·邁耶），培育“知識型”客戶經(jīng)理，創(chuàng)建服務(wù)明星品牌，把服務(wù)人員的知識資本量化為銀行的無形資產(chǎn)，樹立人無我有的特色品牌，全方位為客戶服務(wù)，在競爭中站穩(wěn)腳跟。比如，中國建設(shè)銀行新疆分行的“向黨工作站”蜚聲于新疆銀行界?！　。?）強化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，質(zhì)量不僅包括服務(wù)的技術(shù)力量、產(chǎn)品的性能，還包括員工的素質(zhì)、真誠的服務(wù)。客戶在對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)體會或長期感知之后，仍然很關(guān)心銀行的信譽問題。品牌形象是靠嚴格的管理，靠每一個員工自覺的、持之以恒用一流工作態(tài)度、一流的服務(wù)質(zhì)量逐步創(chuàng)建起來的，是一種發(fā)自內(nèi)心的動力因素，銀行需要進行職業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)責任感的培訓與教育，賦予他們遠大的理想和使命感，使他們有為客戶、為社會做貢獻的愿望，本著為客戶著想，對客戶負責的態(tài)度做好服務(wù)，維護品牌信譽。河北省霸州市勝芳農(nóng)村信用社，自1957年成立連續(xù)43年盈利，長年累月，他們主動推銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從小事做起，在服務(wù)區(qū)內(nèi)不斷地樹立農(nóng)金品牌，可謂“不積跬步無以至千里”。銀行不可能搞“一錘子買賣”的觀念，它和客戶建立的是長期的、穩(wěn)定的、連續(xù)的服務(wù)關(guān)系，樹立終身服務(wù)的思想，隨時讓客戶感受到銀行的精神面貌及對客戶的關(guān)心，是商業(yè)銀行服務(wù)品牌吸引客戶長盛不衰的重要保證?！　　?/pre>




編輯推薦
　　商業(yè)銀行的經(jīng)營目標是利潤，服務(wù)是實現(xiàn)利潤的過程，服務(wù)的宗旨是滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶忠誠。　　客戶忠誠度取決于客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需求與客戶的期望；服務(wù)質(zhì)量是客戶感知價值的關(guān)鍵?！　⌒袨樾睦韺W認為，動機決定需求、需求決定行為導向——交易行為：只有了解客戶的動機，激發(fā)客戶的愿望，知道客戶的需求、開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品，并采取適宜的服務(wù)策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業(yè)銀行服務(wù)的針對性和有效性，提高服務(wù)的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。





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