飯店主管與領(lǐng)班工作知識(shí)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　隨著改革開放政策的深入貫徹和我國(guó)旅游事業(yè)的高速發(fā)展，在建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義理論的指導(dǎo)下，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理日益走向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、現(xiàn)代化，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我在多年的實(shí)踐中體會(huì)到，搞好飯店服務(wù)業(yè)的管理，除了要有堅(jiān)強(qiáng)的核心領(lǐng)導(dǎo)班子外，最重要的是要有　批成熟精干的基層領(lǐng)導(dǎo)，這就是主管、領(lǐng)班。主管、領(lǐng)班要以身作則，帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)任務(wù)，他們的工作能力、形象、知識(shí)面，反映著飯店的整體素質(zhì)形象和管理檔次水平，在飯店的管理中占有至關(guān)重要的地位。本書旨在增強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的方法和經(jīng)驗(yàn)。筆者從實(shí)用的角度出發(fā)，匯集了有關(guān)的知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，供飯店業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)選用或作為培訓(xùn)教材，也可供飯店業(yè)廣大員工學(xué)習(xí)借鑒。

書籍目錄

第一章　主管與領(lǐng)班的地位和職責(zé)　一　地位　二　一般職責(zé)第二章　主管與領(lǐng)班的素質(zhì)　一　政治道德素質(zhì)　二　心理素質(zhì)　三　知識(shí)素質(zhì)　四　能力素質(zhì)第三章　主管與領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)方法　一　一般工作方法　二　思想工作的方針、原則和方法　三　領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟　　四　如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信　五　領(lǐng)導(dǎo)的用人觀　　附錄一：主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)錄第四章　制度與管理　一　職業(yè)道德規(guī)范　二　崗位責(zé)任制　三　服務(wù)質(zhì)量管理制度　四　“三班教育”制度　五　班組規(guī)章制度第五章　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件　一　熱情真誠(chéng)友好　二　高效迅速簡(jiǎn)便　三　規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道　四　主動(dòng)周到耐心　五　雅致清潔舒心　六　菜肴美味可口　七　秩序安全放心　八　美的服務(wù)形象　九　增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技能　十　正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第六章　感情化服務(wù)　一　感情化服務(wù)的內(nèi)涵　二　細(xì)微化、超常化服務(wù)　三　個(gè)性化服務(wù)第七章　微笑服務(wù)　一　微笑就是財(cái)富　二　笑的本質(zhì)　三　微笑服務(wù)的作用　四　微笑的表現(xiàn)形式　五　微笑習(xí)慣的培養(yǎng)第八章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序安全操作項(xiàng)目　一　總服務(wù)各服務(wù)　二　客房服務(wù)　三　中餐宴會(huì)服務(wù)　四　會(huì)議服務(wù)　　附錄二：客房服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　　附錄三：接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范第九章　員工培訓(xùn)　一　上崗前的培訓(xùn)　二　上崗后的培訓(xùn)　三　考核　四　培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件　　附錄四：客戶服務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)提要　　附錄五：餐飲服務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)提要

圖書封面

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