旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書是一本編著性的教材，內(nèi)容共分為八章。第一章，是全書的導(dǎo)論，研究和介紹客戶關(guān)系管理的基本理論和在旅游企業(yè)中的實踐。第二章，從理論角度闡述了客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)——關(guān)系營銷、整合營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。第三章，論述了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)——構(gòu)建聆聽系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括營銷調(diào)研、服務(wù)調(diào)研、客戶行為和決策模式、客戶期望管理。第四章，考察了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的客戶滿意系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建、客戶讓渡價值系統(tǒng)的設(shè)計、客戶滿意與忠誠理論以及組織保障。第五章，全面闡述了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，涉及客情管理、客戶利益管理、客戶承諾管理、客戶抱怨管理、客戶資信管理以及大客戶管理。第六章，從技術(shù)角度探討了信息技術(shù)在旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。第七章，闡述了人力資源管理在旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中的支持作用，以及如何加強人力資源管理來提高管理在旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。第八章，詳細(xì)介紹了旅游業(yè)中的典型企業(yè)——酒店、旅行社和航空公司的客戶關(guān)系管理，并附有案例。    本書力求理論和實踐的有機(jī)結(jié)合，理念與技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，旅游專業(yè)與相關(guān)營銷理論的有機(jī)結(jié)合。閱讀本書應(yīng)具備旅游學(xué)、市場營銷和電子商務(wù)的基本知識。因而本書適合高等院校旅游專業(yè)的高年級本科生使用，也適合旅游企業(yè)中高層管理人員及營銷人員使用。

書籍目錄

第一章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理導(dǎo)論  本章導(dǎo)讀  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展    一 企業(yè)管理理念的演變    二 營銷理念的演變    三 客戶關(guān)系管理理論的起源與發(fā)展  第二節(jié) 客戶與客戶關(guān)系管理    一 客戶的內(nèi)涵    二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵    三 客戶關(guān)系管理的意義    四 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理理論在旅游企業(yè)中的應(yīng)用    一 旅游企業(yè)產(chǎn)品的特征    二 電子商務(wù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用    三 客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用第二章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)  本章導(dǎo)讀  第一節(jié) 關(guān)系營銷概述    一 關(guān)系營銷概述    二 客戶終生價值分析    三 客戶保留策略  第二節(jié) 整合營銷    一 整合營銷的內(nèi)涵    二 整合營銷的4C理論    三 整合營銷溝通  第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷    一 網(wǎng)絡(luò)營銷概述    二 網(wǎng)絡(luò)營銷的功能    三 網(wǎng)絡(luò)營銷的形式第三章  旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)  本章導(dǎo)讀  第一節(jié) 旅游企業(yè)的營銷調(diào)研    一 旅游企業(yè)營銷調(diào)研的目的    二 旅游企業(yè)營銷調(diào)研的步驟    三 旅游企業(yè)營銷調(diào)研的方法    四 旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法  第二節(jié) 客戶購買行為分析    一 客戶購買行為的影響因素    二 客戶購買決策過程    三 休閑和商務(wù)旅游者的需求  第三節(jié) 客戶期望管理    一 客戶期望的內(nèi)涵    二 影響客戶服務(wù)期望的因素    三 旅游企業(yè)客戶期望的管理第四章  旅游企業(yè)客戶滿意管理  本章導(dǎo)讀  第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)    一 服務(wù)運營系統(tǒng)    二 服務(wù)傳遞系統(tǒng)    三 服務(wù)營銷系統(tǒng)  第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設(shè)計    一 服務(wù)利潤鏈理論    二 旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設(shè)計概述    三 旅游企業(yè)客戶讓渡價值的過程設(shè)計  第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶滿意與客戶忠誠    一  客戶滿意度的內(nèi)涵    二 客戶滿意度的決定因素和影響因素    三 客戶滿意度的調(diào)查    四 客戶滿意與客戶忠誠度分析  第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化與組織設(shè)計    一 客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化    二 客戶關(guān)系管理導(dǎo)向的組織設(shè)計第五章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第六章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)第七章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的人力資源管理第八章  旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理及案例參考文獻(xiàn)

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