旅游飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書較全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店前廳部和客房部的服務(wù)與管理工作。全書共分為導(dǎo)論、前廳篇、客房篇三部分。從飯店業(yè)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)、前廳部的地位作用、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、主要服務(wù)流程、前廳部的銷售、信息、賓客關(guān)系管理、客房部的清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)、安全與設(shè)備用品管理和勞動(dòng)管理等方面，闡述了飯店前廳部和客房部的服務(wù)與管理的基本內(nèi)容。    為便于教學(xué)，本書采用了較先進(jìn)的教材編寫體例，在各章前有“學(xué)習(xí)提要”，在各章末尾安排了“課堂討論題目”、“本章小結(jié)”、“關(guān)鍵概念”、“復(fù)習(xí)思考題”、“綜合案例或閱讀材料”，以利于學(xué)生理論的理解和鞏固所學(xué)的知識。    本書可作為大專院校旅游管理專業(yè)教學(xué)用書和飯店各級管理人員，特別是前廳部、客房部員工的崗位培訓(xùn)的教材，也可作廣大飯店管理者的工作參考書。

書籍目錄

第一章  飯店概述　第一節(jié)  飯店與飯店產(chǎn)品　第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量　第三節(jié)  飯店組織機(jī)構(gòu)第二章  前廳部概述　第一節(jié)  前廳部的地位與功能　第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)　第三節(jié)  飯店前廳設(shè)計(jì)與布局　第四節(jié)  前廳部與其他部門的關(guān)系第三章  前廳客房預(yù)訂　第一節(jié)  預(yù)訂的方式與類型　第二節(jié)  客房預(yù)訂的操作形式及其程序　第三節(jié)  客房預(yù)訂的失約行為及其處理第四章  前廳接待服務(wù)　第一節(jié)  入住登記　第二節(jié)  問訊服務(wù)　第三節(jié)  禮賓服務(wù)　第四節(jié)  總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)　第五節(jié)  前廳收銀服務(wù)第五章  前廳銷售管理　第一節(jié)  前廳銷售產(chǎn)品的分析　第二節(jié)  前廳銷售價(jià)格的制定　第三節(jié)  前廳銷售價(jià)格的控制　第四節(jié)  前廳銷售藝術(shù)與技巧第六章  前廳信息管理　第一節(jié)  前廳信息管理系統(tǒng)　第二節(jié)  前廳客情預(yù)測傳遞　第三節(jié)  前廳報(bào)表管理　第四節(jié)  前廳文檔管理第七章  前廳賓客關(guān)系管理　第一節(jié)  良好賓客關(guān)系的建立　第二節(jié)  賓客投訴的處理　第三節(jié)  客史檔案的管理第八章  前廳服務(wù)質(zhì)量管理　第一節(jié)  前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容　第二節(jié)  前廳服務(wù)質(zhì)量管理　第三節(jié)  前廳部全面質(zhì)量管理第九章  客房部概述　第一節(jié)  客房部的地位與工作任務(wù)　第二節(jié)  客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)　第三節(jié)  客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系　第四節(jié)  客房的種類與客房設(shè)備用品第十章  客房部清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理　第一節(jié)  清潔設(shè)備及清潔劑　第二節(jié)  清潔保養(yǎng)技術(shù)　第三節(jié)  飯店公共區(qū)域的清潔工作　第四節(jié)  飯店清潔保養(yǎng)工作的管理第十一章  客房部對客服務(wù)　第一節(jié)  客房部對客服務(wù)的特點(diǎn)和要求　第二節(jié)  客房部對客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)　第三節(jié)  客房部對客服務(wù)質(zhì)量控制第十二章  客房部的安全與勞動(dòng)保護(hù)　第一節(jié)  客房安全管理概述　第二節(jié)  火災(zāi)及失竊的預(yù)防及處理　第三節(jié)  客房其他安全事故的處理　第四節(jié)  客房部的勞動(dòng)保護(hù)第十三章  客房部設(shè)備用品管理　第一節(jié)  客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法　第二節(jié)  客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)　第三節(jié)  棉織品與制服的管理　第四節(jié)  客房日用品管理第十四章  客房部的勞動(dòng)管理　第一節(jié)  客房部勞動(dòng)管理的特點(diǎn)與任務(wù)　第二節(jié)  客房部的編制定員　第三節(jié)  客房部員工的招聘錄用　第四節(jié)  客房部員工的培訓(xùn)　第五節(jié)  客房部員工的考核與激勵(lì)主要參考文獻(xiàn)

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