高爾顧客服務(wù)手冊(cè)

內(nèi)容概要

這本《高爾顧客服務(wù)手冊(cè)》由本領(lǐng)域三十多位專業(yè)人士執(zhí)筆，每一位都是各自研究課題方面公認(rèn)的專家。本書(shū)從商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)角度，運(yùn)用精彩的事例和個(gè)案研究，考察了顧客服務(wù)活動(dòng)從政策制定直到電話技巧的所有范疇。

作者簡(jiǎn)介

作者：(英國(guó))彼得?莫利 譯者：丁進(jìn)鋒 陳明璐 孫麗冰

書(shū)籍目錄

第1部分  客戶服務(wù)的來(lái)龍去脈
  1、客戶服務(wù)所帶來(lái)的收益評(píng)估
  2、基準(zhǔn)的作用
  3、交付競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
  4、企業(yè)程序設(shè)計(jì)
  5、提供國(guó)際化服務(wù)
  6、交付服務(wù)的框架
  7、后勤學(xué)的作用
  8、適當(dāng)?shù)脑u(píng)估
第2部分  測(cè)量模式規(guī)范
  9、進(jìn)行客戶訪問(wèn)調(diào)查
  10、標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量和性能指標(biāo)
  11、焦點(diǎn)討論
  12、秘密客戶調(diào)研
  13、業(yè)務(wù)型成本核算
  14、通過(guò)項(xiàng)目交付客戶服務(wù)
第3部分  顧客服務(wù)營(yíng)銷
  15、作為產(chǎn)品的顧客服務(wù)
  16、終身價(jià)值和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
  17、使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
  18、直接銷售
  19、電話營(yíng)銷
  20、鼓勵(lì)顧客做出反饋
  21、公共部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第4部分  文化的范疇
第5部分  人為因素
第6部分  最大限度地運(yùn)用科技

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

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