供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材（上中下篇）

內(nèi)容概要

本教材由長(zhǎng)期活躍在供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的咨詢公司和培訓(xùn)教師結(jié)合當(dāng)前的供電企業(yè)實(shí)際編寫，共分三篇，分別是：讓客戶滿意而歸(上篇) ；投訴是金(中篇)；服務(wù)禮儀規(guī)范(下篇)。針對(duì)各級(jí)供電企業(yè)的窗口服務(wù)人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、搶修人員、95598呼叫中心人員、抄表人員等一線職工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)使用，通過職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)等全方位的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，促使?fàn)I銷服務(wù)人員服務(wù)水平的全面提高。

作者簡(jiǎn)介

葉飛：英斯捷企業(yè)管理顧問(廈門)有限公司高級(jí)合伙人；中國(guó)戰(zhàn)略發(fā)展研究會(huì)智業(yè)委員會(huì)副主任委員；某電力公司、移動(dòng)公司、電信公司常年輔導(dǎo)顧問；初級(jí)講師訓(xùn)練(PTT)研究；香港情景訓(xùn)練流程(PESOS)實(shí)踐；神經(jīng)語言學(xué)(NLP)研究與實(shí)踐。從企業(yè)基層做銷售管理到市場(chǎng)運(yùn)作策劃實(shí)

書籍目錄

上篇  前言  第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論    第一節(jié) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)    第二節(jié) 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)    第三節(jié) 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性  第二章 服務(wù)人員的自我認(rèn)知    第一節(jié) 我們是做什么工作的    第二節(jié) 為什么要向客戶提供滿意服務(wù)  第三章 如何讓客戶滿意而歸    第一節(jié) 抓好四大環(huán)節(jié)    第二節(jié) 樹立三個(gè)意識(shí)    第三節(jié) 進(jìn)行三項(xiàng)修煉——讓你成為最好的  第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧    第一節(jié) 對(duì)客戶顯示真誠(chéng)友好的態(tài)度    第二節(jié) 準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求    第三節(jié) 盡力滿足并超越客戶的需求    第四節(jié) 珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細(xì)節(jié)    第五節(jié) 感謝客戶的抱怨    第六節(jié) 管理客戶的期望伯    第七節(jié) 提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)中篇  前言  第一章 客戶為什么要投訴？    第一節(jié) 客戶投訴的原因    第二節(jié) 客戶投訴的后果    第三節(jié) 客戶投訴的積極因素    第四節(jié) 對(duì)待客戶投訴的基本態(tài)度    第五節(jié) 可以預(yù)先避免的投訴  第二章 如何讓惱怒的客戶心平氣和  第三章 如何讓投訴的客戶滿意而歸  第四章 如何讓投訴的客戶回頭再來    第一節(jié) 接受投訴階段    第二節(jié) 解釋澄清階段    第三節(jié) 解決處理階段下篇  前言  第一章 服務(wù)禮儀的基本概念    第一節(jié) 什么是禮儀    第二節(jié) 禮儀的不同表現(xiàn)形式    第三節(jié) 禮儀的屬性    第四節(jié) 禮儀的特征    第五節(jié) 禮儀的四大原則    第六節(jié) 禮儀的功能    第七節(jié) 什么是服務(wù)禮儀    第八節(jié) 供電企業(yè)為什么要講求服務(wù)禮儀    第九節(jié) 服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀    第十節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范  第二章 供電服務(wù)禮儀的基本要求    第一節(jié) 文明服務(wù)    第二節(jié) 禮貌服務(wù)    第三節(jié) 主動(dòng)服務(wù)    第四節(jié) 熱情服務(wù)    第五節(jié) 周到服務(wù)  第三章 服務(wù)禮儀操作三流程  第四章 服務(wù)代表的禮儀規(guī)范    第一節(jié) 服務(wù)代表的儀容規(guī)范    第二節(jié) 服務(wù)代表的著裝規(guī)范    第三節(jié) 服務(wù)代表的儀態(tài)規(guī)范    第四節(jié) 服務(wù)代表的語言規(guī)范  第五章 服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)    第一節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)禮儀指導(dǎo)    第二節(jié) 電話服務(wù)禮儀指導(dǎo)    第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀指導(dǎo)

圖書封面

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