多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略

內(nèi)容概要

　　《多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略》的主要內(nèi)容是關(guān)于多媒體呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營管理以及CRM戰(zhàn)略的實(shí)施，共有7章，分別從以下幾個(gè)方面進(jìn)行論述：多媒體呼叫中心的價(jià)值與功能、多媒體呼叫中心的建立、基礎(chǔ)系統(tǒng)、重要的外圍設(shè)備、用戶界面、從原始數(shù)據(jù)到有價(jià)值的信息以及運(yùn)營管理。《多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略》可幫助讀者如何正確地選擇技術(shù)解決方案并有效地利用資源來創(chuàng)造價(jià)值，等等?！　　抖嗝襟w呼叫中心構(gòu)建與CRM策略》適用于呼叫中心的管理和技術(shù)人員，以及準(zhǔn)備建設(shè)呼叫中心的企業(yè)內(nèi)部管理和技術(shù)人員。

書籍目錄

第1章 多媒體呼叫中心的價(jià)值與功能1.1多媒體呼叫中心概述1.1.1多媒體呼叫中心的定義1.1.2呼叫中心的組成1.1.3呼叫中心在國外發(fā)展的簡(jiǎn)史1.1.4呼叫中心演化的過程1.2 多媒體呼叫中心的用途1.2.1呼叫中心的主要功能1.2.2使用呼叫中心的好處1.2.3證明呼叫中心價(jià)值的難點(diǎn)1.3 CRM的概念及其與多媒體呼叫中心的關(guān)系1.3.1 CRM的背景1.3.2 CRM的定義1.3.3 CRM在呼叫中心系統(tǒng)中的位置1.3.4 CRM與呼叫中心的應(yīng)用案例第2章 多媒體呼叫中心的建立2.1建設(shè)呼叫中心之前的工作2.1.1呼叫中心與客戶自我服務(wù)之間的選擇2.1.2 自建還是外包之間的選擇2.1.3 遠(yuǎn)程工作的原理及其優(yōu)缺點(diǎn)2.2呼叫中心的選址2.2.1 呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃2.2.2 選址的主要考慮因素2.3多媒體呼叫中心的裝修和設(shè)施設(shè)計(jì)2.3.1設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的方面2.3.2設(shè)計(jì)的重點(diǎn)第3章 基礎(chǔ)系統(tǒng)3.1 CTI3.1.1 CTI的基本概念3.1.2 CTI的主要標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議3.1.3 CTI的重要應(yīng)用3.1.4 CTI系統(tǒng)建設(shè)的注意事項(xiàng)3.2 ACD3.2.1ACD的基本概念3.2.2 ACD在中國的應(yīng)用情況3.3 自動(dòng)語音應(yīng)答3.3.1自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)的概況3.3.2自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)的主要成分3.4 呼出系統(tǒng)3.4.1預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)的概念3.4.2 預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施注意事項(xiàng)第4章 重要的外圍設(shè)備4.1 顯示屏4.1.1 使用顯示屏的好處4.1.2 選購的建議4.2 耳機(jī)套件4.2.1 耳機(jī)是值得重視的部件4.2.2選擇的注意事項(xiàng)4.2.3延長(zhǎng)耳機(jī)套件壽命的經(jīng)驗(yàn)4.3 等待消息4.3.1 使用等待消息的好處4.3.2 等待消息的常見用法4.3.3 選擇設(shè)備4.3.4 內(nèi)容制作第5章 用戶界面5.1 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)5.1.1 IVR的概念5.1.2 使用IVR的好處5.1.3選購IVR時(shí)的考慮因素5.2 語音識(shí)別5.2.1語音識(shí)別的背景5.2.2金融機(jī)構(gòu)是語音識(shí)別的應(yīng)用先驅(qū)5.2.3語音識(shí)別是通向CRM的橋梁5.3呼叫中心的Web界面5.3.1呼叫中心Web應(yīng)用的好處5.3.2 Internet電話5.3.2 實(shí)際應(yīng)用情況5.4 呼叫中心與電子郵件5.4.1 Email是重要的接觸手段5.4.2 處理Email時(shí)需要注意的方面第6章 從原始數(shù)據(jù)到有價(jià)值的信息6.1 對(duì)CTI的進(jìn)一步討論6.1.1 CTI是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)6.1.2 CTI的前景6.2 遠(yuǎn)程銷售軟件6.2.1 遠(yuǎn)程銷售軟件的背景6.2.2 選擇時(shí)的注意事項(xiàng)6.3 根據(jù)技能的路由6.3.1 根據(jù)技能的路由是現(xiàn)代呼叫中心的重要標(biāo)志6.3.2 應(yīng)用中出現(xiàn)的問題6.3.3 解決問題的方法6.4 CRM的概念6.4.1 CRM的功能和任務(wù)6.4.2 CRM的重要價(jià)值6.5 CRM開發(fā)商的背景6.5.1 CRM軟件開發(fā)商的背景和出發(fā)點(diǎn)6.5.2 國內(nèi)CRM廠商發(fā)展的簡(jiǎn)況6.6 從企業(yè)的角度看CRM6.6.1 企業(yè)應(yīng)該采取的行動(dòng)6.6.2 引導(dǎo)CRM成功的戰(zhàn)略6.7 如何面對(duì)CRM的恐慌6.7.1當(dāng)今CRM普遍存在的問題6.7.2 需要克服的困難6.7.3 合伙夥伴在CRM項(xiàng)目中作用關(guān)鍵6.8 選擇正確的CRM工具6.8.1 CRM應(yīng)該包括的功能6.8.2 決策時(shí)需要考慮的因素6.9 CRM的典型成功案例分析6.9.1 案例一：AMP通過CRM極大地提高了效率和客戶滿意度6.9.2 案例二：惠普規(guī)?？涨暗娜駽RM項(xiàng)目是降低成本和增加收入的典范第7章 運(yùn)營管理7.1 勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)7.1.1 勞動(dòng)力資源管理既有科學(xué)性也有藝術(shù)性7.1.2 使用勞動(dòng)力資源管理軟件的好處7.2 監(jiān)控系統(tǒng)7.2.1 使用監(jiān)控系統(tǒng)的好處7.2.2 各種監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)7.2.3 可供選擇的工具7.2.4 應(yīng)用的指南7.2.5 收益和風(fēng)險(xiǎn)7.3 激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)他們的最大價(jià)值7.3.1 激勵(lì)員工是呼叫中心管理中最重要的事情7.3.2 關(guān)于激勵(lì)員工的寶貴建議7.4 災(zāi)難及應(yīng)急措施7.4.1 需要考慮的災(zāi)難防范措施7.4.2 應(yīng)對(duì)災(zāi)難的戰(zhàn)略措施7.4.3 電源保護(hù)的常識(shí)和重要性7.4.4 電信方面的保護(hù)注意事項(xiàng)

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