呼叫中心客戶服務(wù)座席員

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)介紹了初級呼叫中心客戶服務(wù)座席員需要掌握和了解的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識及操作技能，內(nèi)容涉及職業(yè)道德和個人發(fā)展、呼叫中心基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、座席員職責(zé)和技能基礎(chǔ)、語音表達(dá)專業(yè)技能、電話服務(wù)專業(yè)技能、呼入與呼出電話服務(wù)技巧以及電話服務(wù)

書籍目錄

第一章  座席員職業(yè)道德與個人發(fā)展  1
第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識  1
第二節(jié) 客戶服務(wù)職業(yè)守則  9
第三節(jié) 呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計  13
第二章 呼叫中心基本知識  21
第一節(jié) 呼叫中心基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展?fàn)顩r  21
第二節(jié) 呼叫中心的組成及技術(shù)簡介  32
第三節(jié) 呼叫中心作用及主要的應(yīng)用領(lǐng)域  44
第三章 客戶服務(wù)基本知識  53
第一節(jié) 客戶服務(wù)的基本概念  53
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）及其在企業(yè)中的應(yīng)用  59
第三節(jié) 呼叫中心與CRM的關(guān)系  65
第四章 呼叫中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)  70
第一節(jié) 呼叫中心座席員的職責(zé)  70
第二節(jié) 呼叫中心座席員應(yīng)具備的基本技能  72
第五章 語音表達(dá)專業(yè)技能訓(xùn)練  85
第一節(jié) 語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)  85
第二節(jié) 語言發(fā)聲的控制  88
第三節(jié) 語音表達(dá)的外部技巧  90
第四節(jié) 語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練  92
第五節(jié) 座席員的語言表達(dá)  93
第六章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練（上）  99
第一節(jié) 電話服務(wù)工作要求  99
第二節(jié) 座席設(shè)備常規(guī)操作及維護(hù)技巧  101
第三節(jié) 服務(wù)應(yīng)答文稿的撰寫與范例  104
第七章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練（下）  108
第一節(jié) 呼叫中心座席員應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的  109
第二節(jié) 電話溝通技巧  111
第三節(jié) 如何處理異議及困難情況  129
第八章 呼入電話服務(wù)技巧  132
第一節(jié) 常規(guī)電話呼入業(yè)務(wù)處理流程  132
第二節(jié) 呼入電話服務(wù)中座席員的工作流程  139
第三節(jié) 投訴受理服務(wù)中的壓力緩解和情緒管理  142
第九章 呼出電話服務(wù)技巧  152
第一節(jié) 座席員常規(guī)呼出業(yè)務(wù)處理流程  152
第二節(jié) 呼出電話服務(wù)中座席員的工作流程  156
第三節(jié) 電話營銷技巧及達(dá)到成功的步驟  159
第十章 電話服務(wù)過程的心理技巧  165
第一節(jié) 座席員在工作中的心理準(zhǔn)備  165
第二節(jié) 客戶心理類型分析  167
第三節(jié) 座席員服務(wù)過程中的常見難題及應(yīng)對技巧  170
第四節(jié) 座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)  175
附錄  180
呼叫中心常用技術(shù)術(shù)語  180
呼叫中心常用特服號碼  186
參考文獻(xiàn)  197
后記  198

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無

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