城市軌道交通服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

高蓉主編的《城市軌道交通服務(wù)禮儀》是全國職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)規(guī)劃教材。主要內(nèi)容包括：城市軌道交通服務(wù)禮儀概述、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)、城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)及乘客投訴處理，共五個單元。
《城市軌道交通服務(wù)禮儀》是城市軌道交通專業(yè)核心教材，可供高職、中職學(xué)校教學(xué)選用，也可作為城市軌道交通行業(yè)崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書，同時可供城市軌道交通行業(yè)的服務(wù)或管理人員學(xué)習(xí)參考。

書籍目錄

單元1  城市軌道交通服務(wù)禮儀概述
  1.1  城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則
  1.2  城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)
  1.3  城市軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求
  復(fù)習(xí)與思考
單元2  城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀
  2.1  儀容禮儀
  2.2  儀表禮儀
  2.3  儀態(tài)禮儀
  2.4  溝通禮儀
  復(fù)習(xí)與思考
單元3  城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)
  3.1  城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求
  3.2  乘客服務(wù)中心服務(wù)
  3.3  站廳服務(wù)
  3.4  站臺服務(wù)
  復(fù)習(xí)與思考
單元4  城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)
  4.1  城際軌道交通車站服務(wù)
  4.2  城際軌道交通列車基本服務(wù)
  復(fù)習(xí)與思考
單元5  乘客投訴處理
  5.1  乘客投訴分析
  5.2  乘客投訴處理的原則
  5.3  乘客投訴處理的基本步驟
  5.4  乘客投訴案例分析
  復(fù)習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：不同性格乘客的服務(wù)要求不同類型的乘客對服務(wù)的需求也有所不同，只有準(zhǔn)確判斷乘客的類型并進(jìn)一步把握其性格特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)措施，才能更好地做到從乘客角度出發(fā)。（1）溫和型乘客。溫和型乘客性格隨和，對自己和別人沒有更多的要求，他們比較容易理解別人，注重任何人之間的友好親切關(guān)系。面對這種乘客，客運(yùn)服務(wù)人員更要以禮相待，以情感人，千萬不能因為對方的寬容而忽視了對其的服務(wù)，讓服務(wù)縮水。（2）獨斷型乘客。獨斷型乘客十分自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情激烈，不容易接受和理解別人，輕易不改變自己的看法和觀點，希望每個人都認(rèn)同他的觀點，并滿足他的需求。這種類型乘客最不能容忍被怠慢或者不被尊重，是投訴最多的乘客。面對此類型的乘客時，要鎮(zhèn)定自如，始終保持目光的交流，不能怯場，因為這種類型的乘客不愿意聽取別人的意見，對于該種類型乘客的服務(wù)一定要先征求意見，不然很有可能雙方都不愉快。（3）分析型乘客。分析型乘客的特征是做事非常認(rèn)真，要求客運(yùn)服務(wù)人員每說一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方。通常分析型乘客說得少，聽得多，動作緩慢，表情少，他們的文化素質(zhì)一般較高，邏輯能力強(qiáng)，講道理，不接受不公平待遇，但可以接受合理的解釋，善于維護(hù)自己的權(quán)益，對服務(wù)不滿時往往會說：“這不是理由……”在跟該類型乘客溝通時，說話要有條理性，邏輯性，如果遇到這種乘客提意見，客運(yùn)服務(wù)人員要注意真誠對待，講清事實，爭取得到理解。（4）內(nèi)向型乘客。這種類型的乘客生活比較封閉，對外界事物冷漠，和陌生人保持相當(dāng)?shù)木嚯x。對客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度、言行、舉止非常敏感，他們大都排斥客運(yùn)服務(wù)人員的過分熱情。由于這種乘客比較靦腆，因此客運(yùn)服務(wù)人員看他時目光一定要和藹，但目光對視不宜過長，以免給乘客造成心理壓力。（5）自我型乘客。自我型乘客是最挑剔的，他們以自我為中心，從來不站在他人的立場上考慮問題，并且絕對不允許利益受到損害，有很強(qiáng)的報復(fù)心理，性格敏感而不講道理，無理也要辯三分。

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《城市軌道交通服務(wù)禮儀》是全國職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)規(guī)劃教材。

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