物流客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

本書是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，由交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)交通運(yùn)輸管理學(xué)科委員會(huì)組織編寫。全書共9章，內(nèi)容包括：物流客戶服務(wù)概述、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶服務(wù)管理、物流客戶服務(wù)的對(duì)象分析、物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶物流運(yùn)作方案設(shè)計(jì)管理、物流客戶關(guān)系管理和案例。    本書是三年制中職現(xiàn)代物流管理與電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)用書，也可作為物流從業(yè)人員的學(xué)習(xí)參考書。

書籍目錄

第一章 物流客戶服務(wù)概述  第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的概念  第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)  第三節(jié) 物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)  第四節(jié) 物流企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)CIS  復(fù)習(xí)思考題第二章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略  第一節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析  第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的環(huán)境分析  第三節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定  復(fù)習(xí)思考題第三章 物流客戶服務(wù)管理  第一節(jié) 物流服務(wù)流程  第二節(jié) 服務(wù)業(yè)務(wù)流程式優(yōu)化與流程再造  第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的促銷策略  第四節(jié) 物流市場(chǎng)分析及物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)  第五節(jié) 物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)  復(fù)習(xí)思考題第四章 物流客戶服務(wù)的對(duì)象分析  第一節(jié) 客戶與客戶服務(wù)理念  第二節(jié) 物流客戶分析  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理  第四節(jié) 提高顧客滿意度  復(fù)習(xí)思考題第五章 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理  第一節(jié) 客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本程序  第二節(jié) 物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)崗位實(shí)務(wù)  復(fù)習(xí)思考題第六章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述  第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量的基本屬性  第三節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估  第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序  復(fù)習(xí)思考題第七章 物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶物流運(yùn)作方案設(shè)計(jì)管理  第一節(jié) 物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)  第二節(jié) 客戶物流運(yùn)作方案設(shè)計(jì)管理  復(fù)習(xí)思考題第八章 物流客戶關(guān)系管理  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概論  第二節(jié) 物流客戶關(guān)系管理  第三節(jié) 物流客戶服務(wù)中心在客戶關(guān)系管理中的作用  第四節(jié) 物流公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施  復(fù)習(xí)思考題第九章 案例  案例1 “美國(guó)經(jīng)濟(jì)主干架”——UPS的特色物流服務(wù)、企業(yè)形象和人員管理  案例2 杜邦公司物流服務(wù)工作的目的、目標(biāo)體系及綜合物流管理  案例3 湖北神龍——管理信息集成絕不是簡(jiǎn)單的數(shù)量疊加  案例4 海爾成功運(yùn)用SAP技術(shù)建設(shè)物流信息系統(tǒng)參考文獻(xiàn)

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