鐵路客運服務禮儀

前言

鐵路旅客運輸服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和國內(nèi)國際之間人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態(tài)勢。鐵路、民航、公路對客運目標市場的爭奪越發(fā)激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現(xiàn)互相滲透的跡象和趨勢。對廣大鐵路客運服務人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業(yè)形象，實現(xiàn)鐵路優(yōu)質(zhì)服務品牌的增值。提升自己的服務禮儀水平和質(zhì)量，除了要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，提高自己的服務意識，掌握整個服務過程中旅客的需求外，還要從服務形象、服務禮儀等基礎(chǔ)的技能培訓著手，認識到服務意識是前提、服務技能是基礎(chǔ)，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形象。我們針對鐵路客運服務禮儀的現(xiàn)狀和在日常教學和鐵路職工培訓中的積累，編寫了這本《鐵路客運服務禮儀》教材，主要分為禮儀介紹、禮儀基本規(guī)范、車站服務禮儀、列車服務禮儀四個部分，其中董正秀編寫了第一章部分、第五章部分和第六章，張?zhí)K敏編寫了第一章部分和第七章，張翼編寫了第二、三、四章和第五章部分，全書由董正秀、張?zhí)K敏擔任主編，周平副教授主審。在本書編寫過程中，我們參考、借鑒了國內(nèi)外一些專家學者的著作并引用了部分相關(guān)材料，得到了多方的大力幫助，在此一并表示深深感謝。

內(nèi)容概要

　　本書從禮儀的起源、含義、功能、作用出發(fā)，系統(tǒng)介紹了儀態(tài)、儀容與服飾、溝通禮儀等禮儀基本知識和規(guī)范，結(jié)合運輸行業(yè)實際詳細介紹了鐵路運輸車站服務禮儀和列車服務禮儀?！惰F路客運服務禮儀》內(nèi)容詳實、結(jié)構(gòu)合理、語言精練通順，并配有大量禮儀圖片，對提高個人修養(yǎng)、改善服務形象、改進服務工作、提升服務禮儀水平、樹立鐵路服務的良好窗口形象定會有所幫助?！惰F路客運服務禮儀》可作為中、高等職業(yè)學校運輸專業(yè)學生及運輸行業(yè)職工的培訓教材，也可作為運輸服務禮儀知識的參考資料和普及讀本。

書籍目錄

第一章 緒論
第一節(jié) 禮儀的含義、起源及發(fā)展
第二節(jié) 禮儀的功能和作用
第三節(jié) 東西方禮儀
第二章 儀態(tài)
第一節(jié) 面部儀態(tài)
第二節(jié) 靜態(tài)儀態(tài)
第三節(jié) 動態(tài)儀態(tài)
第三章 儀容與服飾
第一節(jié) 女士儀容
第二節(jié) 男士儀容
第三節(jié) 服飾禮儀
第四章 溝通禮儀
第一節(jié) 語言溝通
第二節(jié) 見面溝通
第五章 車站服務禮儀
第一節(jié) 車站服務禮儀概述
第二節(jié) 候車廳服務禮儀
第三節(jié) 其他崗位服務禮儀
第六章 列車服務禮儀
第一節(jié) 乘務禮儀
第二節(jié) 旅客運輸作業(yè)標準
第三節(jié) 車容禮儀
第四節(jié) 餐車禮儀
參考文獻

章節(jié)摘錄

（二）各種臉型的化妝1.橢圓臉橢圓臉可謂公認的理想臉型，化妝時宜注意保持其自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。胭脂，應涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應與內(nèi)眼角齊，眉尾可稍長于外眼角。正因為橢圓形臉是勿需太多掩飾的，所以化妝時一定要找出臉部最動人、最美麗的部位，而后突出之，以免給人平平淡淡、毫無特點的印象。2.長臉型長臉型的人，在化妝時力求達到的效果應是：增加面部的寬度。胭脂，應注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部。抹時，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構(gòu)成的曲線部位，向外、向上抹開去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時應令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。3.圓臉型圓臉型給人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下頜部，注意不能簡單地在顴骨凸出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。4.方臉型方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設(shè)法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處?？赡ㄔ陲E骨稍下處并往外揉開。

編輯推薦

《鐵路客運服務禮儀》是由中國鐵道出版社出版的。

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