旅游企業(yè)公共關(guān)系

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容包括：旅游企業(yè)公共關(guān)系原理、旅游企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)等。

書籍目錄

上篇  旅游企業(yè)公共關(guān)系原理
第一章 公共關(guān)系概述
第二章 旅游企業(yè)公共關(guān)系主體
第三章 旅游企業(yè)的目標(biāo)公眾
第四章 旅游企業(yè)公共關(guān)系職能
第五章 旅游企業(yè)公共關(guān)系的工作方式
下篇 旅游企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)
第六章 旅游企業(yè)公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷
第七章 旅游企業(yè)CIS形象設(shè)計(jì)與文化營(yíng)銷
第八章 旅游企業(yè)公共關(guān)系專題策劃
第九章 旅游企業(yè)公共關(guān)系日常作實(shí)務(wù)
第十章 旅游企業(yè)公共關(guān)系操作技巧
主要參考書目

章節(jié)摘錄

　　第1章　公共關(guān)系概述　　第一節(jié) 公共關(guān)系的概念與特征　　一、公共關(guān)系的內(nèi)涵　　公共關(guān)系一詞，是英文Public Relations的中文翻譯，英文縮寫為PR，所以公共關(guān)系在很多場(chǎng)合也簡(jiǎn)稱為PRPublic Relations既可翻譯成公共關(guān)系，也可以翻譯成公眾關(guān)系，兩種譯法在詞的內(nèi)涵解釋方面沒多大差異，國(guó)外的學(xué)者譯為公眾關(guān)系的居多，我國(guó)的學(xué)者多譯為公共關(guān)系，因注冊(cè)的“公共關(guān)系協(xié)會(huì)”已被法律所認(rèn)可，所以國(guó)內(nèi)公共關(guān)系界認(rèn)可其譯法，社會(huì)上也將公共關(guān)系作為一種約定俗成的概念而予以普遍接受和使用。　　公共關(guān)系的定義歷來眾說紛紜，從學(xué)者到實(shí)踐部門各有側(cè)重，這種情況的出現(xiàn)反映了公共關(guān)系極其豐富的內(nèi)涵和不斷擴(kuò)展的外延。公共關(guān)系的定義經(jīng)分析歸類后，大致有以下5種表述，它們分別得到眾多學(xué)者和實(shí)踐部門的贊同，并對(duì)公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生過重要的影響。　?。ㄒ唬┕碴P(guān)系定義的分類剖析　　1．管理職能論　　持這種觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，公共關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要職能?！　?guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)給公共關(guān)系作過如下界定：公共關(guān)系是一種管理職能，具有連續(xù)性和計(jì)劃性。通過公共關(guān)系，公立的和私人的組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持——借助對(duì)輿論的估價(jià)，盡可能地協(xié)調(diào)它們自己的政策和做法，依靠有計(jì)劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實(shí)現(xiàn)它們的共同利益。美國(guó)的雷克斯·哈羅博士也認(rèn)為：公共關(guān)系是一種特殊的管理職能，它幫助一個(gè)組織建立并保持與公眾間的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種問題和事件；它幫助管理部門了解民意，并對(duì)之作出反應(yīng)；它確定并強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它作為社會(huì)趨勢(shì)的監(jiān)視者，幫助企業(yè)和社會(huì)變動(dòng)同步；它使用有效的傳播技能和研究方法作為基本工具加以使用。無論是國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)還是美國(guó)學(xué)者雷克斯·哈羅都十分強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理職能，其活動(dòng)模式是“有計(jì)劃的、廣泛的信息傳播”，目的是“更好地實(shí)現(xiàn)它們的共同利益”。　　現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”，必須通過溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、宣傳招徠、社會(huì)交往、咨詢決策等公關(guān)手段去創(chuàng)造一個(gè)“天時(shí)、地利、人和”的和諧環(huán)境。旅游企業(yè)公共關(guān)系的這種特殊功能，確實(shí)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要手段和制勝法寶。因此，“管理職能論”在我國(guó)很有市場(chǎng)，不少學(xué)者持此觀點(diǎn)?！　?．傳播溝通論　　持這種觀點(diǎn)的學(xué)者極為重視研究社會(huì)組織與公眾之間的溝通行為與規(guī)律。他們認(rèn)為，現(xiàn)代傳播學(xué)是研究人類社會(huì)信息交流的一個(gè)學(xué)術(shù)范疇。而公共關(guān)系是指社會(huì)組織與公眾之間的一種傳播方式，公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)是交流，因此，公共關(guān)系學(xué)應(yīng)是現(xiàn)代傳播學(xué)的一個(gè)應(yīng)用分支?！　∮?guó)學(xué)者弗蘭克。杰夫金斯認(rèn)為：公共關(guān)系是由為達(dá)到與相互理解有關(guān)的特定目標(biāo)而進(jìn)行的各種有計(jì)劃的溝通聯(lián)絡(luò)組成的，這種溝通聯(lián)絡(luò)處于組織與公眾之間，既是向內(nèi)的，也是向外的?！　∶绹?guó)學(xué)者約翰·馬斯頓認(rèn)為：公共關(guān)系就是運(yùn)用有說服力的傳播去影響重要的公眾。我國(guó)公共關(guān)系學(xué)術(shù)界也有大量學(xué)者持此觀點(diǎn)，與管理職能論的研究者們形成勢(shì)均力敵的兩大學(xué)派?！　?．社會(huì)關(guān)系論　　持這種觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是公眾，其目的是協(xié)調(diào)兩者間的關(guān)系，為組織建立一種良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。因此，公共關(guān)系應(yīng)是社會(huì)關(guān)系的表現(xiàn)形式之一?！　∶绹?guó)普林斯頓大學(xué)的希爾茲教授認(rèn)為：公共關(guān)系是我們所從事的各種活動(dòng)和所發(fā)生的各種關(guān)系的統(tǒng)稱，這些活動(dòng)與關(guān)系都是公眾性的，并且都有社會(huì)意義。希爾茲的定義比較抽象化，是從公共關(guān)系的本質(zhì)屬性上去思考問題?！　?．現(xiàn)象描述論　　持這一觀點(diǎn)的研究者往往傾向于公關(guān)實(shí)務(wù)，與“社會(huì)關(guān)系論”偏重理性、抽象截然不同?！艾F(xiàn)象描述論”描述直觀形象、淺顯明了，緊緊抓住公共關(guān)系的某一功能或某種現(xiàn)象進(jìn)行描述，具體而實(shí)在。以下是現(xiàn)象描述論給公共關(guān)系下的定義：“公共關(guān)系是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)經(jīng)過自我檢討與改進(jìn)后，將其態(tài)度公諸社會(huì)，借以　　獲得顧客、員工及社會(huì)的好感和了解的經(jīng)常不斷的工作?！薄　　笆紫?，公共關(guān)系是一個(gè)人或一個(gè)組織為獲取大眾之信任與好感，借以迎合大眾之興趣而調(diào)整其政策與服務(wù)方針的一種經(jīng)常不斷的工作。其次，公共關(guān)系是對(duì)此種已調(diào)整的政策與服務(wù)方針加以說明，以獲取大眾了解與歡迎的一種工作?！薄　　肮碴P(guān)系是一種技術(shù)，此種技術(shù)在于激發(fā)大眾對(duì)于任何一個(gè)人或一個(gè)組織的了解并產(chǎn)生信任?！薄　　肮碴P(guān)系是工商管理機(jī)構(gòu)用以測(cè)驗(yàn)大眾態(tài)度、檢查本企業(yè)的政策與服務(wù)方針是否得到大眾的了解與歡迎的一種職能?！薄　∩鲜鏊姆N公共關(guān)系的定義形象生動(dòng)，下面的一些定義就更為具體直觀了?！　　肮碴P(guān)系是90％靠自己做得對(duì)，l0％靠宣傳。，’　　“公共關(guān)系即通過良好的人際關(guān)系來輔助事業(yè)成功。"　　“公共關(guān)系就是促進(jìn)善意?！?’　　“公共關(guān)系是信與愛的運(yùn)動(dòng)?！薄　　肮碴P(guān)系就是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友?！薄　　肮碴P(guān)系是說服和左右社會(huì)大眾的技術(shù)?！薄　　肮碴P(guān)系就是討公眾喜歡?！薄　　皬V告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我?！薄　?．表征綜合論　　所謂表征綜合，即將公共關(guān)系的各種表征綜合起來概括為公共關(guān)系的定義?！　?978年8月，在墨西哥城召開的世界公共關(guān)系協(xié)會(huì)大會(huì)上，代表們對(duì)公共關(guān)系的含義達(dá)成共識(shí)：公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。公共關(guān)系的實(shí)施是分析趨勢(shì)，預(yù)測(cè)后果，向機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一連串有計(jì)劃的行動(dòng)，以服務(wù)于本機(jī)構(gòu)和公眾利益?！　∶绹?guó)《公共關(guān)系季刊》將公共關(guān)系的表征綜合為以下14點(diǎn)：　　（1）公共關(guān)系是個(gè)完整的職能，目的在于增進(jìn)公司利益和達(dá)到其他整體目標(biāo)?！　。?）公共關(guān)系并不制定政策，但是可以幫助管理當(dāng)局表白公司的政策?！　。?）對(duì)于受公司措施影響的人們，公共關(guān)系人員注意他們的印象與可能反應(yīng)，重大的措施雖然表面上與公共關(guān)系無關(guān)，但也應(yīng)在出臺(tái)前先向公共關(guān)系部門咨詢?！　。?）行動(dòng)比空言有力，所有信譽(yù)都建立在行動(dòng)而非語言文字之上，但如果要讓公眾知悉并了解公司的行動(dòng)，就得借助于語言文字。　?。?）公共關(guān)系雖然是管理部門的職責(zé)，但也必須配備適當(dāng)?shù)念A(yù)算人員，至于其所擔(dān)負(fù)的任務(wù)必須是限于公司公共關(guān)系范圍以內(nèi)的工作?！　。?）公共關(guān)系人人有責(zé)，公共關(guān)系部門的最終目標(biāo)，是使人人了解傳播對(duì)于良好管理是必要而不可分割的?！　。?）公司的形象是相對(duì)的，依某種公眾對(duì)于公司的具體要求和興趣而定，例如股東、金融界、政府、教育家及輿論界，就各有各的看法。　?。?）人們往往根據(jù)不完全的依據(jù)形成對(duì)公司的印象，例如與公司某一位員工通信或偶然會(huì)晤而產(chǎn)生的印象，極易轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的印象?！　。?）因?yàn)楣臼窃谳浾撍纬傻沫h(huán)境下運(yùn)營(yíng)發(fā)展，因此對(duì)于任何人士所具有的訪問權(quán)利均應(yīng)尊重?！　。?0）人們通常對(duì)于不太了解的事物好猜疑，如果不提出理由并加以解釋，人們就會(huì)更加猜疑，因此公司透露、傳播資料、信息不要吝惜?！　。?1）不可歪曲和夸大事實(shí)，公共關(guān)系的主旨在于陳述事實(shí)，以便能使他人對(duì)公司公平評(píng)估，引起公眾興趣，進(jìn)而對(duì)公眾產(chǎn)生影響?！　。?2）少做但做得好，比多做但做不好要強(qiáng)?！　。?3）公共關(guān)系的一項(xiàng)基本任務(wù)就是要引起別人對(duì)于公司的好感和興趣?！　。?4）公共關(guān)系藝術(shù)成分多于科學(xué)成分，這種藝術(shù)要以社會(huì)科學(xué)的新知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)于公眾對(duì)象的組成及態(tài)度要作科學(xué)的評(píng)估，對(duì)于公司本身要有透徹的認(rèn)識(shí)。　　6．上述五種代表性公共關(guān)系定義的啟示　?。?）公共關(guān)系定義的多樣性源于公共關(guān)系含義的多維性，它說明了公共關(guān)系極其豐富的內(nèi)涵，這巨大而又復(fù)雜的潛能有待我們進(jìn)一步發(fā)掘與深化?！　。?）上述公共關(guān)系五種具有代表性的定義，均側(cè)重于公共關(guān)系的某一種特殊功能，這五種功能在不同領(lǐng)域和不同的社會(huì)實(shí)踐中必定都獲得過巨大成功，因此成為公共關(guān)系理論構(gòu)建的寶貴源泉。但也有一些定義具有相當(dāng)大的片面性，導(dǎo)致觀念的偏差和行動(dòng)的失誤，有待于清理。　?。?）公共關(guān)系的定義尚待進(jìn)一步完善，隨著公共關(guān)系理論與實(shí)踐的發(fā)展，公共關(guān)系定義的科學(xué)化與規(guī)范化、公共關(guān)系理論體系的豐富化指日可待?！　。?）值得一提的是，公共關(guān)系內(nèi)涵的豐富性與外延的擴(kuò)展性是客觀存在的。對(duì)公共關(guān)系的定義不必死抱教條，也沒必要強(qiáng)求統(tǒng)一。在公共關(guān)系學(xué)母學(xué)科的基礎(chǔ)上，根據(jù)其所應(yīng)用的不同領(lǐng)域和行業(yè)的不同特點(diǎn)，形成具有行業(yè)特色并能指導(dǎo)行業(yè)公關(guān)實(shí)踐的公共關(guān)系學(xué)說，可使公共關(guān)系理論體系更加豐富多彩?！　。ǘ┞糜纹髽I(yè)公共關(guān)系定義及其內(nèi)涵　　從20世紀(jì)80年代開始，公共關(guān)系就進(jìn)入旅游行業(yè)，在這一朝陽產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮著獨(dú)特而又充滿魅力的作用。旅游企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織，它與政治組織、文化組織最明顯的區(qū)別是它的營(yíng)利性。它是以從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而獲取經(jīng)濟(jì)效益為目的的營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，因此競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)勝劣汰是不可避免的，也是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。所以，旅游企業(yè)公共關(guān)系必須為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益服務(wù)，其公共關(guān)系目標(biāo)對(duì)企業(yè)的總體目標(biāo)具有很強(qiáng)的從屬性。它是通過為飯店和旅行社塑造形象、改善關(guān)系、宣傳招徠、開拓市場(chǎng)等一系列公共關(guān)系活動(dòng)，來塑造飯店、旅行社的良好社會(huì)形象并贏得公眾的信任，最終憑借良好的社會(huì)效益來獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益的?！　「鶕?jù)近20年來的公共關(guān)系實(shí)踐，旅游企業(yè)已摸索出了一套適應(yīng)自身生存發(fā)展的公共關(guān)系模式，在這一模式基礎(chǔ)上，經(jīng)分析、歸納、提煉，可將旅游企業(yè)公共關(guān)系概括為：公共關(guān)系在旅游企業(yè)中的主要目標(biāo)是為企業(yè)組織塑造形象、樹立信譽(yù)。它是借助傳播、溝通的手段來影響相關(guān)公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

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