360°店鋪服務(wù)

內(nèi)容概要

　　服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個(gè)企業(yè)在競爭中的成敗。對(duì)于店鋪而言，服務(wù)質(zhì)量更是其產(chǎn)身之本。本書從對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，到店鋪服務(wù)技巧與實(shí)務(wù)，再到處理客戶抽訴并保持良好互動(dòng)，層層遞進(jìn)、全方位地闡釋了店鋪服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，是店鋪經(jīng)營者及服力人員的必備工具書。

書籍目錄

第一章　理論篇：認(rèn)識(shí)店鋪服務(wù)的真諦第一節(jié) 服務(wù)是競爭的關(guān)鍵一　挑戰(zhàn)明天二　行銷魔灶三　零售服力項(xiàng)目四　開發(fā)創(chuàng)意第二節(jié)　構(gòu)建零售服務(wù)本系一　顧客服務(wù)系統(tǒng)化二　售前、售中和售后服務(wù)三　邁向杰出的服務(wù)第三節(jié)　真正了解顧客一 誰是顧客二 創(chuàng)造你的顧客三 顧客在想什么四 消費(fèi)需求的發(fā)展趨勢五 購買動(dòng)機(jī)六 破譯顧客心理第四節(jié)　顧客調(diào)查方法一 非正式調(diào)查二 正規(guī)調(diào)查第二章 實(shí)踐篇：店鋪服務(wù)實(shí)務(wù)第一節(jié)　店鋪服務(wù)的基礎(chǔ)理念一　店鋪服務(wù)是銷售鏈之關(guān)鍵二　銷售服務(wù)員絕非產(chǎn)品解說員三　“顧客至上”不只是口號(hào)四　切忌“以貌取人”……第二節(jié)　店員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三節(jié)　店員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四節(jié)　店員的服務(wù)語言培訓(xùn)第五節(jié)　店員服務(wù)的步驟和策略第三章　解惑篇：顧客投處理第一節(jié)　以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿第二節(jié)　顧客投訴的常見類型第三節(jié)　化解顧客投訴的技巧第四節(jié)　建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)第四章　終極篇：顧客關(guān)系管理第一節(jié)　建立顧客關(guān)系管理制第二節(jié)　制定顧客挽留計(jì)劃參考文獻(xiàn)

圖書封面

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