飯店服務(wù)常見案例570則

內(nèi)容概要

　　本書是由飯店專業(yè)人員在研究中外飯店服務(wù)過(guò)程中將常見問(wèn)題分析與歸納之后編寫而成的。本書有三個(gè)特點(diǎn)：第一，案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二，案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行之有效的，具有實(shí)用性；第三，在問(wèn)題的分析與處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。
　　本書閱讀對(duì)象為飯店管理與服務(wù)人員、旅游院校與旅游專業(yè)的師生、其他服務(wù)行業(yè)的工作人員。

書籍目錄

一、公共部分
　(一)形體規(guī)范
　　1、男員工站立時(shí)，怎么辦?
　　2、女員工站立時(shí)，怎么辦?
　　3、站立著與客人交談時(shí)，怎么辦?
　　4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?
　　5、行走時(shí)，怎么辦?
　　6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦?
　　7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?
　　8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦?
　　9、送走客人時(shí)，怎么辦?
　(二)禮節(jié)規(guī)范
　　10、稱呼客人時(shí)，怎么辦?
　　11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦?
　　12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦?
　　13、被介紹時(shí)，怎么辦?
　　14、跟客人握手時(shí)，怎么辦?
　　15、跟客人行頷首禮時(shí)，怎么辦?
　　16、跟客人行鞠躬禮時(shí)．怎么辦?
　　17、跟客人行拱手禮時(shí)，怎么辦?
　　18、跟客人行合十禮時(shí)，怎么辦?
　　19、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?
　　20、為客人助臂時(shí)，怎么辦?
　　21、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦?
　　22、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦?
　　23、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦?
　　24、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦?
　　25、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦?
　　26、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦?
　　27、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦?
　　28、接聽電話時(shí)，怎么辦?
　　29、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦?
　　30、終止電話時(shí)，怎么辦?
　　31、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦?
　　32、用電話溝通時(shí)，怎么辦?
　(三)儀容儀表
　　33、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么?
　　34、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么?
　　35、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?
　　36、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么?
　　37、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
　　38、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
　　39、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
　　40、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
　　41、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么?
　　42、要保持良好的表情，怎么辦?
　(四)賓客關(guān)系
　　43、區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦?
　　44、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦?
　　45、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天
　……
二、前廳部
三、客房部
四、餐飲部
五、保安部
六、康樂部

編輯推薦

　　《飯店服務(wù)常見案例570則》閱讀對(duì)象為飯店管理與服務(wù)人員、旅游院校與旅游專業(yè)的師生、其他服務(wù)行業(yè)的工作人員。

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