顧客抱怨管理

內容概要

工商管理碩士（MBA）的培養(yǎng)在中國已有十余年了。從1991年國內幾所大學首批MBA招生不足百人，到現在全國有60多所高等院校擁有MBA專業(yè)，這反映了中國高等育管理專業(yè)順應市場經濟對人才的實際需要，適應經濟全球化的發(fā)展歷程，也折射出中國經濟、社會和教育所處的一個巨大變革和空刻轉型的背景。目前，除了大學里有正式學歷教育的MBA專業(yè)外，社會上還有以技能培訓為主要牲的工商管理教育。在中國大地上迅速興起的MBA教育熱潮，總的來看，是因為計劃經濟體制向市經濟體制急速轉變引起實用經營型人才需求的激增所產生的，也是中國不斷對外開放、經濟活動采用更多國際規(guī)例、管理教育逐漸國際化的一個縮影。盡管如此，中國現有的MBA規(guī)模還遠遠不能夠滿足中國經濟發(fā)展的需要。

書籍目錄

第1章	引論第2章	顧客抱怨管理概述第3章	企業(yè)開展顧客抱怨管理的基礎工作第4章	關于企業(yè)顧客抱怨管理體系的探討第5章	UAES開展顧客抱怨管理工作的實證研究第6章	SVWSC開展顧客抱怨管理工作的實證研究附錄參考文獻結束語

媒體關注與評論

書評隨著全球經濟一體化進程的加快及世界市場由賣方市場向買方市場的轉變，企業(yè)競爭出現了以顧客需求為主導，追求顧客滿意的新局面。在這種情況下，越來越多的企業(yè)開始調整自身的經營策略，圍繞“使顧客滿意”來開展工作。實踐表明，消除顧客報怨是增強顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的有效途徑。然而很多企業(yè)對待顧客不滿意、批評和投訴，要么是避之惟恐不及，要么是當成企業(yè)運營不可避免的“弊端”，不得不拿出時間、精力和金錢，給予顧客報怨以不情愿的關注。		  

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