顧客感知服務質量評價與管理

內容概要

本書在介紹服務質量相關理論的基礎上，研究了顧客感知服務質量模型及其度量標準、顧客感知服務質量評價方法（SERVQUAL評價方法和SERVPERF 評價方法）、顧客感知服務質量的管理，并對評價方法進行實證研究；最后探討了我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策。

書籍目錄

第一章　概述　第一節(jié)　本書的撰寫背景與研究方法　第二節(jié)　本書的創(chuàng)新點與難點　第三節(jié)　對本書所使用術語與概念的幾點說明第二章　服務經(jīng)濟的新競爭　第一節(jié)　服務社會的到來　第二節(jié)　服務經(jīng)濟的重要性　第三節(jié)　一場規(guī)?？涨暗男赂偁帯〉谒墓?jié)　研究服務的必要性及研究的發(fā)展過程第三章　服務質量及相關理論研究　第一節(jié)　服務的界定及特性　第二節(jié)　關于服務質量的研究綜述第四章　顧客感知服務質量模型及其度量標準研究　第一節(jié)　格羅魯斯顧客感知服務質量模型及其特性　第二節(jié)　PZB顧客感知服務質量模型　第三節(jié)　李亞德爾和斯特拉迪維克關系質量模型　第四節(jié)　其他學者的服務質量模型　第五節(jié)　顧客感知服務質量度量標準　第六節(jié)　顧客感知服務質量比較標準相關問題的探討第五章　顧客感知服務質量評價方法研究　第一節(jié)　SERVQUAL評價方法　第二節(jié)　SERVPERF評價方法　第三節(jié)　基于顧客的其他服務質量評價方法　第四節(jié)　顧客感知服務質量評價方法的爭議與總結　第五節(jié)　顧客與企業(yè)互動的服務質量評價方法　第六節(jié)　現(xiàn)有顧客感知服務質量評價方法尚未解決的問題第六章　顧客感知服務質量評價方法實證研究　第一節(jié)　基本研究方法與問卷設計　第二節(jié)　問卷的基本情況分析　第三節(jié)　未加權情況下的服務質量評價方法分析　第四節(jié)　加權情況下兩種服務質量評價方法比較分析　第五節(jié)　其他相關因素的分析　第六節(jié)　研究的基本結論附錄1　酒店業(yè)中國顧客服務質量調查表附錄2　外國顧客服務質量感知調查表附錄3　報業(yè)服務質量調查附錄4　兩種服務質量評價方法因子分析數(shù)據(jù)第七章　顧客感知服務質量的管理　第一節(jié)　服務質量管理的原則與策略　第二節(jié)　通過設計提高服務質量　第三節(jié)　顧客需求的識別與服務功能的展開　第四節(jié)　服務過程中的溝通　第五節(jié)　服務補救第八章　我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策研究　第一節(jié)　我國在服務質量管理實踐中存在的問題　第二節(jié)　提升我國服務質量管理水平的策略第九章　結論與建議　第一節(jié)　本書的基本結論　第二節(jié)　本書的局限性及需進一步研究的問題后記

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    顧客感知服務質量評價與管理 PDF格式下載

---