顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與管理

內(nèi)容概要

本書在介紹服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及其度量標(biāo)準(zhǔn)、顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法（SERVQUAL評價(jià)方法和SERVPERF 評價(jià)方法）、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理，并對評價(jià)方法進(jìn)行實(shí)證研究；最后探討了我國服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中存在的問題及對策。

書籍目錄

第一章　概述　第一節(jié)　本書的撰寫背景與研究方法　第二節(jié)　本書的創(chuàng)新點(diǎn)與難點(diǎn)　第三節(jié)　對本書所使用術(shù)語與概念的幾點(diǎn)說明第二章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新競爭　第一節(jié)　服務(wù)社會(huì)的到來　第二節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性　第三節(jié)　一場規(guī)?？涨暗男赂偁帯〉谒墓?jié)　研究服務(wù)的必要性及研究的發(fā)展過程第三章　服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)理論研究　第一節(jié)　服務(wù)的界定及特性　第二節(jié)　關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究綜述第四章　顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及其度量標(biāo)準(zhǔn)研究　第一節(jié)　格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及其特性　第二節(jié)　PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型　第三節(jié)　李亞德爾和斯特拉迪維克關(guān)系質(zhì)量模型　第四節(jié)　其他學(xué)者的服務(wù)質(zhì)量模型　第五節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)　第六節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量比較標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問題的探討第五章　顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法研究　第一節(jié)　SERVQUAL評價(jià)方法　第二節(jié)　SERVPERF評價(jià)方法　第三節(jié)　基于顧客的其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法　第四節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的爭議與總結(jié)　第五節(jié)　顧客與企業(yè)互動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法　第六節(jié)　現(xiàn)有顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法尚未解決的問題第六章　顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法實(shí)證研究　第一節(jié)　基本研究方法與問卷設(shè)計(jì)　第二節(jié)　問卷的基本情況分析　第三節(jié)　未加權(quán)情況下的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法分析　第四節(jié)　加權(quán)情況下兩種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法比較分析　第五節(jié)　其他相關(guān)因素的分析　第六節(jié)　研究的基本結(jié)論附錄1　酒店業(yè)中國顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表附錄2　外國顧客服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查表附錄3　報(bào)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查附錄4　兩種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法因子分析數(shù)據(jù)第七章　顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理的原則與策略　第二節(jié)　通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量　第三節(jié)　顧客需求的識別與服務(wù)功能的展開　第四節(jié)　服務(wù)過程中的溝通　第五節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救第八章　我國服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中存在的問題及對策研究　第一節(jié)　我國在服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中存在的問題　第二節(jié)　提升我國服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略第九章　結(jié)論與建議　第一節(jié)　本書的基本結(jié)論　第二節(jié)　本書的局限性及需進(jìn)一步研究的問題后記

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