信息視角的企業(yè)客戶服務(wù)與支持技術(shù)

內(nèi)容概要

由李大偉等編著的《信息視角的企業(yè)客戶服務(wù)與支持技術(shù)》以制造型企業(yè)為重點(diǎn)，以信息經(jīng)濟(jì)學(xué)為指導(dǎo)，集成相關(guān)理論與方法，從信息視角，系統(tǒng)地研究了企業(yè)客戶服務(wù)信息價值鏈、服務(wù)信息的不對稱影響以及信息控制、客戶服務(wù)的知識分眾分類方法以及推薦方法，客戶漏斗模型與客戶識別方法，基于質(zhì)量信息的客戶服務(wù)模式、服務(wù)工作機(jī)理和支持平臺。
《信息視角的企業(yè)客戶服務(wù)與支持技術(shù)》適合高等學(xué)校工商管理碩士研究生、管理科學(xué)與工程碩士研究生和博士研究生，以及從事客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)的工作者參考與使用。

書籍目錄

前言
1　緒論
　1.1　問題的背景
　1.2　客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的關(guān)系
　1.3　客戶服務(wù)的相關(guān)研究
2　制造企業(yè)的客戶服務(wù)與服務(wù)信息價值鏈
　2.1　客戶分類與客戶價值
　2.2　企業(yè)的客戶服務(wù)
　2.3　企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)信息、信息流以及信息不對稱
　2.4　制造型企業(yè)服務(wù)信息價值鏈
　2.5　制造型企業(yè)的客戶服務(wù)藍(lán)圖與框架
3　制造型企業(yè)的客戶服務(wù)分類方法
　3.1　客戶服務(wù)的現(xiàn)有分類方法
　3.2　基于客戶關(guān)系生命周期的客戶服務(wù)與分類
　3.3　基于實(shí)現(xiàn)方法的客戶服務(wù)分類
　3.4　基于三維空間的客戶服務(wù)分類
4　基于客戶價值的客戶分類方法
　4.1　客戶分類在客戶服務(wù)中的作用
　4.2　客戶價值的影響因素與評價框架
　4.3　交叉銷售及其能力計算
　4.4　基于客戶生命周期價值的客戶分類
　4.5　基于RFM的客戶分類
　4.6　基于RFM及客戶交叉銷售能力的客戶分類
　4.7　基于客戶價值的客戶分類邏輯圖
5　服務(wù)信息不對稱及其變化
　5.1　服務(wù)信息不對稱的形成
　5.2　信息不對稱度的測度
　5.3　IT對營銷價格信息不對稱度的影響
　5.4　產(chǎn)品生命周期中信息不對稱的變化
6　客戶服務(wù)信息與營銷信息的不對稱度控制
　6.1　信息不對稱的控制以及研究方法的選擇
　6.2　服務(wù)信息不對稱控制
　6.3　服務(wù)信息不對稱控制模擬分析
　6.4　營銷信息不對稱度控制
　6.5　營銷信息不對稱度控制實(shí)證研究
7　基于質(zhì)量信息不對稱的客戶服務(wù)模式
　7.1　質(zhì)量信息不對稱與客戶偏好與效用
　7.2　質(zhì)量信息不對稱的經(jīng)濟(jì)分析模型
　7.3　質(zhì)優(yōu)企業(yè)產(chǎn)品生命周期中信息競爭策略分析
　7.4　企業(yè)信息策略對客戶服務(wù)的指導(dǎo)意義
　7.5　基于信息策略的客戶服務(wù)模式
8　客戶服務(wù)中的客戶識別、選擇與定位的方法
　8.1　客戶服務(wù)中的客戶識別
　8.2　客戶漏斗模型與客戶識別
　8.3　客戶識別中的客戶選擇方法
　8.4　客戶識別中的客戶定位方法
9　客戶服務(wù)中的知識分眾分類及其推薦方法
　9.1　客戶服務(wù)知識的分眾分類方法
　9.2　客戶服務(wù)知識的專家推薦方法
　9.3　客戶服務(wù)中的知識推薦方法
10　客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的工作機(jī)理
　10.1　客戶服務(wù)分類的指標(biāo)
　10.2　客戶服務(wù)分類的描述與實(shí)例
　10.3　客戶服務(wù)的事件驅(qū)動型工作機(jī)理
　10.4　客戶服務(wù)的活動掃描型工作機(jī)理
　10.5　客戶服務(wù)的過程交互型工作機(jī)理
　10.6　三種工作機(jī)理的適用條件與服務(wù)實(shí)例
11　基于Agent的客戶服務(wù)系統(tǒng)建模
　11.1　客戶服務(wù)中的角色
　11.2　客戶服務(wù)流程
　11.3　客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的工作機(jī)理
　11.4　Agent的特性
　11.5　多Agent系統(tǒng)的概念及分類
　11.6　客戶服務(wù)系統(tǒng)中的Agent模型
　11.7　基于Agent的客戶服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與主動工作機(jī)理的工作流程
12　客戶服務(wù)創(chuàng)新與客戶服務(wù)支持平臺
　12.1　平臺理論
　12.2　客戶服務(wù)的分析與平臺需求
　12.3　制造企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新
　12.4　制造企業(yè)的客戶服務(wù)平臺
13　客戶服務(wù)支持系統(tǒng)
　13.1　系統(tǒng)設(shè)計思路
　13.2　系統(tǒng)功能模型
　13.3　系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)模型
　13.4　系統(tǒng)的平臺與功能部分運(yùn)行界面
　13.5　系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例
主要參考文獻(xiàn)

圖書封面

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