星巴克: 比咖啡更重要的事

前言

　　推薦序　　統(tǒng)一星巴克公司總經(jīng)理　徐光宇　　2009/06/15　　統(tǒng)一超商徐重仁總經(jīng)理於1996年10月底，指示張簡(jiǎn)雲(yún)輝副總經(jīng)理和我到西雅圖星巴克總部，拜會(huì)星巴克國(guó)際公司第一任總裁Howard Behar先生，雙方正式討論未來(lái)在臺(tái)灣市場(chǎng)合作的計(jì)畫。經(jīng)過(guò)一年的協(xié)商談判，……終於1997年9月23日雙方代表在臺(tái)北正式簽約合作，這次的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，也成了改變我職場(chǎng)生涯的美麗相遇。　　我們統(tǒng)一星巴克公司第一批創(chuàng)業(yè)幹部14人，從9月底簽約前後，陸續(xù)分批到西雅圖總部，接受精品咖啡品牌不同功能別的專業(yè)訓(xùn)練，我自己也在西雅圖總部與門市工作了2個(gè)月，徹底地將星巴克的品牌精髓、精品咖啡專業(yè)流程、企業(yè)文化核心價(jià)值、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)與教育訓(xùn)練等，全部學(xué)習(xí)完成，帶回臺(tái)灣轉(zhuǎn)化應(yīng)用準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)。而當(dāng)時(shí)Howard Behar就是我的導(dǎo)師與教練，我和團(tuán)隊(duì)夥伴非常有幸，和他在美國(guó)共事學(xué)習(xí)，一直到12月中結(jié)訓(xùn)發(fā)表會(huì)， Howard要求我針對(duì)臺(tái)灣市場(chǎng)及統(tǒng)一星巴克公司的未來(lái)，「Creating The Vision」(提出公司未來(lái)發(fā)展遠(yuǎn)景及事業(yè)計(jì)畫)，當(dāng)然包括了：我們是誰(shuí)？我們?yōu)楹卧诖?？我們要做什麼事業(yè)？要往哪個(gè)方向？如何達(dá)到目的地？等，我們創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)夥伴和Howaed Behar有非常深入的討論，並奠定公司未來(lái)發(fā)展的基調(diào)?！　?998年3月28日星巴克臺(tái)北天母門市正式開幕，前一天晚上的夥伴激勵(lì)餐會(huì)，Howard　Behar特別親自鼓勵(lì)全體夥伴，諄諄教誨闡示Robert Greenleaf所開創(chuàng)「僕人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)」的重要性，這項(xiàng)概念是Howard所衷心認(rèn)同，並嚴(yán)以律己身體力行?！　⌒前涂爽F(xiàn)任董事長(zhǎng)暨總裁執(zhí)行長(zhǎng)Howard Schultz，在書中描述Howard Behar最為貼切與精確：「他總是將所有人都放在心上，不管手上在忙什麼。他是你能遇到的廢話最少、最沒(méi)有架子、最不喜歡吹牛以及最可靠的人。他永遠(yuǎn)充滿熱情，並且熱情顯露在臉上。他的名言：“我們不是在經(jīng)營(yíng)那種賣咖啡給客人的生意，我們是在人的事業(yè)中提供咖啡的服務(wù)。”他知道為他人著想與尊重員工的作法有多重要。每位員工都想圍繞在身邊，因?yàn)樗茏屓藗儗?duì)於自己的感覺(jué)變得更好。」　　我觀察到Howard Behar有一種方法，可以讓自己記住真實(shí)的「自我」和決心，這種方法就是把那些充滿智慧的箴言掛在牆上，他也一直用這些箴言來(lái)陪伴人生旅途，我在西雅圖辦公室也親眼目睹這些箴言。在書中一開始他提到「只戴一頂帽子」的原則，這正是他個(gè)人工作生涯的最佳寫照，「有一種精神狀態(tài)能讓你感到活力四射，你一定要把這種狀態(tài)找出來(lái)……?！巩?dāng)你「只戴一頂帽子」的時(shí)候，你會(huì)了解到是什麼，才會(huì)讓你感到最具活力。你會(huì)感到自己很出色，你不再需要隱瞞什麼秘密，也不再需要矯揉造作。你能夠引導(dǎo)自己和其他人，從正直與坦率做起。當(dāng)你「只戴一頂帽子」時(shí)，你會(huì)優(yōu)先考慮「我是誰(shuí)」，你絕不願(yuàn)意只做一個(gè)無(wú)名小卒。同時(shí)你也會(huì)重視自身價(jià)值，重視自己所從事的工作。當(dāng)你清楚「我是誰(shuí)」時(shí)，其他所有問(wèn)題都變的簡(jiǎn)單起來(lái)，即使是那些最困難的事情也會(huì)變的輕鬆起來(lái)。我們每個(gè)人都應(yīng)該保持自己的本色。所謂「所見(jiàn)即所得」，你的思維方式，決定你將取得怎樣的成就?！钢淮饕豁斆弊印挂馕吨拐\(chéng)、公正、富有熱情，也意味著在忙碌的時(shí)候仍能保持無(wú)限的活力。　　我也親身見(jiàn)證Howard Behar和統(tǒng)一集團(tuán)林蒼生總裁，他們之間也進(jìn)行過(guò)多次的智慧交流與對(duì)話，而我很驚訝地，在書中發(fā)現(xiàn)了兩處他們?cè)?jīng)討論的話題：「第一百隻猴子效應(yīng)」的故事，只做正確的事。只有堅(jiān)持做正確的事，我們才能夠培養(yǎng)卓而不群的領(lǐng)導(dǎo)才能。個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力的高下決定於三個(gè)方面── 瞭解自己、瞭解自己的方向、瞭解自己為何選擇這個(gè)方向。「慈悲空」，讓我們豎起自己的「天線」去捕捉現(xiàn)場(chǎng)的弦外知音。每當(dāng)Howard Behar來(lái)到一家星巴克分店，都會(huì)聽聽那?的牆壁在說(shuō)些什麼。當(dāng)你用心傾聽並以一種全新的方式看待事物的時(shí)候，你會(huì)學(xué)到很多東西?！复缺铡剐枰覀儙е樾娜A聽，而不是帶著成見(jiàn)；它要我們保持關(guān)心，但卻不要夾雜太多自己的想法和建議。慈悲不是故作姿態(tài)，而是從一種無(wú)我的狀態(tài)出發(fā)，對(duì)周圍的環(huán)境作出回應(yīng)。它要求你充滿慈悲和憐憫，同時(shí)不要提出具體的解決方法。Howard在書中有提出實(shí)踐「慈悲空」的一些方法，很值得去嘗試?！　【虷oward而言，推動(dòng)、激勵(lì)、幫助他人認(rèn)識(shí)到自己的潛力，是他生命中唯一的追求?！　　负玫姆?wù)是手腳勤快，但偉大的服務(wù)卻是奉獻(xiàn)真心?！谷绻吹降厣嫌幸粋€(gè)星巴克的外帶紙杯，請(qǐng)你停下車把它撿起來(lái)，也請(qǐng)你撿起其他垃圾?！溉绻皇俏业脑?，那麼又是誰(shuí)？如果不是現(xiàn)在的話，又在何時(shí)？」有一次，Howard開車帶我從西雅圖到溫哥華訪問(wèn)星巴克門市，在沿路的街道，看到星巴克的紙杯與垃圾，他都一定順手撿起，為我親身作示範(fàn)?！　∵€有，Howard會(huì)給企業(yè)裡幾乎每一個(gè)人寄上一張生日賀卡，還有星巴克門市的週年紀(jì)念卡片。他認(rèn)為送卡片背後所隱藏的理念是，我們必須找到確實(shí)可行的方法來(lái)表達(dá)彼此之間的關(guān)心?！敢荒曛?jì)，莫如樹榖。十年之計(jì)，莫如樹木。終身之計(jì)，莫如樹人?！刮易约阂埠軕c幸，收到Howard親筆所寫的一些卡片，更欣慰的是，我至今也都還保持寫卡片給夥伴的習(xí)慣?！　ust Say YES! 是Howard堅(jiān)持要求每一位星巴克夥伴務(wù)必要實(shí)踐的承諾。 說(shuō)「YES」就是一切以人為本，因?yàn)檫@是一個(gè)帶有深情的詞，由它而來(lái)的那些行動(dòng)和反應(yīng)，將會(huì)在感情上帶來(lái)回報(bào)。Howard的座右銘：「像實(shí)踐家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)?！股陟缎袆?dòng)，「上帝不會(huì)向懦夫展示他的傑作?！顾畛Ｒ靡晃幻绹?guó)知名企業(yè)家的名言：「文字就是文字，解釋就是解釋，承諾就是承諾── 但唯有績(jī)效，才是現(xiàn)實(shí)?？?jī)效本身就是對(duì)你信心、能力和勇氣的最好衡量。只有績(jī)效才能讓你自由發(fā)展?！乖谶@金融海嘯衝擊的年代，這些鼓勵(lì)是非常受用的。　　我相信這本書，是Howard Behar用心寫給每一位星巴克過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)的夥伴，還有對(duì)星巴克有興趣的人，真誠(chéng)地分享他在星巴克領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐與心得。這是全然實(shí)務(wù)焠鍊的睿智經(jīng)驗(yàn)，並非只是學(xué)術(shù)理論的知識(shí)?！　?007年10月初，統(tǒng)一超商徐重仁總經(jīng)理和我到西雅圖星巴克總部開會(huì)，會(huì)議結(jié)束後，我們特地?fù)芸盏紿oward Behar家拜訪敘舊，彼此一見(jiàn)如故閒話家常，Howard主動(dòng)和我們提起這本書「It’s Not About The Coffee」即將出版，令我們非常期待。我們?nèi)ツ暝?jì)劃邀約Behar先生來(lái)臺(tái)分享寶貴經(jīng)驗(yàn)，但未能實(shí)現(xiàn)。然而今年大智通公司已經(jīng)取得版權(quán)，將書翻譯成中文以饗讀者，實(shí)在令人感到快慰。小弟能親自為好友與老師的書，寫上幾句推薦，實(shí)在感到光榮！

內(nèi)容概要

　　星巴克這個(gè)很多消費(fèi)者耳熟能詳?shù)目Х绕放苿?chuàng)建於1971年。自1992年在那斯達(dá)克成功上市以來(lái)，星巴克的經(jīng)營(yíng)一飛沖天，其銷售額平均每年增長(zhǎng)20 ％以上，利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率則達(dá)到30 ％。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”進(jìn)化到今天遍佈全球四十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連鎖店達(dá)到一萬(wàn)多家的“綠巨人”。星巴克的股價(jià)攀升了22倍，收益之高超過(guò)了通用電氣、百事可樂(lè)、可口可樂(lè)、微軟以及IBM等大型公司。今天，星巴克公司已成為北美地區(qū)一流的精製咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的擁有者，它的擴(kuò)張速度讓《財(cái)富》、《福布斯》等世界頂級(jí)商業(yè)雜誌津津樂(lè)道?！　』羧A德·畢哈於1989年加入星巴克，擔(dān)任高級(jí)主管，這一年，星巴克只有28家分店。他歷任星巴克銷售部和營(yíng)運(yùn)部的執(zhí)行副總裁、國(guó)際部總裁，以及星巴克北美區(qū)總裁。而現(xiàn)在，星巴克連鎖店達(dá)到了一萬(wàn)多家。可以說(shuō)，他為星巴克的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)?！　　冈谛前涂耍Х鹊钠焚|(zhì)必然是卓越的，從原豆的挑選和栽培、到咖啡的烘焙與濾煮。其願(yuàn)景必須是鼓舞人心而充滿意義的，而財(cái)務(wù)也必須是有條不紊的。然而缺少人，我們就一無(wú)所有。當(dāng)一旦有了人，我們就多了些比咖啡更重要的事。」　　在霍華德·畢哈身為星巴克資深主管的期間，他協(xié)助建立星巴克的咖啡文化，強(qiáng)調(diào)人重於利益。他培訓(xùn)數(shù)以百計(jì)的各階層領(lǐng)導(dǎo)者，並協(xié)助該公司成為一家全球知名的品牌。如今他將透露引領(lǐng)他指導(dǎo)方針的十大原則──而且，其中沒(méi)有一項(xiàng)是和咖啡有關(guān)?！　‘吂囊韵逻@個(gè)觀念開始，就是假如你視員工和顧客為個(gè)人，那麼其他事情也可以水到渠成。假如你視員工為伙伴（而非勞動(dòng)成本），他們就可以達(dá)到出乎意料的結(jié)果。還有假使你視顧客為貴賓（而非收益的來(lái)源），你就會(huì)和他們建立深刻情感連繫，而他們也會(huì)一再地光顧?！　∵@些做法從創(chuàng)業(yè)之初就整合在星巴克的精神裡，並持續(xù)至今日。畢哈於書中分享這家公司歷史上轉(zhuǎn)捩點(diǎn)的故事，這個(gè)轉(zhuǎn)變有著無(wú)比的能量但卻不逃脫原始星巴克的文化。在書中他也討論到建立信賴、面對(duì)挑戰(zhàn)、敢於夢(mèng)想，還有其他關(guān)鍵原則的重要性，例如：　　瞭解你自己：只戴一頂帽子（Wear One Hat）　　當(dāng)組織清楚自己的價(jià)值、意圖及目標(biāo)時(shí)，他們就能找到成就偉大之事的能量與熱情?！　—?dú)立思考：要做到知人善任、人盡其才（The Person Who Sweeps the Floor Should Choose the Broom）　　我們必須擺脫成規(guī)──不論是真實(shí)或想像的──並鼓勵(lì)別人與自己獨(dú)立思考。　　勇於承擔(dān)：只有事實(shí)聽起來(lái)才像事實(shí)(Only the Truth Sounds Like the truth)　　沒(méi)有秘密，沒(méi)有輕慢的謊言，也沒(méi)有敷衍或推託。負(fù)起該負(fù)的責(zé)任，並帶著關(guān)懷與尊重，說(shuō)出你必須說(shuō)的話。　　採(cǎi)取行動(dòng)：像實(shí)幹家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)(Think Like a Person of Action, and Act Like a Person of Thought)　　找到熱情、意圖及堅(jiān)持的最佳打點(diǎn)（sweet sopt）?！敢匀藶橹鳌共皇且粋€(gè)想法，它更是一個(gè)行動(dòng)。感覺(jué)、作為、思考；尋求平衡，更要付諸行動(dòng)！　　畢哈相信隨著工作越來(lái)越無(wú)階級(jí)之分，而全球經(jīng)濟(jì)也將越來(lái)越傾向人際關(guān)係及溝通，人際領(lǐng)導(dǎo)原則的重要性就更勝往昔了。這本書也將位您一一呈現(xiàn)其中的奧秘。

作者簡(jiǎn)介

　　霍華德·畢哈（Howard Behar）　　前星巴克國(guó)際部總裁　　在1989加入當(dāng)時(shí)僅有28家分店的星巴克咖啡，擔(dān)任資深主管。他歷任星巴克銷售部營(yíng)運(yùn)部的執(zhí)行副總裁、星巴克國(guó)際部總裁，以及星巴克北美洲總裁等，他也自1996年起成為該公司的董事會(huì)成員。目前與妻子琳恩住在西雅圖?！　≌淠?middot;葛史坦（Janet Goldstein）　　曾與眾多企業(yè)家、公司領(lǐng)導(dǎo)，以及非營(yíng)利組織共事的出版顧問(wèn)。目前住在紐約。

書籍目錄

致讀者序(Howard Beha) 星巴克創(chuàng)始人／董事會(huì)主席引言：一切與人有關(guān)——與所有人有關(guān)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力的十條法則第一章 瞭解你自己：“只戴一頂帽子”你戴著誰(shuí)的“帽子”？　弄清楚你在意的是什麼　目標(biāo)使我們能將夢(mèng)想付諸行動(dòng)　培育並激勵(lì)他人的精神 設(shè)定“帽子”的目標(biāo)　你不用“平衡”你的生活　價(jià)值重於金錢　永遠(yuǎn)為計(jì)畫多考慮一步　我們不去找機(jī)會(huì)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)會(huì)來(lái)找我們第二章 瞭解你為什麼這樣做：做某件事只是因?yàn)樗钦_的，而不是因?yàn)樗転槟愕穆臍v增色人並不是為了工作而工作，而是為了夢(mèng)想而工作　團(tuán)隊(duì)聯(lián)合的力量　和職位比起來(lái)，你有更大的職責(zé)　“第一百隻猴子效應(yīng)”：只做正確的事　如果世上根本沒(méi)有表?yè)P(yáng)這回事……　你是否真的適合這份工作？　如果你發(fā)現(xiàn)工作與理想間的“反骨”，請(qǐng)選擇離開　只用一頂“帽子”的領(lǐng)導(dǎo)之道第三章 獨(dú)立思考：要做到知人善任、人盡其才我們需要的是“配方”，而不是規(guī)章　在“人性化”方面，並沒(méi)有什麼規(guī)章手冊(cè)可言　員工不是“資產(chǎn)”　獨(dú)立思考值得提倡　要做到知人善任、人盡其才 “獨(dú)立”源于你很清楚“我為什麼要來(lái)這裏”一定要培養(yǎng)出自信　加拿大式的“獨(dú)立”　相信自己，也信賴他人，因?yàn)槲覀冎蛔鲈撟龅氖隆∮媒徽剛鬟_(dá)信念第四章　　構(gòu)建信任：真誠(chéng)地去關(guān)心　要去做，而不要只是說(shuō)　從什麼時(shí)候起，“關(guān)心”竟然成了“偽善”的代名詞？ 關(guān)心是裝不出來(lái)的　客人想讓我們知道的事　每天都要去關(guān)心，這是維繫良好關(guān)係的另一半內(nèi)容　只做正確的事永遠(yuǎn)都別關(guān)上心門　企業(yè)頂層的關(guān)心：H2O　知其大，守其小　第五章　　傾聽事實(shí)：牆壁也會(huì)說(shuō)話　星巴克的牆壁會(huì)說(shuō)話豎起你的“天線”　傾聽的工作　慈悲空　傾聽的習(xí)慣：眼觀六路，耳聽八方，千萬(wàn)不要滔滔不絕　避免在“傾聽”的時(shí)候犯心不在焉的錯(cuò)誤　穿T恤衫的週五　內(nèi)部交流的公開論壇　傾聽會(huì)帶來(lái)開誠(chéng)佈公第六章　　勇於承擔(dān)：只有事實(shí)聽起來(lái)才像事實(shí)　直對(duì)“裁員”的事實(shí)　準(zhǔn)確的語(yǔ)言很重要　“半真半假”的“好心”　信任＝事實(shí)＝責(zé)任　可持續(xù)貿(mào)易　敢於承認(rèn)事實(shí)　不要讓你的“帽子”被大風(fēng)吹跑讓信仰取代害怕第七章　　採(cǎi)取行動(dòng)：像實(shí)幹家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)　熱情、目標(biāo)與堅(jiān)持不懈　要食品，還是不要食品　從馬劄葛蘭和法布奇諾中得到的經(jīng)驗(yàn)　創(chuàng)建充滿靈感的地方　在行動(dòng)與耐心之間達(dá)成　“停止挖掘”不意味“停止努力”　思想與行動(dòng)的平衡像實(shí)幹家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)　第八章　　應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：從本質(zhì)上講，我們首先都是人　保持平衡的工作藝術(shù)　請(qǐng)牢牢抓住危機(jī)中的機(jī)會(huì)　災(zāi)難是對(duì)自我認(rèn)知的考驗(yàn)　悲劇來(lái)臨時(shí)以人為先　無(wú)論如何都要直面事實(shí)　時(shí)刻保持正確的方向　內(nèi)在的力量第九章　 實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)：聲色俱厲與柔聲細(xì)語(yǔ) 雷聲大，雨點(diǎn)小　僕人式領(lǐng)導(dǎo)　幫助企業(yè)多傾聽自己的“柔聲細(xì)語(yǔ)”　別盲目崇拜所謂的“權(quán)威” 多注意真正行動(dòng)的人　激發(fā)員工比火箭科學(xué)更難　領(lǐng)導(dǎo)永不止息　第十章　　敢於夢(mèng)想：要說(shuō)“Yes”，這是世界是最有力量的詞　扔掉那些寫滿“No”的手冊(cè)　說(shuō)“Yes”是一種信仰的飛躍　“一切如你所願(yuàn)”　敢於夢(mèng)想　“Yes”會(huì)帶來(lái)一次信仰的飛躍　後記

媒體關(guān)注與評(píng)論

　  多年來(lái)星巴克精神的捍衛(wèi)者，霍華德·畢哈帶給我們一本如何成功無(wú)往不利的好書─並且不只是在商場(chǎng)上。他的十大原則應(yīng)列入每名政府官員與大學(xué)校長(zhǎng)的必讀知識(shí)?！埂　々ぉ?前美國(guó)參議員，比爾.萊德雷（Bill Bradley）　　「霍華德．畢哈所寫的這本書是我所讀過(guò)最為務(wù)實(shí)、基礎(chǔ)、直言，也是屢試不爽的領(lǐng)導(dǎo)書籍?！埂　々ぉぁ禩he Book of Hard Choices》、《僕人領(lǐng)導(dǎo)》作者，詹姆斯˙A˙奧特利（James A. Autry; The Book of Hard Choices

編輯推薦

　　本書特色　　1.作者霍華德在星巴克只有28家店面、準(zhǔn)備向全美和全世界擴(kuò)張的1989年加入了公司，擔(dān)任高級(jí)執(zhí)行官，後又擔(dān)任了星巴克銷售和運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行副總裁、星巴克國(guó)際公司總裁和星巴克北美公司總裁，于1996年加入了公司董事會(huì)。作者在本書中分享了星巴克歷史上每次轉(zhuǎn)折時(shí)期的內(nèi)部故事。　　2.作者作為高級(jí)執(zhí)行官幫助公司確立了獨(dú)特的重視員工的文化，作者揭示了這一獨(dú)特的企業(yè)文化背後的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——與顧客和員工建立親密的情感紐帶，就像彌漫在空氣中的咖啡香氣，星巴克現(xiàn)在已“無(wú)所不在”，而它高速增長(zhǎng)的背後原因，則是公司一直致力於的“人的事業(yè)”。這一領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是很值得國(guó)內(nèi)管理人士借鑒的?！　?. 本書由星巴克的董事會(huì)主席霍華德·舒爾茨作序。

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