問對問題，錢就流進(jìn)來

前言

　　以下文字是否聽來熟悉？　　這世界步調(diào)越來越快，身為銷售人員的我們，必須不斷適應(yīng)新環(huán)境?，F(xiàn)今的趨勢是：顧客不想花時間和銷售人員建立關(guān)係。他們只想花最少的錢、獲得快速又簡單的解決方案?？萍及l(fā)展永遠(yuǎn)改變了我們的世界；現(xiàn)在顧客大可直接和全球企業(yè)做生意，不需要專業(yè)銷售人員。他們可以從網(wǎng)路、或是每天來電的眾多銷售人員身上獲得即時資訊。銷售人員不再需要努力和顧客做朋友，應(yīng)該直搗黃龍、提供最劃算的交易，否則，你只有眼看著一個個顧客流失的份！　　以上說法根本就是誤導(dǎo)人心。說什麼我們的世界和1980、1950、甚至1900年的世界完全不同，簡直荒唐可笑。戴爾?卡內(nèi)基（Dale Carnegie）早在1938年就寫了《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)係》（How to Win Friends and Influence People），而今這本書仍在各大書局架上展售！現(xiàn)今科技也許和二十年前不同，可是，我們做生意的對象並沒有改變。就算你記不得本書全部內(nèi)容，也要記得這一點(diǎn)：無論現(xiàn)在是西元幾年，人還是人。 回顧歷史，會發(fā)現(xiàn)每一世代都堅信他們改造了世界。汽車問世後，每個人都以為生活和人際關(guān)係就此永遠(yuǎn)改變。（電力、電視、飛機(jī)和電腦發(fā)明時，也是一樣。）人們相信，汽車能帶著人們遠(yuǎn)離親友幾百英里，人際關(guān)係會因而瓦解?？墒牵筋^來，真正關(guān)係的重要性並未因此降低，而且，我認(rèn)為這一天永遠(yuǎn)不會到來。 為什麼我敢大膽斷言呢？我從多年的銷售和顧問經(jīng)驗中學(xué)到，人際關(guān)係有兩種：表面和實(shí)質(zhì)。表面關(guān)係表現(xiàn)在閒聊天氣、高爾夫球，以及其他無關(guān)痛癢的話題；這些關(guān)係建立在隨意的意見交換之上，沒有什麼深度。遇到一位和你讀同一所大學(xué)的客戶，就是屬於這種表面關(guān)係。一發(fā)現(xiàn)巧合時，兩人會花幾分鐘分享回憶、擦出緣分的火花，可是，這並未改變你們生意往來的方式。第二種關(guān)係則是實(shí)質(zhì)關(guān)係，其特性是共通的利益。 我在課堂上請銷售人員描述關(guān)係這個字。他們常用的字詞包括信任、和諧、誠實(shí)和了解。雖然這些都是潛在客戶會欣賞的良好特質(zhì)，但卻不是多數(shù)客戶最在意的。當(dāng)顧客被要求描述商界中的關(guān)係時，他們著重的是，銷售人員如何為他們公司帶來價值這方面的事情。蓋洛普公司曾針對二十五萬名銷售人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果揭櫫於班森?史密斯（Benson Smith）和東尼?魯?shù)霞飦喼Z（Tony Rutigliano）合著的《發(fā)現(xiàn)我的銷售天才》（Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一書中。他們發(fā)現(xiàn)，擁有優(yōu)良的人際技巧和銷售成功的關(guān)係不大。我並不是說人際技巧對銷售不重要——事實(shí)正相反。不過，發(fā)展有意義的關(guān)係不光是態(tài)度親切就可以的。想要建立真正的商業(yè)關(guān)係，你得弄清楚客戶的願景、欲望、恐懼和動機(jī)，也就是說，你必須問對問題——讓客戶精神為之一振的問題——並且將這份精力化為行動。 在這樣的關(guān)係中，身為銷售人員的你不能只關(guān)心賺錢或成交；而應(yīng)該從以下三大方向來協(xié)助客戶：　　1、將客戶的風(fēng)險降至最低。要做到這一點(diǎn)，得從消弭客戶的恐懼下手（花太多錢、或買了不好用的產(chǎn)品），並確?？蛻魹樗墓鞠蚰阗徺I產(chǎn)品後，能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶能因為和你交易而晚上睡得安穩(wěn)，他以後絕對還想要和你做生意?！　?、提升客戶的競爭地位?？蛻粢彩巧倘耍钺岫枷敫呱?。如果你的產(chǎn)品能讓他們在同事面前揚(yáng)眉吐氣、成為升職的跳板，則你絕對能在談判桌上贏得一席之地?！　?、達(dá)成客戶的目標(biāo)。銷售人員若能提供增加利潤、或降低成本的解決方案，則地位絕對無以取代。如果你能協(xié)助客戶圓夢、帶領(lǐng)他的公司更勝一層樓，則你將不只是銷售人員；更是真正的事業(yè)夥伴?！　∫陨先c(diǎn)有何共通之處呢？在這些情況下，身為銷售人員的你，都是以建立關(guān)係為目的，來爭取地位、達(dá)成效果。實(shí)質(zhì)關(guān)係不會憑空出現(xiàn)；而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶心目中真正價值的銷售人員一步一腳印、努力耕耘而來。 多年來，所謂的銷售專家一直鼓吹關(guān)係的重要性，但卻未辨其真諦。他們多半主張銷售人員只需要「建立和諧關(guān)係、誠實(shí)和信任」，就可以達(dá)成業(yè)務(wù)目的?？墒牵@些是友誼的特性，不見得能夠建立起成功的銷售關(guān)係。客戶不想「交朋友」；他們想要見到成效，而實(shí)質(zhì)的關(guān)係才能夠做到這一點(diǎn)?！　∵@些問題真能奏效嗎？ 身為顧問，我面對的多半是在公司對公司的市場中提供產(chǎn)品和服務(wù)的銷售人員。這意味著兩件事情：我在本書中教你的內(nèi)容已經(jīng)被全國上千位頂尖銷售人員測試、使用過。這些技巧確能奏效，但需要花時間和精力去學(xué)習(xí)。如果你急於尋求與客戶建立並維繫持久合作關(guān)係的方法、讓你在業(yè)界脫穎而出，那麼，你絕對能從我的建言中大大受惠。 一位優(yōu)秀的銷售人員不僅要在自己的領(lǐng)域中成為專家，還得願意擔(dān)任「商業(yè)心理醫(yī)生」的角色。我所說的「商業(yè)心理醫(yī)生」是什麼意思呢？此人能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職場挫折感。銷售人員若能讓潛在客戶敞開心扉、訴說他的煩惱，便能讓他有機(jī)會發(fā)現(xiàn)他需要改變、並請這名銷售人員提供解決方案。舉例來說，潛在客戶最常遇到的難題就是工作時間長、老闆難搞，或者廠商一再延遲交貨。這個時候，扮演商業(yè)心理醫(yī)生的銷售人員就可以藉由問對問題和聆聽答案來發(fā)掘這些疑難雜癥。一旦銷售人員建立了其可靠性、並願意聆聽，潛在客戶將倍感自在，願意說出問題、尋求協(xié)助?！　槭颤N要問這些問題？ 使用這些技巧，能讓你問潛在客戶的問題更加有力、強(qiáng)效、又引人入勝。問對問題能夠：　　?鼓勵你的潛在客戶暢所欲言。你會有衝動傾囊相授你對產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)的所有知識，千萬要克制住。不要讓潛在客戶覺得厭煩，反之，要提問智慧性問題，然後聆聽對方的答案，藉此讓她敞開心扉?！犊▋?nèi)基溝通與人際關(guān)係》一書作者戴爾?卡內(nèi)基說過，與人溝通時，若能展現(xiàn)對此人的興趣，則短短十分鐘內(nèi)就能給人深刻的印象，效果好過花六個月的時間來談?wù)撟约?。問對問題能讓你的潛在客戶覺得受到重視。　　?與你的競爭對手做出區(qū)隔。研究顯示，有百分之九十經(jīng)驗豐富的銷售人員不知道如何問對問題、或者害怕問對問題。如果你學(xué)會如何問對問題，自然而然就能在競爭中脫穎而出?！　?展現(xiàn)對潛在客戶的同理心。讓自己成為願意聆聽問題和挫折的人，如此一來，你的客戶將迫切想要與你交談。在我們這個社會，人們在談?wù)搯栴}時，總顯得不耐煩——我們常常想要妄下結(jié)論。可是，你的潛在客戶得先發(fā)覺並了解他們的問題，才會承認(rèn)自己需要協(xié)助。創(chuàng)造一個讓客戶覺得你了解他的環(huán)境，客戶自然會對你透露原先不想公開的資訊?！　?促使?jié)撛诳蛻舭l(fā)現(xiàn)自己的需要，協(xié)助他做出他自己的結(jié)論。就算你心知肚明，也不能直接告訴潛在客戶他有什麼問題；你必須協(xié)助他走完整個自我發(fā)覺問題的過程，然後，他才會請你提供解決方案。若遇到了解自己困難何在的潛在客戶，你也要問對問題，才能揭開痛苦的面紗。這些困難為他們帶來的挫折和其他感受，將會激發(fā)他們採取行動，但前提是，你要問對問題，精準(zhǔn)點(diǎn)出他們所擔(dān)憂的事情。　　?敦促潛在客戶了解採取行動的重要性。一旦潛在客戶發(fā)現(xiàn)問題所在，就會毫不遲疑地商討一切可能方案。事實(shí)上，他將會了解改正現(xiàn)況的必要性，而熱切地研究你如何能提供協(xié)助。　　?了解對方公司的採購決策過程，以及公司裡的決策者是誰。如果你找錯人，則你在本書所學(xué)的技巧都將無用武之地。若能問對問題、讓你的潛在客戶來說話，你就能知道在對方公司中，由誰負(fù)責(zé)做出採購決策，以及決策過程為何。如果沒有這方面的資訊，所有的關(guān)係建立技巧都發(fā)揮不了作用?！　⑺锌赡茏璧K銷售的障礙先行搬上檯面。問對問題能讓你問出潛在客戶對購買有哪些關(guān)切與保留之處。　　我該對你有哪些期許？ 建立真正的關(guān)係需要花時間和精力。你應(yīng)該把你的銷售技能想成一整套入門工具。當(dāng)你逐步學(xué)會本書提出的各種問題類型，你就可以在既有的工具組上，加入特殊專精的新工具。不過，加入這些工具後，還得記得正確的使用方法。例如，若你企圖使用大鐵錘來鎖螺絲釘，不但不會有什麼效果，甚至可能毀了整面牆。不要看到什麼工具、就用什麼工具，先花點(diǎn)時間評估情況，計畫出最佳的行動方案。如果你有一搭、沒一搭地使用本書的策略，它們是不會奏效的；每次都要視個別客戶和銷售人員，來審慎安排並製作各式各樣的問題種類。等你精通這些策略之後，你將看到辛苦耕耘的結(jié)果，之前所花的時間也都值得了。 我盡量在每一章附上練習(xí)題。這些練習(xí)不但能補(bǔ)強(qiáng)我所提出的做法，更能在實(shí)際應(yīng)用前、讓你的提問技巧臻於完美。你一定要親自做完這些練習(xí)題，否則你可能無法完全領(lǐng)會各種技巧。還有，想要一下子就完全消化所有內(nèi)容，是非常困難的事情。我建議你不妨一次只讀一章，並切實(shí)做習(xí)題。然後，再回頭看一遍該章內(nèi)容，以確保你了解該類問題的使用方法和時機(jī)。如果你花時間來學(xué)習(xí)如何使用我的推銷提問方法，我敢保證，你的成功絕對超出預(yù)期?！　”緯w哪些難題？ 銷售人員每天會遭遇到的所有困難和障礙，我都會在本書加以處理、對付。以下列舉幾個我在書中討論的常見問題：　　「我進(jìn)不了客戶的辦公室。」 「潛在客戶急著索求資訊，但卻遲遲不採取行動?！?「客戶表示他們重視服務(wù)，但又希望壓低價格?！?「我覺得我一直把時間浪費(fèi)在那些毫無指望的機(jī)會上面?！?「他們?nèi)艘粋€無法做決策的人給我?！?「我已經(jīng)準(zhǔn)備和對方簽約，但出現(xiàn)突發(fā)狀況，搞砸了一切?！?「我拜訪的潛在客戶全都異口同聲地表示他們不打算換合作廠商，可是，我知道他們對既有廠商都不滿意。」 「我好像每次都找錯人?！?「我的簡報讓人覺得鴨子聽雷?！?「他們總說他們現(xiàn)在沒有預(yù)算來購買?！埂　”緯w哪些內(nèi)容？ 在最基本的層次，本書會說明如何藉由問問題讓客戶開口。銷售人員往往害怕讓客戶開口說話。他們怕客戶會把會話帶入錯誤的方向，因而失去控制、丟了這筆生意。這份擔(dān)心不是沒有道理的?？蛻粑沼刑噘Y訊，迫切想要一吐為快，就等我們給他發(fā)言的機(jī)會！若利用你學(xué)到的策略性問題，則不但能掌控會話方向，也能讓你的客戶有發(fā)言權(quán)。研究顯示，在一般商務(wù)來往中，客戶只會透露百分之二十的想法；身為一位需要吸引客戶的銷售人員，讓對方說出剩下的百分之八十，是你的責(zé)任。善用我的提問技巧，能讓你開啟資訊的大鎖，向客戶提出為他們量身訂做的解決方案，讓他們驚喜。 本書一開始先評估一般銷售人員常對潛在客戶所提出的問題。仔細(xì)檢視這些問題，你會發(fā)現(xiàn)，多半都無法產(chǎn)生理想結(jié)果。經(jīng)過這個練習(xí)後，你將慢慢地重新建立起新問題題庫，這些問題不僅能鼓勵對話，還能讓你在業(yè)界一枝獨(dú)秀。我在本書提出的所有問題種類，都會提昇你和客戶的溝通效果，也能協(xié)助你與客戶建立起一再向你購買的長久關(guān)係。 我相信，銷售人員若能真心表現(xiàn)出他們對於客戶業(yè)務(wù)和生活的興趣，就能受到熱烈迴響，這也是本書的中心思想。這不代表你一定得與他們閒談運(yùn)動、天氣或其他瑣碎事情，才能吸引他們，我會在本書一再重申這一點(diǎn)。你所要做的，是與客戶培養(yǎng)出實(shí)質(zhì)、強(qiáng)健的關(guān)係，確保他們的需求能夠達(dá)成。要做到這一點(diǎn)只有一途，那就是聆聽客戶、聽見他們的想法?？蛻襞瓪鉀_沖地抱怨貴公司差勁的服務(wù)或不可靠的交貨時，你要靜靜聆聽?？墒牵袝r候，你還必須探究更私人的話題，像是客戶的希望和夢想等等。你甚至還會聽到客戶和他老闆、或公司其他部門的內(nèi)部鬥爭情況。這些意見交流有時很累人，可是，這種業(yè)務(wù)關(guān)係才能經(jīng)得起企業(yè)經(jīng)營權(quán)易手與科技變化的考驗。如果你願意花時間、花精力與客戶建立這類關(guān)係，成功一定屬於你。

內(nèi)容概要

　  每位業(yè)務(wù)員／行銷企畫必備　  快速攻破客戶心防、順利成交的銷售問話術(shù)　  相信銷售人員每天都會遭遇到如下的困難和障礙：　  「我進(jìn)不了客戶的辦公室?！埂? 「潛在客戶急著索求資訊，但卻遲遲不採取行動?！埂? 「客戶表示他們重視服務(wù)，但又希望壓低價格?！埂? 「我覺得我一直把時間浪費(fèi)在那些毫無指望的機(jī)會上面?！埂? 「他們?nèi)艘粋€無法做決策的人給我?！埂? 「我已經(jīng)準(zhǔn)備和對方簽約，但出現(xiàn)突發(fā)狀況，搞砸了一切?！埂? 「我好像每次都找錯人?！埂? 「我的簡報讓人覺得鴨子聽雷。」　  「他們總說他們現(xiàn)在沒有預(yù)算來購買。」　  問問題是推銷成功最簡單、又最快速的方式。對的問題能幫助你找出客戶遭遇到什麼樣的問題、他們的需求是什麼，以及他們願意為解決方案付出多少代價?？墒牵悴荒苤豢繂枎讉€問題就指望會成交──你必須依照正確的順序、問對問題?！? 《問對問題，錢就流進(jìn)來》教導(dǎo)你如何根據(jù)客戶眼中的價值、而非價格，使用進(jìn)階提問技巧來銷售你的產(chǎn)品，並提高你的成功率。本書涵蓋強(qiáng)效範(fàn)例、練習(xí)和上百個題庫，其中包括：　  延伸性問題、比較性問題：讓客戶敞開心扉、與你分享資訊?！? 教育性問題：能讓你扮演顧問的角色——熟知市場與研究中心的最新消息。刺激潛在客戶思考並鼓勵他探索所有替代方案，而且是你的解決方案?！? 鎖定性與衝擊性問題：讓客戶自己看清你的產(chǎn)品或服務(wù)有多少價值。　  願景問題：推敲出客戶未來的需求和欲望。　  只要問對問題，就能決定生意能否談成。本書幫助你贏得客戶的心、了解他們的需求、並更快成交，絕對是每位業(yè)務(wù)員、行銷企畫必備本的珍貴參考書。只要本書在手，你將看到銷售機(jī)會無窮！　  一整套百戰(zhàn)百勝的珍貴銷售系統(tǒng)：讓你了解你的客戶，找出他們的需求，將你的產(chǎn)品對他們業(yè)務(wù)的影響加以量化，並克服反對聲浪?！? 每章內(nèi)含問話練習(xí)題＋書後附有三篇附錄：提供真正案例，協(xié)助你發(fā)展提問技巧，帶領(lǐng)你進(jìn)入銷售常勝的殿堂。 

作者簡介

　　保羅·雀瑞（Paul Cherry）　　保羅·雀瑞在銷售、管理、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，以及績效改進(jìn)策略方面有二十多年的經(jīng)驗，現(xiàn)任績效成果公司（Performance Based Results）總裁兼執(zhí)行長。他在這家國際性的銷售與領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練組織中，每年教授5,000位銷售人才如何改進(jìn)他們的銷售技巧。他曾和超過1,200家組織合作，其中不乏多家《財星》雜誌五百大企業(yè)，包括：嬌生（Johnson & Johnson）、美國汽車零件製造商Federal Mogul、美敦力醫(yī)療產(chǎn)品公司（Medtronic）、穆迪（Moody’s）、美國最大的有線電視營運(yùn)商Comcast、富國銀行（Wells Fargo）、殼牌石油（Shell Oil），以及葛蘭素史克藥廠（GlaxoSmithKline）等；也有不少中小型公司，產(chǎn)業(yè)種類遍及醫(yī)療保險、製造、通訊、出版、金融服務(wù)和流通等。他在諸多頂尖產(chǎn)業(yè)期刊中發(fā)表的文章超過150篇。此外，保羅也是理海大學(xué)（Lehigh University）艾科卡研究院（Iacocca Institute）講師，目前與妻子和兩個女兒定居在美國德拉瓦州?！　　鲎g者簡介　　劉復(fù)苓　　美國明尼蘇達(dá)大學(xué)新聞暨大眾傳播研究所碩士，曾任公關(guān)公司專案經(jīng)理與報社記者，目前為專職譯者，曾獲經(jīng)濟(jì)部金書獎。熱愛翻譯工作，期許自己以簡潔、易懂又流暢的文字表達(dá)原著真義。譯作包括《公平賽局》、《寫出銷售力》、《豐田創(chuàng)意學(xué)》等四十餘本。

書籍目錄

前 言 第1章　無聊至極還是引人入勝：你的問題是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 第2章　了解你的潛在客戶第3章　掌握生意機(jī)會：篩選流程第4章　打開客戶的話匣子：延伸和比較型問題第5章　你是顧問，還是小販？：教育性問題第6章　引導(dǎo)會話方向：鎖定性與衝擊性問題第7章　回到未來：願景性問題第8章　若聽到客戶的反對和託辭，該怎麼辦？第9章　綜合應(yīng)用第10章　結(jié)論附錄A　把錢算清楚?。喝绾蝿?chuàng)造價值，讓價格不再是問題附錄B　使用語音信箱和電子郵件附錄C　規(guī)劃執(zhí)行實(shí)況

章節(jié)摘錄

　　第1章　無聊至極還是引人入勝：你的問題是否符合標(biāo)準(zhǔn)？　　業(yè)務(wù)拜訪時，你自己可能已經(jīng)有一大堆問題想要問客戶。常見的問題包括：你對於貴公司有哪些了解？我們能夠如何協(xié)助你？你目前使用誰的產(chǎn)品？你和現(xiàn)有廠商合作多久？現(xiàn)有廠商有哪些讓你喜歡的地方？現(xiàn)有廠商有哪些讓你不喜歡的地方？你的平均購買量有多少？你的目標(biāo)是什麼？你現(xiàn)在購買的價格為何？如果我能以更低廉的價格，提供相同／更好／類似的解決方案，你會不會有興趣？你有預(yù)算嗎？你打算什麼時候做出改變？你是不是決策者？我能否向你提案？在業(yè)務(wù)拜訪期間問了這些問題後，你可能覺得胸有成竹，因為你已經(jīng)針對潛在客戶對於目前產(chǎn)品的使用、規(guī)格、好惡，收集到一些有用的資訊?？墒牵瑢犊蛻魜碚f，你問的問題和其他所有銷售人員問的都大同小異；你的拜訪內(nèi)容，和客戶正列入考慮的其他廠商相比，並無特殊之處。你覺得這次的會面讓你受惠，是因為你蒐集到以前所不知道的資訊?？墒?，在潛在客戶看來，他們絲毫沒有從這次會面獲得任何好處。多數(shù)會面都只是一遍又一遍地複習(xí)著他已經(jīng)知道的事情。所以，對於客戶來說，你的問題無聊至極。他們最後很可能會說出這樣的話：「乾脆你把產(chǎn)品簡介留給我，讓我花點(diǎn)時間消化裡面的資訊，之後我再與你聯(lián)絡(luò)?！逛N售人員是問題解決者銷售人員都以問題解決者自居，但卻很少要求客戶詳細(xì)地描述他們正遇到什麼樣的問題。銷售人員不問這類問題，是無法讓客戶有機(jī)會敞開心扉、發(fā)洩情緒的。不要落入這種陷阱，要學(xué)會如何真正贏得客戶的心。說實(shí)在的，任何銷售人員都能蒐集事實(shí)資訊?？墒牵瑐艹龅匿N售人員還能夠激起潛在客戶的情緒，發(fā)掘出促使他們採取行動的因素?？上?，多數(shù)銷售人員都不知道如何鞭策客戶行動。他們不是太害怕客戶真情相對，就是不確定客戶發(fā)洩情緒後該怎麼處理。你手上的常用題庫也許能夠幫助你蒐集到足夠資訊，但是，我在以下幾個章節(jié)所提出的提問技巧，鐵定能讓你揭開所有推銷成功的必要真相。光是提出贏得人心的問題不見得有用。有些潛在客戶還不準(zhǔn)備承認(rèn)他們需要協(xié)助，有時候，客戶公司並不迫切需要你的服務(wù)或產(chǎn)品?？墒?，贏得人心的問題能讓銷售人員及早看出這些問題，並為每位潛在客戶找出適合的行動方案。練習(xí)1花點(diǎn)時間寫下你首次拜訪潛在客戶時會問的所有問題。列出越多問題越好。練習(xí)2找位潛在客戶，從你的題庫中，挑幾題來問他。把你問的問題內(nèi)容，以及你在會面期間發(fā)言的時間記下來。如果你有錄音機(jī)，不妨錄下會話內(nèi)容；這能幫助你避免高估你在業(yè)務(wù)拜訪時的表現(xiàn)。會面結(jié)束後，立刻回答以下問題：　1. 你問了哪些問題？　2. 會話大約持續(xù)了多久？　3. 你發(fā)言的時間有多長？　4. 你是否發(fā)現(xiàn)你說話的時間比原本預(yù)期的還要長？　5. 你的問題主要是針對你的需求，還是潛在客戶的需求？　6. 此次會面後，你有否意識到潛在客戶目前正面臨哪些難題？如果有，那麼分別是哪些難題？　7. 你有否了解這位潛在客戶的未來目標(biāo)？如果有，那麼他的未來願景是什麼？　8. 你認(rèn)為自己有否在會話中與其他同業(yè)做出區(qū)隔？如果有，請詳細(xì)說明你的問題如何讓你與其他同業(yè)做出區(qū)隔?！?. 現(xiàn)在你做成這筆生意的機(jī)率是否比業(yè)務(wù)拜訪之前來得大？10. 你有否獲得潛在客戶首肯，進(jìn)行到談?wù)摌I(yè)務(wù)的下一步？如果有，下一步是什麼？11. 你覺得首次業(yè)務(wù)拜訪後，潛在客戶對你有什麼樣的印象？檢視過你習(xí)慣提出的問題後，誠實(shí)檢討你的表現(xiàn)。你很可能會發(fā)現(xiàn)不少需要改進(jìn)的地方。一旦你承認(rèn)你的問題內(nèi)容需要修改，你就需要更了解你的聽眾。進(jìn)入潛在客戶的內(nèi)心，能夠讓你問出更好的問題，獲得較高品質(zhì)的資訊。要做到這一點(diǎn)，你需要知道客戶的來歷，以及什麼才能觸動他們。影響客戶行為身為銷售人員的你，一定知道公司決策很少由一人決定。企業(yè)裡設(shè)有防衛(wèi)與約束機(jī)制，以確保所有可能因素都經(jīng)過考量後，才做出最後決策。這麼做對企業(yè)雖好，但卻讓你的工作更加困難。你的潛在客戶必須向許多人負(fù)責(zé)，例如主管、公司內(nèi)其他部門、工作小組同仁、股東和董事，以及向這家公司購買產(chǎn)品的客戶。你的潛在客戶和你一樣，也極力想要改善生活水準(zhǔn)、在公司獲得晉升、達(dá)成他們應(yīng)得的成就認(rèn)同。唯有進(jìn)入他們的世界，找出他們生命中的工作動力，你才能夠成功與他們建立關(guān)係。圖表1-1顯示，潛在客戶在思考是否與你做生意時，必須對付的各種因素。圖表1-1中的這些人是誰呢？「內(nèi)部客戶」這一項包括了主管、董事、同一部門的同事，以及其他部門的同仁。內(nèi)部客戶限定了你的潛在客戶能花多少錢，而且甚至可能會設(shè)法阻止交易完成。內(nèi)部客戶各自有他們自己的工作考量─你必須在推銷過程中，盡快了解這些考量。它們常常彼此衝突，造成自家人相互扯後腿。如果你能發(fā)掘出對方內(nèi)部客戶的動機(jī)和考量，就能舒緩這種情況，專心進(jìn)行推銷?！竿獠靠蛻簟箘t包括和你的潛在客戶有生意來往的人。你的客戶想要把他們伺候好，因此，如果你想更了解潛在客戶的動力來源，就要盡可能地蒐集許多關(guān)於外部客戶的資訊。那些擔(dān)任管理或職位資深的潛在客戶絕對會迫切想要知道，你的解決方案如何能幫助他們應(yīng)付外部客戶。圖表1-1　影響客戶決定購買的因素績效壓力事業(yè)目標(biāo)潛在客戶外部客戶競爭對手內(nèi)部客戶你所拜訪的這些人也會關(guān)切競爭對手的動向。視潛在客戶的職位而定，超越競爭對手可能無關(guān)痛癢，也可能是優(yōu)先要務(wù)。舉例來說，如果你拜訪的是一家公司的總裁，領(lǐng)先同業(yè)顯然會是她工作清單中極重要的項目；她絕對會想和對手做出區(qū)隔?？墒?，如果你是和資訊科技部主管討論軟體，那麼，對手的一舉一動他根本不在乎。不管是哪一種情況，身為銷售人員的你，都要去了解內(nèi)部客戶、外部客戶，以及競爭同業(yè)對於你的潛在客戶的決策有多少程度的影響力。影響潛在客戶行動的，還有「事業(yè)目標(biāo)」與其他個人動機(jī)。像是基層主管想要成為副總裁、總裁想要把他的公司帶進(jìn)國際市場─你的潛在客戶都會有屬於他們自己的願景和夢想。仔細(xì)開啟這些欲望，就能樹立起「解決方案提供者」的形象，成為能夠協(xié)助他們達(dá)成目標(biāo)的人。影響潛在客戶做決策的最後一個因素是，他們每天工作都會感受到的「績效壓力」。這包括利潤、虧損和生產(chǎn)成本等問題，它們支配了許多上班族的每日生活。銷售人員若能看出這些壓力，就能夠迎合潛在客戶符合預(yù)算、創(chuàng)造更多營收並降低成本的需求。＊＊＊本書提出的工具能讓你調(diào)配出打入人心的問題。從現(xiàn)在開始，你會對潛在客戶少問點(diǎn)問題，而得到更多品質(zhì)較高的資訊。這些技巧能幫助你在同業(yè)銷售人員中鶴立雞群。讀完本書後，你將具備所有必備技巧，來配製專屬於你的產(chǎn)業(yè)的新題庫，而且保證能贏得更多客戶的信賴和尊敬。

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