問(wèn)對(duì)問(wèn)題，錢(qián)就流進(jìn)來(lái)

前言

　　以下文字是否聽(tīng)來(lái)熟悉？　　這世界步調(diào)越來(lái)越快，身為銷(xiāo)售人員的我們，必須不斷適應(yīng)新環(huán)境。現(xiàn)今的趨勢(shì)是：顧客不想花時(shí)間和銷(xiāo)售人員建立關(guān)係。他們只想花最少的錢(qián)、獲得快速又簡(jiǎn)單的解決方案。科技發(fā)展永遠(yuǎn)改變了我們的世界；現(xiàn)在顧客大可直接和全球企業(yè)做生意，不需要專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。他們可以從網(wǎng)路、或是每天來(lái)電的眾多銷(xiāo)售人員身上獲得即時(shí)資訊。銷(xiāo)售人員不再需要努力和顧客做朋友，應(yīng)該直搗黃龍、提供最劃算的交易，否則，你只有眼看著一個(gè)個(gè)顧客流失的份！　　以上說(shuō)法根本就是誤導(dǎo)人心。說(shuō)什麼我們的世界和1980、1950、甚至1900年的世界完全不同，簡(jiǎn)直荒唐可笑。戴爾?卡內(nèi)基（Dale Carnegie）早在1938年就寫(xiě)了《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)係》（How to Win Friends and Influence People），而今這本書(shū)仍在各大書(shū)局架上展售！現(xiàn)今科技也許和二十年前不同，可是，我們做生意的對(duì)象並沒(méi)有改變。就算你記不得本書(shū)全部?jī)?nèi)容，也要記得這一點(diǎn)：無(wú)論現(xiàn)在是西元幾年，人還是人。 回顧歷史，會(huì)發(fā)現(xiàn)每一世代都堅(jiān)信他們改造了世界。汽車(chē)問(wèn)世後，每個(gè)人都以為生活和人際關(guān)係就此永遠(yuǎn)改變。（電力、電視、飛機(jī)和電腦發(fā)明時(shí)，也是一樣。）人們相信，汽車(chē)能帶著人們遠(yuǎn)離親友幾百英里，人際關(guān)係會(huì)因而瓦解?？墒?，到頭來(lái)，真正關(guān)係的重要性並未因此降低，而且，我認(rèn)為這一天永遠(yuǎn)不會(huì)到來(lái)。 為什麼我敢大膽斷言呢？我從多年的銷(xiāo)售和顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到，人際關(guān)係有兩種：表面和實(shí)質(zhì)。表面關(guān)係表現(xiàn)在閒聊天氣、高爾夫球，以及其他無(wú)關(guān)痛癢的話題；這些關(guān)係建立在隨意的意見(jiàn)交換之上，沒(méi)有什麼深度。遇到一位和你讀同一所大學(xué)的客戶(hù)，就是屬於這種表面關(guān)係。一發(fā)現(xiàn)巧合時(shí)，兩人會(huì)花幾分鐘分享回憶、擦出緣分的火花，可是，這並未改變你們生意往來(lái)的方式。第二種關(guān)係則是實(shí)質(zhì)關(guān)係，其特性是共通的利益。 我在課堂上請(qǐng)銷(xiāo)售人員描述關(guān)係這個(gè)字。他們常用的字詞包括信任、和諧、誠(chéng)實(shí)和了解。雖然這些都是潛在客戶(hù)會(huì)欣賞的良好特質(zhì)，但卻不是多數(shù)客戶(hù)最在意的。當(dāng)顧客被要求描述商界中的關(guān)係時(shí)，他們著重的是，銷(xiāo)售人員如何為他們公司帶來(lái)價(jià)值這方面的事情。蓋洛普公司曾針對(duì)二十五萬(wàn)名銷(xiāo)售人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果揭櫫於班森?史密斯（Benson Smith）和東尼?魯?shù)霞飦喼Z（Tony Rutigliano）合著的《發(fā)現(xiàn)我的銷(xiāo)售天才》（Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一書(shū)中。他們發(fā)現(xiàn)，擁有優(yōu)良的人際技巧和銷(xiāo)售成功的關(guān)係不大。我並不是說(shuō)人際技巧對(duì)銷(xiāo)售不重要——事實(shí)正相反。不過(guò)，發(fā)展有意義的關(guān)係不光是態(tài)度親切就可以的。想要建立真正的商業(yè)關(guān)係，你得弄清楚客戶(hù)的願(yuàn)景、欲望、恐懼和動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，你必須問(wèn)對(duì)問(wèn)題——讓客戶(hù)精神為之一振的問(wèn)題——並且將這份精力化為行動(dòng)。 在這樣的關(guān)係中，身為銷(xiāo)售人員的你不能只關(guān)心賺錢(qián)或成交；而應(yīng)該從以下三大方向來(lái)協(xié)助客戶(hù)：　　1、將客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。要做到這一點(diǎn)，得從消弭客戶(hù)的恐懼下手（花太多錢(qián)、或買(mǎi)了不好用的產(chǎn)品），並確保客戶(hù)為他的公司向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品後，能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶(hù)能因?yàn)楹湍憬灰锥砩纤冒卜€(wěn)，他以後絕對(duì)還想要和你做生意?！　?、提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)地位?？蛻?hù)也是商人，最後都想高升。如果你的產(chǎn)品能讓他們?cè)谕旅媲皳P(yáng)眉吐氣、成為升職的跳板，則你絕對(duì)能在談判桌上贏得一席之地?！　?、達(dá)成客戶(hù)的目標(biāo)。銷(xiāo)售人員若能提供增加利潤(rùn)、或降低成本的解決方案，則地位絕對(duì)無(wú)以取代。如果你能協(xié)助客戶(hù)圓夢(mèng)、帶領(lǐng)他的公司更勝一層樓，則你將不只是銷(xiāo)售人員；更是真正的事業(yè)夥伴。　　以上三點(diǎn)有何共通之處呢？在這些情況下，身為銷(xiāo)售人員的你，都是以建立關(guān)係為目的，來(lái)爭(zhēng)取地位、達(dá)成效果。實(shí)質(zhì)關(guān)係不會(huì)憑空出現(xiàn)；而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶(hù)心目中真正價(jià)值的銷(xiāo)售人員一步一腳印、努力耕耘而來(lái)。 多年來(lái)，所謂的銷(xiāo)售專(zhuān)家一直鼓吹關(guān)係的重要性，但卻未辨其真諦。他們多半主張銷(xiāo)售人員只需要「建立和諧關(guān)係、誠(chéng)實(shí)和信任」，就可以達(dá)成業(yè)務(wù)目的?？墒牵@些是友誼的特性，不見(jiàn)得能夠建立起成功的銷(xiāo)售關(guān)係?？蛻?hù)不想「交朋友」；他們想要見(jiàn)到成效，而實(shí)質(zhì)的關(guān)係才能夠做到這一點(diǎn)?！　∵@些問(wèn)題真能奏效嗎？ 身為顧問(wèn)，我面對(duì)的多半是在公司對(duì)公司的市場(chǎng)中提供產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售人員。這意味著兩件事情：我在本書(shū)中教你的內(nèi)容已經(jīng)被全國(guó)上千位頂尖銷(xiāo)售人員測(cè)試、使用過(guò)。這些技巧確能奏效，但需要花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。如果你急於尋求與客戶(hù)建立並維繫持久合作關(guān)係的方法、讓你在業(yè)界脫穎而出，那麼，你絕對(duì)能從我的建言中大大受惠。 一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅要在自己的領(lǐng)域中成為專(zhuān)家，還得願(yuàn)意擔(dān)任「商業(yè)心理醫(yī)生」的角色。我所說(shuō)的「商業(yè)心理醫(yī)生」是什麼意思呢？此人能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)的職場(chǎng)挫折感。銷(xiāo)售人員若能讓潛在客戶(hù)敞開(kāi)心扉、訴說(shuō)他的煩惱，便能讓他有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)他需要改變、並請(qǐng)這名銷(xiāo)售人員提供解決方案。舉例來(lái)說(shuō)，潛在客戶(hù)最常遇到的難題就是工作時(shí)間長(zhǎng)、老闆難搞，或者廠商一再延遲交貨。這個(gè)時(shí)候，扮演商業(yè)心理醫(yī)生的銷(xiāo)售人員就可以藉由問(wèn)對(duì)問(wèn)題和聆聽(tīng)答案來(lái)發(fā)掘這些疑難雜癥。一旦銷(xiāo)售人員建立了其可靠性、並願(yuàn)意聆聽(tīng)，潛在客戶(hù)將倍感自在，願(yuàn)意說(shuō)出問(wèn)題、尋求協(xié)助。　　為什麼要問(wèn)這些問(wèn)題？ 使用這些技巧，能讓你問(wèn)潛在客戶(hù)的問(wèn)題更加有力、強(qiáng)效、又引人入勝。問(wèn)對(duì)問(wèn)題能夠：　　?鼓勵(lì)你的潛在客戶(hù)暢所欲言。你會(huì)有衝動(dòng)傾囊相授你對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)的所有知識(shí)，千萬(wàn)要克制住。不要讓潛在客戶(hù)覺(jué)得厭煩，反之，要提問(wèn)智慧性問(wèn)題，然後聆聽(tīng)對(duì)方的答案，藉此讓她敞開(kāi)心扉?！犊▋?nèi)基溝通與人際關(guān)係》一書(shū)作者戴爾?卡內(nèi)基說(shuō)過(guò)，與人溝通時(shí)，若能展現(xiàn)對(duì)此人的興趣，則短短十分鐘內(nèi)就能給人深刻的印象，效果好過(guò)花六個(gè)月的時(shí)間來(lái)談?wù)撟约骸?wèn)對(duì)問(wèn)題能讓你的潛在客戶(hù)覺(jué)得受到重視。　　?與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出區(qū)隔。研究顯示，有百分之九十經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員不知道如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題、或者害怕問(wèn)對(duì)問(wèn)題。如果你學(xué)會(huì)如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題，自然而然就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?！　?展現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)的同理心。讓自己成為願(yuàn)意聆聽(tīng)問(wèn)題和挫折的人，如此一來(lái)，你的客戶(hù)將迫切想要與你交談。在我們這個(gè)社會(huì)，人們?cè)谡務(wù)搯?wèn)題時(shí)，總顯得不耐煩——我們常常想要妄下結(jié)論?？墒牵愕臐撛诳蛻?hù)得先發(fā)覺(jué)並了解他們的問(wèn)題，才會(huì)承認(rèn)自己需要協(xié)助。創(chuàng)造一個(gè)讓客戶(hù)覺(jué)得你了解他的環(huán)境，客戶(hù)自然會(huì)對(duì)你透露原先不想公開(kāi)的資訊?！　?促使?jié)撛诳蛻?hù)發(fā)現(xiàn)自己的需要，協(xié)助他做出他自己的結(jié)論。就算你心知肚明，也不能直接告訴潛在客戶(hù)他有什麼問(wèn)題；你必須協(xié)助他走完整個(gè)自我發(fā)覺(jué)問(wèn)題的過(guò)程，然後，他才會(huì)請(qǐng)你提供解決方案。若遇到了解自己困難何在的潛在客戶(hù)，你也要問(wèn)對(duì)問(wèn)題，才能揭開(kāi)痛苦的面紗。這些困難為他們帶來(lái)的挫折和其他感受，將會(huì)激發(fā)他們採(cǎi)取行動(dòng)，但前提是，你要問(wèn)對(duì)問(wèn)題，精準(zhǔn)點(diǎn)出他們所擔(dān)憂的事情?！　?敦促潛在客戶(hù)了解採(cǎi)取行動(dòng)的重要性。一旦潛在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，就會(huì)毫不遲疑地商討一切可能方案。事實(shí)上，他將會(huì)了解改正現(xiàn)況的必要性，而熱切地研究你如何能提供協(xié)助?！　?了解對(duì)方公司的採(cǎi)購(gòu)決策過(guò)程，以及公司裡的決策者是誰(shuí)。如果你找錯(cuò)人，則你在本書(shū)所學(xué)的技巧都將無(wú)用武之地。若能問(wèn)對(duì)問(wèn)題、讓你的潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)話，你就能知道在對(duì)方公司中，由誰(shuí)負(fù)責(zé)做出採(cǎi)購(gòu)決策，以及決策過(guò)程為何。如果沒(méi)有這方面的資訊，所有的關(guān)係建立技巧都發(fā)揮不了作用?！　⑺锌赡茏璧K銷(xiāo)售的障礙先行搬上檯面。問(wèn)對(duì)問(wèn)題能讓你問(wèn)出潛在客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)有哪些關(guān)切與保留之處。　　我該對(duì)你有哪些期許？ 建立真正的關(guān)係需要花時(shí)間和精力。你應(yīng)該把你的銷(xiāo)售技能想成一整套入門(mén)工具。當(dāng)你逐步學(xué)會(huì)本書(shū)提出的各種問(wèn)題類(lèi)型，你就可以在既有的工具組上，加入特殊專(zhuān)精的新工具。不過(guò)，加入這些工具後，還得記得正確的使用方法。例如，若你企圖使用大鐵錘來(lái)鎖螺絲釘，不但不會(huì)有什麼效果，甚至可能毀了整面牆。不要看到什麼工具、就用什麼工具，先花點(diǎn)時(shí)間評(píng)估情況，計(jì)畫(huà)出最佳的行動(dòng)方案。如果你有一搭、沒(méi)一搭地使用本書(shū)的策略，它們是不會(huì)奏效的；每次都要視個(gè)別客戶(hù)和銷(xiāo)售人員，來(lái)審慎安排並製作各式各樣的問(wèn)題種類(lèi)。等你精通這些策略之後，你將看到辛苦耕耘的結(jié)果，之前所花的時(shí)間也都值得了。 我盡量在每一章附上練習(xí)題。這些練習(xí)不但能補(bǔ)強(qiáng)我所提出的做法，更能在實(shí)際應(yīng)用前、讓你的提問(wèn)技巧臻於完美。你一定要親自做完這些練習(xí)題，否則你可能無(wú)法完全領(lǐng)會(huì)各種技巧。還有，想要一下子就完全消化所有內(nèi)容，是非常困難的事情。我建議你不妨一次只讀一章，並切實(shí)做習(xí)題。然後，再回頭看一遍該章內(nèi)容，以確保你了解該類(lèi)問(wèn)題的使用方法和時(shí)機(jī)。如果你花時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何使用我的推銷(xiāo)提問(wèn)方法，我敢保證，你的成功絕對(duì)超出預(yù)期?！　”緯?shū)涵蓋哪些難題？ 銷(xiāo)售人員每天會(huì)遭遇到的所有困難和障礙，我都會(huì)在本書(shū)加以處理、對(duì)付。以下列舉幾個(gè)我在書(shū)中討論的常見(jiàn)問(wèn)題：　　「我進(jìn)不了客戶(hù)的辦公室。」 「潛在客戶(hù)急著索求資訊，但卻遲遲不採(cǎi)取行動(dòng)。」 「客戶(hù)表示他們重視服務(wù)，但又希望壓低價(jià)格?！?「我覺(jué)得我一直把時(shí)間浪費(fèi)在那些毫無(wú)指望的機(jī)會(huì)上面?！?「他們?nèi)艘粋€(gè)無(wú)法做決策的人給我?！?「我已經(jīng)準(zhǔn)備和對(duì)方簽約，但出現(xiàn)突發(fā)狀況，搞砸了一切?！?「我拜訪的潛在客戶(hù)全都異口同聲地表示他們不打算換合作廠商，可是，我知道他們對(duì)既有廠商都不滿(mǎn)意?！?「我好像每次都找錯(cuò)人。」 「我的簡(jiǎn)報(bào)讓人覺(jué)得鴨子聽(tīng)雷?！?「他們總說(shuō)他們現(xiàn)在沒(méi)有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)。」　　本書(shū)涵蓋哪些內(nèi)容？ 在最基本的層次，本書(shū)會(huì)說(shuō)明如何藉由問(wèn)問(wèn)題讓客戶(hù)開(kāi)口。銷(xiāo)售人員往往害怕讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話。他們怕客戶(hù)會(huì)把會(huì)話帶入錯(cuò)誤的方向，因而失去控制、丟了這筆生意。這份擔(dān)心不是沒(méi)有道理的。客戶(hù)握有太多資訊，迫切想要一吐為快，就等我們給他發(fā)言的機(jī)會(huì)！若利用你學(xué)到的策略性問(wèn)題，則不但能掌控會(huì)話方向，也能讓你的客戶(hù)有發(fā)言權(quán)。研究顯示，在一般商務(wù)來(lái)往中，客戶(hù)只會(huì)透露百分之二十的想法；身為一位需要吸引客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，讓對(duì)方說(shuō)出剩下的百分之八十，是你的責(zé)任。善用我的提問(wèn)技巧，能讓你開(kāi)啟資訊的大鎖，向客戶(hù)提出為他們量身訂做的解決方案，讓他們驚喜。 本書(shū)一開(kāi)始先評(píng)估一般銷(xiāo)售人員常對(duì)潛在客戶(hù)所提出的問(wèn)題。仔細(xì)檢視這些問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，多半都無(wú)法產(chǎn)生理想結(jié)果。經(jīng)過(guò)這個(gè)練習(xí)後，你將慢慢地重新建立起新問(wèn)題題庫(kù)，這些問(wèn)題不僅能鼓勵(lì)對(duì)話，還能讓你在業(yè)界一枝獨(dú)秀。我在本書(shū)提出的所有問(wèn)題種類(lèi)，都會(huì)提昇你和客戶(hù)的溝通效果，也能協(xié)助你與客戶(hù)建立起一再向你購(gòu)買(mǎi)的長(zhǎng)久關(guān)係。 我相信，銷(xiāo)售人員若能真心表現(xiàn)出他們對(duì)於客戶(hù)業(yè)務(wù)和生活的興趣，就能受到熱烈迴響，這也是本書(shū)的中心思想。這不代表你一定得與他們閒談運(yùn)動(dòng)、天氣或其他瑣碎事情，才能吸引他們，我會(huì)在本書(shū)一再重申這一點(diǎn)。你所要做的，是與客戶(hù)培養(yǎng)出實(shí)質(zhì)、強(qiáng)健的關(guān)係，確保他們的需求能夠達(dá)成。要做到這一點(diǎn)只有一途，那就是聆聽(tīng)客戶(hù)、聽(tīng)見(jiàn)他們的想法。客戶(hù)怒氣沖沖地抱怨貴公司差勁的服務(wù)或不可靠的交貨時(shí)，你要靜靜聆聽(tīng)?？墒?，有時(shí)候，你還必須探究更私人的話題，像是客戶(hù)的希望和夢(mèng)想等等。你甚至還會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)和他老闆、或公司其他部門(mén)的內(nèi)部鬥爭(zhēng)情況。這些意見(jiàn)交流有時(shí)很累人，可是，這種業(yè)務(wù)關(guān)係才能經(jīng)得起企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)易手與科技變化的考驗(yàn)。如果你願(yuàn)意花時(shí)間、花精力與客戶(hù)建立這類(lèi)關(guān)係，成功一定屬於你。

內(nèi)容概要

　  每位業(yè)務(wù)員／行銷(xiāo)企畫(huà)必備　  快速攻破客戶(hù)心防、順利成交的銷(xiāo)售問(wèn)話術(shù)　  相信銷(xiāo)售人員每天都會(huì)遭遇到如下的困難和障礙：　  「我進(jìn)不了客戶(hù)的辦公室?！埂? 「潛在客戶(hù)急著索求資訊，但卻遲遲不採(cǎi)取行動(dòng)?！埂? 「客戶(hù)表示他們重視服務(wù)，但又希望壓低價(jià)格?！埂? 「我覺(jué)得我一直把時(shí)間浪費(fèi)在那些毫無(wú)指望的機(jī)會(huì)上面?！埂? 「他們?nèi)艘粋€(gè)無(wú)法做決策的人給我。」　  「我已經(jīng)準(zhǔn)備和對(duì)方簽約，但出現(xiàn)突發(fā)狀況，搞砸了一切。」　  「我好像每次都找錯(cuò)人。」　  「我的簡(jiǎn)報(bào)讓人覺(jué)得鴨子聽(tīng)雷?！埂? 「他們總說(shuō)他們現(xiàn)在沒(méi)有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)?！埂? 問(wèn)問(wèn)題是推銷(xiāo)成功最簡(jiǎn)單、又最快速的方式。對(duì)的問(wèn)題能幫助你找出客戶(hù)遭遇到什麼樣的問(wèn)題、他們的需求是什麼，以及他們願(yuàn)意為解決方案付出多少代價(jià)?？墒?，你不能只靠問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題就指望會(huì)成交──你必須依照正確的順序、問(wèn)對(duì)問(wèn)題。　  《問(wèn)對(duì)問(wèn)題，錢(qián)就流進(jìn)來(lái)》教導(dǎo)你如何根據(jù)客戶(hù)眼中的價(jià)值、而非價(jià)格，使用進(jìn)階提問(wèn)技巧來(lái)銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，並提高你的成功率。本書(shū)涵蓋強(qiáng)效範(fàn)例、練習(xí)和上百個(gè)題庫(kù)，其中包括：　  延伸性問(wèn)題、比較性問(wèn)題：讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉、與你分享資訊?！? 教育性問(wèn)題：能讓你扮演顧問(wèn)的角色——熟知市場(chǎng)與研究中心的最新消息。刺激潛在客戶(hù)思考並鼓勵(lì)他探索所有替代方案，而且是你的解決方案。　  鎖定性與衝擊性問(wèn)題：讓客戶(hù)自己看清你的產(chǎn)品或服務(wù)有多少價(jià)值。　  願(yuàn)景問(wèn)題：推敲出客戶(hù)未來(lái)的需求和欲望?！? 只要問(wèn)對(duì)問(wèn)題，就能決定生意能否談成。本書(shū)幫助你贏得客戶(hù)的心、了解他們的需求、並更快成交，絕對(duì)是每位業(yè)務(wù)員、行銷(xiāo)企畫(huà)必備本的珍貴參考書(shū)。只要本書(shū)在手，你將看到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)無(wú)窮！　  一整套百戰(zhàn)百勝的珍貴銷(xiāo)售系統(tǒng)：讓你了解你的客戶(hù)，找出他們的需求，將你的產(chǎn)品對(duì)他們業(yè)務(wù)的影響加以量化，並克服反對(duì)聲浪。　  每章內(nèi)含問(wèn)話練習(xí)題＋書(shū)後附有三篇附錄：提供真正案例，協(xié)助你發(fā)展提問(wèn)技巧，帶領(lǐng)你進(jìn)入銷(xiāo)售常勝的殿堂。 

作者簡(jiǎn)介

　　保羅·雀瑞（Paul Cherry）　　保羅·雀瑞在銷(xiāo)售、管理、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，以及績(jī)效改進(jìn)策略方面有二十多年的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任績(jī)效成果公司（Performance Based Results）總裁兼執(zhí)行長(zhǎng)。他在這家國(guó)際性的銷(xiāo)售與領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練組織中，每年教授5,000位銷(xiāo)售人才如何改進(jìn)他們的銷(xiāo)售技巧。他曾和超過(guò)1,200家組織合作，其中不乏多家《財(cái)星》雜誌五百大企業(yè)，包括：嬌生（Johnson & Johnson）、美國(guó)汽車(chē)零件製造商Federal Mogul、美敦力醫(yī)療產(chǎn)品公司（Medtronic）、穆迪（Moody’s）、美國(guó)最大的有線電視營(yíng)運(yùn)商Comcast、富國(guó)銀行（Wells Fargo）、殼牌石油（Shell Oil），以及葛蘭素史克藥廠（GlaxoSmithKline）等；也有不少中小型公司，產(chǎn)業(yè)種類(lèi)遍及醫(yī)療保險(xiǎn)、製造、通訊、出版、金融服務(wù)和流通等。他在諸多頂尖產(chǎn)業(yè)期刊中發(fā)表的文章超過(guò)150篇。此外，保羅也是理海大學(xué)（Lehigh University）艾科卡研究院（Iacocca Institute）講師，目前與妻子和兩個(gè)女兒定居在美國(guó)德拉瓦州?！　　鲎g者簡(jiǎn)介　　劉復(fù)苓　　美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)新聞暨大眾傳播研究所碩士，曾任公關(guān)公司專(zhuān)案經(jīng)理與報(bào)社記者，目前為專(zhuān)職譯者，曾獲經(jīng)濟(jì)部金書(shū)獎(jiǎng)。熱愛(ài)翻譯工作，期許自己以簡(jiǎn)潔、易懂又流暢的文字表達(dá)原著真義。譯作包括《公平賽局》、《寫(xiě)出銷(xiāo)售力》、《豐田創(chuàng)意學(xué)》等四十餘本。

書(shū)籍目錄

前 言 第1章　無(wú)聊至極還是引人入勝：你的問(wèn)題是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 第2章　了解你的潛在客戶(hù)第3章　掌握生意機(jī)會(huì)：篩選流程第4章　打開(kāi)客戶(hù)的話匣子：延伸和比較型問(wèn)題第5章　你是顧問(wèn)，還是小販？：教育性問(wèn)題第6章　引導(dǎo)會(huì)話方向：鎖定性與衝擊性問(wèn)題第7章　回到未來(lái)：願(yuàn)景性問(wèn)題第8章　若聽(tīng)到客戶(hù)的反對(duì)和託辭，該怎麼辦？第9章　綜合應(yīng)用第10章　結(jié)論附錄A　把錢(qián)算清楚?。喝绾蝿?chuàng)造價(jià)值，讓價(jià)格不再是問(wèn)題附錄B　使用語(yǔ)音信箱和電子郵件附錄C　規(guī)劃執(zhí)行實(shí)況

章節(jié)摘錄

　　第1章　無(wú)聊至極還是引人入勝：你的問(wèn)題是否符合標(biāo)準(zhǔn)？　　業(yè)務(wù)拜訪時(shí)，你自己可能已經(jīng)有一大堆問(wèn)題想要問(wèn)客戶(hù)。常見(jiàn)的問(wèn)題包括：你對(duì)於貴公司有哪些了解？我們能夠如何協(xié)助你？你目前使用誰(shuí)的產(chǎn)品？你和現(xiàn)有廠商合作多久？現(xiàn)有廠商有哪些讓你喜歡的地方？現(xiàn)有廠商有哪些讓你不喜歡的地方？你的平均購(gòu)買(mǎi)量有多少？你的目標(biāo)是什麼？你現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格為何？如果我能以更低廉的價(jià)格，提供相同／更好／類(lèi)似的解決方案，你會(huì)不會(huì)有興趣？你有預(yù)算嗎？你打算什麼時(shí)候做出改變？你是不是決策者？我能否向你提案？在業(yè)務(wù)拜訪期間問(wèn)了這些問(wèn)題後，你可能覺(jué)得胸有成竹，因?yàn)槟阋呀?jīng)針對(duì)潛在客戶(hù)對(duì)於目前產(chǎn)品的使用、規(guī)格、好惡，收集到一些有用的資訊。可是，對(duì)於客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你問(wèn)的問(wèn)題和其他所有銷(xiāo)售人員問(wèn)的都大同小異；你的拜訪內(nèi)容，和客戶(hù)正列入考慮的其他廠商相比，並無(wú)特殊之處。你覺(jué)得這次的會(huì)面讓你受惠，是因?yàn)槟闵L集到以前所不知道的資訊?？墒?，在潛在客戶(hù)看來(lái)，他們絲毫沒(méi)有從這次會(huì)面獲得任何好處。多數(shù)會(huì)面都只是一遍又一遍地複習(xí)著他已經(jīng)知道的事情。所以，對(duì)於客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的問(wèn)題無(wú)聊至極。他們最後很可能會(huì)說(shuō)出這樣的話：「乾脆你把產(chǎn)品簡(jiǎn)介留給我，讓我花點(diǎn)時(shí)間消化裡面的資訊，之後我再與你聯(lián)絡(luò)?！逛N(xiāo)售人員是問(wèn)題解決者銷(xiāo)售人員都以問(wèn)題解決者自居，但卻很少要求客戶(hù)詳細(xì)地描述他們正遇到什麼樣的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員不問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題，是無(wú)法讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)敞開(kāi)心扉、發(fā)洩情緒的。不要落入這種陷阱，要學(xué)會(huì)如何真正贏得客戶(hù)的心。說(shuō)實(shí)在的，任何銷(xiāo)售人員都能蒐集事實(shí)資訊?？墒?，傑出的銷(xiāo)售人員還能夠激起潛在客戶(hù)的情緒，發(fā)掘出促使他們採(cǎi)取行動(dòng)的因素?？上?，多數(shù)銷(xiāo)售人員都不知道如何鞭策客戶(hù)行動(dòng)。他們不是太害怕客戶(hù)真情相對(duì)，就是不確定客戶(hù)發(fā)洩情緒後該怎麼處理。你手上的常用題庫(kù)也許能夠幫助你蒐集到足夠資訊，但是，我在以下幾個(gè)章節(jié)所提出的提問(wèn)技巧，鐵定能讓你揭開(kāi)所有推銷(xiāo)成功的必要真相。光是提出贏得人心的問(wèn)題不見(jiàn)得有用。有些潛在客戶(hù)還不準(zhǔn)備承認(rèn)他們需要協(xié)助，有時(shí)候，客戶(hù)公司並不迫切需要你的服務(wù)或產(chǎn)品?？墒?，贏得人心的問(wèn)題能讓銷(xiāo)售人員及早看出這些問(wèn)題，並為每位潛在客戶(hù)找出適合的行動(dòng)方案。練習(xí)1花點(diǎn)時(shí)間寫(xiě)下你首次拜訪潛在客戶(hù)時(shí)會(huì)問(wèn)的所有問(wèn)題。列出越多問(wèn)題越好。練習(xí)2找位潛在客戶(hù)，從你的題庫(kù)中，挑幾題來(lái)問(wèn)他。把你問(wèn)的問(wèn)題內(nèi)容，以及你在會(huì)面期間發(fā)言的時(shí)間記下來(lái)。如果你有錄音機(jī)，不妨錄下會(huì)話內(nèi)容；這能幫助你避免高估你在業(yè)務(wù)拜訪時(shí)的表現(xiàn)。會(huì)面結(jié)束後，立刻回答以下問(wèn)題：　1. 你問(wèn)了哪些問(wèn)題？　2. 會(huì)話大約持續(xù)了多久？　3. 你發(fā)言的時(shí)間有多長(zhǎng)？　4. 你是否發(fā)現(xiàn)你說(shuō)話的時(shí)間比原本預(yù)期的還要長(zhǎng)？　5. 你的問(wèn)題主要是針對(duì)你的需求，還是潛在客戶(hù)的需求？　6. 此次會(huì)面後，你有否意識(shí)到潛在客戶(hù)目前正面臨哪些難題？如果有，那麼分別是哪些難題？　7. 你有否了解這位潛在客戶(hù)的未來(lái)目標(biāo)？如果有，那麼他的未來(lái)願(yuàn)景是什麼？　8. 你認(rèn)為自己有否在會(huì)話中與其他同業(yè)做出區(qū)隔？如果有，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你的問(wèn)題如何讓你與其他同業(yè)做出區(qū)隔?！?. 現(xiàn)在你做成這筆生意的機(jī)率是否比業(yè)務(wù)拜訪之前來(lái)得大？10. 你有否獲得潛在客戶(hù)首肯，進(jìn)行到談?wù)摌I(yè)務(wù)的下一步？如果有，下一步是什麼？11. 你覺(jué)得首次業(yè)務(wù)拜訪後，潛在客戶(hù)對(duì)你有什麼樣的印象？檢視過(guò)你習(xí)慣提出的問(wèn)題後，誠(chéng)實(shí)檢討你的表現(xiàn)。你很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不少需要改進(jìn)的地方。一旦你承認(rèn)你的問(wèn)題內(nèi)容需要修改，你就需要更了解你的聽(tīng)眾。進(jìn)入潛在客戶(hù)的內(nèi)心，能夠讓你問(wèn)出更好的問(wèn)題，獲得較高品質(zhì)的資訊。要做到這一點(diǎn)，你需要知道客戶(hù)的來(lái)歷，以及什麼才能觸動(dòng)他們。影響客戶(hù)行為身為銷(xiāo)售人員的你，一定知道公司決策很少由一人決定。企業(yè)裡設(shè)有防衛(wèi)與約束機(jī)制，以確保所有可能因素都經(jīng)過(guò)考量後，才做出最後決策。這麼做對(duì)企業(yè)雖好，但卻讓你的工作更加困難。你的潛在客戶(hù)必須向許多人負(fù)責(zé)，例如主管、公司內(nèi)其他部門(mén)、工作小組同仁、股東和董事，以及向這家公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。你的潛在客戶(hù)和你一樣，也極力想要改善生活水準(zhǔn)、在公司獲得晉升、達(dá)成他們應(yīng)得的成就認(rèn)同。唯有進(jìn)入他們的世界，找出他們生命中的工作動(dòng)力，你才能夠成功與他們建立關(guān)係。圖表1-1顯示，潛在客戶(hù)在思考是否與你做生意時(shí)，必須對(duì)付的各種因素。圖表1-1中的這些人是誰(shuí)呢？「內(nèi)部客戶(hù)」這一項(xiàng)包括了主管、董事、同一部門(mén)的同事，以及其他部門(mén)的同仁。內(nèi)部客戶(hù)限定了你的潛在客戶(hù)能花多少錢(qián)，而且甚至可能會(huì)設(shè)法阻止交易完成。內(nèi)部客戶(hù)各自有他們自己的工作考量─你必須在推銷(xiāo)過(guò)程中，盡快了解這些考量。它們常常彼此衝突，造成自家人相互扯後腿。如果你能發(fā)掘出對(duì)方內(nèi)部客戶(hù)的動(dòng)機(jī)和考量，就能舒緩這種情況，專(zhuān)心進(jìn)行推銷(xiāo)。「外部客戶(hù)」則包括和你的潛在客戶(hù)有生意來(lái)往的人。你的客戶(hù)想要把他們伺候好，因此，如果你想更了解潛在客戶(hù)的動(dòng)力來(lái)源，就要盡可能地蒐集許多關(guān)於外部客戶(hù)的資訊。那些擔(dān)任管理或職位資深的潛在客戶(hù)絕對(duì)會(huì)迫切想要知道，你的解決方案如何能幫助他們應(yīng)付外部客戶(hù)。圖表1-1　影響客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的因素績(jī)效壓力事業(yè)目標(biāo)潛在客戶(hù)外部客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部客戶(hù)你所拜訪的這些人也會(huì)關(guān)切競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。視潛在客戶(hù)的職位而定，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能無(wú)關(guān)痛癢，也可能是優(yōu)先要?jiǎng)?wù)。舉例來(lái)說(shuō)，如果你拜訪的是一家公司的總裁，領(lǐng)先同業(yè)顯然會(huì)是她工作清單中極重要的項(xiàng)目；她絕對(duì)會(huì)想和對(duì)手做出區(qū)隔?？墒?，如果你是和資訊科技部主管討論軟體，那麼，對(duì)手的一舉一動(dòng)他根本不在乎。不管是哪一種情況，身為銷(xiāo)售人員的你，都要去了解內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)，以及競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)對(duì)於你的潛在客戶(hù)的決策有多少程度的影響力。影響潛在客戶(hù)行動(dòng)的，還有「事業(yè)目標(biāo)」與其他個(gè)人動(dòng)機(jī)。像是基層主管想要成為副總裁、總裁想要把他的公司帶進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)─你的潛在客戶(hù)都會(huì)有屬於他們自己的願(yuàn)景和夢(mèng)想。仔細(xì)開(kāi)啟這些欲望，就能樹(shù)立起「解決方案提供者」的形象，成為能夠協(xié)助他們達(dá)成目標(biāo)的人。影響潛在客戶(hù)做決策的最後一個(gè)因素是，他們每天工作都會(huì)感受到的「績(jī)效壓力」。這包括利潤(rùn)、虧損和生產(chǎn)成本等問(wèn)題，它們支配了許多上班族的每日生活。銷(xiāo)售人員若能看出這些壓力，就能夠迎合潛在客戶(hù)符合預(yù)算、創(chuàng)造更多營(yíng)收並降低成本的需求。＊＊＊本書(shū)提出的工具能讓你調(diào)配出打入人心的問(wèn)題。從現(xiàn)在開(kāi)始，你會(huì)對(duì)潛在客戶(hù)少問(wèn)點(diǎn)問(wèn)題，而得到更多品質(zhì)較高的資訊。這些技巧能幫助你在同業(yè)銷(xiāo)售人員中鶴立雞群。讀完本書(shū)後，你將具備所有必備技巧，來(lái)配製專(zhuān)屬於你的產(chǎn)業(yè)的新題庫(kù)，而且保證能贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)和尊敬。

圖書(shū)封面

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