10步微笑,4步開口

內(nèi)容概要

服務(wù)，一般人說的比唱的好聽，放在腦袋的比手腳做的多，老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線，服務(wù)只是一句口號。
「在愈來愈同質(zhì)化的市場中，一個微笑、出貨順暢，或小小的熱忱，都能在顧客心中留下永難抹滅的印象?！?br />美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務(wù)，無人能出其右」的金爵曼餐廳老闆說：服務(wù)裡沒有公平，永遠(yuǎn)要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡，金爵曼這套把服務(wù)「做」出來的絕妙配方，成功推廣至歐、美，成為各領(lǐng)域服務(wù)業(yè)者說得出、做得到的成功秘笈。
「在你還不懂得微笑之前，千萬別開店?！挂话闫髽I(yè)在評估獲利時，往往只注重財務(wù)表現(xiàn)，但是資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)都是已經(jīng)發(fā)生的歷史事件，如果能將「服務(wù)」也視作策略工具，是最後結(jié)算成果的其中一項指標(biāo)，便能透過現(xiàn)在的服務(wù)績效了解未來數(shù)週甚至數(shù)月的營業(yè)狀況。今天所做的卓越服務(wù)會從現(xiàn)在到未來半年的期間，帶來營業(yè)額的提昇；反之，當(dāng)服務(wù)得分開始下降，營業(yè)額也會在未來的半年內(nèi)隨之下降。因?yàn)楹玫姆?wù)能夠提高企業(yè)的市場地位，讓顧客不斷回籠，並造成口碑效應(yīng)。

作者簡介

阿力˙威茲維格(Ari Weinzweig)
金爵曼事業(yè)社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創(chuàng)辦合夥人之一，同時著作等身，出版無數(shù)文章和書籍；最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導(dǎo)覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導(dǎo)覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。

書籍目錄

前言之前 金爵曼，美國最酷的小公司
前 言 金爵曼餐廳的秘密
第一章 訓(xùn)練
第二章 明確定義服務(wù)
第三章 把服務(wù)做出來
第四章 追蹤、考核
第五章 獎勵出色的服務(wù)
附 錄 金爵曼實(shí)用百寶箱

圖書封面

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