搶到訂單的情報(bào)術(shù)

前言

　　推薦序：創(chuàng)造價(jià)值銷售法／李紹唐　　（本文作者為連營(yíng)科技股份有限公司CEO）　　潮流在變！環(huán)境在變！產(chǎn)業(yè)在變！致勝關(guān)鍵也在變！樣樣在變，你的觀念怎能守舊不變？你的行為模式怎能僵化不變？ 你的學(xué)習(xí)態(tài)度怎能不求新求變？　　   　　在這瞬息萬變的時(shí)代，拉姆．夏藍(lán)（Ram Charam）的《搶到訂單的情報(bào)術(shù)》（What the Customer Wants You to Know），提出創(chuàng)造價(jià)值銷售法（value creation selling），揭示出變異的潮流下，如何能夠符合現(xiàn)今企業(yè)環(huán)境的發(fā)展方向；如何更新業(yè)務(wù)人員經(jīng)營(yíng)客戶的方式；如何改革銷售程序，採(cǎi)用不同的銷售法則；如何為客戶擴(kuò)大營(yíng)收；如何為自己擺脫商品化和低價(jià)的困境，創(chuàng)造更好的價(jià)格，以及更高的利潤(rùn)率；如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截然區(qū)隔；如何與客戶共同為成長(zhǎng)率奠定基礎(chǔ)，同時(shí)搖身一變成為客戶不可或缺的最佳拍檔?！　　竸?chuàng)造價(jià)值銷售法」顧名思義就是以價(jià)值取向，另一種說法就是做到典型的「業(yè)務(wù)掛帥」。公司所有成員都是業(yè)務(wù)銷售的超級(jí)軍團(tuán)，業(yè)務(wù)人員必須扛起團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的責(zé)任，不只擔(dān)任打頭陣的先鋒。業(yè)務(wù)人員需要能像統(tǒng)一指揮作戰(zhàn)的統(tǒng)帥，有商業(yè)的前瞻視野、有經(jīng)營(yíng)謀略的格局、有溝通協(xié)調(diào)的能力?！　∽詮木W(wǎng)際網(wǎng)路誕生以來，資訊唾手可得，不具備優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商極易被撤換取代。如果業(yè)務(wù)人員依舊延襲傳統(tǒng)的價(jià)格銷售法、人情請(qǐng)託法，事業(yè)遲早得面臨日暮西山的窘境。作者洞悉此新時(shí)代的變局，將「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」的真髓、如何徹底執(zhí)行，完整的羅列出步驟及做法，甚至在採(cǎi)用此作法時(shí)，會(huì)面臨何樣的問題，毫無保留的娓娓道來?！　≠Y訊、情報(bào)是「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」的超級(jí)秘密武器。人際間的信任要花很多時(shí)間才能建立，有些情報(bào)是贏得客戶信任以後才有辦法取得，書中也教導(dǎo)了肯切實(shí)用的技巧，讓不熟悉獲取情報(bào)的業(yè)務(wù)人員有權(quán)變的方法。　　作者指出，作為一個(gè)「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」的業(yè)務(wù)人員，和傳統(tǒng)價(jià)格銷售的業(yè)務(wù)人員最大不相同的地方在於：　　第一，身為業(yè)務(wù)員的你，花在深入了解客戶業(yè)務(wù)的時(shí)間和精力，將會(huì)遠(yuǎn)比今天多很多?？蛻舻哪繕?biāo)是什麼？客戶公司最關(guān)心的財(cái)務(wù)指標(biāo)是哪些？他們?cè)觞N創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值？他們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，區(qū)隔產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵因素是什麼？只有以客戶公司一份子的角度，你才能找出方法，從短、中、長(zhǎng)期三方面，協(xié)助客戶。最大的商機(jī)藏在中期與長(zhǎng)期，你要和客戶好像同事一樣一起工作，根據(jù)你提供的有價(jià)值資源，改變客戶的經(jīng)營(yíng)特質(zhì)?？蛻舴悄悴豢桑?dāng)然就會(huì)繼續(xù)給你訂單。　　第二，你要用過去從來沒有用過的能力和工具，了解客戶的經(jīng)營(yíng)方式，也了解自己可以用什麼方法，協(xié)助客戶改善業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部門不再只是負(fù)責(zé)銷售而已：必須動(dòng)用公司中很多部門的人力，才能做到這一點(diǎn)。你們公司法務(wù)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、行銷、製造等部門的人會(huì)變成十分熟悉你的客戶，你會(huì)蒐集大量跟客戶有關(guān)的情報(bào)，包括事實(shí)與印象資訊，形成有用的資料庫，成為強(qiáng)大的業(yè)務(wù)資源，能據(jù)以決定有哪些方法最能夠幫助客戶成功?！　∫@樣做，你必須在自己公司裡、在你們公司和客戶公司之間，建立新的社交網(wǎng)路。情報(bào)必須雙向流通，你們公司不同部門員工之間、你們公司和客戶公司員工之間，經(jīng)常必須進(jìn)行正式與非正式的互動(dòng)。例如，你必須帶著你們工程部門的人和客戶公司的工程人員見面，聽取對(duì)方說明他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)格，因?yàn)樗麄儠?huì)用相同的語言溝通，不需要先讓聽不懂行話和專業(yè)術(shù)語的業(yè)務(wù)搞懂。　　第三，你不但要了解你的客戶，也要了解你客戶的顧客。光是滿足你客戶的要求已經(jīng)不夠，你也必須了解他們的顧客有什麼動(dòng)機(jī)。為了配合客戶市場(chǎng)的需要，打造你的解決之道，你必須知道他們的顧客是什麼人、他們需要什麼、他們的問題和態(tài)度如何、採(cǎi)用什麼決策程序。為了替你的客戶設(shè)計(jì)獨(dú)一無二的解決方案，你們公司必須發(fā)揮能力，回頭從終端消費(fèi)者的需要到你們客戶的需要，開始研究，這就是客戶價(jià)值鏈?！　】蛻魞r(jià)值鏈　　杜邦→ 寶鹼→ 沃爾瑪→ 消費(fèi)者　　甲     乙     丙       丁　　甲=杜邦（Du Pont）是寶鹼（P&G）的供應(yīng)商　　乙=寶鹼是沃爾瑪（Wal-Mart）的供應(yīng)商　　丙=沃爾瑪是對(duì)消費(fèi)者銷售的零售商　　丁=消費(fèi)者　　所有供應(yīng)商都必須了解消費(fèi)者的看法　　第四，你必須了解，執(zhí)行這種新方法來獲得訂單和創(chuàng)造營(yíng)收，所需要的週轉(zhuǎn)時(shí)間（cycle times）會(huì)長(zhǎng)很多。你要有耐性、堅(jiān)持、以及決心要和客戶建立高度信任關(guān)係。不過你必須這樣做，業(yè)務(wù)這一行才能做的可長(zhǎng)可久，因?yàn)檫@麼建立新關(guān)係，雙向資訊交流會(huì)遠(yuǎn)比過去的方式深入多了。不過一旦新的關(guān)係一旦建立起來，創(chuàng)造營(yíng)收的週轉(zhuǎn)時(shí)間可能變的很快，因?yàn)槟銈冎g已經(jīng)建立信任與信用?！　∽钺?，公司的經(jīng)營(yíng)管理者必須改革表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)制度，確保整個(gè)公司培養(yǎng)出有效發(fā)揮新銷售方法的行為。根據(jù)這種方法，達(dá)成每季銷售目標(biāo)之後，可能不是只有獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員。因?yàn)?，來自不同部門的銷售團(tuán)隊(duì)其他成員，如果有所貢獻(xiàn)，就得依據(jù)他們的貢獻(xiàn)比率，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。如果銷售人員或其他部門的經(jīng)理人，在公司給予「創(chuàng)造價(jià)值銷售流程」的訓(xùn)練與支援後，不肯全心全意採(cǎi)用新方法，你必須換掉一些人。　　宏達(dá)電的智慧型手機(jī)為什麼會(huì)銷售的這麼好，除了擁有創(chuàng)新及領(lǐng)先的科技之外，最重要的就是運(yùn)用創(chuàng)造價(jià)值銷售法，基本上其客戶價(jià)值鏈上的關(guān)係流程如下:　　宏達(dá)電         電信局         通路商         最終用戶　　宏達(dá)電針對(duì)如何提升電信局的競(jìng)爭(zhēng)力，積極的整合電信單位的增值服務(wù)，將其智慧型手機(jī)當(dāng)作筆記型電腦來使用，整合各種不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)電腦應(yīng)用系統(tǒng)，使得最終用戶可以容易地透過智慧型手機(jī)查詢?nèi)魏问骋伦⌒袏蕵贩矫娴馁Y訊，提升其競(jìng)爭(zhēng)力，在各個(gè)行業(yè)中，更是可以讓企業(yè)級(jí)用戶可以輕易的從遠(yuǎn)端查詢到企業(yè)內(nèi)的存貨，應(yīng)收帳款，應(yīng)付帳款等等。這種銷售手法就是作者所說的創(chuàng)造價(jià)值銷售法的最佳寫照?！　　竸?chuàng)造價(jià)值銷售法」的意義就是增加營(yíng)收，不是降低成本而已。要將客戶的需要，轉(zhuǎn)換成具有明確商業(yè)利益的銷售方案。為每個(gè)客戶設(shè)計(jì)的增值計(jì)畫都應(yīng)該包含三大要素：簡(jiǎn)潔的客戶說明或摘要；價(jià)值方案；用實(shí)際名詞說明價(jià)值方案能夠帶給客戶的好處。換句話說就是著重「客製化」提案，養(yǎng)成解決方案的思考模式，從消費(fèi)者端逆向思考，建立買方價(jià)值鏈，全體成員都要「穿上別人的鞋子」，站在客戶立場(chǎng)，站在客戶的顧客立場(chǎng)著想。當(dāng)有一天鞋子合腳時(shí)，就是客製化銷售成功的時(shí)刻。因此「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」聚焦於利他精神，竭盡所能達(dá)成客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！　傞_始執(zhí)行「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」不一定能事事順暢，障礙肯定會(huì)有的。財(cái)務(wù)人員可能無法支持價(jià)值訂價(jià)的觀念；行銷部門可能無法依照計(jì)畫準(zhǔn)時(shí)推出新產(chǎn)品；法務(wù)部門可能依舊不動(dòng)如山，等待既定程序的進(jìn)行。但是實(shí)行價(jià)值方案是具有變革性的，每個(gè)參與的成員都得樂意接受工作中的種種挑戰(zhàn)。經(jīng)營(yíng)階層的高階者，需要給予這支特級(jí)兵團(tuán)充裕的準(zhǔn)備時(shí)間、妥善的教育訓(xùn)練、適當(dāng)?shù)娜藛T組合?！　?amp;nbsp; 　　在運(yùn)作「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」時(shí)，業(yè)務(wù)得變成診斷專家，因此訓(xùn)練是非常重要的，企業(yè)可採(cǎi)取階段性的「試點(diǎn)策略」。訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表之前，必須先訓(xùn)練各級(jí)主管，然後選擇部份具備整合特質(zhì)和個(gè)人技巧的業(yè)務(wù)員，作為推行新方法的特級(jí)將領(lǐng)。遇到不適任的人事問題，應(yīng)做適度的調(diào)整，同時(shí)在新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的篩選上，也以具備指揮官條件的人優(yōu)先考量?！　≡诳蛻舳朔矫妫噙x容易接受新觀念的客戶做起，獲取客戶的信心與信任，有了成功模式之後，再做組織的全面安全的轉(zhuǎn)型。從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)思維轉(zhuǎn)型到「創(chuàng)造價(jià)值銷售法」，會(huì)花上很多時(shí)間，公司的組織越大，轉(zhuǎn)型所需的時(shí)間自然也越長(zhǎng)，這是高階經(jīng)營(yíng)者一定要有的心理準(zhǔn)備?！　∽鳛樾聲r(shí)代的業(yè)務(wù)人員，不能再單打獨(dú)鬥了，快快披掛上你的指揮官戰(zhàn)袍準(zhǔn)備應(yīng)戰(zhàn)。業(yè)務(wù)部門必須成為客戶的顧問；每個(gè)工作夥伴都需要和客戶建立起互動(dòng)的管道，客戶不是你的敵人，客戶是和你一起開疆闢土的盟友。銷售是一連串創(chuàng)造的活動(dòng)，而非單一循環(huán)即結(jié)束的遊戲。要成為業(yè)界消失的恐龍還是活躍的巨龍，「價(jià)值創(chuàng)造銷售法」將是選擇逆勢(shì)成長(zhǎng)的一個(gè)變數(shù)?！　∵@本書深入淺出，且有個(gè)別案例說明，是非常值得所有從事銷售人員閱讀的一本書。

內(nèi)容概要

　　◎執(zhí)行力作者夏藍(lán)最新著作　　Nokia、Samsung、Sony Ericsson、Kyocera、Fujitsu、HP、Motorola，這些世界級(jí)大廠竟然都向同一家小公司下訂單，為什麼？　　客戶老是殺你的價(jià)？還是你降價(jià)也搶不到訂單？　　表面這麼說，客戶其實(shí)想解決的問題是？　　客戶那邊，誰才是真的當(dāng)家？你認(rèn)識(shí)嗎？　　你知道客戶的獲利模式嗎？你敢當(dāng)場(chǎng)敲定交易條件嗎？　　不能只靠話術(shù)、冷讀術(shù)，「情報(bào)」才是永久的業(yè)務(wù)真理　　訂單不進(jìn)來，談什麼都是多餘！　　夏藍(lán)指出，公司必須從業(yè)務(wù)開始貫徹執(zhí)行力，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)要：　　摸清客戶，連成本結(jié)構(gòu)、創(chuàng)造利潤(rùn)的方式，以及內(nèi)部的決策過程，這種幾乎算是機(jī)密的敏感信息都告訴你，好讓你幫他解決問題。　　讓客戶著眼於解決自己的問題，而不是殺你的價(jià)?！　∧阙A我就贏—幫客戶增加利潤(rùn)和提升營(yíng)收能力，我就會(huì)大賺。　　了解客戶的顧客，客戶就會(huì)反過來追著你?！　∽龀觥缚蛻粼鲋涤?jì)畫」—讓公司內(nèi)部其他部門的人動(dòng)起來，幫你做銷售，你不但拿到訂單，也拿到升遷機(jī)會(huì)?！　」静徽摯笮。瑯I(yè)務(wù)人員要有一種「把公司當(dāng)成自己的」總經(jīng)理心態(tài)和做生意技巧。公司要配合修正獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)務(wù)人員的角色，從接單者變成「知道顧客要什麼」的知識(shí)中樞?！　‘?dāng)你加入或建立公司第一個(gè)開始執(zhí)行「客戶增值計(jì)畫」的小組，你就開始贏了。

作者簡(jiǎn)介

　　瑞姆?夏藍(lán)（Ram Charan）　　炙手可熱的企業(yè)顧問與演說家，擅長(zhǎng)解決最困難的企業(yè)問題，廣受企業(yè)界好評(píng)。三十五年來，夏藍(lán)博士為世界最成功企業(yè)的高階主管效力，包括奇異、諾華製藥、杜邦、湯姆笙、漢威、荷蘭航空、美國(guó)銀行、家得寶（Home Depot）、威瑞森通訊（Verizon）。他同時(shí)還從事教學(xué)與寫作，讓自己的見解跟更多人分享。　　夏藍(lán)博士成長(zhǎng)於印度的小鎮(zhèn)，從小就在家中開設(shè)的鞋店工作，他在印度取得工程學(xué)位，先後到澳洲與夏威夷工作，開始發(fā)揮經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)才，並前往哈佛商學(xué)院深造，獲得企管碩士與博士學(xué)位。取得博士學(xué)位之後，在哈佛商學(xué)院擔(dān)任教職?！　∠乃{(lán)博士以務(wù)實(shí)中肯的建議著名，他的建議皆能考慮企業(yè)在現(xiàn)實(shí)世界的複雜性?！敦?cái)星》雜誌推崇夏藍(lán)博士是頂尖的公司治理專家。而他生動(dòng)活潑、充滿互動(dòng)的教學(xué)風(fēng)格，已為他贏得奇異公司克倫敦威爾學(xué)院以及西北大學(xué)（Northwestern University）的最佳教師獎(jiǎng)。此外，他名列美國(guó)《商業(yè)周刊》企業(yè)內(nèi)主管培養(yǎng)計(jì)畫的十大資源榜?！　〗迥陙?，他的著作已銷售逾兩百萬本，包括與包熙迪合著的暢銷書《執(zhí)行力》（Execution: The Discipline of Getting Things Done），以及《應(yīng)變》（Confronting Reality）。還有《CEO要你知道的事》（What the CEO Wants You to Know）、《上軌道的董事會(huì)》（Boards at Work）、《每家公司都是成長(zhǎng)的公司》（Every Business Is a Growth Business）、《成長(zhǎng)力》（Profitable Growth）、《貫徹執(zhí)行的董事會(huì)》（Boards that Deliver）等書?！　∠乃{(lán)是企管榮譽(yù)委員會(huì)（Blue Ribbon Commission on Corporate Governance）成員，並獲選為美國(guó)人力資源學(xué)院院士（Fellow of the National Academy of Human Resources）。此外，他也是奧斯汀工業(yè)（Austin Industries）與「六標(biāo)準(zhǔn)差學(xué)院」（The Six Sigma Academy）的董事，以及泰柯（Tyco）公司的委任董事，現(xiàn)在居住在德州達(dá)拉斯。

書籍目錄

第一章　關(guān)係要多好才給訂單？業(yè)務(wù)沒業(yè)績(jī)，就沒飯碗以前那套行不通不只賣東西，還要賣價(jià)值業(yè)務(wù)必須是領(lǐng)頭羊要業(yè)績(jī)、要分紅？就支持業(yè)務(wù)第二章　銷售流程得大改造了！大事不妙的訊號(hào)笨蛋！問題不在獎(jiǎng)金提高自己被利用的價(jià)值摸清客戶底細(xì)先進(jìn)步一○％就好業(yè)務(wù)要有「我就是老闆」的心態(tài)第三章　讓客戶當(dāng)你是自己人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了什麼？用情報(bào)創(chuàng)造你的價(jià)值如何讓客戶信你？分析客戶的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境客戶的顧客和競(jìng)爭(zhēng)者有誰？摸清客戶公司的決策過程搞懂客戶的企業(yè)文化想辦法成為客戶的策略夥伴培養(yǎng)你的商業(yè)敏銳度拜訪客戶不算溝通第四章　找情報(bào)、賣價(jià)值讓客戶增值的摸底計(jì)畫客戶簡(jiǎn)介－－底細(xì)賣價(jià)值－－不賣價(jià)格的方案看見客戶的商業(yè)利益讓業(yè)務(wù)當(dāng)領(lǐng)頭吧「交陪」的極致功力幫客戶賺錢的計(jì)畫第五章　厲害的業(yè)代是這樣的……半數(shù)業(yè)務(wù)不適應(yīng)轉(zhuǎn)型，正常誰適合當(dāng)頂尖業(yè)務(wù)員訓(xùn)練業(yè)代之前，先訓(xùn)練主管蒐集情報(bào)的訓(xùn)練蒐集情報(bào)，算出情報(bào)的價(jià)值老闆請(qǐng)上臺(tái)，當(dāng)老師學(xué)徒式訓(xùn)練以各種獎(jiǎng)勵(lì)來溝通創(chuàng)造價(jià)值銷售法是一種社交結(jié)構(gòu)聘用一張白紙獨(dú)立的業(yè)代怎麼用第六章　爭(zhēng)訂單不是一個(gè)人的事銷售提案的竅門提案是對(duì)話、不是作秀不說也得知道的問題先不提價(jià)錢下次會(huì)面時(shí)間是？談點(diǎn)交易之外的第七章　每一次都把事情做對(duì)由上而下，由主管開始改各部門都得當(dāng)業(yè)務(wù)後盾營(yíng)收與成本兩邊都得顧編制你的成長(zhǎng)預(yù)算業(yè)績(jī)檢討別一團(tuán)和氣薪酬制度要跟上你公司的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)嗎？第八章　該把業(yè)務(wù)提升到經(jīng)營(yíng)層次了聞過則喜的派對(duì)蒐集情報(bào)前，先提供情報(bào)先從一個(gè)業(yè)務(wù)小組做起尾聲：景氣靠自己附錄：貴公司真的業(yè)務(wù)掛帥了嗎？

章節(jié)摘錄

　　大事不妙的訊號(hào)　　看到下列景象時(shí)，應(yīng)該知道：公司的銷售流程已經(jīng)出了大毛病了！　?。蹦銈兊臉I(yè)務(wù)部門幾乎只跟客戶的採(cǎi)購(gòu)部門互動(dòng)。我知道，過去業(yè)務(wù)員總是這樣做，但是採(cǎi)購(gòu)部門只是替客戶公司的決策者下訂單，決策者屬於銷售與行銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程與製造部門。事實(shí)就是：你跟客戶公司裡的最重要人士相隔很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)?！　。材銈兒涂蛻粲懻撲N售往來的時(shí)候，只繞著價(jià)格打轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)員十分善於說明產(chǎn)品的功能、強(qiáng)調(diào)公司的名稱和品牌，但是討論的基礎(chǔ)是價(jià)格。雖然如此，討價(jià)還價(jià)得到的採(cǎi)購(gòu)價(jià)格並非總是一口價(jià)，事情還沒完呢，客戶會(huì)繼續(xù)要求大量採(cǎi)購(gòu)的折扣、賣方負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)、更換模式的成本和技術(shù)支援，這一切都要從你的口袋裡拿出來，又降低了實(shí)際上的價(jià)格?！　”康?！問題不在獎(jiǎng)金　?。彻居?xùn)練業(yè)務(wù)員時(shí)，大致上都是以高度集中的實(shí)務(wù)練習(xí)為基礎(chǔ)：教導(dǎo)業(yè)務(wù)員怎麼應(yīng)付別人的拒絕，怎麼在壓力下不讓步，怎麼不降價(jià)，還能拿到業(yè)績(jī)。這種訓(xùn)練經(jīng)常包括角色扮演，也包括看最好業(yè)務(wù)員鼓舞士氣的錄影帶，我承認(rèn)，這種訓(xùn)練至少短期內(nèi)可以提升業(yè)務(wù)人員的士氣。但是這樣做並沒有解決供應(yīng)商與客戶之間的真正問題，對(duì)改善業(yè)績(jī)不會(huì)有多少幫助，帶來的效果很快就會(huì)消失。　?。唇?jīng)營(yíng)階層不斷的修改業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，希望提高業(yè)務(wù)員的能力，拿到更高的採(cǎi)購(gòu)價(jià)格和利潤(rùn)率。業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)通常以季為基礎(chǔ)，跟爭(zhēng)取到的營(yíng)收與訂單有關(guān)。修改獎(jiǎng)勵(lì)制度的目的，是對(duì)業(yè)務(wù)員施加更多壓力，促使他們絞盡腦汁想盡辦法，爭(zhēng)取訂單，但是不能同意降價(jià)。然而，這些方法中，沒有一種能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。實(shí)際上，公司這麼做只是改變談判技巧，接著對(duì)已經(jīng)承受過高壓力的業(yè)務(wù)部門施加更多壓力，想創(chuàng)造出一種讓業(yè)務(wù)部門更努力的狀況，結(jié)果卻是做了更多錯(cuò)事?！　。蹈慕M太分散、太單薄的業(yè)務(wù)人力，要他們更注重客戶。這樣做的確會(huì)讓每一位業(yè)務(wù)員多花時(shí)間，跟客戶打交道，但這樣做目的是什麼？因?yàn)檫@樣還是沒有解決影響銷售程序的基本問題，結(jié)果是花更多的人員工時(shí)，得到的成果卻沒多少不同。我們都了解，有時(shí)候有必要這麼做，但是，光這樣，根本不夠?！　。豆驹谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，沒有讓負(fù)責(zé)銷出去的業(yè)務(wù)員參與這段流程。想當(dāng)然耳，業(yè)務(wù)員是你們公司裡最了解客戶要求或需求的一個(gè)人。不錯(cuò)，業(yè)務(wù)員可能看不出整個(gè)結(jié)構(gòu)，可能沒察覺你設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的其他動(dòng)機(jī)?？墒?，把業(yè)務(wù)員從設(shè)計(jì)程序中排除，你就是剝奪了自己接收業(yè)務(wù)對(duì)客戶的觀察，也剝奪了他們向客戶有效推銷產(chǎn)品時(shí)所需要的洞察力。對(duì)你們公司來說，這是雙輸?shù)那闆r?！　。撁夹〕檠裕轰N售是一種連鎖反應(yīng)。）　?。纺愫苌傧氲娇蛻舻念櫩?，甚至根本沒有跟他們互動(dòng)。你的客戶迫切渴望讓他們的顧客滿意，你理當(dāng)知道這一點(diǎn)，但是你有採(cǎi)取任何步驟來了解你的產(chǎn)品是否和客戶的產(chǎn)品組合搭配嗎？銷售是一種連鎖反應(yīng)，只有產(chǎn)品的最終使用者滿意時(shí)，參與產(chǎn)品的合作廠商長(zhǎng)期才會(huì)得到好處。　?。改愕臉I(yè)務(wù)員時(shí)間都花在公司內(nèi)部的行政文書了。你可能認(rèn)為，你們公司沒有這種很常見的問題，但是你只要找一位業(yè)務(wù)員，問他每天的工作時(shí)間當(dāng)中，有多少時(shí)間花在行政事務(wù)和文書工作上，就會(huì)知道詳情。這些花在公司內(nèi)部的時(shí)間每一分鐘都是不能跟客戶面對(duì)面打交道的寶貴時(shí)間?！　。箻I(yè)務(wù)主管認(rèn)為業(yè)務(wù)部門表現(xiàn)優(yōu)異。業(yè)務(wù)部門主管做了公司要他們做的所有事情，但他們不會(huì)很了解什麼地方出了問題。整個(gè)業(yè)務(wù)部門的方向都放在爭(zhēng)取訂單、創(chuàng)造營(yíng)收、接觸客戶和做好售後必要的工作上頭了，因而業(yè)務(wù)部門的人不會(huì)有商業(yè)上的敏感度和技巧，不能明智的分析客戶公司的獲利模式、財(cái)務(wù)目標(biāo)和其他優(yōu)先目標(biāo)，也不知道這些目標(biāo)跟供應(yīng)商、跟供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)有什麼關(guān)係?！　∫扪a(bǔ)受損的銷售程序，需要精確了解客戶的價(jià)值觀：知道他為什麼選擇你，而沒選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知道他為什麼會(huì)繼續(xù)依賴你、跟你們公司維持互相信任的關(guān)係。　　用情報(bào)創(chuàng)造你的價(jià)值　　情報(bào)是創(chuàng)造價(jià)值銷售流程的核心，情報(bào)包括很多詳細(xì)的資訊、包括事實(shí)與印象資訊。這個(gè)觀念很簡(jiǎn)單：你越了解客戶，越能夠鎖定客戶關(guān)心的事情，設(shè)計(jì)出能夠協(xié)助客戶解決問題的產(chǎn)品和服務(wù)?！　V義的說，你要了解客戶的商機(jī)，也要了解他們公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。其中的關(guān)鍵工作是分析客戶的市場(chǎng)成長(zhǎng)與定位?！　∧闶菢I(yè)務(wù)員，你可能認(rèn)為你已經(jīng)很了解客戶；不過，一旦開始深入尋找跟客戶有關(guān)的資訊，你會(huì)很驚訝的發(fā)現(xiàn)，還有太多事情需要了解。以你客戶的組織結(jié)構(gòu)為例，外人很容易畫出大部分公司的組織表，包括經(jīng)營(yíng)階層中的執(zhí)行長(zhǎng)、總裁、營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)、財(cái)務(wù)長(zhǎng)、銷售與行銷執(zhí)行副總裁、資訊長(zhǎng)、管生產(chǎn)副總裁等等。如果你對(duì)這家公司認(rèn)識(shí)更深入，你甚至可以列出直接向這些高級(jí)主管負(fù)責(zé)的很多員工。表中還會(huì)有一些部門，例如採(cǎi)購(gòu)部門，你可以相當(dāng)深入的說出，哪一個(gè)人是負(fù)責(zé)採(cǎi)購(gòu)的主管直屬手下。但如果我問你，公司裡是哪一個(gè)人，會(huì)針對(duì)你所銷售產(chǎn)品之類的事情，做出實(shí)際的決定，你能夠十分肯定的回答這個(gè)問題嗎？　　你可能認(rèn)為，採(cǎi)購(gòu)部門負(fù)責(zé)做決定；可是，你的採(cǎi)購(gòu)人員朋友比你更清楚這種事情，例如，他可能知道公司有財(cái)務(wù)困難，財(cái)務(wù)長(zhǎng)才是決定該買什麼、買多少、用什麼價(jià)格買的人。　　你在對(duì)方公司採(cǎi)購(gòu)部門的朋友可能也知道，他們公司想要爭(zhēng)取一家新客戶，負(fù)責(zé)銷售與行銷的執(zhí)行副總裁推翻了採(cǎi)購(gòu)部門的建議，改向另一家供應(yīng)商下單，這家供應(yīng)商的價(jià)格略為高一點(diǎn)，但是他們的產(chǎn)品併入你客戶銷售的東西時(shí)，比較可能打動(dòng)或吸引你的客戶希望爭(zhēng)取的顧客。　　因此我們可以看出來，業(yè)務(wù)員不但需要得知和客戶公司有關(guān)的大量情報(bào)，還要兼顧這種資訊的品質(zhì)。知道你客戶公司的組織圖表是量的情報(bào)，知道誰在當(dāng)家、真正負(fù)責(zé)決策，這是質(zhì)的情報(bào)。質(zhì)的情報(bào)才是真正重要的資訊，可以判定你對(duì)客戶有多了解，是否有能力擬定和推銷價(jià)值方案，滿足客戶的商機(jī)與挑戰(zhàn)?！　≡觞N才能從你的客戶手中拿到這種資訊？大部分要看你和客戶關(guān)係的本質(zhì)而定。我們暫且換一個(gè)角度，把自己當(dāng)成客戶，假設(shè)有一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來拜訪你，向你們公司推銷一種健康保險(xiǎn)保單，你從來沒有見過這個(gè)人，不太了解他們公司。他一開始問你，你們公司員工的平均年齡、過去五年內(nèi)你們公司的索賠紀(jì)錄、職業(yè)安全衛(wèi)生署多少次舉報(bào)你們的工廠違反安全規(guī)定，你會(huì)有什麼反應(yīng)？　　說真的，干他屁事。但是事情當(dāng)然不是這樣，從他推動(dòng)的業(yè)務(wù)來看，他需要這些資訊，才能計(jì)算如果承保你們公司的話，需要收多少保險(xiǎn)費(fèi)。但是你完全不認(rèn)識(shí)他，當(dāng)然也不信任他，因此你抱著戒慎恐懼的態(tài)度，不願(yuàn)意跟他分享這麼敏感的情報(bào)?！　滋灬幔壳俺斜Ｄ銈児窘】当ｋU(xiǎn)的另一家公司業(yè)務(wù)代表來看你，情況就大不相同了?！　　缸罱€順利嗎？」他問?！　∧慊卮鹫f：「我們好幾個(gè)員工向福利部門申訴，說你們理賠他們的門診手術(shù)非常少，他們說，你們給付門診中心使用設(shè)備的費(fèi)用根本不夠，只給付外科醫(yī)師與麻醉醫(yī)師的費(fèi)用。」　　「請(qǐng)你們福利部門的人把這些病人的檔案?jìng)鹘o我，我來處理」，他說：「我們會(huì)找我們的門診手術(shù)中心，解決這個(gè)問題?！埂　∷悄闶煜ざ倚湃蔚拈L(zhǎng)期服務(wù)供應(yīng)商的代表，你樂於跟他分享很多情報(bào)，因?yàn)槟阈湃嗡?，也因?yàn)樗兄Z他可以解決你的問題。這就是你希望跟客戶建立的關(guān)係，要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，你必須努力成為值得客戶信任的公司?！　∏樾魏芎?jiǎn)單，信任要花很多時(shí)間才能建立。前提是：你跟客戶採(cǎi)購(gòu)部門的關(guān)係相當(dāng)健全，客戶知道你們交貨準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)品符合規(guī)格，會(huì)解決任何售後問題。如果你在客戶心目中，沒有這種好名聲，你得認(rèn)真的補(bǔ)救，然後才能開始考慮是否採(cǎi)用創(chuàng)造價(jià)值銷售法。有時(shí)候，你一定會(huì)無可奈何，因?yàn)橛行┛蛻魺o論如何都不願(yuàn)意跟別人分享自己公司的情報(bào)，而你得鎖定願(yuàn)意接受這種觀念的客戶。　　搞懂客戶決策的關(guān)鍵：跟著錢走　　你真正想知道的是客戶公司怎麼決策，誰說的話算數(shù)。第一關(guān)鍵在於「跟著錢走」，你提出銷售方案後，要在客戶公司裡追蹤，找出哪個(gè)部門負(fù)責(zé)埋單?！　〉诙?，要找出參與採(cǎi)購(gòu)決策的所有人員，有些人比較低階，你從來沒有見過或談過話，卻在決策中有發(fā)言權(quán)。你得知道這些人利用哪些資訊作為決策基礎(chǔ)。你是否能夠跟這些人合作，找出新的資訊來源以影響他們的決策？檢討過去的決策，或許可以幫助你看出這種資訊在決策過程中流通的路徑。有哪些財(cái)務(wù)因素可能促成這種決策？你收集這些情報(bào)時(shí)，一定要找出客戶公司中的後起之秀，將來你跟客戶擴(kuò)大、加強(qiáng)關(guān)係時(shí)，這些人是你的聯(lián)絡(luò)對(duì)象?！　∥野哑髽I(yè)員工合作或不合作的現(xiàn)象，統(tǒng)稱為「公司的社會(huì)體系」。你了解客戶公司的問題與商機(jī)，擬定創(chuàng)造價(jià)值方案因應(yīng)這些問題與商機(jī)時(shí)，了解客戶的社會(huì)體系、了解誰負(fù)責(zé)決策、誰願(yuàn)意分享情報(bào)、誰會(huì)發(fā)揮影響力、誰會(huì)樹立障礙之類的問題，是拼圖中的重要關(guān)鍵?！　「愣蛻舻钠髽I(yè)文化　　每家公司都有獨(dú)一無二的文化，你應(yīng)該了解你客戶公司的文化。企業(yè)文化的表象總是很明顯，例如有些公司的文化以強(qiáng)勢(shì)談判為基礎(chǔ)，客戶的員工覺得必須極力爭(zhēng)取重大的讓步。沃爾瑪很可能是這種文化最好的例子，沃爾瑪經(jīng)常拚命爭(zhēng)取，要從所採(cǎi)購(gòu)的東西當(dāng)中，榨出最後○．一美分的成本。但是也有一些公司願(yuàn)意為了優(yōu)雅的美感和設(shè)計(jì)，付出比較高的價(jià)格，認(rèn)為最優(yōu)秀的供應(yīng)商應(yīng)該跟自己一起壯大，沃爾瑪?shù)乃缹?duì)頭目標(biāo)百貨是這種文化的典範(fàn)。　　文化價(jià)值觀通常包括某種水準(zhǔn)的誠(chéng)信。和某些公司打交道，只要達(dá)成口頭協(xié)議就夠了，他們的話就是保證，簽約只是形式而已。有些公司聽起來好像同意了所有的條件，簽約時(shí)才提出無數(shù)的修正、反對(duì)和附屬條件。　　向印度小販學(xué)習(xí)　　商業(yè)敏銳度是創(chuàng)造價(jià)值銷售法的要素，是擬定「創(chuàng)造價(jià)值銷售方案」的基礎(chǔ)，以滿足客戶更廣泛、更有意義的需求，即使你過去不太重視這一點(diǎn)，現(xiàn)在也必須重視?！　∩虡I(yè)敏銳度不是神秘或複雜的技巧，每一個(gè)成功企業(yè)家都要有商業(yè)敏銳度，連沒有受過教育、在第三世界露天市場(chǎng)中擺攤的小販都需要。我在印度的小村莊長(zhǎng)大，從小就在我家開的鞋店工作，學(xué)到了商業(yè)的基本道理。你是否能像我祖國(guó)印度街頭的水果和蔬菜小販一樣，以他們那種最簡(jiǎn)單的術(shù)語來思考商業(yè)基本道理呢？印度人能辦到，我相信凡是對(duì)商業(yè)有興趣的人，都能夠很輕鬆的了解生意的道理。　　我們首先談利潤(rùn)率（profit margin），你很可能已經(jīng)很了解利潤(rùn)怎麼來。公司出售產(chǎn)品或服務(wù)得到的收入就是營(yíng)收。對(duì)街頭小販來說，賣掉水果和蔬菜後收到的錢就是營(yíng)收，營(yíng)收減去產(chǎn)品的成本後，剩下的錢就是利潤(rùn)。利潤(rùn)經(jīng)常用比率計(jì)算，也就是你扣掉成本之後，剩下的錢占營(yíng)收總額的比率。如果我們說的小販賣出價(jià)值一五○美元（六千印度盧比）的水果和蔬菜，這些東西他花了一三五美元買進(jìn)，他的利潤(rùn)就是十五美元，利潤(rùn)率是一○％，也就是用十五美元的利潤(rùn)除以一五○美元的銷售總額?！　〗诸^小販白天銷售時(shí)，要做很多決定，才能達(dá)成利潤(rùn)率目標(biāo)。一早開始，他就必須決定要買進(jìn)多少水果，用什麼價(jià)錢買進(jìn)，應(yīng)該買進(jìn)一種水果，還是買進(jìn)很多種？這就是他的「產(chǎn)品組合」。他把水果在攤販車上擺好後，必須決定水果的售價(jià)，這個(gè)決定會(huì)影響他的利潤(rùn)率。這一整天裡，他必須做一些難以決定的利益權(quán)衡，包括決定怎麼降價(jià)，以便出脫存貨，到一天結(jié)束時(shí)，有足夠的現(xiàn)金，明天才能再買進(jìn)水果來賣。他從嘗試與錯(cuò)誤中，學(xué)會(huì)怎麼做這種權(quán)衡，他對(duì)客戶越了解，做的決定會(huì)越好?！　⌒碌臉I(yè)務(wù)員特質(zhì)　　下列技巧和特性或許可以幫助你，判定員工是否適合成為創(chuàng)造價(jià)值型業(yè)務(wù)、有什麼強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)?！　〗慌笥训哪芰Α⊥苿?dòng)創(chuàng)造價(jià)值銷售時(shí)，光是見人就打招呼還不夠。因?yàn)榇蟛糠挚蛻艋蛸I主的決策單位不止包括一個(gè)人，也不是只由一個(gè)部門或一個(gè)階層的人組成，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值銷售流程的業(yè)務(wù)員必須在客戶公司裡，建立社交網(wǎng)路；同時(shí)，也要在自己的公司裡，建立類似的網(wǎng)路。業(yè)務(wù)員必須善於溝通，能夠傾聽和過濾自己聽到的話，也能夠和別人一起探討問題。業(yè)務(wù)員必須積極主動(dòng)，把兩家公司拉在一起，在兩家公司之間順暢的來往，找出客戶的問題和目標(biāo)，同時(shí)協(xié)助自己的公司，擬出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。　　概念化的能力　所謂「概念化」，就是篩選大量似乎無關(guān)的資料，得出對(duì)客戶和自己公司有用構(gòu)想的能力。業(yè)務(wù)員一旦從客戶那裡得到必要的情報(bào)，跟自己公司裡的同事分享後，必須明確指出客戶的需求是什麼，而公司這裡要怎麼把自己的程序和客戶的程序結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。業(yè)務(wù)員必須發(fā)揮創(chuàng)意思考，想出供應(yīng)方案，為客戶帶來能算出數(shù)字的好處，同時(shí)為自己公司賺到適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，又能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。　　領(lǐng)導(dǎo)能力　不要跟個(gè)人魅力或英勇行動(dòng)混為一談，業(yè)務(wù)員需要展現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力，是能夠管理一組他幾乎無法施加階級(jí)權(quán)威的同事，有時(shí)候，小組成員的職位甚至比業(yè)務(wù)員還高，小組領(lǐng)導(dǎo)者不能退縮。一開始，這種領(lǐng)導(dǎo)能力可能不容易看出來，但是久而久之，從業(yè)務(wù)小組怎麼建立、小組領(lǐng)導(dǎo)人怎麼和人對(duì)話、開會(huì)的頻率和效率如何、小組領(lǐng)導(dǎo)人怎麼爭(zhēng)取合作等方面，會(huì)明顯的表現(xiàn)出來。小組領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠促進(jìn)賣方和客戶的對(duì)話，爭(zhēng)取別人共同提出構(gòu)想建議、擬定解決方案、做出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好、更深入的決定，同時(shí)始終放眼營(yíng)收和獲利成長(zhǎng)。獨(dú)來獨(dú)往的業(yè)務(wù)員經(jīng)常無法領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體行動(dòng)。　　韌性　創(chuàng)造價(jià)值銷售法所需要的客戶情報(bào)很深入、很不容易取得，有些資訊可以在公開發(fā)布的文件和資料庫中找到，但最重要的情報(bào)得從客戶公司裡的各個(gè)階層中取得，也要從客戶的顧客手中拿到，而客戶的顧客卻經(jīng)常無法清楚說明自己的需要或目標(biāo)。要取得這種資訊，必須耗費(fèi)大量的精神和時(shí)間，不是每一個(gè)業(yè)務(wù)員都願(yuàn)意接受這種延遲。即使從客戶手中取得很多情報(bào)後，回到公司還必須分享和分析，然後發(fā)現(xiàn)需要更多的情報(bào)，蒐集情報(bào)和重複研擬價(jià)值方案的過程，看來似乎永遠(yuǎn)沒有結(jié)束的時(shí)候，業(yè)務(wù)員必須具有耐心和韌性，能夠不斷的督促團(tuán)隊(duì)成員推動(dòng)這種過程?！　劭簇?cái)報(bào)、有商業(yè)眼光　創(chuàng)造價(jià)值銷售法中最困難的地方，是了解客戶的業(yè)務(wù)方式和程序，然後用前面所說的商業(yè)術(shù)語表達(dá)出來。業(yè)務(wù)員應(yīng)該能夠分析損益表、資產(chǎn)負(fù)債表和兩者之間的關(guān)係，而且這樣做時(shí)，心理覺得輕鬆愉快。你或許必須在公司裡開課，教授這些技巧。此外，因?yàn)閿M訂價(jià)值方案所需要的情報(bào)，散佈在組織複雜的公司不同部門，公司又迅速前進(jìn)，蒐集資料的人必須熟悉不同部門的基本術(shù)語。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　?夏藍(lán)再度出擊！簡(jiǎn)明風(fēng)格是他的註冊(cè)商標(biāo)，他以此說明一種極為務(wù)實(shí)、卻又相當(dāng)先進(jìn)的新銷售方法和企業(yè)新發(fā)展方向。從執(zhí)行長(zhǎng)到第一線的業(yè)務(wù)員，每一位希望提高銷售效率的專業(yè)人士，都會(huì)發(fā)現(xiàn)這本書十分值得一讀?！埂　。咧匦畔⒓夹g(shù)公司（Cognizant Technology Solutions Corporation，NASDAQ上市的資訊服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)者）總裁兼執(zhí)行長(zhǎng)／戴索沙（Francisco D’Souza）　　只要是注重客戶、想改善業(yè)務(wù)的公司，希望爭(zhēng)取更好銷售業(yè)績(jī)與獲利成長(zhǎng)，都應(yīng)該看這本絕佳的入門指導(dǎo)?！　。赖戮S實(shí)偉克公司執(zhí)行長(zhǎng)／魯克（John A. Luke）　　本書要求業(yè)務(wù)人員改革銷售方法，湯姆森公司的經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，採(cǎi)用這種方法後，業(yè)務(wù)和客戶忠誠(chéng)度大幅提高。夏藍(lán)的建議聽起來可能有點(diǎn)偏激，卻務(wù)實(shí)而有效?！　。瓬飞究偛眉鎴?zhí)行長(zhǎng)／哈林頓（Dick Harrington）　　本書針對(duì)爭(zhēng)取客戶和業(yè)務(wù)，提出革命性的新方法。夏藍(lán)提供詳細(xì)的道路圖，教讀者怎麼建構(gòu)公司上下一起努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值的新組織。本書是每一位業(yè)務(wù)人員和經(jīng)理必讀的好書?！　。啬軐毠荆≒itney Bowes, Inc.）執(zhí)行長(zhǎng)／馬?。∕urray Martin）　　現(xiàn)在的企業(yè)環(huán)境十分複雜，想要經(jīng)營(yíng)成功，再也不能靠著單純的產(chǎn)品銷售和服務(wù)，想了解現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境劇烈變化的讀者，這本好書值得推薦?！　。装残殴荆‥MC）副董事長(zhǎng)／邰博（Bill Teuber）　　夏藍(lán)的遠(yuǎn)見無比珍貴，他的建議和構(gòu)想徹底改革了簡(jiǎn)柏特全球公司（Genpact Global）爭(zhēng)取市場(chǎng)的方法，也改革了簡(jiǎn)柏特公司對(duì)關(guān)鍵客戶的銷售方法?！　。?jiǎn)柏特全球公司總裁兼執(zhí)行長(zhǎng)／巴新（Pramod Bhasin）

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