服務(wù)力

前言

　　前言　　看不見(jiàn)的商品，蘊(yùn)藏?zé)o價(jià)的商機(jī)　　偉大的汽車推銷大師喬．吉拉德曾提出一個(gè)著名的「250定律」，他認(rèn)為每一位顧客的背後都站著250個(gè)人，這250個(gè)人都是與他關(guān)係比較親近的人──同事、鄰居、親戚和朋友?！　∪绻粋€(gè)推銷員在一個(gè)星期裡見(jiàn)到50個(gè)顧客，其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他的服務(wù)態(tài)度感到不愉快，由於連鎖影響效應(yīng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間後，將導(dǎo)致至少5000個(gè)顧客不願(yuàn)意和這個(gè)推銷員打交道，因此，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都知道一件事：一個(gè)人背後都有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業(yè)和產(chǎn)品?！　☆櫩鸵淮尾挥淇斓慕?jīng)驗(yàn)，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象?！　∵@就是喬．吉拉德的「250定律」?！　∮纱?，喬．吉拉德得到結(jié)論是：在任何情況下，都不要得罪任何一個(gè)顧客?！　≡诟?jìng)爭(zhēng)如此劇烈的今天，大企業(yè)到底拿什麼來(lái)比實(shí)力呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)，只有三個(gè)字—— 服務(wù)力。服務(wù)力已經(jīng)不是單純?yōu)轭櫩吞峁┬枰漠a(chǎn)品，提供需要的幫助就結(jié)束了，服務(wù)力已經(jīng)是企業(yè)必須具備的綜合能力?！　∵@種綜合能力展現(xiàn)在企業(yè)，就是能提供各種顧客需要的產(chǎn)品，讓顧客在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，得到的是一種內(nèi)心的愉悅感，這是客戶願(yuàn)意記住這家企業(yè)和產(chǎn)品的關(guān)鍵，也是促使顧客向親朋好友做宣傳的關(guān)鍵，總而言之，「服務(wù)力」是決定企業(yè)商品銷售量、品牌力、創(chuàng)新力，以及生存競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵！　　這樣的說(shuō)法並非言過(guò)其實(shí)，事實(shí)上，現(xiàn)在的企業(yè)有90%都存在著服務(wù)因素。通常我們所認(rèn)知的銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤(rùn)都是靠服務(wù)得來(lái)的?！　〔灰詾楫a(chǎn)品不屬於服務(wù)的部分，事實(shí)上，提供讓顧客滿意產(chǎn)品的過(guò)程就是服務(wù)力的表現(xiàn)。因此，服務(wù)力就是企業(yè)的生命力。　　大企業(yè)早已體認(rèn)到做好服務(wù)、做對(duì)服務(wù)，讓每一位顧客滿意，才是現(xiàn)代企業(yè)必須完善的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。但是，所謂的大企業(yè)也只佔(zhàn)少之又少的比例，90%的公司行號(hào)依然沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。身為顧客的我們，常會(huì)遇到這樣的事情：　　到餐廳用餐，落座的桌椅沒(méi)人收拾，喊半天才見(jiàn)服務(wù)生慢慢走來(lái)，收拾時(shí)也不管顧客感受，將廢紙巾、牙籤、剩菜一股腦收拾到湯碗盤碟中；當(dāng)自己的飯菜盛上桌時(shí)，眼看著服務(wù)生的拇指與湯菜親密接觸；菜上的太慢，催促時(shí)，服務(wù)生的回答永遠(yuǎn)是「稍等一下」、「馬上來(lái)」、「快好了」，但顧客一等又是老半天，再次催促時(shí)，服務(wù)生卻一臉不悅的說(shuō)：「已經(jīng)催過(guò)了」、「再等一下」，甚至發(fā)生一場(chǎng)爭(zhēng)吵後，顧客從此不再光顧?！　〕鰢?guó)搭飛機(jī)，班機(jī)誤點(diǎn)沒(méi)有人出來(lái)作解釋，任由顧客不斷埋怨。到銀行辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員不專心辦理，或只顧著與同事聊得不亦樂(lè)乎?！　〉缴痰曩?gòu)買商品，結(jié)帳前服務(wù)人員總是笑臉相迎，一切迎合顧客的意願(yuàn)，說(shuō)盡好話，賠盡笑臉，一旦買賣完成，售後服務(wù)就不管了，哪怕商品出了問(wèn)題，能推脫不管就不管。如此一來(lái)，顧客不丟了才怪。　　有銷售沒(méi)有服務(wù)，那是自斷生路；有資金沒(méi)有服務(wù)，那是自尋短路；有技術(shù)沒(méi)有服務(wù)，那是自毀錢途；有品質(zhì)沒(méi)有服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈；永續(xù)經(jīng)營(yíng)的公司，一定是將服務(wù)當(dāng)成終生事業(yè)的公司?！　》?wù)力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，為客戶提供滿意而值得信賴的服務(wù)，是所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)?！　”緯?shū)例舉大量案例，以分析說(shuō)明服務(wù)對(duì)公司、對(duì)員工的作用，希冀企業(yè)能意識(shí)到服務(wù)是：看不見(jiàn)的「產(chǎn)品」，蘊(yùn)藏「無(wú)價(jià)」的商機(jī)?！　”緯?shū)最終的目的在於，企業(yè)能指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作，提升服務(wù)的水準(zhǔn)，使服務(wù)真正為企業(yè)的營(yíng)運(yùn)加分。　　

內(nèi)容概要

　　1. 本書(shū)共分八篇章，從服務(wù)力的含義，服務(wù)力的作用，以及服務(wù)力在職場(chǎng)中的意義與運(yùn)用等多方面展開(kāi)，層次分明，解析詳盡。　　2. 書(shū)中包含諸多服務(wù)的事例與服務(wù)過(guò)程所帶來(lái)的效益分析，細(xì)讀本書(shū)，不但能學(xué)會(huì)如何做個(gè)具有服務(wù)力的人，為生活和工作增加競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到為自己累積競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的?！　?. 本書(shū)是休閒與實(shí)用兼具的工具書(shū)，值得細(xì)細(xì)品讀，讓您輕鬆為自己和企業(yè)帶來(lái)更大的利益和商機(jī)。

作者簡(jiǎn)介

　　海爾　　女，商業(yè)圖書(shū)作家，自由評(píng)論家。2003新聞學(xué)院畢業(yè)，獲新聞學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位，曾為財(cái)經(jīng)媒體擔(dān)任專欄策劃和專題撰稿人。著有《故事力—沒(méi)有故事力，就沒(méi)有感動(dòng)力》、《感動(dòng)力—沒(méi)有故事力，就沒(méi)有共鳴力》等暢銷書(shū)。

書(shū)籍目錄

推薦詞：前　言：看不見(jiàn)的商品，蘊(yùn)藏?zé)o價(jià)的商機(jī)Chapter 1.服務(wù)力決定一切成敗◎好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力，也展現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者處理危機(jī)的能力?！蛟摰皖^時(shí)低頭，該示弱時(shí)示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。◎服務(wù)是每一位上班族應(yīng)該學(xué)會(huì)的處事原則，也是服務(wù)人員留住客戶的必須手段?！蚬救裟芙档?%的客戶流失率，就能增加25%~85%的利潤(rùn)！1. 服務(wù)是一種能力2. 服務(wù)是一種功力3. 服務(wù)是一種定力4. 服務(wù)是一種態(tài)度5. 服務(wù)是細(xì)緻6. 服務(wù)就是效益Chapter 2.服務(wù)力是核心競(jìng)爭(zhēng)力◎作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩家企業(yè)，拼產(chǎn)品並不是誰(shuí)贏的關(guān)鍵，拼服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)?！蛴?9%的企業(yè)，重視的只是售前客戶的錢袋，錢賺到了，就再也不拿客戶當(dāng)一回事?！驔](méi)有服務(wù)的能力，也就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的能力，就是很容易垮掉的企業(yè)。1. 先有服務(wù)力，才能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力2. 客人都是先看服務(wù)，再看產(chǎn)品3. 跑贏對(duì)手，服務(wù)力致勝4. 服務(wù)擺第一，還是財(cái)神擺第一5. 經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度都比下屬好？6. 別讓投訴壞了你的晉升7. 服務(wù)創(chuàng)造個(gè)人奇蹟Chapter 3.服務(wù)力提升品牌影響力◎沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆?沃爾頓曾一針見(jiàn)血的指出：「顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點(diǎn)?！埂?不管是一家大公司，還是一家小企業(yè)，只要服務(wù)做好了，前者就是大中精品，後者就是小中極品?！蛞粋€(gè)人被他人的服務(wù)感動(dòng)後，他便跟服務(wù)者建立了感情，心理上就更願(yuàn)意為對(duì)方說(shuō)話了。1. 完美服務(wù)留住客戶腳步2. 回頭客都是衝著服務(wù)而來(lái)3. 良好的服務(wù)勝過(guò)百萬(wàn)媒體廣告4. 忽視「消費(fèi)者需求」，就失去了生存的土壤5. 服務(wù)也需掌握火候6. 服務(wù)決定企業(yè)形象7. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)Chapter 4.服務(wù)的力量藏於細(xì)節(jié)◎做服務(wù)挺難的，最難的地方是要用心去服務(wù)，但是絕大多數(shù)人是用嘴巴服務(wù)?！虍?dāng)你善待客戶，對(duì)他們耐心以待時(shí)，他們反而不好意思再製造麻煩，但如果你不能友善以待，不能具備足夠耐心，客戶反而變得理直氣壯，變得不可理喻，甚至刁難你?！蛉绻粡?qiáng)調(diào)能力，不能理解為顧客服務(wù)的意義，便容易陷入盲目服務(wù)中；但是，只強(qiáng)調(diào)服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)能力，也是一場(chǎng)空談！1. 服務(wù)要用心2. 服務(wù)要細(xì)心3. 服務(wù)要真心4. 服務(wù)要精心5. 服務(wù)要有耐心6. 服務(wù)要有恆心7. 服務(wù)要有力道Chapter 5.創(chuàng)新服務(wù)更具力量◎創(chuàng)新服務(wù)，其實(shí)就是在為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)。◎部分人帶動(dòng)所有人，一種產(chǎn)品引領(lǐng)一種風(fēng)潮，一種行為帶來(lái)一種趨勢(shì)。◎要想做到服務(wù)創(chuàng)新，就得遵從十六字箴言：人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我專。1. 喊叫服務(wù)法為什麼風(fēng)靡全球？2. 創(chuàng)新服務(wù)比創(chuàng)新產(chǎn)品更重要3. 花園式咖啡廳4. 肯德基小型遊樂(lè)場(chǎng)5. 寄給他們一隻白襪子6. 領(lǐng)養(yǎng)椰菜娃娃7. 歡樂(lè)空姐空哥8. 創(chuàng)新服務(wù)四途徑Chapter 6.服務(wù)要以誠(chéng)為本◎三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做策劃，一流企業(yè)做理念?！蛴袔追N服務(wù)方式最能打動(dòng)顧客：為顧客節(jié)省每一分鐘時(shí)間；為顧客節(jié)省每一分錢；絕不對(duì)顧客說(shuō)「不」；做的永遠(yuǎn)比你給的承諾多一點(diǎn)。1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空2. 信用可以讓客戶原諒你的錯(cuò)誤3. 用誠(chéng)信擔(dān)當(dāng)責(zé)任4. 迅速處理危機(jī)，贏得客戶信賴5. 提出你的解釋，做到問(wèn)心無(wú)愧Chapter 7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)要隨機(jī)應(yīng)變◎?yàn)轭櫩椭氲姆?wù)，並不是讓你鑽服務(wù)的牛角尖，好話、壞話什麼都說(shuō)，甚至以你「周到」的服務(wù)嚇跑顧客?！蚰阈枰赖氖?，服務(wù)語(yǔ)調(diào)的不同，你從顧客那裡得到的回報(bào)也不同?！蚍?wù)時(shí)要把眼睛擦亮，顧客與你相距五米時(shí)，就得面對(duì)微笑，將目光投向他。三米時(shí)就得主動(dòng)點(diǎn)頭詢問(wèn)，「您好。有什麼可以為您效勞的嗎？」1. 別鑽進(jìn)服務(wù)的套子裡2. 根據(jù)客戶的需求改變服務(wù)3. 服務(wù)的語(yǔ)氣要隨場(chǎng)景變4. 用不同的方式為不同的人服務(wù)5. 服務(wù)人員要自己推陳出新6. 把服務(wù)做成品牌Chapter 8.做到極致服務(wù)的七個(gè)「要」◎服務(wù)不是一百分就是零分，沒(méi)有所謂的及格和九十九分?！驕p少顧客的損失，也是最大限度挽回企業(yè)的損失?！蜃龊梅?wù)是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的事情，是一件長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情，任何不把服務(wù)放在眼裡的企業(yè)，其邁向壯大的可能，至少要比那些服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)晚十年。1. 服務(wù)是一件光榮的事情2. 「100－1=0」定律3. EMC付費(fèi)讓客戶購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手IBM的系統(tǒng)4. 倉(cāng)庫(kù)裡奇形怪狀的枕頭5. 吉拉德的250定律6. 昆侖飯店的58萬(wàn)次跑步開(kāi)

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書(shū)特蒙1111人力銀行 強(qiáng)力推薦　服務(wù)力是客戶關(guān)係維護(hù)及人脈培植的成功之道。──1111人力銀行 總經(jīng)理 王孝慈　　任何企業(yè)營(yíng)運(yùn)，追求獲利，只是下位層次的思考！　提供更形細(xì)緻的服務(wù)，才是推動(dòng)成長(zhǎng)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的本質(zhì)。──TVBS前新聞主播 何啟聖　　「不拘泥於時(shí)空與形式，真正發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是感動(dòng)顧客的最大力量！」──格治公關(guān)集團(tuán) 董事總經(jīng)理 陳澤龍

編輯推薦

　　本書(shū)特色　　1.本書(shū)共分八篇章，從服務(wù)力的含義，服務(wù)力的作用，以及服務(wù)力在職場(chǎng)中的意義與運(yùn)用等多方面展開(kāi)，層次分明，解析詳盡?！　?.書(shū)中包含諸多服務(wù)的事例與服務(wù)過(guò)程所帶來(lái)的效益分析，細(xì)讀本書(shū)，不但能學(xué)會(huì)如何做個(gè)具有服務(wù)力的人，為生活和工作增加競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到為自己累積競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的?！　”緯?shū)是休閒與實(shí)用兼具的工具書(shū)，值得細(xì)細(xì)品讀，讓您輕鬆為自己和企業(yè)帶來(lái)更大的利益和商機(jī)。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

---