服務(wù)力

前言

　　前言　　看不見的商品，蘊藏無價的商機　　偉大的汽車推銷大師喬．吉拉德曾提出一個著名的「250定律」，他認為每一位顧客的背後都站著250個人，這250個人都是與他關(guān)係比較親近的人──同事、鄰居、親戚和朋友?！　∪绻粋€推銷員在一個星期裡見到50個顧客，其中只要有兩個顧客對他的服務(wù)態(tài)度感到不愉快，由於連鎖影響效應(yīng)，經(jīng)過一段時間後，將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道，因此，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都知道一件事：一個人背後都有一個團隊，糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業(yè)和產(chǎn)品?！　☆櫩鸵淮尾挥淇斓慕?jīng)驗，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?！　∵@就是喬．吉拉德的「250定律」?！　∮纱耍瑔蹋碌玫浇Y(jié)論是：在任何情況下，都不要得罪任何一個顧客?！　≡诟偁幦绱藙×业慕裉?，大企業(yè)到底拿什麼來比實力呢？簡單的說，只有三個字—— 服務(wù)力。服務(wù)力已經(jīng)不是單純?yōu)轭櫩吞峁┬枰漠a(chǎn)品，提供需要的幫助就結(jié)束了，服務(wù)力已經(jīng)是企業(yè)必須具備的綜合能力?！　∵@種綜合能力展現(xiàn)在企業(yè)，就是能提供各種顧客需要的產(chǎn)品，讓顧客在享受產(chǎn)品或服務(wù)時，得到的是一種內(nèi)心的愉悅感，這是客戶願意記住這家企業(yè)和產(chǎn)品的關(guān)鍵，也是促使顧客向親朋好友做宣傳的關(guān)鍵，總而言之，「服務(wù)力」是決定企業(yè)商品銷售量、品牌力、創(chuàng)新力，以及生存競爭力的關(guān)鍵！　　這樣的說法並非言過其實，事實上，現(xiàn)在的企業(yè)有90%都存在著服務(wù)因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務(wù)得來的。　　不要以為產(chǎn)品不屬於服務(wù)的部分，事實上，提供讓顧客滿意產(chǎn)品的過程就是服務(wù)力的表現(xiàn)。因此，服務(wù)力就是企業(yè)的生命力?！　〈笃髽I(yè)早已體認到做好服務(wù)、做對服務(wù)，讓每一位顧客滿意，才是現(xiàn)代企業(yè)必須完善的經(jīng)營哲學。但是，所謂的大企業(yè)也只佔少之又少的比例，90%的公司行號依然沒有服務(wù)意識。身為顧客的我們，常會遇到這樣的事情：　　到餐廳用餐，落座的桌椅沒人收拾，喊半天才見服務(wù)生慢慢走來，收拾時也不管顧客感受，將廢紙巾、牙籤、剩菜一股腦收拾到湯碗盤碟中；當自己的飯菜盛上桌時，眼看著服務(wù)生的拇指與湯菜親密接觸；菜上的太慢，催促時，服務(wù)生的回答永遠是「稍等一下」、「馬上來」、「快好了」，但顧客一等又是老半天，再次催促時，服務(wù)生卻一臉不悅的說：「已經(jīng)催過了」、「再等一下」，甚至發(fā)生一場爭吵後，顧客從此不再光顧?！　〕鰢铒w機，班機誤點沒有人出來作解釋，任由顧客不斷埋怨。到銀行辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員不專心辦理，或只顧著與同事聊得不亦樂乎。　　到商店購買商品，結(jié)帳前服務(wù)人員總是笑臉相迎，一切迎合顧客的意願，說盡好話，賠盡笑臉，一旦買賣完成，售後服務(wù)就不管了，哪怕商品出了問題，能推脫不管就不管。如此一來，顧客不丟了才怪?！　∮袖N售沒有服務(wù)，那是自斷生路；有資金沒有服務(wù)，那是自尋短路；有技術(shù)沒有服務(wù)，那是自毀錢途；有品質(zhì)沒有服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈；永續(xù)經(jīng)營的公司，一定是將服務(wù)當成終生事業(yè)的公司?！　》?wù)力是企業(yè)核心競爭力，因此，為客戶提供滿意而值得信賴的服務(wù)，是所有企業(yè)的經(jīng)營重點?！　”緯e大量案例，以分析說明服務(wù)對公司、對員工的作用，希冀企業(yè)能意識到服務(wù)是：看不見的「產(chǎn)品」，蘊藏「無價」的商機?！　”緯罱K的目的在於，企業(yè)能指導員工做好服務(wù)工作，提升服務(wù)的水準，使服務(wù)真正為企業(yè)的營運加分?！　?/pre>


內(nèi)容概要
　　1. 本書共分八篇章，從服務(wù)力的含義，服務(wù)力的作用，以及服務(wù)力在職場中的意義與運用等多方面展開，層次分明，解析詳盡?！　?. 書中包含諸多服務(wù)的事例與服務(wù)過程所帶來的效益分析，細讀本書，不但能學會如何做個具有服務(wù)力的人，為生活和工作增加競爭力，達到為自己累積競爭優(yōu)勢的目的。　　3. 本書是休閒與實用兼具的工具書，值得細細品讀，讓您輕鬆為自己和企業(yè)帶來更大的利益和商機。


作者簡介
　　海爾　　女，商業(yè)圖書作家，自由評論家。2003新聞學院畢業(yè)，獲新聞學和經(jīng)濟學雙學位，曾為財經(jīng)媒體擔任專欄策劃和專題撰稿人。著有《故事力—沒有故事力，就沒有感動力》、《感動力—沒有故事力，就沒有共鳴力》等暢銷書。


書籍目錄
推薦詞：前　言：看不見的商品，蘊藏無價的商機Chapter 1.服務(wù)力決定一切成敗◎好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力，也展現(xiàn)出經(jīng)營者處理危機的能力?！蛟摰皖^時低頭，該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。◎服務(wù)是每一位上班族應(yīng)該學會的處事原則，也是服務(wù)人員留住客戶的必須手段?！蚬救裟芙档?%的客戶流失率，就能增加25%~85%的利潤！1. 服務(wù)是一種能力2. 服務(wù)是一種功力3. 服務(wù)是一種定力4. 服務(wù)是一種態(tài)度5. 服務(wù)是細緻6. 服務(wù)就是效益Chapter 2.服務(wù)力是核心競爭力◎作為競爭對手的兩家企業(yè)，拼產(chǎn)品並不是誰贏的關(guān)鍵，拼服務(wù)才是競爭的重點?！蛴?9%的企業(yè)，重視的只是售前客戶的錢袋，錢賺到了，就再也不拿客戶當一回事?！驔]有服務(wù)的能力，也就沒有競爭的能力，就是很容易垮掉的企業(yè)。1. 先有服務(wù)力，才能產(chǎn)生競爭力2. 客人都是先看服務(wù)，再看產(chǎn)品3. 跑贏對手，服務(wù)力致勝4. 服務(wù)擺第一，還是財神擺第一5. 經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度都比下屬好？6. 別讓投訴壞了你的晉升7. 服務(wù)創(chuàng)造個人奇蹟Chapter 3.服務(wù)力提升品牌影響力◎沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆?沃爾頓曾一針見血的指出：「顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點?！埂?不管是一家大公司，還是一家小企業(yè)，只要服務(wù)做好了，前者就是大中精品，後者就是小中極品?！蛞粋€人被他人的服務(wù)感動後，他便跟服務(wù)者建立了感情，心理上就更願意為對方說話了。1. 完美服務(wù)留住客戶腳步2. 回頭客都是衝著服務(wù)而來3. 良好的服務(wù)勝過百萬媒體廣告4. 忽視「消費者需求」，就失去了生存的土壤5. 服務(wù)也需掌握火候6. 服務(wù)決定企業(yè)形象7. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟Chapter 4.服務(wù)的力量藏於細節(jié)◎做服務(wù)挺難的，最難的地方是要用心去服務(wù)，但是絕大多數(shù)人是用嘴巴服務(wù)?！虍斈闵拼蛻?，對他們耐心以待時，他們反而不好意思再製造麻煩，但如果你不能友善以待，不能具備足夠耐心，客戶反而變得理直氣壯，變得不可理喻，甚至刁難你?！蛉绻粡娬{(diào)能力，不能理解為顧客服務(wù)的意義，便容易陷入盲目服務(wù)中；但是，只強調(diào)服務(wù)，沒有服務(wù)能力，也是一場空談！1. 服務(wù)要用心2. 服務(wù)要細心3. 服務(wù)要真心4. 服務(wù)要精心5. 服務(wù)要有耐心6. 服務(wù)要有恆心7. 服務(wù)要有力道Chapter 5.創(chuàng)新服務(wù)更具力量◎創(chuàng)新服務(wù)，其實就是在為自己創(chuàng)造機會?！虿糠秩藥铀腥?，一種產(chǎn)品引領(lǐng)一種風潮，一種行為帶來一種趨勢?！蛞胱龅椒?wù)創(chuàng)新，就得遵從十六字箴言：人無我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我專。1. 喊叫服務(wù)法為什麼風靡全球？2. 創(chuàng)新服務(wù)比創(chuàng)新產(chǎn)品更重要3. 花園式咖啡廳4. 肯德基小型遊樂場5. 寄給他們一隻白襪子6. 領(lǐng)養(yǎng)椰菜娃娃7. 歡樂空姐空哥8. 創(chuàng)新服務(wù)四途徑Chapter 6.服務(wù)要以誠為本◎三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做策劃，一流企業(yè)做理念?！蛴袔追N服務(wù)方式最能打動顧客：為顧客節(jié)省每一分鐘時間；為顧客節(jié)省每一分錢；絕不對顧客說「不」；做的永遠比你給的承諾多一點。1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤3. 用誠信擔當責任4. 迅速處理危機，贏得客戶信賴5. 提出你的解釋，做到問心無愧Chapter 7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)要隨機應(yīng)變◎為顧客著想的服務(wù)，並不是讓你鑽服務(wù)的牛角尖，好話、壞話什麼都說，甚至以你「周到」的服務(wù)嚇跑顧客。◎你需要知道的是，服務(wù)語調(diào)的不同，你從顧客那裡得到的回報也不同?！蚍?wù)時要把眼睛擦亮，顧客與你相距五米時，就得面對微笑，將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問，「您好。有什麼可以為您效勞的嗎？」1. 別鑽進服務(wù)的套子裡2. 根據(jù)客戶的需求改變服務(wù)3. 服務(wù)的語氣要隨場景變4. 用不同的方式為不同的人服務(wù)5. 服務(wù)人員要自己推陳出新6. 把服務(wù)做成品牌Chapter 8.做到極致服務(wù)的七個「要」◎服務(wù)不是一百分就是零分，沒有所謂的及格和九十九分?！驕p少顧客的損失，也是最大限度挽回企業(yè)的損失?！蜃龊梅?wù)是一項任重道遠的事情，是一件長期堅持的事情，任何不把服務(wù)放在眼裡的企業(yè)，其邁向壯大的可能，至少要比那些服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)晚十年。1. 服務(wù)是一件光榮的事情2. 「100－1=0」定律3. EMC付費讓客戶購買競爭對手IBM的系統(tǒng)4. 倉庫裡奇形怪狀的枕頭5. 吉拉德的250定律6. 昆侖飯店的58萬次跑步開




媒體關(guān)注與評論
　　本書特蒙1111人力銀行 強力推薦　服務(wù)力是客戶關(guān)係維護及人脈培植的成功之道。──1111人力銀行 總經(jīng)理 王孝慈　　任何企業(yè)營運，追求獲利，只是下位層次的思考！　提供更形細緻的服務(wù)，才是推動成長，促進社會進步的本質(zhì)。──TVBS前新聞主播 何啟聖　　「不拘泥於時空與形式，真正發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是感動顧客的最大力量！」──格治公關(guān)集團 董事總經(jīng)理 陳澤龍


編輯推薦
　　本書特色　　1.本書共分八篇章，從服務(wù)力的含義，服務(wù)力的作用，以及服務(wù)力在職場中的意義與運用等多方面展開，層次分明，解析詳盡?！　?.書中包含諸多服務(wù)的事例與服務(wù)過程所帶來的效益分析，細讀本書，不但能學會如何做個具有服務(wù)力的人，為生活和工作增加競爭力，達到為自己累積競爭優(yōu)勢的目的?！　”緯切蓍f與實用兼具的工具書，值得細細品讀，讓您輕鬆為自己和企業(yè)帶來更大的利益和商機。





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