7星級(jí)客服

前言

　　服務(wù)已主宰我們的經(jīng)濟(jì)，不管你是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的服務(wù)公司或製造公司，透過服務(wù)加值一直是競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，這種朝向服務(wù)的演進(jìn)，是因?yàn)樾枨笤黾?、自助服?wù)技術(shù)的普遍、外包與網(wǎng)路成長(zhǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)加劇的結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)的演進(jìn)迫使你不只就產(chǎn)品價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，今日的顧客也要求服務(wù)價(jià)值、週全的解決方案和值得回味的經(jīng)驗(yàn)?！　∥覀?cè)诟鞣N製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)出鮮明的對(duì)比，當(dāng)實(shí)體產(chǎn)品從組織的發(fā)展過程中產(chǎn)生，新的服務(wù)構(gòu)想也有幸從相對(duì)的過程中興起。提高新服務(wù)的成功率，不光只選取一種能用於產(chǎn)品本身的體制，然後應(yīng)用到服務(wù)上，別開自己玩笑了─服務(wù)業(yè)是非常不同的。我們寫本書的動(dòng)機(jī)，是要架構(gòu)服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的過程，分辨服務(wù)獨(dú)特之處。在我們?yōu)槊芪鞲髮W(xué)商學(xué)院所撰寫的管理系列叢書的第一本《改善顧客滿意度、忠誠(chéng)度與利潤(rùn)︰綜合評(píng)量與管理制度》（Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit: An Integrated Measurement and Management System）中，我們談到如何發(fā)展顧客滿意度的評(píng)量方式與管理制度，寫給這個(gè)系列的第二本書，是根據(jù)我們?cè)缦鹊难芯?，著重於如何讓一家公司推展服?wù)改善的制度?！　”緯淖谥?，在於提供身負(fù)不同責(zé)任的主管與經(jīng)理人參考，以擬定服務(wù)策略，並使制度發(fā)揮功效。如果你是主管，你的職責(zé)是制定策略，並促使部屬持續(xù)改進(jìn)；如果你是第一線的經(jīng)理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協(xié)助你透過改善服務(wù)與創(chuàng)新的策略，迎向挑戰(zhàn)，創(chuàng)造並延續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的服務(wù)公司尋求三部分的策略︰建立文化、專注和連結(jié)活動(dòng)，這個(gè)策略提供一些工具基礎(chǔ)，支援服務(wù)的持續(xù)性，改善服務(wù)績(jī)效和服務(wù)創(chuàng)新?！　∽髡咦允贾两K都強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創(chuàng)新與創(chuàng)造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店（Ritz-Carlton）、史特林紙漿化學(xué)與北歐航空公司等個(gè)案與實(shí)例研究顯示，成功的客戶服務(wù)與顧客融為一體，連結(jié)了符合公司文化與市場(chǎng)焦點(diǎn)的活動(dòng)。　　本書就服務(wù)策略與實(shí)例的探討，提供你做為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者借鏡，這些深入觀察集中在體驗(yàn)貴公司文化的重要性、走動(dòng)式管理、強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意與專注於你的市場(chǎng)區(qū)隔。

內(nèi)容概要

　　密西根大學(xué)商學(xué)院管理系列叢書：關(guān)鍵問題的創(chuàng)意解決方案　　面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)決勝的關(guān)鍵。本書探討如何透過服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；不論是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)或製造業(yè)，透過加值服務(wù)，擬定服務(wù)策略，營(yíng)造強(qiáng)勢(shì)文化，專注市場(chǎng)區(qū)隔，成為令人敬畏的競(jìng)爭(zhēng)者。書中研究以客服為導(dǎo)向的歐美標(biāo)竿企業(yè)，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協(xié)助你創(chuàng)造世界級(jí)的服務(wù)型企業(yè)。　　服務(wù)已主宰我們的經(jīng)濟(jì)，不管你是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的服務(wù)公司或製造公司，透過服務(wù)加值一直是競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，這種朝向服務(wù)的演進(jìn)，是因?yàn)樾枨笤黾印⒆灾?wù)技術(shù)的普遍、外包與網(wǎng)路成長(zhǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)加劇的結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)的演進(jìn)迫使你不只就產(chǎn)品價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，今日的顧客也要求服務(wù)價(jià)值、週全的解決方案和值得回味的經(jīng)驗(yàn)。　　本書的宗旨，在於提供身負(fù)不同責(zé)任的主管與經(jīng)理人參考，以擬定服務(wù)策略，並使制度發(fā)揮功效。如果你是主管，你的職責(zé)是制定策略，並促使員工持續(xù)改進(jìn)；如果你是第一線的經(jīng)理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協(xié)助你透過改善服務(wù)與創(chuàng)新的策略，迎向挑戰(zhàn)，創(chuàng)造並延續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。　　作者自始至終都強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創(chuàng)新與創(chuàng)造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學(xué)、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個(gè)案與實(shí)例研究顯示，成功的客戶服務(wù)與顧客融為一體，連結(jié)了符合公司文化與市場(chǎng)焦點(diǎn)的活動(dòng)?！　∥覀?cè)诟戒浿刑貏e以「宜家家居的傳奇」為範(fàn)例，告訴你宜家家居（IKEA）的經(jīng)營(yíng)策略與發(fā)展過程，宜家家居是國(guó)際上經(jīng)營(yíng)績(jī)效卓越的企業(yè)之一，文中有創(chuàng)辦人經(jīng)營(yíng)宜家家居的第一手資料，是你不可錯(cuò)過的精采案例。

作者簡(jiǎn)介

　　安德斯?古斯塔弗森（Anders Gustafsson）　　瑞典卡爾斯達(dá)大學(xué)（Karlstad University）教授，服務(wù)研究中心主任，專精於服務(wù)品質(zhì)管理，研究的主題包括科技應(yīng)用、使用者驅(qū)動(dòng)的服務(wù)發(fā)展及顧客導(dǎo)向?！　←溈?詹森（Michael D. Johnson）　　密西根大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理與行銷學(xué)教授，致力於發(fā)展全球各地的國(guó)民滿意度指數(shù)。他在密西根大學(xué)企管研究所教授服務(wù)行銷管理。　　■譯者簡(jiǎn)介　　王永健　　美國(guó)西佛羅里達(dá)大學(xué)企管碩士，曾任經(jīng)濟(jì)部國(guó)際貿(mào)易局專員，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)編輯部國(guó)外新聞組編譯、副主任、主任。

書籍目錄

原書名：服務(wù)決勝負(fù)摘要管理系列叢書出版序言作者序第一章 透過服務(wù)來競(jìng)爭(zhēng)第二章 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)第三章 服務(wù)維持第四章 改善服務(wù)績(jī)效第五章 服務(wù)創(chuàng)新第六章 領(lǐng)導(dǎo)開路附錄：宜家家居（IKEA）傳奇

圖書封面

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