原來這樣做才有效

內(nèi)容概要

人在某種行為後，如果於六十秒內(nèi)得到誇獎，就會再次重複這個行為。透過行為科學(xué)管理，解決組織裡的大麻煩。學(xué)會將人類的行為原則應(yīng)用在企業(yè)管理上，讓八成工作意願低落的員工變積極，提升工作效率！何謂「行為科學(xué)管理」？＊它是藉由行為分析獲得實(shí)證的心理學(xué)，更是以資料為基礎(chǔ)的科學(xué)管理。＊它可以增加人所期望的理想行為、減少人所不期望的不佳行為。＊它可以將所有的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)放在行為之上，設(shè)定目標(biāo)，並實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)能的高效率管理。＊它可以用八人以下的勞力，完成本來十人份的工作。＊它可以增加自動自發(fā)的行為比率，並提

作者簡介

　　石田淳（Ishida Jun）　　Will PM International Co.董事、社長兼CEO（最高經(jīng)營負(fù)責(zé)人）。　　行為科學(xué)管理研究所所長 。一九九八年，辭退上市公司的工作自行創(chuàng)業(yè)?！　∵h(yuǎn)赴美國學(xué)習(xí)以科學(xué)方式分析人類行為的方法?！　∈侨毡疚ㄒ谎芯?、提供行為科學(xué)方法，並以科學(xué)的行為管理為各企業(yè)進(jìn)行診斷的第一人。　　藉由培育人才及解決問題，建構(gòu)一套獨(dú)特快速開分校的管理方法，讓直營的補(bǔ)習(xí)班在五年之內(nèi)擴(kuò)增至九十所。五年成長十倍的驚人成績讓同業(yè)嘖嘖稱奇之外，也引起媒體關(guān)注。於是許多媒體即爭相報導(dǎo)這種以行為科學(xué)為基礎(chǔ)的畫時代方法?！　∷粌H把人類行為科學(xué)化的方法應(yīng)用於公司內(nèi)部管理，還融入自己所經(jīng)營的補(bǔ)習(xí)班教育體系之中，成為一套教育孩子自主學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)?！　‖F(xiàn)在，他積極參與各大中小型企業(yè)公司內(nèi)部的問題研究，針對員工離職率、優(yōu)秀女職員人力資源、快培育企業(yè)人才等進(jìn)行的科學(xué)化管理方法備受矚目?！　≈小独^續(xù)的技術(shù)》、《成為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的手腕》、《驚人的執(zhí)行力》、《不可思議的成績進(jìn)步法》?！　　鲎g者簡介　　劉錦秀　　東吳大學(xué)日文系畢業(yè)。曾任職出版社國際版權(quán)部經(jīng)理。譯有《觀點(diǎn)》、《中華聯(lián)邦》、《電通鬼十則》、《熊彼得》、《戰(zhàn)爭論圖解》、《君王論圖解》、《非連續(xù)時代》、《7-ELEVEN零售聖經(jīng)》、《7-ELEVEN經(jīng)商之道》、《思考的技術(shù)》、《日本史圖解》、《論語的智慧圖解》、《中國經(jīng)典一本通》、《三國志圖解》等書。

書籍目錄

序言序章　改變經(jīng)營系統(tǒng)第一章　什麼是行為分析應(yīng)用行為分析為基礎(chǔ)的管理美國有六百多家大企業(yè)都引進(jìn)這個方法行為和結(jié)果並重「如何」達(dá)成目標(biāo)很重要「績效評估」沒有成效不問公司規(guī)模及業(yè)種，行為分析都管用「團(tuán)隊(duì)制」比報酬更有成效產(chǎn)能取決於工作環(huán)境而非作業(yè)內(nèi)容「增強(qiáng)」是讓某個動作反覆出現(xiàn)的行為行為分析的七大優(yōu)點(diǎn)1是實(shí)用的方法2立見成效3不是「心靈」的學(xué)問，不需要特別的訓(xùn)練4讓所有的績效都提升到最大限度5營造快樂的職場6提升職場、家庭、團(tuán)體的和諧關(guān)係7是種公開的系統(tǒng)第二章　商業(yè)行為是人類行動的集合體分解行為會產(chǎn)生績效要改變結(jié)果，唯有改變行為刪減人員、採用新規(guī)定，都會讓成果不穩(wěn)定可以預(yù)測他人的行為部下為什麼不會工作製作分解行為的檢核表檢核表的製作方法文字?jǐn)浭龊苤匾獧z核圖表和工作手冊的不同處實(shí)證－－改變行為，增加營業(yè)額找出產(chǎn)生結(jié)果的行為是主管的工作行為是什麼？－－MORS法則第三章　決定行為的「增強(qiáng)」知道做的方法卻無法繼續(xù)增強(qiáng)的結(jié)構(gòu)改善潛在績效的方法增強(qiáng)因子認(rèn)識增強(qiáng)因子的特徵積極的增強(qiáng)和消極的增強(qiáng)消極的增強(qiáng)也有優(yōu)點(diǎn)行為的「消去」使用懲罰和剝奪的注意事項(xiàng)第四章　分析問題行為－－ABC模式目的─行為─結(jié)果的循環(huán)持續(xù)自我管理的技術(shù)四一原則在大目標(biāo)前，準(zhǔn)備數(shù)個「次目標(biāo)」讓優(yōu)秀員工失去幹勁的典型例子增強(qiáng)因子會因人而異重要的是時機(jī)第五章　行動的條件－－PST分析為了重複理想的行為應(yīng)用三個座標(biāo)軸帶出行為最容易持續(xù)行為的條件獎賞的效果薄弱戒菸不是靠意志力PST分析的六個重點(diǎn)出現(xiàn)理想行為的人，永遠(yuǎn)都會得到評價在好的時機(jī)確實(shí)給予把「NST」變成「PST」第六章　提升績效的五個步驟獲得結(jié)果的五個步驟步驟一「目標(biāo)行為」步驟二「測定?判斷」「測定?判斷」是解決問題的共同語言「測定?判斷」的障礙「測定?判斷」的要素「測定?判斷」的實(shí)際狀況一「測定?判斷」的實(shí)際狀況二步驟三「回饋」不佳的回饋例子回饋也需要測定步驟四「增強(qiáng)R＋」附加動機(jī)條件增強(qiáng)也必須進(jìn)行測定步驟五「評估」五個步驟的實(shí)例之一五個步驟的實(shí)例之二五個步驟的實(shí)例之三五個步驟的實(shí)例之四五個步驟的實(shí)例之五引進(jìn)行為分析法的注意事項(xiàng)綜合歸納　行為分析的實(shí)踐和可能性後記用語說明

章節(jié)摘錄

　　實(shí)證－－改變行為，增加營業(yè)額現(xiàn)在介紹一個美國應(yīng)用行為分析管理某連鎖電影院的例子，這個例子裡，藉著改變從業(yè)人員的行為，成功地讓連鎖的每一家電影院月營業(yè)額都增加了百分之三十至五十?！　〉谝徊绞?，視察連鎖電影院中，擁有最高營業(yè)額的Ａ電影院。在Ａ電影院中靜靜觀察從業(yè)人員的行為，接著前往營業(yè)額只有平均水準(zhǔn)的Ｂ電影院，同樣地也靜靜觀察Ｂ電影院從業(yè)人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業(yè)人員行為的不同之處，應(yīng)該就是造成兩家電影院營業(yè)額有落差的最大原因?！　「鶕?jù)行為分析創(chuàng)造營業(yè)額的行為，不是來自主管，也不是來自經(jīng)理，而是來自第一線的工作人員?；哆@個想法，我決定去觀察連鎖電影院中，擁有最高營業(yè)額的Ａ電影院，和營業(yè)額只有平均水準(zhǔn)的Ｂ電影院，其從業(yè)人員的行為。而從業(yè)人員行為的不同之處，應(yīng)該就是造成兩家電影院營業(yè)額有落差的最大原因?！　∈紫?，我到Ａ電影院去觀察從業(yè)人員直接和客人面對面應(yīng)對時的行為，然後找出和營業(yè)額有直接關(guān)聯(lián)的重點(diǎn)動作。例如，Ａ電影院的從業(yè)人員在賣票時，會建議客人「需要爆米花嗎？」這個動作就像速食店實(shí)施進(jìn)階銷售（Up sales）一様，店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯?xiàng)l？」進(jìn)階銷售就是和營業(yè)額有直接關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵動作之一?！　】墒俏业剑码娪霸河^察從業(yè)人員的行為時，卻發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員只是賣票，並沒有進(jìn)行進(jìn)階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花，賣周邊商品的人只賣周邊商品?！　∫虼耍覜Q定再次觀察Ａ電影院從業(yè)人員的進(jìn)階銷售行為，然後把從業(yè)人員在什麼時間點(diǎn)說什麼話，如何把東西交給客人等動作仔細(xì)分解，製作一份每個人都做得到的檢核表。最後把這份檢核表發(fā)給所有的連鎖電影院，對所有的從業(yè)人員進(jìn)行訓(xùn)練。簡單來說，就是把營業(yè)額掛冠的Ａ電影院進(jìn)階銷售法引進(jìn)所有的連鎖電影院?！　〗Y(jié)果成效驚人！就如我在前面說的，毎一家電影院的營業(yè)額都增加了百分之三十至五十?！　∵@個時候，我又引進(jìn)了可以讓從業(yè)人員自動自發(fā)投入工作的「點(diǎn)數(shù)制度」，這一部分我會在後面的章節(jié)詳述。就是當(dāng)從業(yè)人員問客人「需要爆米花嗎？」時，為了表示肯定從業(yè)人員的這個動作，主管要給予點(diǎn)數(shù)。在開會的時候，確實(shí)執(zhí)行這個動作的從業(yè)人員如果在場，主管要當(dāng)著所有與會人的面給予表揚(yáng)或拍手鼓勵?；蚴欠株?duì)統(tǒng)計(jì)開口詢問客人的次數(shù)，再製成圖表公布於員工休息室?！　∶刻旆锤策@麼做的結(jié)果是：營業(yè)額激增。　　找出產(chǎn)生結(jié)果的行為是主管的工作　　工作是連貫性的行為，員工的行為經(jīng)過累積，就會出現(xiàn)工作的成果。組織也是如此，是藉由組織裡的人呈現(xiàn)的行為構(gòu)成。因此，改變行為，就可以改變工作的成果，也可以改變組織。換句話說，想要提升營業(yè)額，只要讓全體員工都擁有為提升營業(yè)額而努力的行為就可以了，這是極為簡單的真理?！　〔徽撛觞N打員工的屁股，都無法得到期待的成果。因?yàn)樯頌橹鞴埽钪匾牟皇谴舐曔池?zé)員工「打起精神來」、「拿出熱情來」，而是找出員工和成果有直接關(guān)係的行為。在電影院的事例裡，直接影響營業(yè)額的動作就是，「電影票和爆米花一起賣」的行為，找出這項(xiàng)行為就是身為主管的重要工作?！　“呀裹c(diǎn)放在行為上的管理，最重要的關(guān)鍵就是如何找出「和結(jié)果有直接關(guān)係的行為」?！　∠确治鏊鶎賳T工的行為，然後從中找出和結(jié)果有直接相關(guān)的行為。之後，主管就可以藉著增加需要的行為，或者刪除不需要的行為，獲得自己期待的成果。　　獎勵是管理中非常重要的方法之一，不過無條件的獎勵就沒有意義了。最重要的是，達(dá)成目標(biāo)、解決問題的必要行為究竟是什麼？盡可能找出五項(xiàng)，主管再從中選出二項(xiàng)或三項(xiàng)的行為加以改善。　　但是就算知道「該怎麼做」，還是會有人「無法持續(xù)」。把工作項(xiàng)目的行為仔細(xì)分解之後，製做一份檢核表交給部下，是不是任何人看了就會開始自動自發(fā)去做？是不是任何人都可以持續(xù)一直做下去？關(guān)於這個問題，我會在另外一章做詳述，不過確實(shí)有不花成本就可以有讓員工持續(xù)做下去的方法。我的公司也用了這個方法，而員工們也覺得很有趣而自動自發(fā)動了起來?！　「纳撇肯碌男袨椋涂梢宰屗麄兂掷m(xù)表現(xiàn)公司、組織期待的動作，這才是主管應(yīng)該有的正確工作態(tài)度?！　⌒袨槭鞘颤N？──ＭＯＲＳ法則　　行為究竟是什麼？我現(xiàn)在就闡明行為的條件?！　?促進(jìn)交流　　?提升工作動機(jī)　　?建構(gòu)信賴關(guān)係　　?加深羈絆　　不論是在家庭或公司，我們都經(jīng)常用到右邊這四句話。這四句話我都用動詞的方式表達(dá)，這樣應(yīng)該都是動作了吧！我希望部下一聽到這四句話，就能判斷自己該怎麼做。　　但這四句話並不是行為分析學(xué)中的「行為」，行為分析學(xué)中的行為必須符合ＭＯＲＳ法則?！　。停希遥臃▌t又稱為「具體性法則」，由以下四個條件構(gòu)成。　　?Measured（可計(jì)測）　　?Observable（可觀察）　　?Reliable（可信賴）　　?Specific（可明確化）　　「可計(jì)測」即如字面上的意思，是可以計(jì)算、可以測量的，也可以說是可數(shù)值化的?！缚捎^察」則是指任何人看了都會明白那是不是一種特定的動作，也就是可以觀察的動作、反應(yīng)，可以說是一種行為。而「可明確化」，如果以企劃為例，最重要的就是明確地告訴大家一定要貫徹到底，並掌握每個人該做的事情?！缚尚刨嚒沟亩x則為，擁有不同想法的三人，卻可以有相同的行為。　　這四個條件中，必須特別注意的是「可觀察」。也就是不管誰來看，都可以肯定動作行為是相同的。當(dāng)然可數(shù)值化、可計(jì)測也是不可欠缺的條件?！　‖F(xiàn)在我們用具體的例子來看看。　　「增加營業(yè)額」是行為嗎？應(yīng)用ＭＯＲＳ法則來判斷的話，則完全不符合四個條件中的任何一個條件，所以「增加營業(yè)額」不能稱為行為。要將增加營業(yè)額變成一種行為，就必須改變表現(xiàn)方式。例如，「一年裡特別商品的訂單為一百份」，或者是「每個月把樣品ＤＭ寄給有可能購買三百件商品的新客人」。　　同樣的，「塑身」、「減重」可以稱為行為嗎？這兩種當(dāng)然也不能稱做行為。但是如果把表現(xiàn)的方式改為「每天慢跑一小時」或者「三個月減五公斤」就是一種行為了?！　】吹竭@裡大家應(yīng)該都注意到了，行為必須是具體的。ＭＯＲＳ法則的別名「具體性原則」，就是因?yàn)檫@層意義。加進(jìn)數(shù)值、有了具體的目標(biāo)後，就可以計(jì)算測定，所以不管任何人來看都可以知道目標(biāo)達(dá)成了沒有，這就是行為科學(xué)管理所說的行為?！负鸵郧氨绕饋砗孟裆倭艘稽c(diǎn)」的情緒性判斷，會因不同的判斷者而有不同的看法，導(dǎo)至最後的判斷模稜兩可，不具客觀性，這種方法不能視做行為?！　∷圆徽撌侵甘静肯?，或是製作檢核表，都一定要先把這個原則放在大腦裡。

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