公司裡最難說的4種話

前言

　　別再被「他好難溝通」困住你的工作！　　我們兩位一是管理學(xué)教授，一是管理顧問，這使我們有機(jī)會與幾乎每種類型組織的主管和經(jīng)理人一起共事、從事訓(xùn)練及解決問題，這些組織從小型企業(yè)與財星(Fortune) 100大公司，到城市、州與國家級的非營利組織、協(xié)會與政府機(jī)構(gòu)都有。撇開所有其他問題，最常被提起的挑戰(zhàn)就是「溝通」。在超過二十五年教學(xué)與顧問諮詢經(jīng)驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)有兩件事情與組織中的溝通問題有關(guān)。　　首先，大多數(shù)人不曉得溝通實(shí)際上是由不同類型的交談所組成。人們將溝通想成是充斥著問題、代溝與陷阱的一項(xiàng)廣泛籠統(tǒng)主題，大家以為成功溝通純粹是技巧、運(yùn)氣或兩者兼有之。不幸地，這種籠統(tǒng)概念就像有人說：「我有開車問題」，但實(shí)際上卻需要從學(xué)習(xí)區(qū)別點(diǎn)燃引擎、方向盤、油門和煞車的差異開始。籠統(tǒng)概念無法解決組織工作的真正問題?！　∑浯?，大多數(shù)人並不瞭解，自己本身而非別人的溝通，才是認(rèn)清並解決溝通問題的關(guān)鍵。無論從個人或團(tuán)體的角度來看，怪別人溝通不良很容易。現(xiàn)在我們需要仔細(xì)想想，我們可能未運(yùn)用適當(dāng)交談形式，或者未正確運(yùn)用交談?！　」鸫髮W(xué)商學(xué)院的研究指出，所有組織變革當(dāng)中，有70% 未達(dá)到預(yù)期結(jié)果1，而在這些失敗個案當(dāng)中，溝通通常是大家指明的罪魁禍?zhǔn)?。既然如此，若每個人都知道溝通如此重要，為何我們沒有解決問題？這可能是因?yàn)槲覀儗贤ㄒ暈橐话阈詥栴}，且由其他人或環(huán)境因素所引起，因而限制我們的視野。從個人角度來看，我們每個人都有自己的日常交談模式，而且我們能學(xué)習(xí)改變那種模式。這意味著我們能改變交談習(xí)慣，並開始更有效的溝通?！　贤煞殖伤姆N類型，每種類型都有一組不可缺少的要素。執(zhí)行長、高階主管、部門主管、經(jīng)理、管理者與員工(及夫妻與親子、父母與小孩)在做個別工作過程當(dāng)中，這四種類型交談都是每天正常的交談。想完成某件事的任何人，無論是要想出新公司策略、將人員指派給專案、或安排與朋友共進(jìn)午餐，都會使用到這四種交談其中一種或更多種?！　≡诠ぷ鲌龊现校?dāng)我們的學(xué)生與客戶開始練習(xí)運(yùn)用這四種交談提升溝通技巧時，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，只要在談話方式上做小小改變，就會產(chǎn)生意想不到的正面結(jié)果。職場中的經(jīng)理人對於很容易就能得到成果印象深刻，他們很快就將所得到的啟發(fā)，應(yīng)用在和配偶、家人與朋友的交談上，而在工作之外得到類似的好處。由此我們得知，人們在組織中所容忍的很多持續(xù)性問題，都能運(yùn)用這四種交談解決。沒錯，有些人不想改變他們的溝通方式，或不想在工作實(shí)務(wù)中做變更。不過我們已發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人願意在說話和傾聽時做些微調(diào)整，希望能顯著增進(jìn)溝通成果和人際關(guān)係?！　”緯敱M闡述的內(nèi)容，反映我們從研究、與高階主管和經(jīng)理人交換意見、在MBA與主管教育課程中訓(xùn)練他們、及從這些人在組織裡解決問題當(dāng)中所汲取的心得。我們已納入很多他們的故事和經(jīng)驗(yàn)及第一手觀察，以舉例說明人們?nèi)绾胃淖兯麄兊慕徽劮绞?，及改變後所產(chǎn)生的結(jié)果。儘管我們修改個人與組織的名稱，本書所提到的人與所舉的例子都是真實(shí)的。我們撰寫這本書的目的，是要提供高階主管、經(jīng)理、員工、及他們的家人與朋友，每天每次交談時克服溝通問題的一種方法。我們解釋四種類型交談，當(dāng)中包括每種交談不可缺少的要素，及每種交談可能產(chǎn)生的特定種類結(jié)果。整本書中都有納入真正的交談範(fàn)例，及交談後所產(chǎn)生的結(jié)果?！　￠_頭第1章談到我們工作上所遭遇到，每天反覆發(fā)生的問題，以及如何經(jīng)由確認(rèn)四種不同類型交談，來處理這些問題?！　〉?章介紹倡議性交談。當(dāng)你想提出新想法、讓某件事發(fā)生、或創(chuàng)造新未來時，這種交談有用處。第3章介紹理解性交談。你可利用這種交談吸引其他人一起規(guī)劃和參與你的目標(biāo)。第4章與執(zhí)行性交談有關(guān)。這種較少用到的規(guī)則用來醞釀承諾、讓人投入行動及產(chǎn)生結(jié)果。第5章描述總結(jié)性交談。這種經(jīng)常遭到忽略的交談，卻是獲得成就、滿足及責(zé)任承擔(dān)的關(guān)鍵?！　≡诘?章中，你將見到如何以不同方式將四種類型交談互相搭配，以達(dá)成不同的目標(biāo)，包括增加你個人的辦事成效、提高他人的績效及改善關(guān)係。每個章節(jié)都含有經(jīng)業(yè)界主管試驗(yàn)過，用來促使更好的溝通、提高生產(chǎn)力及增加職場滿意度的訣竅?！　〉?章概述在工作環(huán)境中改變交談模式的一些方法。本章涵蓋經(jīng)理人在工作上如何支持新談話方式的概念，例如如何讓會議更有成效，以及協(xié)助你從事工作或讓其他人與你一起從事的一些訣竅。本章結(jié)尾提醒我們，改變交談不僅只是改變說話方式，而且也會改變我們?nèi)绾蝺A聽，使我們對所處的環(huán)境更快速回應(yīng)，甚且可能更加負(fù)起責(zé)任?！　?/pre>


內(nèi)容概要
　　?職場溝通不是聊天，請想想你為什麼「說了沒效果」：用「對的話術(shù)」，讓人們不聽錯重點(diǎn)而且付諸行動學(xué)會4種交談模式，轉(zhuǎn)化個人溝通風(fēng)格，讓上司、部屬真正明白你的問題和要做的事！　　?別再被「他好難溝通」困住你的工作；認(rèn)識職場溝通與一般性的交談有何不同，了解「說什麼事該有什麼言詞內(nèi)容」的最佳職場談話指南！　　?藉由四種不同的交談模式，解決公司或組織內(nèi)最常見的各種溝通不良問題；全美多家企業(yè)及組織經(jīng)理人將此套模式應(yīng)用在職場外的家庭溝通及人際交往層面，成效卓著！　　?來自上千位企業(yè)幹部的現(xiàn)身應(yīng)用說法與實(shí)務(wù)問題探討累積而成，本書絕對是一本針對公司內(nèi)溝通現(xiàn)場困境的實(shí)用解決法；絕非侷限於過往談職場溝通的理論式著作！　　我們在公司或組織中工作，想要做成一件事，絕不可能只靠熱情或自己設(shè)定目標(biāo)就可以完成：你得靠著和別人說話，才能讓事情成真?！　√貏e在工作場合中，我們必須讓自己與他人的對話或交談更有效，你得明白傳達(dá)重點(diǎn)，並確保說完話後彼此會實(shí)際推動下一步；可見，這絕非一般人際私下交談中，那種謹(jǐn)守禮貌或多為人設(shè)想的處事規(guī)則就能創(chuàng)造好的對話效果。　　哈佛商學(xué)院曾經(jīng)研究指出，所有組織變革當(dāng)中，有70%未達(dá)到預(yù)期結(jié)果，而在這些失敗個案當(dāng)中，「溝通」通常是大家指明的罪魁禍?zhǔn)?。既然如此，若每個人都知道溝通如此重要，為何我們沒有解決「溝通」問題？　　本書就是要找出所有公司內(nèi)，因?yàn)闇贤ú涣级斐蓤?zhí)行效率低落及人員共事困難、士氣不彰的各種病因。我們不能再將溝通視為一般性的問題，或者是「這個人、這件事好不溝通？」這種普通問題?！　∑鋵?shí)，我們每個人都有自己比較習(xí)慣的日常交談模式，但工作中的交談或?qū)υ捦饔胁煌墓δ芗皞鬟_(dá)方式，本書正可以讓你學(xué)到如何改變既有的個人交談模式，並更有效的處理四種工作場所中交談：　　1.倡議性交談（Initiative Conversations）：　　你要宣佈新顧客服務(wù)政策或其他新的做法?！　?. 理解性交談（Understanding Conversations）：　　你解釋新顧客服務(wù)政策的意義，以及你打算實(shí)施的方法，並鼓勵人提出建議與提供忠告?！　?. 執(zhí)行性交談（Performance Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人採取特定行動或產(chǎn)生特定結(jié)果，則你做出特定請求 （與承諾），使他們知道要「做什麼」與「何時去做」?！　?. 總結(jié)性交談（Closure Conversations）：　　當(dāng)你感謝別人在工作上的付出、總結(jié)專案的施行狀態(tài)、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進(jìn)行總結(jié)性交談?！　『芏鄷r候，溝通不良的原因並不在特定工作者的個性，而是「我們沒有循正確的交談模式」應(yīng)用在合適的交談中，例如：　　找主管談人力不足問題，卻用了太少的「執(zhí)行性交談」，這使得你的主管沒有意識到需要確實(shí)授權(quán)給你增加員工人數(shù)?！　∮只蛘撸阆敫纳茊栴}部屬的狀況，並設(shè)立了一個重大考核指標(biāo)，但卻太少在談話中加入「理解性交談」，那使得部屬以為他只得到一個「生死大限」，卻無法反映使他表現(xiàn)不佳的實(shí)際工作困難，也未必使他清楚理解這個考核的嚴(yán)重性與必要性……?！　∥覀兺菀讓贤ㄟ@件事的問題、障礙與失敗責(zé)怪在他人身上或外在環(huán)境。本書會協(xié)助我們先從「做對自己的溝通」開始。許多經(jīng)理人或企業(yè)主管依照本書的建議變更了自己的談話風(fēng)格與模式，也因此收到更高執(zhí)行度及更低錯誤率的溝通效果！


作者簡介
　　傑佛瑞．福特，蘿莉．福特Jeffrey Ford & Laurie Ford　　傑佛瑞與福特可說是一對結(jié)合管理理論與實(shí)務(wù)的研究夫妻檔。　　傑佛瑞是在俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)雪商學(xué)院(Max M. Fisher College of Business)擔(dān)任管理學(xué)副教授。他擁有馬里蘭大學(xué)行銷學(xué)士及俄亥俄州立大學(xué)MBA與組織行為博士學(xué)位。在加入費(fèi)雪商學(xué)院之前，傑佛瑞在紐澤西州立羅格斯大學(xué)管理與勞工研究學(xué)院及印地安那大學(xué)凱利商學(xué)院（Kelly School of Business at Indiana University）任教?！　√}莉則是「關(guān)鍵路徑顧問公司」(Critical Path Consultants)的負(fù)責(zé)人，也是一位管理顧問。她是紐約州立大學(xué)水牛城分校的心理學(xué)學(xué)士、工業(yè)工程碩士與作業(yè)研究工程博士。她進(jìn)入過許多知名企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及非營利組織擔(dān)任顧問，包括英特爾、米德紙業(yè)、美國能源部、美國太空總署等。蘿莉也在大學(xué)中講授工程、管理及組織設(shè)計(jì)方面的課程?！　芊鹑鹣矚g說，他教授羅莉開業(yè)所從事的實(shí)務(wù)，而蘿莉說她在實(shí)務(wù)上運(yùn)用傑佛瑞所教導(dǎo)的內(nèi)容。他們的共同合作已孕育出使管理更加輕鬆，並使組織變革更無痛楚的一種獨(dú)特方法。蘿莉經(jīng)常在傑佛瑞的MBA課堂上擔(dān)任客座講者，並廣受學(xué)生歡迎。學(xué)生們肯定他們的獨(dú)特觀點(diǎn)，及立即可活用的教學(xué)內(nèi)容（這也使傑佛瑞成為一位獲獎多次的教師）?！　芊鹑鹋c蘿莉也在如《哈佛商業(yè)評論》等學(xué)術(shù)與專業(yè)管理期刊上共同撰寫許多文章，並合著有《超越規(guī)定期限：成為組織裡的高效能明星》（Deadline Busting: How to be a Star Performer in Your Organization）一書。他們也發(fā)行免費(fèi)訂閱的《大管理雙週電子報》（Great Managing Newsletter）。


書籍目錄
作者前言：別再被「他好難溝通」困住你的工作！第1章 讓一個職場變好的四種交談「抱怨」是通常不會帶來成果的一種交談典型。當(dāng)人們抱怨天氣時，例如「當(dāng)我想玩高爾夫球時總是會下雨」。他們這麼說並無意改變天氣，或甚至無意在當(dāng)時就搬到天氣更乾燥的地方去，或者買雨衣順應(yīng)天氣。工作時，很多的抱怨就像抱怨天氣一樣。大家不打算做任何事來解決抱怨……第2章 倡議性交談：創(chuàng)造未來的對話想要更好的東西是人類特性。為實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，請從進(jìn)行「倡議性交談」開始：宣布你想達(dá)成的未來，並邀請其他人和你一起讓這個未來發(fā)生。第3章 理解性交談：讓人們說話、讓問題浮現(xiàn)大多數(shù)人已經(jīng)相當(dāng)忙碌，而且他們的行事曆儘可能照他們的想法加以填滿。提議任何新事項(xiàng)，猶如在快要加滿的油箱上加油，油箱立刻就要加滿，而且你嘗試加入的每樣?xùn)|西將會從頂部溢出來……第4章 執(zhí)行性交談：做出要求、拿到承諾你真的必須要求人們做事情嗎？人們無法自己去看需要做什麼嗎？他們不瞭解他們的工作是什麼嗎？請記住下面列出的公式： 你的確真的必須說：「我請求為了Z，在Y之前你要做X。」第5章 總結(jié)性交談：劃好句點(diǎn)，才能走下一步「給予認(rèn)可」可能比斥責(zé)更有影響力。我們經(jīng)常聽到主管抱怨說，他們想要屬下展現(xiàn)更多主動性。同樣那些主管經(jīng)常忘記去感謝或讚美表現(xiàn)出主動的人，例如藉由分享改善產(chǎn)品或服務(wù)的新構(gòu)想、捷徑或方法。當(dāng)我們讓人們更知道何時他們做對事，就能更強(qiáng)化他們的好行為。第6章 聰明運(yùn)用職場中的四種交談?wù)埼鸺僭O(shè)「他們知道」：想改善你在工作或家中個人成效，有個最好也是唯一的告誡，就是運(yùn)用產(chǎn)生結(jié)果的交談，而不是假設(shè)每個人都知道你知道什麼。第7章 支持總是能「談成事」的工作環(huán)境你傾向於對別人發(fā)號施令、提出要求與給予命令嗎？你總愛挖苦別人、憤世嫉俗或吹毛求疵嗎？你會抱怨遭受苛刻對待，或說出你的處境並不公平嗎？若上述何一種情形對你原只是些小毛病，別忘了當(dāng)你試圖要更有成果地溝通時，那些語調(diào)會讓別人分心。致謝


章節(jié)摘錄
　　第一章　讓一個職場變好的四種交談　　要在工作場合中實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，不能光只靠熱情、願景和承諾，而且還要靠與別人談話。而為了成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你的談話所必須達(dá)成的，不僅只是遵照溫文有禮溝通技巧的規(guī)則而已。在工作與生活當(dāng)中，要得到更多你想要的，並儘量避開不想要的，端視你如何善用以下四種交談類型而定?！　?．倡議性交談（Initiative Conversations）：　　當(dāng)你的談話方式是要提出新做法或不同做法，例如提出新目標(biāo)、提議一項(xiàng)構(gòu)想、或開始一項(xiàng)策略或結(jié)構(gòu)上的改變時，那麼你正進(jìn)行倡議性交談。　　範(fàn)例：你是宣布新顧客服務(wù)政策的一位主管。你的宣布能以吸引人配合你一起實(shí)施新政策的方式進(jìn)行，或者宣布也能變得太過含糊不清或頤指氣使，讓每個人都回頭做自己的工作，使你納悶該如何獨(dú)自實(shí)施這項(xiàng)政策?！　?．理解性交談（Understanding Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人瞭解你的構(gòu)想的意義，並讓構(gòu)想與他們目前的工作或個人對未來的構(gòu)想扯上關(guān)聯(lián)，使他們考慮與你一起合作，那麼你正進(jìn)行理解性交談?！　」?fàn)例：你解釋新顧客服務(wù)政策的意義，以及你對於實(shí)施政策的計(jì)畫，並鼓勵人提出建議與提供忠告。你的談話方式不是協(xié)助別人瞭解如何支持你，就是產(chǎn)生困擾與煩惱?！　?．執(zhí)行性交談（Performance Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人採取特定行動或產(chǎn)生特定結(jié)果，則你做出特定請求 （與承諾），使他們知道要做什麼與何時去做。當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行時，執(zhí)行性交談將帶領(lǐng)別人工作、執(zhí)行任務(wù)並產(chǎn)生結(jié)果。　　範(fàn)例：你是一位主管，你引導(dǎo)所有員工遵循從今天開始 （你的請求） 實(shí)施的新顧客服務(wù)政策，並要求每位接受請求的人舉手自告奮勇。這會使採取行動的協(xié)議獲得承認(rèn)。你的請求可能快速生效，使大家在當(dāng)天下午就開始實(shí)施，或者可能請求太過粗略，使大家不確定你真正想要什麼、何時想要、以及請求是否真的是件要緊的事?！　?．總結(jié)性交談（Closure Conversations）：　　當(dāng)你感謝別人在工作上的付出、總結(jié)專案狀態(tài)、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進(jìn)行總結(jié)性交談?！　」?fàn)例：新顧客服務(wù)實(shí)施後的六個月，你與你的屬下一起檢討顧客評估與抱怨，以找出運(yùn)作良好與運(yùn)作不順利的部分。這種情況下你的談話可能帶給他們成就感，並讓他們提出改進(jìn)的新構(gòu)想，或者你的談話可能讓他們疑惑，是否每個人已真正採用新政策、新政策是否行得通、或者是否有人從實(shí)施過程當(dāng)中學(xué)到東西。



媒體關(guān)注與評論
　　?交談是我們最簡單、古老及有效的溝通方式，但太多人也覺得讓對話有效很困難。這正是一本經(jīng)過許多實(shí)務(wù)驗(yàn)證過有效的交談技巧書，能提供許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作者藉著更好的交談達(dá)到更好的效果?！埂　。?jīng)典商業(yè)名著《領(lǐng)導(dǎo)與新科學(xué)》（Leadership and New Science）作者／瑪格麗特?惠特利（Margaret J. Wheatley）　　「本書將職場溝通這個老話題，引領(lǐng)到一個更簡單有效的全新境界！」　?。璖RC控股公司總裁、商業(yè)暢銷書《春田再造奇蹟》（The Great Gam






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