公司裡最難說(shuō)的4種話

前言

　　別再被「他好難溝通」困住你的工作！　　我們兩位一是管理學(xué)教授，一是管理顧問(wèn)，這使我們有機(jī)會(huì)與幾乎每種類型組織的主管和經(jīng)理人一起共事、從事訓(xùn)練及解決問(wèn)題，這些組織從小型企業(yè)與財(cái)星(Fortune) 100大公司，到城市、州與國(guó)家級(jí)的非營(yíng)利組織、協(xié)會(huì)與政府機(jī)構(gòu)都有。撇開(kāi)所有其他問(wèn)題，最常被提起的挑戰(zhàn)就是「溝通」。在超過(guò)二十五年教學(xué)與顧問(wèn)諮詢經(jīng)驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)有兩件事情與組織中的溝通問(wèn)題有關(guān)?！　∈紫?，大多數(shù)人不曉得溝通實(shí)際上是由不同類型的交談所組成。人們將溝通想成是充斥著問(wèn)題、代溝與陷阱的一項(xiàng)廣泛籠統(tǒng)主題，大家以為成功溝通純粹是技巧、運(yùn)氣或兩者兼有之。不幸地，這種籠統(tǒng)概念就像有人說(shuō)：「我有開(kāi)車(chē)問(wèn)題」，但實(shí)際上卻需要從學(xué)習(xí)區(qū)別點(diǎn)燃引擎、方向盤(pán)、油門(mén)和煞車(chē)的差異開(kāi)始?；\統(tǒng)概念無(wú)法解決組織工作的真正問(wèn)題?！　∑浯?，大多數(shù)人並不瞭解，自己本身而非別人的溝通，才是認(rèn)清並解決溝通問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論從個(gè)人或團(tuán)體的角度來(lái)看，怪別人溝通不良很容易。現(xiàn)在我們需要仔細(xì)想想，我們可能未運(yùn)用適當(dāng)交談形式，或者未正確運(yùn)用交談?！　」鸫髮W(xué)商學(xué)院的研究指出，所有組織變革當(dāng)中，有70% 未達(dá)到預(yù)期結(jié)果1，而在這些失敗個(gè)案當(dāng)中，溝通通常是大家指明的罪魁禍?zhǔn)住＜热蝗绱?，若每個(gè)人都知道溝通如此重要，為何我們沒(méi)有解決問(wèn)題？這可能是因?yàn)槲覀儗贤ㄒ暈橐话阈詥?wèn)題，且由其他人或環(huán)境因素所引起，因而限制我們的視野。從個(gè)人角度來(lái)看，我們每個(gè)人都有自己的日常交談模式，而且我們能學(xué)習(xí)改變那種模式。這意味著我們能改變交談習(xí)慣，並開(kāi)始更有效的溝通。　　溝通可分成四種類型，每種類型都有一組不可缺少的要素。執(zhí)行長(zhǎng)、高階主管、部門(mén)主管、經(jīng)理、管理者與員工(及夫妻與親子、父母與小孩)在做個(gè)別工作過(guò)程當(dāng)中，這四種類型交談都是每天正常的交談。想完成某件事的任何人，無(wú)論是要想出新公司策略、將人員指派給專案、或安排與朋友共進(jìn)午餐，都會(huì)使用到這四種交談其中一種或更多種?！　≡诠ぷ鲌?chǎng)合中，當(dāng)我們的學(xué)生與客戶開(kāi)始練習(xí)運(yùn)用這四種交談提升溝通技巧時(shí)，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，只要在談話方式上做小小改變，就會(huì)產(chǎn)生意想不到的正面結(jié)果。職場(chǎng)中的經(jīng)理人對(duì)於很容易就能得到成果印象深刻，他們很快就將所得到的啟發(fā)，應(yīng)用在和配偶、家人與朋友的交談上，而在工作之外得到類似的好處。由此我們得知，人們?cè)诮M織中所容忍的很多持續(xù)性問(wèn)題，都能運(yùn)用這四種交談解決。沒(méi)錯(cuò)，有些人不想改變他們的溝通方式，或不想在工作實(shí)務(wù)中做變更。不過(guò)我們已發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人願(yuàn)意在說(shuō)話和傾聽(tīng)時(shí)做些微調(diào)整，希望能顯著增進(jìn)溝通成果和人際關(guān)係。　　本書(shū)所詳盡闡述的內(nèi)容，反映我們從研究、與高階主管和經(jīng)理人交換意見(jiàn)、在MBA與主管教育課程中訓(xùn)練他們、及從這些人在組織裡解決問(wèn)題當(dāng)中所汲取的心得。我們已納入很多他們的故事和經(jīng)驗(yàn)及第一手觀察，以舉例說(shuō)明人們?nèi)绾胃淖兯麄兊慕徽劮绞?，及改變後所產(chǎn)生的結(jié)果。儘管我們修改個(gè)人與組織的名稱，本書(shū)所提到的人與所舉的例子都是真實(shí)的。我們撰寫(xiě)這本書(shū)的目的，是要提供高階主管、經(jīng)理、員工、及他們的家人與朋友，每天每次交談時(shí)克服溝通問(wèn)題的一種方法。我們解釋四種類型交談，當(dāng)中包括每種交談不可缺少的要素，及每種交談可能產(chǎn)生的特定種類結(jié)果。整本書(shū)中都有納入真正的交談範(fàn)例，及交談後所產(chǎn)生的結(jié)果?！　￠_(kāi)頭第1章談到我們工作上所遭遇到，每天反覆發(fā)生的問(wèn)題，以及如何經(jīng)由確認(rèn)四種不同類型交談，來(lái)處理這些問(wèn)題?！　〉?章介紹倡議性交談。當(dāng)你想提出新想法、讓某件事發(fā)生、或創(chuàng)造新未來(lái)時(shí)，這種交談?dòng)杏锰?。?章介紹理解性交談。你可利用這種交談吸引其他人一起規(guī)劃和參與你的目標(biāo)。第4章與執(zhí)行性交談?dòng)嘘P(guān)。這種較少用到的規(guī)則用來(lái)醞釀承諾、讓人投入行動(dòng)及產(chǎn)生結(jié)果。第5章描述總結(jié)性交談。這種經(jīng)常遭到忽略的交談，卻是獲得成就、滿足及責(zé)任承擔(dān)的關(guān)鍵?！　≡诘?章中，你將見(jiàn)到如何以不同方式將四種類型交談互相搭配，以達(dá)成不同的目標(biāo)，包括增加你個(gè)人的辦事成效、提高他人的績(jī)效及改善關(guān)係。每個(gè)章節(jié)都含有經(jīng)業(yè)界主管試驗(yàn)過(guò)，用來(lái)促使更好的溝通、提高生產(chǎn)力及增加職場(chǎng)滿意度的訣竅?！　〉?章概述在工作環(huán)境中改變交談模式的一些方法。本章涵蓋經(jīng)理人在工作上如何支持新談話方式的概念，例如如何讓會(huì)議更有成效，以及協(xié)助你從事工作或讓其他人與你一起從事的一些訣竅。本章結(jié)尾提醒我們，改變交談不僅只是改變說(shuō)話方式，而且也會(huì)改變我們?nèi)绾蝺A聽(tīng)，使我們對(duì)所處的環(huán)境更快速回應(yīng)，甚且可能更加負(fù)起責(zé)任?！　?/pre>


內(nèi)容概要
　　?職場(chǎng)溝通不是聊天，請(qǐng)想想你為什麼「說(shuō)了沒(méi)效果」：用「對(duì)的話術(shù)」，讓人們不聽(tīng)錯(cuò)重點(diǎn)而且付諸行動(dòng)學(xué)會(huì)4種交談模式，轉(zhuǎn)化個(gè)人溝通風(fēng)格，讓上司、部屬真正明白你的問(wèn)題和要做的事！　　?別再被「他好難溝通」困住你的工作；認(rèn)識(shí)職場(chǎng)溝通與一般性的交談?dòng)泻尾煌?，了解「說(shuō)什麼事該有什麼言詞內(nèi)容」的最佳職場(chǎng)談話指南！　　?藉由四種不同的交談模式，解決公司或組織內(nèi)最常見(jiàn)的各種溝通不良問(wèn)題；全美多家企業(yè)及組織經(jīng)理人將此套模式應(yīng)用在職場(chǎng)外的家庭溝通及人際交往層面，成效卓著！　　?來(lái)自上千位企業(yè)幹部的現(xiàn)身應(yīng)用說(shuō)法與實(shí)務(wù)問(wèn)題探討累積而成，本書(shū)絕對(duì)是一本針對(duì)公司內(nèi)溝通現(xiàn)場(chǎng)困境的實(shí)用解決法；絕非侷限於過(guò)往談職場(chǎng)溝通的理論式著作！　　我們?cè)诠净蚪M織中工作，想要做成一件事，絕不可能只靠熱情或自己設(shè)定目標(biāo)就可以完成：你得靠著和別人說(shuō)話，才能讓事情成真。　　特別在工作場(chǎng)合中，我們必須讓自己與他人的對(duì)話或交談更有效，你得明白傳達(dá)重點(diǎn)，並確保說(shuō)完話後彼此會(huì)實(shí)際推動(dòng)下一步；可見(jiàn)，這絕非一般人際私下交談中，那種謹(jǐn)守禮貌或多為人設(shè)想的處事規(guī)則就能創(chuàng)造好的對(duì)話效果?！　」鹕虒W(xué)院曾經(jīng)研究指出，所有組織變革當(dāng)中，有70%未達(dá)到預(yù)期結(jié)果，而在這些失敗個(gè)案當(dāng)中，「溝通」通常是大家指明的罪魁禍?zhǔn)住＜热蝗绱?，若每個(gè)人都知道溝通如此重要，為何我們沒(méi)有解決「溝通」問(wèn)題？　　本書(shū)就是要找出所有公司內(nèi)，因?yàn)闇贤ú涣级斐蓤?zhí)行效率低落及人員共事困難、士氣不彰的各種病因。我們不能再將溝通視為一般性的問(wèn)題，或者是「這個(gè)人、這件事好不溝通？」這種普通問(wèn)題。　　其實(shí)，我們每個(gè)人都有自己比較習(xí)慣的日常交談模式，但工作中的交談或?qū)υ捦饔胁煌墓δ芗皞鬟_(dá)方式，本書(shū)正可以讓你學(xué)到如何改變既有的個(gè)人交談模式，並更有效的處理四種工作場(chǎng)所中交談：　　1.倡議性交談（Initiative Conversations）：　　你要宣佈新顧客服務(wù)政策或其他新的做法?！　?. 理解性交談（Understanding Conversations）：　　你解釋新顧客服務(wù)政策的意義，以及你打算實(shí)施的方法，並鼓勵(lì)人提出建議與提供忠告?！　?. 執(zhí)行性交談（Performance Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人採(cǎi)取特定行動(dòng)或產(chǎn)生特定結(jié)果，則你做出特定請(qǐng)求 （與承諾），使他們知道要「做什麼」與「何時(shí)去做」?！　?. 總結(jié)性交談（Closure Conversations）：　　當(dāng)你感謝別人在工作上的付出、總結(jié)專案的施行狀態(tài)、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進(jìn)行總結(jié)性交談。　　很多時(shí)候，溝通不良的原因並不在特定工作者的個(gè)性，而是「我們沒(méi)有循正確的交談模式」應(yīng)用在合適的交談中，例如：　　找主管談人力不足問(wèn)題，卻用了太少的「執(zhí)行性交談」，這使得你的主管沒(méi)有意識(shí)到需要確實(shí)授權(quán)給你增加員工人數(shù)?！　∮只蛘?，你想改善問(wèn)題部屬的狀況，並設(shè)立了一個(gè)重大考核指標(biāo)，但卻太少在談話中加入「理解性交談」，那使得部屬以為他只得到一個(gè)「生死大限」，卻無(wú)法反映使他表現(xiàn)不佳的實(shí)際工作困難，也未必使他清楚理解這個(gè)考核的嚴(yán)重性與必要性……。　　我們往往容易將溝通這件事的問(wèn)題、障礙與失敗責(zé)怪在他人身上或外在環(huán)境。本書(shū)會(huì)協(xié)助我們先從「做對(duì)自己的溝通」開(kāi)始。許多經(jīng)理人或企業(yè)主管依照本書(shū)的建議變更了自己的談話風(fēng)格與模式，也因此收到更高執(zhí)行度及更低錯(cuò)誤率的溝通效果！


作者簡(jiǎn)介
　　傑佛瑞．福特，蘿莉．福特Jeffrey Ford & Laurie Ford　　傑佛瑞與福特可說(shuō)是一對(duì)結(jié)合管理理論與實(shí)務(wù)的研究夫妻檔?！　芊鹑鹗窃诙砗ザ碇萘⒋髮W(xué)費(fèi)雪商學(xué)院(Max M. Fisher College of Business)擔(dān)任管理學(xué)副教授。他擁有馬里蘭大學(xué)行銷學(xué)士及俄亥俄州立大學(xué)MBA與組織行為博士學(xué)位。在加入費(fèi)雪商學(xué)院之前，傑佛瑞在紐澤西州立羅格斯大學(xué)管理與勞工研究學(xué)院及印地安那大學(xué)凱利商學(xué)院（Kelly School of Business at Indiana University）任教?！　√}莉則是「關(guān)鍵路徑顧問(wèn)公司」(Critical Path Consultants)的負(fù)責(zé)人，也是一位管理顧問(wèn)。她是紐約州立大學(xué)水牛城分校的心理學(xué)學(xué)士、工業(yè)工程碩士與作業(yè)研究工程博士。她進(jìn)入過(guò)許多知名企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利組織擔(dān)任顧問(wèn)，包括英特爾、米德紙業(yè)、美國(guó)能源部、美國(guó)太空總署等。蘿莉也在大學(xué)中講授工程、管理及組織設(shè)計(jì)方面的課程?！　芊鹑鹣矚g說(shuō)，他教授羅莉開(kāi)業(yè)所從事的實(shí)務(wù)，而蘿莉說(shuō)她在實(shí)務(wù)上運(yùn)用傑佛瑞所教導(dǎo)的內(nèi)容。他們的共同合作已孕育出使管理更加輕鬆，並使組織變革更無(wú)痛楚的一種獨(dú)特方法。蘿莉經(jīng)常在傑佛瑞的MBA課堂上擔(dān)任客座講者，並廣受學(xué)生歡迎。學(xué)生們肯定他們的獨(dú)特觀點(diǎn)，及立即可活用的教學(xué)內(nèi)容（這也使傑佛瑞成為一位獲獎(jiǎng)多次的教師）。　　傑佛瑞與蘿莉也在如《哈佛商業(yè)評(píng)論》等學(xué)術(shù)與專業(yè)管理期刊上共同撰寫(xiě)許多文章，並合著有《超越規(guī)定期限：成為組織裡的高效能明星》（Deadline Busting: How to be a Star Performer in Your Organization）一書(shū)。他們也發(fā)行免費(fèi)訂閱的《大管理雙週電子報(bào)》（Great Managing Newsletter）。


書(shū)籍目錄
作者前言：別再被「他好難溝通」困住你的工作！第1章 讓一個(gè)職場(chǎng)變好的四種交談「抱怨」是通常不會(huì)帶來(lái)成果的一種交談典型。當(dāng)人們抱怨天氣時(shí)，例如「當(dāng)我想玩高爾夫球時(shí)總是會(huì)下雨」。他們這麼說(shuō)並無(wú)意改變天氣，或甚至無(wú)意在當(dāng)時(shí)就搬到天氣更乾燥的地方去，或者買(mǎi)雨衣順應(yīng)天氣。工作時(shí)，很多的抱怨就像抱怨天氣一樣。大家不打算做任何事來(lái)解決抱怨……第2章 倡議性交談：創(chuàng)造未來(lái)的對(duì)話想要更好的東西是人類特性。為實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，請(qǐng)從進(jìn)行「倡議性交談」開(kāi)始：宣布你想達(dá)成的未來(lái)，並邀請(qǐng)其他人和你一起讓這個(gè)未來(lái)發(fā)生。第3章 理解性交談：讓人們說(shuō)話、讓問(wèn)題浮現(xiàn)大多數(shù)人已經(jīng)相當(dāng)忙碌，而且他們的行事曆儘可能照他們的想法加以填滿。提議任何新事項(xiàng)，猶如在快要加滿的油箱上加油，油箱立刻就要加滿，而且你嘗試加入的每樣?xùn)|西將會(huì)從頂部溢出來(lái)……第4章 執(zhí)行性交談：做出要求、拿到承諾你真的必須要求人們做事情嗎？人們無(wú)法自己去看需要做什麼嗎？他們不瞭解他們的工作是什麼嗎？請(qǐng)記住下面列出的公式： 你的確真的必須說(shuō)：「我請(qǐng)求為了Z，在Y之前你要做X?！沟?章 總結(jié)性交談：劃好句點(diǎn)，才能走下一步「給予認(rèn)可」可能比斥責(zé)更有影響力。我們經(jīng)常聽(tīng)到主管抱怨說(shuō)，他們想要屬下展現(xiàn)更多主動(dòng)性。同樣那些主管經(jīng)常忘記去感謝或讚美表現(xiàn)出主動(dòng)的人，例如藉由分享改善產(chǎn)品或服務(wù)的新構(gòu)想、捷徑或方法。當(dāng)我們讓人們更知道何時(shí)他們做對(duì)事，就能更強(qiáng)化他們的好行為。第6章 聰明運(yùn)用職場(chǎng)中的四種交談?wù)埼鸺僭O(shè)「他們知道」：想改善你在工作或家中個(gè)人成效，有個(gè)最好也是唯一的告誡，就是運(yùn)用產(chǎn)生結(jié)果的交談，而不是假設(shè)每個(gè)人都知道你知道什麼。第7章 支持總是能「談成事」的工作環(huán)境你傾向於對(duì)別人發(fā)號(hào)施令、提出要求與給予命令嗎？你總愛(ài)挖苦別人、憤世嫉俗或吹毛求疵嗎？你會(huì)抱怨遭受苛刻對(duì)待，或說(shuō)出你的處境並不公平嗎？若上述何一種情形對(duì)你原只是些小毛病，別忘了當(dāng)你試圖要更有成果地溝通時(shí)，那些語(yǔ)調(diào)會(huì)讓別人分心。致謝


章節(jié)摘錄
　　第一章　讓一個(gè)職場(chǎng)變好的四種交談　　要在工作場(chǎng)合中實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，不能光只靠熱情、願(yuàn)景和承諾，而且還要靠與別人談話。而為了成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你的談話所必須達(dá)成的，不僅只是遵照溫文有禮溝通技巧的規(guī)則而已。在工作與生活當(dāng)中，要得到更多你想要的，並儘量避開(kāi)不想要的，端視你如何善用以下四種交談?lì)愋投?。　?．倡議性交談（Initiative Conversations）：　　當(dāng)你的談話方式是要提出新做法或不同做法，例如提出新目標(biāo)、提議一項(xiàng)構(gòu)想、或開(kāi)始一項(xiàng)策略或結(jié)構(gòu)上的改變時(shí)，那麼你正進(jìn)行倡議性交談?！　」?fàn)例：你是宣布新顧客服務(wù)政策的一位主管。你的宣布能以吸引人配合你一起實(shí)施新政策的方式進(jìn)行，或者宣布也能變得太過(guò)含糊不清或頤指氣使，讓每個(gè)人都回頭做自己的工作，使你納悶該如何獨(dú)自實(shí)施這項(xiàng)政策?！　?．理解性交談（Understanding Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人瞭解你的構(gòu)想的意義，並讓構(gòu)想與他們目前的工作或個(gè)人對(duì)未來(lái)的構(gòu)想扯上關(guān)聯(lián)，使他們考慮與你一起合作，那麼你正進(jìn)行理解性交談。　　範(fàn)例：你解釋新顧客服務(wù)政策的意義，以及你對(duì)於實(shí)施政策的計(jì)畫(huà)，並鼓勵(lì)人提出建議與提供忠告。你的談話方式不是協(xié)助別人瞭解如何支持你，就是產(chǎn)生困擾與煩惱?！　?．執(zhí)行性交談（Performance Conversations）：　　當(dāng)你想讓別人採(cǎi)取特定行動(dòng)或產(chǎn)生特定結(jié)果，則你做出特定請(qǐng)求 （與承諾），使他們知道要做什麼與何時(shí)去做。當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行時(shí)，執(zhí)行性交談將帶領(lǐng)別人工作、執(zhí)行任務(wù)並產(chǎn)生結(jié)果?！　」?fàn)例：你是一位主管，你引導(dǎo)所有員工遵循從今天開(kāi)始 （你的請(qǐng)求） 實(shí)施的新顧客服務(wù)政策，並要求每位接受請(qǐng)求的人舉手自告奮勇。這會(huì)使採(cǎi)取行動(dòng)的協(xié)議獲得承認(rèn)。你的請(qǐng)求可能快速生效，使大家在當(dāng)天下午就開(kāi)始實(shí)施，或者可能請(qǐng)求太過(guò)粗略，使大家不確定你真正想要什麼、何時(shí)想要、以及請(qǐng)求是否真的是件要緊的事?！　?．總結(jié)性交談（Closure Conversations）：　　當(dāng)你感謝別人在工作上的付出、總結(jié)專案狀態(tài)、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進(jìn)行總結(jié)性交談?！　」?fàn)例：新顧客服務(wù)實(shí)施後的六個(gè)月，你與你的屬下一起檢討顧客評(píng)估與抱怨，以找出運(yùn)作良好與運(yùn)作不順利的部分。這種情況下你的談話可能帶給他們成就感，並讓他們提出改進(jìn)的新構(gòu)想，或者你的談話可能讓他們疑惑，是否每個(gè)人已真正採(cǎi)用新政策、新政策是否行得通、或者是否有人從實(shí)施過(guò)程當(dāng)中學(xué)到東西。



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　?交談是我們最簡(jiǎn)單、古老及有效的溝通方式，但太多人也覺(jué)得讓對(duì)話有效很困難。這正是一本經(jīng)過(guò)許多實(shí)務(wù)驗(yàn)證過(guò)有效的交談技巧書(shū)，能提供許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作者藉著更好的交談達(dá)到更好的效果?！埂　。?jīng)典商業(yè)名著《領(lǐng)導(dǎo)與新科學(xué)》（Leadership and New Science）作者／瑪格麗特?惠特利（Margaret J. Wheatley）　　「本書(shū)將職場(chǎng)溝通這個(gè)老話題，引領(lǐng)到一個(gè)更簡(jiǎn)單有效的全新境界！」　?。璖RC控股公司總裁、商業(yè)暢銷書(shū)《春田再造奇蹟》（The Great Gam






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