企業(yè)回收最佳實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

不論是食品過(guò)期或汽車(chē)安全氣囊爆開(kāi)等事件，企業(yè)在面對(duì)這些必須立即回收商品的危機(jī)時(shí)，除了必須迅速處理以建立企業(yè)商譽(yù)，更能藉此機(jī)會(huì)改善生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)壯企業(yè)體質(zhì)，創(chuàng)造下一波更符合消費(fèi)大眾需求的新產(chǎn)品，完成爭(zhēng)取最大商機(jī)的終極任務(wù)。產(chǎn)品回收與企業(yè)策略從失敗學(xué)進(jìn)入回收學(xué)了解自主回收並不是一件壞事正確判斷回收可帶來(lái)的效果嘗試改變反覆進(jìn)行沙盤(pán)演練應(yīng)用細(xì)微觀察高規(guī)格的設(shè)計(jì)檢試留意老舊設(shè)備假設(shè)推演的大致流程共有內(nèi)隱知識(shí)

作者簡(jiǎn)介

　　畑村洋太郎　　生於一九四一年，東京大學(xué)大學(xué)院工學(xué)研究科大學(xué)課程修畢。曾任東京大學(xué)大學(xué)院工學(xué)系研究科教授、工學(xué)院大學(xué)全球工程（Global Engineering）學(xué)部教授，以及東京大學(xué)名譽(yù)教授。二○○一年起創(chuàng)立畑村創(chuàng)造工學(xué)研究單位，二○○二年起創(chuàng)辦特定非營(yíng)利活動(dòng)法人「失敗學(xué)會(huì)」，並擔(dān)任第一屆會(huì)長(zhǎng)。著作包括《符合實(shí)際的設(shè)計(jì) 第六卷－－傳達(dá)技術(shù)》、《危險(xiǎn)學(xué)的建議－－向旋轉(zhuǎn)門(mén)事件學(xué)習(xí)》、《失敗學(xué)的建議》、《藉由直覺(jué)了解數(shù)學(xué)》、《決定版 失敗學(xué)的法則》、《決定學(xué)的法則》、《創(chuàng)業(yè)以及破產(chǎn)的失敗學(xué)》等?！　?nèi)崎 巖　　生於一九四七年，東京大學(xué)工學(xué)部機(jī)械工學(xué)系畢業(yè)。一九七一年任職於（株）竹中工務(wù)店，在技術(shù)研究單位負(fù)責(zé)大型建設(shè)機(jī)械的現(xiàn)場(chǎng)性能測(cè)定，以及建設(shè)自動(dòng)機(jī)械的研究開(kāi)發(fā)工作。在職期間前往麻省理工學(xué)院（The Massachusetts Institute of Technology）留學(xué)，研究建設(shè)工程自動(dòng)機(jī)械化。一九九八年獨(dú)立創(chuàng)辦內(nèi)崎技術(shù)事務(wù)所，從事國(guó)家的調(diào)查研究以及民間企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)指導(dǎo)工作。參與國(guó)土交通省回收原因調(diào)查及分析檢討委員會(huì)。擔(dān)任技術(shù)士（機(jī)械部門(mén)）。合著作品包括《向回收學(xué)學(xué)習(xí)－－為何製作出瑕疵品？》等?！　　鲎g者簡(jiǎn)介　　謝育容　　專(zhuān)職譯者。譯有《我們生活的風(fēng)景》（布克文化）、《展現(xiàn)品味的社交禮儀》、《世界醃漬美食DIY》、《一口30下》（商周出版）等書(shū)籍。

章節(jié)摘錄

　　「隱瞞回收」導(dǎo)致致命意外　　被詢(xún)問(wèn)到回收事件時(shí)，最先想到的會(huì)是什麼事件呢？百樂(lè)滿公司（百樂(lè)滿）的瞬間煮沸熱水器意外、Sony的電池自燃、二○○五年單單一年的期間，瑕疵回收數(shù)量就超過(guò)一百八十萬(wàn)臺(tái)的豐田汽車(chē)……。演變成社會(huì)問(wèn)題的瑕疵品回收事件層出不窮，但是大家最印象深刻的應(yīng)該是三菱扶桑公司的案例吧！　　因?yàn)橐馔馓咝n擊性，相信很多人都無(wú)法將此記憶抹滅。　　【案例一】　　二○○二年一月，橫濱市縣道上行駛的三菱汽車(chē)工業(yè)出廠的牽引型卡車(chē)的輪胎突然鬆脫，滾向距離卡車(chē)約五十公尺遠(yuǎn)，正行走在人行道上的母子三人。輪胎的大小直徑約一公尺，重量約為一百四十公斤。事件現(xiàn)場(chǎng)是下坡路段，人行道也無(wú)護(hù)欄的裝置。在沒(méi)有任何屏障的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，輪胎於重力加速度下，直接擊中推著嬰兒車(chē)的母親，奪走了母親的性命?！　≥喬ッ撀溥@種於出廠前容易檢查到的瑕疵，為什麼會(huì)發(fā)生？對(duì)此進(jìn)行思考之前，讓我們先確認(rèn)另一個(gè)案例?！　　景咐俊　《稹鸲晔?，行駛於山口縣縣道上的三菱汽車(chē)工業(yè)生產(chǎn)的大型卡車(chē)（載重量九公噸），煞車(chē)突然失靈無(wú)法控制?？ㄜ?chē)衝撞上路旁的人行地下道入口處的混凝土牆，駕駛?cè)碇卮焖劳??！　∩奋?chē)失靈－－在雪地駕車(chē)時(shí)會(huì)有類(lèi)似的情況發(fā)生，相信有這樣體驗(yàn)的人，應(yīng)該能夠體會(huì)這是多麼恐怖的事情。那一瞬間，有面臨死亡的感覺(jué)。更何況發(fā)生意外的是九公噸的大卡車(chē)，它的恐怖程度和破壞力絕對(duì)是超乎你我所想像的?！　∧屈N，在現(xiàn)實(shí)生活中，工務(wù)用大型卡車(chē)為什麼會(huì)發(fā)生煞車(chē)失靈的嚴(yán)重事情呢？　　最直接的原因就是稱(chēng)為傳動(dòng)軸（propeller shaft）的引擎回轉(zhuǎn)傳動(dòng)到車(chē)輪的零件鬆脫。稱(chēng)為離合器外殼（clutch housing），覆蓋在離合器外側(cè)的零件有瑕疵是最大的原因。車(chē)輛的基本零件脫落，很明顯是產(chǎn)品的構(gòu)造性缺陷，可以說(shuō)完全是製造廠商的責(zé)任?！　〉?，最初的判定並非如此。責(zé)任歸屬並不是製造廠商方面的問(wèn)題，而被認(rèn)定為操作車(chē)輛的駕駛或是使用該卡車(chē)的運(yùn)輸公司有疏失?！　∈聦?shí)上，案例一的輪胎撞擊母子意外也是如此。在這個(gè)事件中，意外的責(zé)任也被認(rèn)為是運(yùn)輸公司的「維修裝備不良」。輪胎脫落是怎麼想都不可能發(fā)生的事情，因此被認(rèn)為一定是運(yùn)輸公司對(duì)於在規(guī)定的維修項(xiàng)目上有所怠惰?！　〉窃谡麄€(gè)調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)到截然不同的事實(shí)，問(wèn)題其實(shí)出在製造牽引型卡車(chē)的三菱扶桑公司。輪胎脫落的卡車(chē)上，連接輪胎與車(chē)軸的接合零件輪轂（hub）呈現(xiàn)破損斷裂的狀態(tài)。其破損斷裂的原因並非維修不良，而是輪轂本身的強(qiáng)度問(wèn)題，這是「維修」階段之前的問(wèn)題?！　o(wú)論是案例一或案例二，兩者的問(wèn)題都在三菱扶桑公司。但是，最初的判定，都是使用者，也就是運(yùn)輸公司維修不完善?！　槭颤N會(huì)發(fā)生這種「不應(yīng)該發(fā)生」的嚴(yán)重事態(tài)呢？首先就大略情況來(lái)說(shuō)，可以將三菱扶桑公司的問(wèn)題簡(jiǎn)約成以下兩點(diǎn)?！　?．生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品　　2．未將產(chǎn)品有缺陷的事實(shí)開(kāi)誠(chéng)布公　　一般而言，在判定為1情形的時(shí)間點(diǎn)，產(chǎn)品就必須進(jìn)行回收。三菱扶桑公司的情況，不但生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品，也不進(jìn)行瑕疵品回收，甚至沒(méi)有如2所敘述的將事實(shí)公佈出來(lái)?！　〗Y(jié)果，因?yàn)橥瑫r(shí)犯下1、2兩項(xiàng)的錯(cuò)誤，蒙受如此重大的損害。與適時(shí)進(jìn)行瑕疵回收的處理相比較，其所造成的成本以及社會(huì)信賴(lài)觀感，都產(chǎn)生了無(wú)以計(jì)算的損害?！　≡谶@個(gè)輪胎脫落意外中，公司七名幹部遭到逮捕，而因離合器系統(tǒng)缺失所引發(fā)的意外，也有舊幹部等六名被逮捕。長(zhǎng)年放任缺失不管的責(zé)任，最後是依據(jù)刑事判決來(lái)追溯意外發(fā)生所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。　　由於這起意外，三菱汽車(chē)的信譽(yù)重挫，國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售數(shù)量也大幅滑落。就像我們至今仍對(duì)案例一的發(fā)生記憶猶新，要恢復(fù)對(duì)三菱汽車(chē)的信賴(lài)，現(xiàn)在還處?kù)吨鸩交謴?fù)的狀態(tài)?！　　鸽[瞞回收」所要付出的代價(jià)實(shí)在太高了?！　∽匀夥錾９臼录葬?，瑕疵品回收的申請(qǐng)數(shù)量急遽增加，產(chǎn)品發(fā)生瑕疵故障時(shí)迅速並確實(shí)進(jìn)行回收，對(duì)企業(yè)而言，是攸關(guān)生死的問(wèn)題，這個(gè)觀念也逐漸被正視?！　⊙u造出瑕疵商品，的確應(yīng)該受到社會(huì)的批評(píng)責(zé)難，但技術(shù)開(kāi)發(fā)必定多少伴隨失誤或瑕疵。雖然能夠盡力降低發(fā)生率，不過(guò)無(wú)法達(dá)成完全是零的狀態(tài)。　　最重要的是，當(dāng)產(chǎn)品產(chǎn)生瑕疵，絕對(duì)不可隱瞞。不要有「只是這樣而已，應(yīng)該沒(méi)有關(guān)係吧」的僥倖想法，必須即刻公佈，整頓能夠迅速處理瑕疵品回收的環(huán)境。整個(gè)回饋過(guò)程，才是使該產(chǎn)品與技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲齼?yōu)質(zhì)產(chǎn)品的原因?！　∪夥錾５乃纻馔饣虬贅?lè)滿的意外，企業(yè)若能更加認(rèn)識(shí)回收的重要性及方法，或許就不至於會(huì)發(fā)生掠奪人命的重大事故了。　　回收並非壞事　　一提到回收並非壞事，或許是受到社會(huì)事件的影響吧，很多人會(huì)因此被嚇到，覺(jué)得是很?chē)?yán)重的事情?！　〉?，技術(shù)持續(xù)不斷進(jìn)步的時(shí)代，所謂瑕疵品回收是必然會(huì)發(fā)生的事情。戰(zhàn)後的日本，技術(shù)面上有許多領(lǐng)域是追隨歐美之後，因此無(wú)論哪種產(chǎn)品，都已經(jīng)有很好的範(fàn)本存在。但是現(xiàn)在，在技術(shù)面可以稱(chēng)得上是世界首位的水準(zhǔn)。愈是身為開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的先驅(qū)者，瑕疵回收的問(wèn)題勢(shì)必隨之而來(lái)?！　∫恢币詠?lái)，日本社會(huì)中，對(duì)於承認(rèn)失敗，是極端厭惡且迴避的。對(duì)於失敗，不認(rèn)為是需要承認(rèn)及改善，而是必須「隱藏」起來(lái)的東西。但是，終於在近年來(lái)，失敗學(xué)於技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)及一般民眾身上逐漸獲得認(rèn)知，從失敗當(dāng)中學(xué)習(xí)知識(shí)的重要性，也一點(diǎn)一點(diǎn)慢慢地得到認(rèn)同?！　⊙u造出不會(huì)淪為瑕疵回收地步的商品，當(dāng)然是非常重要的事情，但是也必須對(duì)於瑕疵回收能讓品質(zhì)更加精進(jìn)，有積極性評(píng)價(jià)。就社會(huì)全體的意識(shí)而言，回收對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)，若認(rèn)為是不祥的、可恥的事情，那麼瑕疵回收能促進(jìn)技術(shù)發(fā)展的重要性就會(huì)被忽略?！　×硗?，不僅是技術(shù)上的故障瑕疵造成問(wèn)題，因應(yīng)社會(huì)要求不斷改變時(shí)（使用者在商品使用方式發(fā)生變化時(shí)），瑕疵回收的必要性就會(huì)頻繁產(chǎn)生?！　](méi)有所謂「從以前就製作出獲得好評(píng)的產(chǎn)品，所以非常安心」這種道理，在時(shí)代的變化中，當(dāng)產(chǎn)品的使用方法出現(xiàn)改變，安全面就會(huì)產(chǎn)生漏洞?！　±?，百樂(lè)滿公司的一氧化碳中毒意外為什麼會(huì)發(fā)生？很多強(qiáng)調(diào)這種法律論、原則論的人認(rèn)為是擅自修理熱水器的消費(fèi)者過(guò)失，但這些都是不具建設(shè)性的議論?！　“贅?lè)滿熱水器上市時(shí)（一九八○年代），是石油暖爐等在各個(gè)家庭普遍被利用的時(shí)代，因此理所當(dāng)然大家都知道每一、二個(gè)鐘頭就要把窗戶打開(kāi)換氣的基本知識(shí)。但是，隨著現(xiàn)代的住家或公寓都以舒適度為優(yōu)先，試圖提高氣密性，換氣的習(xí)慣也就慢慢消失忘記了。非常明顯的，在現(xiàn)代的居住環(huán)境中，繼續(xù)使用原有的熱水器，新的危險(xiǎn)自然會(huì)出現(xiàn)?！　∫獙?duì)上市的商品進(jìn)行回收，的確是非常耗費(fèi)金錢(qián)的工作，對(duì)於長(zhǎng)年頗受好評(píng)的商品，更會(huì)對(duì)回收多少產(chǎn)生排斥。但是，當(dāng)它與社會(huì)的要求之間產(chǎn)生乖離，或是在安全面上產(chǎn)生間隙，在發(fā)展成重大意外之前必須將新冒出的嫩芽摘除，立刻進(jìn)行回收?！　》仙鐣?huì)變化隨時(shí)進(jìn)行瑕疵回收是正當(dāng)且必要的行為，絕對(duì)不要以消極負(fù)面的想法來(lái)面對(duì)。這點(diǎn)在使用者的意識(shí)上也有改變的必要。若是對(duì)進(jìn)行瑕疵回收的企業(yè)抱持著負(fù)面印象，那麼企業(yè)對(duì)於瑕疵品就不會(huì)積極進(jìn)行公佈並且回收了?！　「_切的說(shuō)，被回收的商品進(jìn)行改善後，品質(zhì)會(huì)更加精進(jìn)，企業(yè)對(duì)於技術(shù)成長(zhǎng)充滿熱忱，並對(duì)市場(chǎng)上，使用方式的變化充滿敏銳度，這才是成熟的技術(shù)社會(huì)應(yīng)有的正確樣貌?！　』厥諏W(xué)也是一種環(huán)境對(duì)策　　非常可惜的是，在日本若提到是因瑕疵而回收的車(chē)子，就會(huì)有「居然是瑕疵回收車(chē)」的觀感而降低評(píng)價(jià)。但是在美國(guó)，回收的車(chē)輛，則被大眾認(rèn)為是受到廠商關(guān)注的車(chē)子。當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)在中古車(chē)買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)，被回收的車(chē)種在日本，售價(jià)會(huì)呈現(xiàn)大幅度下跌。反觀美國(guó)，回收車(chē)種的價(jià)值下跌幅度卻很有限?！　∈褂脮r(shí)間與中古車(chē)售價(jià)下跌幅度的關(guān)係，在日本有所謂一年七成的法則。如此一來(lái)會(huì)有什麼問(wèn)題呢？答案是一年下降百分之三十。第二年是零點(diǎn)七乘以零點(diǎn)七等於零點(diǎn)四九，如此一來(lái)就只剩下一半的價(jià)格。接著第三年再乘以七成，變成三分之一，經(jīng)過(guò)四年只剩四分之一的價(jià)格?！　∪毡镜能?chē)輛平均替換時(shí)間，大多會(huì)超過(guò)十年。有趣的是，即便是三年或五年的車(chē)款，在美國(guó)有確實(shí)進(jìn)行回收且受到好評(píng)的車(chē)款，仍能以新車(chē)的七成或八成價(jià)格進(jìn)行交易。在日本卻只剩三分之一的價(jià)值……對(duì)於回收竟然存在如此大的差異性?！　∵@或許是因?yàn)槊绹?guó)有很多人都是自己動(dòng)手修理車(chē)子的文化吧！另外一項(xiàng)原因，或許是汽車(chē)的歷史是具有超過(guò)一百年以上的悠久歷史。從一九六○年左右開(kāi)始的日本汽車(chē)歷史，至今也不過(guò)經(jīng)歷了約五十年。從這樣的背景，或許就能充分看出對(duì)待汽車(chē)態(tài)度的不同之處?！　∵M(jìn)行正確回收的汽車(chē)，它的信賴(lài)度是持續(xù)增高並且是品質(zhì)優(yōu)良的?；厥罩贫仍谏鐣?huì)中是對(duì)於工業(yè)產(chǎn)品的真正價(jià)值，能夠給予機(jī)動(dòng)性評(píng)價(jià)的回饋行為－－我認(rèn)為日本也必須改變成能夠接受這個(gè)觀念的技術(shù)社會(huì)?！　〔粌H汽車(chē)，其他同樣確實(shí)進(jìn)行回收的工業(yè)產(chǎn)品以及獲得維修的中古物品也有很高的價(jià)值。當(dāng)某個(gè)零件的喪失信賴(lài)度，若能確實(shí)進(jìn)行替換的動(dòng)作，不會(huì)只用五年就丟掉，甚至還能再使用五年，甚至十年！　　讓一項(xiàng)商品，受到社會(huì)全體愛(ài)惜並長(zhǎng)時(shí)間使用的努力，是今後非常重要的課題。作為地球環(huán)境對(duì)策的一環(huán)，對(duì)於經(jīng)由回收、改善過(guò)的商品給予積極性評(píng)價(jià)是非常重要的。

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