30秒，打動(dòng)人心說話術(shù)

前言

　　推薦序1　　趣味橫生的說話術(shù)　　這是一本寓教於樂的說話技巧書，作者梁金梅、黃正昌老師以他們從事業(yè)務(wù)、銷售多年的資歷，以及所見各類人物、所處行銷人際關(guān)係，提出諸多有趣、好用的說話藝術(shù)，尤其針對(duì)何時(shí)何地，面臨怎樣的環(huán)境？面對(duì)什麼樣的人物該當(dāng)如何說話？以至於如何說出得體、動(dòng)聽又令人心悅臣服的話，無不「挖心掏肺」詳加說明。　　這不僅是行銷成功案例的經(jīng)驗(yàn)傳承，更是一門說話技能的演出藝術(shù)，讀他們娓娓道來一篇篇有關(guān)如何把一句人際交往中普通的話語，說到人的心坎的文章，表面看來好似強(qiáng)詞奪理，好比巧言令色，卻句句充滿趣味橫生的行銷哲理；無論行銷產(chǎn)品、行銷個(gè)人，甚或行銷觀念，他們都能掌握經(jīng)驗(yàn)中的精髓，把說話的技術(shù)說得巧、講得妙，外加慣於使用實(shí)例和故事的方式，他們把語言技能處理得讓人拍案叫絕，讀之收益良多?！　∶献诱f：「予豈好辯哉，予不得已也」。這本關(guān)於人際關(guān)係說話術(shù)的書，梁金梅、黃正昌老師運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)法則，從不同層面的開場(chǎng)白、踩話頭、虛張聲勢(shì)、轉(zhuǎn)移話題等各類型的說話藝術(shù)，巧妙的引導(dǎo)讀者如何面對(duì)講道理或不講道理的客戶，如何應(yīng)對(duì)說話囂張跋扈的老闆和工作態(tài)度捉摸不定的下屬，更且將如何說好話、說好聽的話的本質(zhì)，自商場(chǎng)、職場(chǎng)、友誼，發(fā)揮到婚姻、家庭生活中?！　≡诟髌恼轮?，他們強(qiáng)調(diào)毋需採行好辯的說話模式，更不必一味強(qiáng)詞奪理的跟客戶為了一分錢或一點(diǎn)利益爭(zhēng)得面紅耳赤，從而獲取強(qiáng)制性的勝算，且深諳「成功不必在我」的道理，只是說出適當(dāng)與適宜、溫和與溫暖的話，便能輕意博取使客戶折服的「伎倆」罷了?！　”緯顬樘貏e的地方，在於分門別類說出恰當(dāng)話意的篇章裡，應(yīng)用說故事、舉案例的方式，讓讀者從中得到說話行事可以輕快迎刃解決問題的奧義，故事簡(jiǎn)明扼要，讀來趣味十足；案例清晰有序，讀來心有戚戚焉，無形中獲益匪淺。　　說出人人愛聽的好話有那麼困難嗎？不必低聲下氣的說出心甘情願(yuàn)的話有那麼彆扭嗎？這本多面向、多方位的說話技能書，誠懇而細(xì)膩的推展使人際關(guān)係更和諧、更綿密的說話本，掌握要點(diǎn)細(xì)讀，必將受用無窮，效益碩大。　　何飛鵬（《自慢》系列暢銷書作者）　　推薦序２　　臺(tái)灣人有句話，稱讚一個(gè)人很會(huì)說話叫『鑽石嘴』，這像這本書的書名《30秒，打動(dòng)人心說話術(shù)》，作者梁金梅、黃正昌就是要跟您分享什麼叫『鑽石嘴』?！　≌f話真是一門很高深的藝術(shù)。二十餘年前，我曾指導(dǎo)一位現(xiàn)在位居高層的政治人物「演講術(shù)」，我不是好為人師，而是他當(dāng)年的出道演講，在我聽來實(shí)在一點(diǎn)感動(dòng)也沒有，論語有云：「夫人不言，言必有中」，朱熹也說：『言不妄發(fā)，發(fā)必當(dāng)理既要演講』，而無法爭(zhēng)取觀眾認(rèn)同，那又何必走上政治這條路？　　過去我因擔(dān)任過電視臺(tái)總監(jiān)和主持人等，而被呼為「名嘴」，我對(duì)這個(gè)字眼很反感，覺得非常負(fù)面，現(xiàn)在電視上的「名嘴」語不驚人死不休，而且說話不貼郵票，也不掛號(hào)，全不負(fù)責(zé)，更有甚者含著骨頭露著肉，不清不楚，故意引人遐想，而以壞人名節(jié)爭(zhēng)奪收視率為目的，上帝生人一張嘴，兩片皮，古人講究：言而當(dāng)，知也；默而當(dāng)，亦知也，話說太多，不一定能爭(zhēng)取認(rèn)同；不說話，適時(shí)沉默，亦非無話可說，引而不發(fā)，反躍如也?！　≡谶@本書中，我特別喜歡其「幽默的技巧」的章節(jié)，一般人遇有話要說，乃提高分貝，一付「予豈好辯哉？予不得已也」，非得要把對(duì)方的聲音壓下去，才算制『敵』於死地，因此發(fā)展出一種很會(huì)罵人的文化，我讀過一本書，說華人（不分中國人或臺(tái)灣人）是全球語言裡最多罵人語彙者，男人很勇敢，用的多是動(dòng)詞，三字經(jīng)就有好幾重問候人家老母的『姿勢(shì)；』女人則是形容詞，諸如殺千刀、死路邊者流；罵人的順序，從人家的祖宗八代罵起，乃至於厝邊隔壁、信仰的神明，再回到兄弟姊妹等，據(jù)專家考證，中華男兒罵人，有四百多種「口技」，女人比較含蓄，但也有三百多種?！　∥矣幸换厝ド虾?，見一對(duì)男女吵架，大街上一大群人圍觀，當(dāng)?shù)嘏笥研ΨQ，您現(xiàn)在搭飛機(jī)去北京逛一圈，再回來，他們一定還在吵，我問會(huì)不會(huì)打起架來？朋友居然說：君子動(dòng)口不動(dòng)手，我泱泱大中華乃愛好和平的民族也?！　∶畛顷P(guān)舌，多情豈在腰？也或許我是漫畫家，總覺得鑽石說話的藝術(shù)裡，幽默是不可少的，不必當(dāng)面鼓、對(duì)面鑼的非要?dú)⒌玫豆鈩τ埃粗?，轉(zhuǎn)個(gè)彎、繞個(gè)圈，多一點(diǎn)幽默，留下緩衝的空間，日後好相見。　　不過，講之功有限，習(xí)之功無已，您還是來看看這本書，練習(xí)、練習(xí)吧！　　魚　夫 （作家、漫畫家、電視節(jié)目主持人）　　推薦序３　　說好話說對(duì)話，一切好說話！　　說話，是需要「學(xué)習(xí)」的，說好話，說對(duì)話，更需要「練習(xí)」！　　認(rèn)識(shí)正昌、金梅，是因?yàn)槟炒嗡麄円煌皝韰⒓游液屠掀臟elly在好消息電視臺(tái)Good TV主持的「幸福來敲門」節(jié)目，眾多來賓當(dāng)中，我對(duì)正昌、金梅的印象極為深刻，更發(fā)現(xiàn)，他們是不折不扣的「說話高手」?！　∶恳淮?，我們請(qǐng)他們發(fā)言，他們總能在短短一兩分鐘的分享裡，言簡(jiǎn)意賅，切中要點(diǎn)，還能讓現(xiàn)場(chǎng)所有人不時(shí)被幽默詞語逗得開懷大笑。正昌很會(huì)自我調(diào)侃，或是舉出令人噴飯的好笑實(shí)例，取代眾所周知的大道理。後來我才知道，就因?yàn)楹軙?huì)說話，正昌不但是太太的開心果，更是同事中的說話達(dá)人和笑話冠軍。當(dāng)然，這也使得他們成為我們節(jié)目的常客。　　這麼會(huì)說話，難怪正昌、金梅在業(yè)務(wù)工作上，常能有傲人的業(yè)績，畢竟，對(duì)別人總是常常說好話、說對(duì)話，讓聽見你話的人能得到益處，這些人對(duì)你，自然一切也就好說話?！　」舱?、金梅出書，願(yuàn)意不藏私地把他們多年來累積的說話功力分享給所有人，想學(xué)說話，這本書將會(huì)是很棒的參考?！　『巍∪?（好消息電視臺(tái)「幸福來敲門」節(jié)目主持人）　　推薦序４　　作者黃正昌、梁金梅老師從事多年的圖書業(yè)務(wù)銷售與管理工作，現(xiàn)從事美商環(huán)保產(chǎn)品的美樂家公司執(zhí)行總監(jiān)，從他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來分享有效的談話術(shù)，可以說是提供給從事業(yè)務(wù)工作者的一把鑰匙，在碰到各種不同型態(tài)的顧客與問題時(shí)，打開許多環(huán)節(jié)，茅塞頓開，增進(jìn)了成功銷售機(jī)會(huì)，這本書的實(shí)用價(jià)值非常高?！　∑鋵?shí)身為一位業(yè)務(wù)工作人員，基本的工作就是把服務(wù)或商品推銷出去讓顧客買單，因此最重要的條件是他必須具備了專業(yè)知識(shí)與說服能力，專業(yè)知識(shí)是各行各業(yè)本來就應(yīng)具備的基本功，若無法把自己的產(chǎn)品具體陳述給顧客，第一關(guān)就會(huì)被顧客淘汰；因此理性的顧客會(huì)比較同質(zhì)性的產(chǎn)品特性價(jià)值與服務(wù)面，這些都是常見的場(chǎng)景，在書中已列舉「遇到講道理的人」，與「很有原則的人」如何應(yīng)付。除了理性顧客的處理外，我認(rèn)為作者在書中更是很精彩的舉出許多很棒的案例來探討「感性」的一面，像「讚美、鼓勵(lì)的技巧」「舉例說故事、說實(shí)話的技巧」，若能活用書中這些案例與話術(shù)，一定能打動(dòng)顧客感性的芳心?！　〈蠹叶记宄魏我晃活櫩鸵湾X買您的產(chǎn)品時(shí)，除了品牌的認(rèn)知外，最重要一關(guān)仍在先相信您，先取得信賴才會(huì)給您介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，所以我願(yuàn)意補(bǔ)充說明，一位傑出的銷售人員，起心動(dòng)念的誠意出發(fā)點(diǎn)是最重要的，顧客不一定會(huì)喜歡最好最貴的產(chǎn)品，但是遇到一位又專業(yè)又懂人心及誠意十足的業(yè)務(wù)員，卻能讓顧客掏出更多錢來買附加價(jià)值高的產(chǎn)品，所以我深信一位優(yōu)秀傑出的業(yè)務(wù)員需具有「德術(shù)兼?zhèn)洹沟男摒B(yǎng)，必能開創(chuàng)一片燦爛的天空。　　劉樹崇 （美商亞洲美樂家有限公司大中華區(qū)副總裁 暨臺(tái)灣分公司總經(jīng)理）　　

內(nèi)容概要

'趣味橫生的說話術(shù) 這是一本寓教於樂的說話技巧書，口述者梁金梅與黃正昌老師以他們從事業(yè)務(wù)、銷售多年的資歷，以及所見各型各類人物、所處行銷的人際關(guān)係，提出諸多有趣、好用的說話藝術(shù)，尤其針對(duì)何時(shí)何地，面臨怎樣的環(huán)境？面對(duì)什麼樣的人物該當(dāng)如何說話？以至於如何說出得體、動(dòng)聽又令人心悅臣服的話，無不「挖心掏肺」詳加說明。這不僅是行銷成功案例的經(jīng)驗(yàn)傳承，更是一門說話技能的演出藝術(shù)，讀他們娓娓娓道來一篇篇有關(guān)如何把一句人際交往中普通的話語，說到人的心坎的文章，表面看來好似強(qiáng)詞奪理，好比巧言令色，卻句句充滿趣味橫生

作者簡(jiǎn)介

　　黃正昌/梁金梅　　黃正昌　　臺(tái)灣英文雜誌社-年度新人獎(jiǎng)第一名、高階業(yè)務(wù)主管10年、訓(xùn)練部首席講師　　海洋生物科技-業(yè)務(wù)部經(jīng)理、行銷企劃部顧問　　Shopping More執(zhí)行副總　　美門國際事業(yè)總經(jīng)理　　亞東劇團(tuán)專業(yè)演員，公演場(chǎng)次超過100場(chǎng)　　基督教會(huì)青年團(tuán)契輔導(dǎo)、婚姻輔導(dǎo)老師、主日學(xué)老師　　得勝者義工老師，輔導(dǎo)國中生品德教育　　現(xiàn)任美商郵購環(huán)保超市執(zhí)行總監(jiān)　　成功學(xué)超級(jí)激勵(lì)大師-曾至新北市政府、劍潭活動(dòng)中心、長榮桂冠酒店、板橋新埔國中、桃園古華飯店、臺(tái)南文化中心、高雄文化中心，新竹、苗栗、雲(yún)林、嘉義、宜蘭、花蓮、臺(tái)東、屏東的大型訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、以及各大保險(xiǎn)公司、大專院校等地，舉辦大型演講，聽講人次超過50,000人次?！　×航鹈贰　〖瘟x女中, **臺(tái)灣藝術(shù)大學(xué)畢業(yè)　　曾任教育廣播電臺(tái)主持人,　　出版社編輯，幼教音樂老師　　臺(tái)灣英文雜誌社業(yè)務(wù)主管　　數(shù)位學(xué)習(xí)公司處長　　美門國際事業(yè)董事長　　基督教會(huì)主日學(xué)校長，詩班指揮　　得勝者義工老師，輔導(dǎo)國中生品德教育　　現(xiàn)任美商郵購環(huán)保超市執(zhí)行總監(jiān)， 基督教會(huì)詩班指揮　　美商公司高階產(chǎn)品講師　　基督教會(huì)執(zhí)事　　PS.上面那位作者，是我的得意門生，我是他的起蒙老師，夜間部同學(xué)，親密愛人。

書籍目錄

序　言推薦文推薦文前　言　檢測(cè)自己該不該看這本書〔祕(mì)笈篇〕第一章?推銷高手的14個(gè)私藏技巧第一招　光環(huán)的技巧第二招　虛張聲勢(shì)的恐怖訴求第三招　處理難題的技巧第四招　隔牆有耳的技巧第五招　讚美∕鼓勵(lì)的技巧第六招　踩話頭的技巧第七招　沉默的技巧第八招　幽默的技巧第九招　投其所好的技巧第十招　表決的技巧第十一招　舉例的技巧第十二招　說笑話的技巧第十三招　說故事的技巧第十四招　公眾演講的技巧〔應(yīng)用篇〕第二章?公關(guān)高手不會(huì)告訴你的10項(xiàng)說話密技第一項(xiàng)　氣話∕狠話怎麼說第二項(xiàng)　拒絕的話怎麼說第三項(xiàng)　預(yù)防及處理糾紛的話怎麼說第四項(xiàng)　道歉的話怎麼說第五項(xiàng)　祝福∕鼓勵(lì)的話怎麼說第六項(xiàng)　祕(mì)密∕心事怎麼說（難過時(shí)怎麼說）第七項(xiàng)　責(zé)備∕建議的話怎麼說第八項(xiàng)　窩心∕噁心的話第九項(xiàng)　老實(shí)話怎麼說第十項(xiàng)　套出別人的話怎麼說〔實(shí)戰(zhàn)篇〕第三章?股神巴菲特不會(huì)教你的10堂致富術(shù)狀況一　遇到講理的人∕不講理又咄咄逼人的人怎麼說狀況二　遇到口才∕學(xué)問淵博的人怎麼說狀況三　遇到很有原則的人怎麼說狀況四　遇到?jīng)]啥水準(zhǔn)∕知識(shí)水平較低的人怎麼說狀況五　遇到對(duì)方疑神疑鬼∕歇斯底里的人怎麼說狀況六　遇到討厭、白目的人∕心儀的人怎麼說狀況七　使人和好∕給人臺(tái)階下的話怎麼說狀況八　化解尷尬的話怎麼說狀況九　讓人相信你∕願(yuàn)意幫你的話怎麼說狀況十　快樂得意時(shí)怎麼說〔關(guān)係篇〕第四章?30秒，打動(dòng)人心的四大說話法則第一種關(guān)係法則　親子關(guān)係篇第二種關(guān)係法則　夫妻關(guān)係篇第三種關(guān)係法則　上下關(guān)係篇第四種關(guān)係法則　平行關(guān)係篇後 記　上過價(jià)值超過百萬元的說話課，你學(xué)到了什麼？

章節(jié)摘錄

　　股神巴菲特不會(huì)教你的10堂致富術(shù)　　狀況一　遇到講理的人／不講理又咄咄逼人的人怎麼說　　『是否麥當(dāng)勞已沒有辣雞翅？是否我還要等一小時(shí)？是否對(duì)於雞翅我一定堅(jiān)　　持？唯有辣味雞翅才是美食；是否炸雞解凍需要一小時(shí)？我真的是不能接受這事　　實(shí)，是否叫你們店長出來解釋？我在半夜想要吃隻辣雞翅。』　　這首改編自羅大佑名曲的「是否歌」，曾經(jīng)在網(wǎng)路上擁有超高的點(diǎn)閱率，起因　　來自於一位不講理的客人跟一位試圖向?qū)Ψ秸f理的店長?！　　甘欠窀琛沟氖录?nèi)容講述一位男子到速食店買餐食，當(dāng)他說要買辣味雞腿　　時(shí)，店長請(qǐng)他稍稍等候，無論店長如何面帶微笑、好言好語地安撫，這位「是否　　哥」仍舊不客氣地指責(zé)對(duì)方，同時(shí)在話語中不斷重覆：「是否？是否？」　　熱心的網(wǎng)友就為他編了一段「是否歌」，爆笑程度到達(dá)破錶地步，這位客人也　　因而被網(wǎng)友暱稱為「是否哥」?！　∈聦?shí)上，這位不講理的客人本來只是把他質(zhì)問店長的錄影上網(wǎng)，以為可以獲得廣大網(wǎng)友的支持，進(jìn)而讓這位店長難堪，但他萬萬沒料到，網(wǎng)友多數(shù)是講理　　的人，他的作法不但引不起作用，反而呈現(xiàn)一面倒向聲援笑容可掬的店長的窘態(tài)，讓這位「是否哥」最後不僅刪除影片，還親自捧花到店內(nèi)致歉?！　??！　　裼龅街v理的人怎麼說　　從「是否哥」這個(gè)真實(shí)案例中，不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)講理或不講理的人，說話的　　方式與作法也跟著有所不同。首先，人都喜歡聽好話，即使對(duì)方是個(gè)講理的人，「高帽子的讚美話術(shù)」還是很適合當(dāng)成開場(chǎng)白：「今天最高興的事，莫過於遇到一位講理的人，不像以前認(rèn)識(shí)的那些不講理的人，實(shí)在很難溝通，簡(jiǎn)直是秀才遇到兵有理說不清，今天很慶幸，你是一個(gè)講理的人，所以我們就來講道理吧！」　　通常這樣的開場(chǎng)，都能維繫不錯(cuò)的談判基礎(chǔ)?！　〔贿^，人難免會(huì)踢到鐵板。當(dāng)你今天為對(duì)方戴上高帽子，對(duì)方非但不領(lǐng)情，還　　表示：「沒有呀，我不是一個(gè)講理的人！」那你該怎麼辦呢？建議你，遇到這種情況，先別慌，用四兩撥千斤的方式來化解尷尬：﹁先生，你滿幽默的..﹂再將發(fā)球權(quán)丟還給對(duì)方，﹁那你覺得這件事如何處理會(huì)比較好呢？﹂因?yàn)閷?duì)方是個(gè)講理的人，由他先開口，這樣才能知道對(duì)方的想法?！　?duì)於講理的人而言，在進(jìn)入溝通、談判的過程中，除了跟對(duì)方分析情況、講邏　　輯外，特別是把規(guī)則、特殊情況、重要細(xì)節(jié)，還有最後可能導(dǎo)致的結(jié)果先講在前　　頭；講理的人最討厭放馬後炮或是不按牌理出牌，因?yàn)檫@會(huì)打亂預(yù)先準(zhǔn)備好的計(jì)劃或安排?！　≈景蚕氤C正牙齒，經(jīng)過詢問多家診所的治療方式、比價(jià)結(jié)果，最後決定到某診　　所接受治療。開始進(jìn)行療程之後的第二個(gè)禮拜，醫(yī)師突然跟志方說：「牙套如果要使用透明色，需要另外加錢?！沟搅说谌齻€(gè)禮拜，醫(yī)師又跟他說：「這個(gè)用藥效果比較好，但要自費(fèi)?！埂　∽钺嶂景步K於忍不住跟醫(yī)師吵了起來；志安認(rèn)為自己是個(gè)講理的人，該支付的　　金額，他一毛也沒少給，但是對(duì)於這些事後才告知的情況，讓原本已講好的事情發(fā)生變卦，這就超出了合理的範(fàn)疇，令志安非常生氣。　　換句話說，跟講理的人談生意或講事情，必須先把理由、規(guī)則講在前面，然後　　在談判的過程，條理分明、章法清晰與邏輯清楚，任誰都比較能接受?！　　裼龅讲恢v理又咄咄逼人的人怎麼說　　如果遇到不講理的人呢？前述的「是否哥」就是不講理的代表案例。在前面章　　節(jié)中，曾經(jīng)提過「氣話怎麼說」，但現(xiàn)在要教你遇到不講理、愛講氣話的人，怎麼說話？　　首先，當(dāng)對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，你就要示弱、態(tài)度放軟一點(diǎn)，否則雙方都處在硬碰硬的狀態(tài)下，絕對(duì)是兩敗俱傷；再不然乾脆一開始就直接反問：「請(qǐng)問，這件事你要怎麼處理？「反問法是最容易解套的方式，把問題丟給對(duì)方，看對(duì)方如何出招；甚至還可以故意反將一軍，誇讚他：「還好你是個(gè)很講理的人..」?！　∵@個(gè)方式就是前述提過的「踩話頭」技巧，但需要巧妙運(yùn)用「畢馬龍效應(yīng)」?！　∑┤绠?dāng)大人帶小兒子出門，多半會(huì)先跟孩子說，因?yàn)槟愫苈犜捰止?，所以才帶　　你出來玩。小孩就?huì)默默聽在心裡，接下來的表現(xiàn)大都特別乖巧?！　‘?dāng)你先告知對(duì)方，哪些行為或作法會(huì)讓大人喜歡、欣賞或感覺很棒，大多數(shù)的　　小孩都會(huì)希望成為大人眼中期待的模樣，最後期望成真，這在心理學(xué)上稱為「畢馬龍效應(yīng)」?！　『沃^「畢馬龍效應(yīng)」？　　畢馬龍效應(yīng)是一個(gè)心理學(xué)名詞，又稱為自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言（self-fulfilling prophecy）　　。其典故來自於一則神話故事：畢馬龍是Galatea島的國王，他擅於雕刻，每次　　他都期許自己能雕塑出世上最美的雕像，最後他做到了，但也因而迷戀上自己雕出的少女像Cyprus，所幸後來真情感動(dòng)愛神，賦予這座少女雕像生命，兩人才得以結(jié)合。這個(gè)典故所衍生出來的「畢馬龍效應(yīng)」，曾由美國著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅格布森，在小學(xué)教學(xué)課程中予以驗(yàn)證而提出，該效應(yīng)暗示：人的情感和觀念會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響，因?yàn)槿藭?huì)不自覺地接受別人的影響和暗示，尤其是自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人，進(jìn)而變成他們期望的樣子，故該效應(yīng)又稱為『期望理論』?！　≈景彩且晃怀晒Φ耐瘯鴺I(yè)務(wù)員?！　∮幸惶欤グ菰L一位家庭主婦阿嬌，她對(duì)志安銷售的書籍很感興趣，卻遲遲　　不肯下訂單，阿嬌後來透露，因?yàn)檎瓶丶抑薪?jīng)濟(jì)大權(quán)的人是她老公阿雄，但阿雄很「番」、不講理、很難溝通，如果想要購買這一套兒童叢書，非得阿雄同意才行，於是，志安決定隔天親自登門拜訪阿雄?！　≈景惨灰姷桨⑿?，立刻採取﹁踩話頭﹂的說話技巧，他說：「聽您太太說，您　　是一位非常明事理的人，所以我今天特地前來拜訪，做生意最怕遇到不講理的人，　　只是為反對(duì)而反對(duì)，那種人給我們的印象很差..」　　話才一起頭，志安就先用「講理」二字掐住阿雄的脖子，接著再舉出負(fù)面案　　例，暗示或提醒對(duì)方，不要像不講理的那種人一樣，志安連續(xù)出招，叫阿雄不得不讓自己表現(xiàn)的很「講理」，也不敢在跟志安交涉過程中，表現(xiàn)出為反對(duì)而反對(duì)的模樣，最後，志安當(dāng)然順利做成這筆生意?！　牧硪粋€(gè)角度來觀察不講理的人，這些人是屬於情緒較容易失控的類型；換言　　之，如果要跟不講理的人溝通，就必須具備好耐心，先安撫對(duì)方的情緒，再慢慢地跟對(duì)方說清楚。　　當(dāng)對(duì)方處於情緒平穩(wěn)的狀態(tài)下，就可以開始和對(duì)方調(diào)頻率，為什麼要調(diào)頻率？　　由於對(duì)方屬於不講理的人，他原本的頻率可能跟一般人不同，但為了要使談判持續(xù)下去，就必須把頻率調(diào)成一樣才行。　　但要如何調(diào)整頻率呢？簡(jiǎn)單來說，就是使用同理心，順著對(duì)方的意思，令對(duì)方　　覺得你和他是站在﹁同一國﹂的人，譬如，當(dāng)對(duì)方正在為某事抓狂時(shí)，你必須一起加入他同仇敵愾的陣營，然後再幫他戴上一頂高帽子：﹁是啊！如果我是你，一定會(huì)加倍抓狂，你的ＥＱ真好，只是這樣說說他而已，你真是個(gè)好人..﹂聽到對(duì)方這樣說，你還生得了氣嗎？　　有一天晚上，志安還在辦公室處理童書訂單的事，突然接到一位氣焰高漲、口　　氣甚差的男子打電話來罵人，這位男子不等志安說上幾句話，就不耐煩地打斷他說話，並大聲對(duì)他吼叫： 「無..阮是不買不行吆！哼！」　　志安立刻把姿態(tài)放低並安撫他說：「大哥是按怎.. 」沒想到，話還沒說完，　　男子就狠狠地兇了起來：「免叫得那麼親，反正阮就是不買就對(duì)啦！」　　志安不畏對(duì)方的沖沖怒氣，繼續(xù)維持他一貫禮貌的態(tài)度說： 「不買，無要緊！　　沒關(guān)係！大哥，我相信你嘛是一個(gè)阿莎力的人，可能是恁太太沒跟恁講，就做了這件代誌，才讓恁抓狂，想當(dāng)年若是我老婆這樣做，我菜刀都快拿出來了！你卻只是打一通電話過來，我覺得你實(shí)在是個(gè)水準(zhǔn)不錯(cuò)的人. 」　　聽到志安這樣一說，男子的語氣開始變得緩和起來，說：「無啦！阮只是..　　今嘛不需要買這些書啦！後時(shí)再說..」　　志安馬上接著回答他說： 「無要緊！我們明天就去把書收回來，請(qǐng)問大哥明天　　下午有空嗎？」　　原本一觸即發(fā)的火爆場(chǎng)面得以快速落幕，而志安也順利贏取第二天下午和男子　　再次溝通與說服的機(jī)會(huì)?！　∩罨蚵殘?chǎng)中一旦出現(xiàn)不講理的人，就代表當(dāng)下正有一件糾紛發(fā)生，處理糾　　紛問題，態(tài)度誠不誠懇格外重要，以客訴為例。當(dāng)客人打電話向客服人員抱怨：　　「為什麼已經(jīng)五天了，商品還沒寄到，電視上明明說三天內(nèi)就會(huì)寄到客戶家，不是嗎？」　　當(dāng)客戶火冒三丈開罵之際，受過專業(yè)訓(xùn)練的客服人員一定會(huì)用最誠懇的態(tài)度向　　客戶道歉；但今天若是客服人員在電話另一頭辯解：「不會(huì)??！不可能..」試圖　　想要否認(rèn)客戶的說法，情況一定更糟。　　必須一提的是，有些人表現(xiàn)不講理，主要原因是沒聽到他感興趣、最在意的話　　題，你必須去推敲對(duì)方真正在意的事到底是什麼？　　譬如，有的丈夫不答應(yīng)太太買某一套書，對(duì)業(yè)務(wù)人員說，不是因?yàn)樘粫?huì)使　　用，是丈夫在意這套書的價(jià)格；換句話說，沒弄清楚對(duì)方真正的想法，反而圍繞在他太太不懂使用這套書教孩子，或這套書很好上手等話題，那你絕對(duì)拿不到這筆訂單?！　⊥砜勺C，當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)出咄咄逼人的態(tài)度，不妨禮貌性的說： 「不好意思！你　　有什麼想要表達(dá)的？」先讓對(duì)方質(zhì)問後，再接著說：「是！我們會(huì)調(diào)查清楚，還有其他問題嗎？」倘若對(duì)方罵不夠，就讓他繼續(xù)發(fā)洩，你只需默默地聽，耐心等候?qū)Ψ叫麤??！　⊥瑫r(shí)記得臉部要一直維持親切的笑容，「伸手不打笑臉」，等對(duì)方發(fā)洩結(jié)束，　　就沒事了！　　切記，一個(gè)銅板不會(huì)響。如果遇到咄咄逼人的客戶，你若跟著對(duì)方起舞，兩個(gè)銅板滾在一起就會(huì)匡啷作響；相反的，如果你不生氣、沒反應(yīng)，對(duì)方即使咄咄逼人到不可理喻的地步，時(shí)間久了也會(huì)覺得沒意思、沒輒了！　　另外，以軟姿態(tài)、語調(diào)與好聽的話來緩和當(dāng)下緊繃的氣氛，「好啦！不要生氣　　啦！我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答覆，一定會(huì)優(yōu)先處理，請(qǐng)您放心！」　　尤其是夫妻、情人或家人相處，如果有一方表露出咄咄逼人，只要另一方願(yuàn)意　　說出近年流行的四句話：「我愛你」、「對(duì)不起」、「請(qǐng)?jiān)徫摇古c「謝謝你」，　　絕對(duì)有用?！　∵@四句威力甚強(qiáng)的話，過去沒人特別在意或廣泛地被使用，直到「零極限」這　　本書提到這四句話充沛的能量，才又被世人重視起來。書中披露，夏威夷有一位神奇的心理治療師修˙藍(lán)博士，無需藉由任何藥物的輔助，僅憑藉這四句話做為清理人類行為的依據(jù)，結(jié)果治癒了一所醫(yī)院裡患有精神疾病的所有病患，造成極大的震撼?！　∥覀円苍H身嘗試這四句話的力量?！　?shí)驗(yàn)方式為，當(dāng)其中一方盛怒時(shí)，另一個(gè)人就開口說出這四句話：「我愛　　你」「對(duì)不起」「請(qǐng)?jiān)徫摇埂钢x謝你」，無論對(duì)方多麼憤怒，經(jīng)由這四句　　話的「洗禮」後，對(duì)方竟然無法繼續(xù)生氣?，F(xiàn)在，我們將這四句話帶到工作場(chǎng)域，　　效果非常驚人，值得大家嘗試。

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