迪士尼征服人心的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)

前言

　　推薦序　　社者人之積，人者心之器　　卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作，使平凡人也能產(chǎn)生非凡表現(xiàn)，好員工是可以被培養(yǎng)出來的，而不一定是天生的。製造業(yè)重視的是「顧客滿意度」，服務(wù)業(yè)關(guān)注的是「顧客感動」，要維持高服務(wù)品質(zhì)，組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的，因為服務(wù)業(yè)的特質(zhì)就是「組員必須把握獨當(dāng)一面的關(guān)鍵時刻」。　　因此，必須將公司的「使命」與「價值觀」深植每位成員心中，並把行動方針融入生活。價值觀相同，很多事都好辦，也可省卻許多監(jiān)督管控的成本，當(dāng)成員行動中有同理心，才能感動對方，產(chǎn)生強大的組織力量，就如同原子彈爆炸，是本體產(chǎn)生了變化，而非只是一般的化學(xué)反應(yīng)?！　|京迪士尼樂園透過與遊客的互動中，用實際行動讓對方感到「快樂」與「幸?！梗瑏K創(chuàng)造出讓員工驕傲的工作環(huán)境，讓每位成員都了解自己是組織中不可或缺的重要角色，對工作感到自豪。有了這樣的觀念，員工才能主動擴展工作範(fàn)圍，維持高度的熱情，為組織注入活力?！　⒄未髮W(xué)商學(xué)院企業(yè)管理學(xué)系　 管康彥教授　　　　　　　　　　　　　　　　

內(nèi)容概要

　　99%的人才都是「培養(yǎng)」出來的，　　不訓(xùn)練員工，就是一種損失。　　這些帶人的方法，連沒經(jīng)驗的「工讀生」都能學(xué)會！　　東京迪士尼首度公開「工讀生變領(lǐng)導(dǎo)人」的訓(xùn)練法?！　∩朴谩傅鲜磕犷I(lǐng)導(dǎo)學(xué)」，任何一種員工都能變「頂尖人才」?！　e老抱怨員工沒才能，因為，「主管態(tài)度」決定員工的「表現(xiàn)」。　　每年遊客人數(shù)名列全世界NO.1，迪士尼樂園竟然90％都是工讀生，為何還能－－　　◎整個樂園裡看不見一點點垃圾?！　　虿还苁颤N時候去，園區(qū)裡的玻璃窗都沒有灰塵或污垢?！　　蚨鞎r，園區(qū)裡的草地竟然還是綠油油的！　　◎廁所總是乾乾淨(jìng)淨(jìng)?！　　蚣词故窍掠晏?，戶外舞臺區(qū)的椅子還是乾的。　　◎每一位迪士尼員工對小孩子說話時，一定會彎下身來?！　　蜻[客掉在遊樂設(shè)施底下的隱形眼鏡，都能找回來?！　∵@些例子都是去過「東京迪士尼」的人，會感到很不可思議的事實。到底，迪士尼到底有什麼獨特的帶人方法，能讓上萬名員工維持如此「高品質(zhì)服務(wù)」呢？而且25年來，始終如一！　　這些帶人的方法，連part-time工讀生都會！　　◎做給他看，不要光會說　　◎不能只看結(jié)果，盡全力做事的態(tài)度才是重點　　◎「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心　　◎先有「體諒心」，才有領(lǐng)導(dǎo)力　　◎就算要「責(zé)罵」，都要是出自於為他好　　◎多溝通，「共同的想法」越多，越有效率　　◎「面對面」，才是最好的溝通方法　　◎不論任何指示，都要告訴他「為什麼」　　◎讚美，讓員工更有信心　　◎給意見，不如讓他學(xué)會「做決定」　　日本311大地震，迪士尼的所有員工，都堅守工作崗位，　　就連在遊行中的米奇及米妮，都還是不斷微笑及揮手，　　直到確定要閉園後，才集中遊客並給予照顧，　　沒有人生氣或抱怨，為什麼他們能做到？　　《迪士尼征服人心的領(lǐng)導(dǎo)學(xué): 沒經(jīng)驗的新人, 也能成為100分員工》，告訴你答案。

作者簡介

　　福島文二郎（Fukushima Bunjiro）　  【超人氣企業(yè)研修講師】　　現(xiàn)為JS Partner 股份有限公司負責(zé)人，開發(fā)一百種以上的迪士尼人材訓(xùn)練研修課程?！　?962年生。1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。進入東方樂園（Oriental Land）服務(wù)，一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續(xù)在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉股份有限公司（東京迪士尼度假區(qū)併設(shè)的主題式購物中心）總務(wù)部人事課等員工教育領(lǐng)域後，進入商品企劃室（負責(zé)員工教育的部署）。直到2007年退職為止，開發(fā)了一百多種迪士尼的研修課程。在開發(fā)之餘，也為了提升研習(xí)能力在放送大學(xué)學(xué)習(xí)心理學(xué)。　　退職後為活躍的研修企劃師、指導(dǎo)員、諮商師，2009年設(shè)立JS Partner 股份有限公司。目前除了服務(wù)業(yè)，也進行電力公司或製造業(yè)等，各種業(yè)種的員工教育研修?！　　鲎g者簡介　　詹慕如　　臺灣大學(xué)歷史系、東京設(shè)計師學(xué)院工業(yè)設(shè)計科畢業(yè)?！　〗谧g作有：小說《新宿鮫》系列一至四集、《BUYOUT 獵鷹計畫》、《伊甸的命題》、《三千年的密室》、《對岸的她》、《如無頭作祟之物》、《利比達寓言》等；生活成長類書籍《A6全能筆記術(shù)》、《改變孩子一生的對話力》、《小孩的宇宙》、《直江兼續(xù)》、《客房中的旅行》等；童書類《哈毛的耶誕節(jié)》、《惡作劇婆婆》、《太空忍者豬豬丸》、《狐貍電話亭》、《小青蛙睡午覺》等。

書籍目錄

序章－好員工「培養(yǎng)」出來的，不是天生的。90%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？Chapter 1　帶人，不用權(quán)力?！鼋o他看，比說更有效！01　只會說的主管，很難令人心服．沒本事，就別當(dāng)主管．「說說而已」的主管，最討厭02 「你進步，我會很快樂」，好主管該這麼想．「工讀生」可以當(dāng)教人？有熱情就可以辦到．不是為了加薪，「我想幫助你進步」，才能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人．三個重點，教出一流員工03　主管的「態(tài)度」，決定員工的「表現(xiàn)」．笑容，是最好的身教04 不教員工，隨他「自生自滅」，只會為公司帶來損失?。赣邢到y(tǒng)」的訓(xùn)練，讓員工充滿活力．「不訓(xùn)練」只會為公司帶來損失05 「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心．員工有「認同感」，公司才能生存．一個沒有使命的公司，極可能「泡沫化」！．每個專案都要讓員工知道，為什麼要「做」．沒有「使命感」，員工會像一盤散沙．「使命」要常提醒，讓人「忘不掉」06　就是要一直說、一直說，說到他能記住為止．牢記「工作重點」，做事不再沒頭緒．迪士尼的目標(biāo)就是「一樣一樣照順序來」．「安全、禮貌、表演、效率」打造迪士尼夢想舞臺．主管要比任何人都具有「使命感」Chapter 2　相信，產(chǎn)生大力量。—建立互信關(guān)係，比加薪更重要！01　領(lǐng)時薪的工讀生，也有領(lǐng)導(dǎo)力．主管得先有「體諒心」，才能領(lǐng)導(dǎo)員工02 就是要讓員工知道「我在看你」，沒什麼不好?。灰竿悼础梗埞饷髡蟮挠^察．「直接看」，反而能增加信任感03　大聲說出員工的「好表現(xiàn)」，別吝嗇?。赶敕ā箘e憋在心裡，要說出來．無法親口說時，不妨善用「Memo紙」吧！04　只在意「結(jié)果」的主管，最令員工反感．只看結(jié)果，大家開始互相猜忌．員工盡力了，不管結(jié)果如何，都要為他拍拍手05　員工犯錯，就算要大聲責(zé)罵，也要以「為他好」為出發(fā)點．做錯就要「責(zé)罵」，但要讓他知道「是為你好」．太投入工作，忽略「人性」及工作「使命」．把「劃獨木舟」當(dāng)成練身體，是對的決定嗎？．終於，接到顧客的抱怨了?。笇Φ摹咕鸵獔猿?，用「耐心」改變反對聲浪．「你自己想想看」，這句話多說幾次，果然奏效Chapter 3　溝通，請善用「同理心」。—面對面傾聽，感性領(lǐng)導(dǎo)比說理更有用。01　在乎他、關(guān)心他，就要當(dāng)面稱讚或糾正．不論「讚美」或「責(zé)罵」，一定是出於關(guān)心．發(fā)再多e-mail都比不上「親口說」02　「體貼」新人或員工，他會更主動「求表現(xiàn)」．「體貼」，才能感動對方．「通力合作」，不是靠規(guī)定，而是發(fā)自內(nèi)心的願意．從「打招呼、笑容、眼神」中表現(xiàn)體貼03 價值觀相同，很多事都好辦．看法越相同，人際關(guān)係越圓滑．先自我介紹，讓人人都能了解你．站在第一線，聽到「顧客的聲音」04 「時間」和「地點」決定談話的結(jié)果．「以對方為主」，讓他說出真心話．利用表格了解「他在想什麼？」05　談話方式也要「因人而異」．他越有活力，你越要「設(shè)定目標(biāo)」．當(dāng)他越疲憊，就越需要「徹底傾聽」Chapter 4　工作熱情，是培養(yǎng)出來的。—笑容越多的職場，效率越高。01　「不快樂」的工作環(huán)境，一定沒效率．「笑臉、眼神、打招呼」，這樣的工作環(huán)境，工作效率最高．「好習(xí)慣」，必須由主管打頭陣02　就算是「掃地」工作，也要讓員工知道很「重要」．不斷重複告訴他，「你的工作很重要，不是誰都能做的」．掃廁所、掃落葉，從「沒人愛」變成「搶破頭」．每一任總經(jīng)理都是清潔工，你做不做？．發(fā)揮創(chuàng)意，讓人人搶著當(dāng)「清潔工」03　創(chuàng)造讓員工感到「驕傲」的工作環(huán)境．每一位迪士尼員工，都對自己的工作感到驕傲．「重視」，不把工作當(dāng)兒戲．「說一套，做一套」，沒人相信你03 「照辦就是了，不要問為什麼！」這句話千萬不能說．下達指令前，一定要說明「理由」．告訴他「為什麼要這樣做」，才能讓人心悅誠服，使命必達05　看見員工的「優(yōu)點」時，馬上讚美?。富ハ嘧撁馈沟鲜磕岐毺氐谋頁P制度．看到好的表現(xiàn)，要馬上「鼓勵」Chapter 5　不給答案，「獨立」的開始?！獎e一直給意見，讓他「自己決定」。01　認同員工的表現(xiàn)，就能給他更多信心．人得到認同時，就會產(chǎn)生自信．同事的讚美及建議，也能提供信心02 要達到「大目標(biāo)」，就要先完成「小目標(biāo)」．目標(biāo)太大，容易失?。疀Q定目標(biāo)時，上司及前輩是最好的輔助者．藉由比賽來「提升園區(qū)品質(zhì)」的迪士尼員工03 讓員工有「獨當(dāng)一面」的機會．讓迪士尼員工自立的「結(jié)構(gòu)」．不要給意見，讓他「自行決定」結(jié)語－「有耐心」、「不放棄」，打造第一名團隊

章節(jié)摘錄

　　好員工是「培養(yǎng)」出來的，不是天生的?！　?0%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？　　「東京迪士尼樂園」裡的員工臉上永遠是充滿燦爛笑容，為什麼？全世界許多地方都有迪士尼樂園，加州、巴黎、香港，還有面積相當(dāng)於東京山手線內(nèi)的「佛羅里達世界」迪士尼樂園。其中，以「東京迪士尼樂園」的入園人數(shù)，高居世界第一，每年多達一千五百萬的遊客造訪?！　Q句話說，東京迪士尼樂園擁有高度的「顧客滿意度」（Customer Satisfaction，以下簡稱CS），回流的遊客非常多，據(jù)說每年都有高達98

編輯推薦

　　《迪士尼征服人心的領(lǐng)導(dǎo)學(xué): 沒經(jīng)驗的新人, 也能成為100分員工》特色　　【本書3大重點──跟著做，工讀生也能變?nèi)瞬拧俊　oint 1★最有效的帶人方法──統(tǒng)整人才教育訓(xùn)練精華，馬上能運用　　不會帶人？不管說什麼，對方還是聽不懂？沒關(guān)係，實踐迪士尼的帶人方法，你會發(fā)現(xiàn)，原來只要用對技巧，不論哪一種員工，都能培育成一流人才！　　Point 2★真實經(jīng)驗大分享──內(nèi)容淺顯、實用，看完就明白　　打破一般企管書以理論為主的編寫方式，本書以作者的親身經(jīng)驗搭配好懂的說明文字，不但不枯燥，更能在輕鬆的閱讀中，學(xué)會主管必備的帶人知識。　　Point 3★搭配圖表，列出步驟和重點──跟著圖表實踐，一看就懂　　覺得只看文字沒有圖說，很難懂嗎？沒關(guān)係，所有技巧及貼心叮嚀都已化為圖表，再也不用擔(dān)心無法消化內(nèi)容，只要跟著示意圖執(zhí)行，你也能帶出「最棒的員工」?！? ◎各界專業(yè)人士強力推薦　  ★政大企管系教授　 管康彥　  ★王品集團董事長　 戴勝益　  ★Career職場情報誌總編輯　 臧聲遠

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