千萬不要跟客戶道歉

前言

　　這本《千萬不要跟顧客道歉》，真的是我內(nèi)心所想要表達(dá)的話?！　∵€記得第一次看到本書企劃的編輯，曾問我：「此立論的根據(jù)在那？」當(dāng)時我立即回答：「因?yàn)榈懒饲福唐肪唾u不出去！」　　對每天不斷地日夜思索著「營業(yè)術(shù)」的你而言，是否依舊百思不得其解呢？不過，如果你是強(qiáng)烈地想要改變你的明天，那麼就算服下這帖藥，我想應(yīng)該也沒有什麼大礙吧？　　本書絕對是一帖猛藥　　在閱讀本書之前，我想要先告知各位，如果你連一般藥方都尚未服用的話，那麼本書就不太適合你閱讀。為什麼呢？就如同我常掛在嘴邊的：「如果你只是想要學(xué)正統(tǒng)的業(yè)務(wù)技術(shù)，那麼正統(tǒng)業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)之談，才是最適合你的」。　　以我的經(jīng)驗(yàn)而言，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不滿3年的人，最好還是少碰本書為妙。因?yàn)閷Τ醭雒]的你而言，看了本書之後，反而有可能會讓你的業(yè)績大幅衰落。還算業(yè)務(wù)菜鳥的你最應(yīng)該做的，不是閱讀本書，而是應(yīng)該要每天提早30分鐘到公司上班，並且努力地工作；有錯時，更應(yīng)該向顧客道歉，如此一來，你的商品才有可能賣出，業(yè)績才有機(jī)會翻紅?！　∧屈N，我為何會說已經(jīng)擁有3年以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，不用向顧客道歉，卻還能讓商品大賣呢？這個原因......，我想，在你讀完本書之後，應(yīng)該就會瞭解?！　槭颤N呢？因?yàn)椋蚁胍磉_(dá)的，並不是可以簡單傳達(dá)的「知識」，而是你必須要親自體驗(yàn)感受並且消化之後，可以讓你派上用場的「訣竅(Know- how)」。而所謂的訣竅，其實(shí)光用一句話是無法道盡它的真義?！　∪绻闶且?yàn)槭艿綍?，而拿起本書閱讀的話，相信你應(yīng)該對自己在業(yè)務(wù)上基本的作法、步驟以及關(guān)心顧客等知識，已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)淖孕?，認(rèn)為自己應(yīng)該已經(jīng)達(dá)到可以從基礎(chǔ)班畢業(yè)的程度了。然而，此時的你，對於事情的正確與否應(yīng)該還是懵懂無知，就如同海藻般，總是找不到著力點(diǎn)，因此，我想你是希望懂得「某種訣竅」，可以確實(shí)地來改變自己吧！　　如果是這樣的話，那麼我可以向你保證，過去你從未實(shí)際感受到的「訣竅」，一定可以在本書中，確實(shí)地「觸碰」到。至於正確與否，我想留待之後我們再來判斷?！　‖F(xiàn)在，請你試著再一次站在書店的書架前，看看那些擺放在你眼前，數(shù)量多如繁星的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書籍，當(dāng)然你也可以拿起幾本來翻看看?！　∪会幔堊屑?xì)想想，所謂的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書「應(yīng)用篇」，在這個世上好像有，可是又好像沒有。為什麼會這樣呢？這是因?yàn)椋野l(fā)現(xiàn)到所謂的「基礎(chǔ)篇」，原本就沒有定出什麼範(fàn)圍的緣故?！　《蚁胍獋鬟_(dá)給各位的，並不是一般世人所謂的應(yīng)用知識，而是以一般眼光來看的話，應(yīng)該會被稱之為「禁忌」的業(yè)務(wù)行銷技術(shù)。如果以常識來判斷的話，相信這些絕對會讓各位充滿驚奇。　　我過去指導(dǎo)過許多日、美的業(yè)務(wù)人員，便帶給他們許多驚奇。　　由於我並不是他們的直屬上司，所以無法給予他們仔細(xì)的教導(dǎo)。我的身分就像是職棒春季受訓(xùn)時，臨時被邀請來訓(xùn)練球員的外部指導(dǎo)教練一樣。也正因?yàn)槭峭獠恐笇?dǎo)教練，所以接觸到的球員並不是只有少數(shù)幾個而已；相反的，教導(dǎo)的人數(shù)，可以說是比起平常的教練還要再多上10倍。我就曾經(jīng)協(xié)助指導(dǎo)過美國內(nèi)華達(dá)州投資招商營業(yè)策略團(tuán)隊(duì)幾次，而且因?yàn)閷υ搱F(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)，因而還從內(nèi)華達(dá)州副州長手上受頒過感謝狀?！　∪欢硖庍@種立場下的指導(dǎo)，其實(shí)還有一項(xiàng)內(nèi)隱的鐵則?！　∧蔷褪签ぉ氐椎亟o予對方選擇，決不強(qiáng)迫對方?！　∮伸段以舅笇?dǎo)的對象，都是一些充滿幹勁的人，所以大多數(shù)接受過我指導(dǎo)的業(yè)務(wù)員，最終都可以步上很好的軌道。只是，就同樣和你在商場上的競爭對手而言，他們也是一樣地努力，所以如果你只有一些基本法寶的話，其實(shí)就一般行銷而言，應(yīng)該是會遇到瓶頸的。　　因此，我在本書中要徹底給各位一個平常人不會提到的選擇方向。我並不會擺出什麼架子，就好像要展示家傳寶刀一樣，非常稀罕地介紹那些不知道在世上究竟存不存在的「應(yīng)用」知識，而是給予各位一項(xiàng)特別的選擇，希望各位能夠因而發(fā)現(xiàn)另一片「藍(lán)?！埂Ｌ拙湟话闳说脑拋碚f，我想，這應(yīng)該就是所謂的「驚奇」吧！　　那麼，已經(jīng)對「基礎(chǔ)篇」感到厭煩的你，如果也已經(jīng)嘗試過你的上司或前輩所教導(dǎo)的觀念，而依舊無法與你的競爭對方拉開距離的話，或許本書就是最適合你的教材?！　∪绻f到本書的方法論(Methodology)，簡單地說，其實(shí)就是「自我流派」?！　∷^「自我流派」在此的定位，並不一定是在「正統(tǒng)行銷學(xué)流派」的延長線上。在這之中，也有完全無視「正統(tǒng)學(xué)派」的部分。我們?nèi)绻冒羟騺砥┯鞯脑?，二者就好像是美國大?lián)盟選手與日本職棒選手的不同打法，未必能斷言那種打法較好?！　〉?，我想說的是，這兩者在本質(zhì)上的確還是有所不同?！　≡谌毡镜摹刚y(tǒng)學(xué)派」裡，往往只要在整個行銷過程中能夠認(rèn)真、努力的話，這個過程就可以被當(dāng)成結(jié)果，當(dāng)然也會被周遭的人所認(rèn)同。就算你三個月沒有達(dá)到目標(biāo)，也不會被公司炒魷魚。　　但是，在美國式的「自我流派」裡，唯有成果才會被認(rèn)同，這完全和努力的過程與態(tài)度沒有任何的關(guān)聯(lián)，如果你沒有達(dá)到目標(biāo)的話，那麼就要等著被公司解雇?！　《遥凇缸晕伊髋傻氖澜纭寡e，抱歉，並沒有人會「從頭到尾仔細(xì)地指導(dǎo)我們」。非常熟悉日本研修制度的我，甚至可以判定美國幾乎是沒有研修制度的；就算是自費(fèi)去參加研習(xí)會，其研修的部分，也完全比不上日本人的學(xué)習(xí)量?！　〉绻A(chǔ)教育不夠的話，你猜會變得怎麼樣呢？　　那麼就只好自行思考，嘗試各種答案；接著從中體驗(yàn)許多失敗，然後再從中學(xué)習(xí)，藉此萌發(fā)出「自我流派」。　　在美國許多州內(nèi)，對於解雇員工，其實(shí)是不需要任何理由的。因此在沒有人可以教導(dǎo)「正統(tǒng)學(xué)派」的歐美業(yè)務(wù)界裡，單打獨(dú)鬥的他們，為了要填補(bǔ)缺少基礎(chǔ)研修的缺憾，就只好不斷地努力構(gòu)築自己的訣竅(Know-how)。甚至可以說認(rèn)真到相當(dāng)愚直的地步。為什麼呢？就是因?yàn)榕卤唤夤?。　　然而，無論「自我流派」還是「正統(tǒng)學(xué)派」，我並不想評論究竟那一種比較好。　　只是在這「不同」的世界中，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)也好，只要能夠?qū)W習(xí)到，並將其轉(zhuǎn)化為自己的東西，這就非常棒了。那些上百萬「被解雇」的美國業(yè)務(wù)員，將他們的後悔當(dāng)成精神糧食，並且親自體驗(yàn)出的魔法處方箋，其實(shí)，從你翻開這本書開始，已經(jīng)正在悄悄地獲得、學(xué)習(xí)?！　≈领?，我究竟是何許人也，原則上，可以稱得上是一位業(yè)務(wù)行銷顧問(Business Consultant)。雖然我很想要在前面加個「國際」，但是，終究還是只瞭解日本與美國二個地方而已。10年前，我毅然決然地離開已經(jīng)工作近10年的銀行，帶著二只皮箱就前往美國。目前在美國的拉斯維加斯(Las Vegas)成立辦事處，領(lǐng)導(dǎo)一支由各領(lǐng)域?qū)＜宜M成的團(tuán)隊(duì)，專門處理日美之間生意往來上，顧客所面臨的各種問題?！　≡谶@世上，幾乎沒有「不勞而獲」的交易。而且，在你「努力」的過程中，「銷售」其實(shí)與「行銷」一樣，都是非常地重要。因此，我在本書裡便將業(yè)務(wù)行銷的魔法處方箋、日本擅長的基礎(chǔ)研修知識與各種場合的銷售訣竅（Know-how）混成一體，成為另一項(xiàng)觀念，分享給業(yè)務(wù)人員瞭解?！　‰m然曾受過我指導(dǎo)的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會打電話來跟我說：「謝謝你讓我能夠戰(zhàn)勝競爭對手?！沟窃谀撬查g，對我而言，卻不會感到特別快樂。原本，所謂的銷售術(shù)，說穿了，只是一種非常個人地，揭露自我人格而努力的工作。因此，一開始我並沒有任何想要出書的念頭，這本書的出版，完全可以說是集聚這些業(yè)務(wù)人員的聳恿，才得以匯集整理完成?！　∫虼艘宕耍蚋魑恢轮x。　　然而最後，在本書的使用上，我要衷心地警告各位?！　”緯鋵?shí)有一個極大的缺點(diǎn)。　　那就是，對上司而言，他們一定會對本書的內(nèi)容完全地反對。對於只瞭解正統(tǒng)學(xué)派世界的人而言，他們對於自己的所學(xué)，會有絕對程度的自信，所以他們幾乎不會承認(rèn)正統(tǒng)學(xué)派以外的世界。　　舉例來說，在本書內(nèi)所提到的內(nèi)容：「不要與顧客交際應(yīng)酬」，或是「就算說破嘴，也不要要求顧客下單」之類的訣竅（Know-how），你們的上司如果聽到，一定會氣到臉上暴露青筋地大罵：「真是不像話！」?！　”緯谀銈兊墓狙e，一定會被老闆拿去焚毀，而且應(yīng)該也會被認(rèn)為是一本：「惡魔之書」?！　∧屈N，你是要相信我，打開這本惡魔之書，邁向一望無際的大藍(lán)海；亦或你只是想要在上司保護(hù)下的穩(wěn)定海濱，繼續(xù)地得過且過呢？　　選擇權(quán)在你身上，誰也無法強(qiáng)迫你。　　結(jié)語　　你有衷心地享受你的業(yè)務(wù)嗎？　　說了這麼多?！　【腿缤以?jīng)提醒過各位許多次，這是一本相當(dāng)危險的書?！　∵@本書否定了業(yè)務(wù)員必須要擁有的行銷毅力；勸告各位必須立即放棄在行銷結(jié)尾時，勸誘顧客購買的痛苦過程；告知各位對於提案書的撰寫，不必那麼地積極；勸導(dǎo)各位必須要重新思考與顧客應(yīng)酬的意義以及珍惜自己的休息時間……?！　∵@些觀念，與坊間有關(guān)行銷的入門書籍，完全是站在對立的立場?！　‘?dāng)然，由於我累積了長年的行銷經(jīng)驗(yàn)，對於一般性的方法論（如果寫在這本書裡的內(nèi)容被認(rèn)為是非常態(tài)的方法論時，相對於此的，便是一般性的方法論）或是商場上的作法，我自認(rèn)為比起一般人，應(yīng)該更加地有所領(lǐng)會?！　〉牵瑢赌切┮话愕淖鞣?，我想，就請各位參考其它相關(guān)的行銷書籍就好?！　∑鸫a，我想那些與標(biāo)題相異，有著掛羊頭賣狗肉，或是形而上的內(nèi)容，還不至於沾污了那些紙才是?！　《覟榱松硖幵趤喼薜哪?，能夠徹底地構(gòu)築屬於你自己的一套自創(chuàng)行銷哲學(xué)，並且在銷售現(xiàn)場中，得以善用這套行銷哲學(xué)來讓自己快樂地行銷，因而注入所有的心力來撰寫本書?！　I(yè)務(wù)行銷的職務(wù)，其實(shí)是一項(xiàng)很好的職業(yè)?！　?990年代，由於經(jīng)濟(jì)景氣長期的衰敗，進(jìn)而引起一股考「證照」的風(fēng)潮。　　由於每個人都會擔(dān)心未來雇用的問題，因此每個人便開始想要考一些證照來求得自保?！　‰m然日本的終身雇用文化，並沒有到大崩壞的地步，但是以往被認(rèn)為不可能倒閉的上市公司，近來卻也開始輕易地就傳出破產(chǎn)的消息，使得這些被裁員的上班族們，突然頓悟，如果有些證照在身的話，應(yīng)該會比較好一些。　　一般公司由於暫停招募新人的狀態(tài)愈加嚴(yán)重，使得一些社會新鮮人只好一面找工作，一面上補(bǔ)習(xí)班考證照?！　∪欢?，在這個競爭激烈的時代裡，能夠扛起業(yè)績的業(yè)務(wù)員，其實(shí)不太足夠。不，應(yīng)該說是，就是因?yàn)殚L期的經(jīng)濟(jì)衰敗，所以使得能夠創(chuàng)造業(yè)績的人才，對公司而言，更是求才若渴?！　≡凇感滦蛻B(tài)行銷革命」裡，我不斷地撰寫，希望能夠徹底地達(dá)到某種程度的合理性?；蛟S，這種觀點(diǎn)可能會引起你的反彈：「業(yè)務(wù)員的人生，並不是只有業(yè)績。」　　然而，美國的業(yè)務(wù)員們，倘若沒有做出業(yè)績時，事實(shí)上，他們就會開始產(chǎn)生自己是否有可能會被立即裁員的危機(jī)感，並且內(nèi)心不斷地會被這種危機(jī)感糾纏著，當(dāng)然，就筆者的良心而言，我無法將這個問題向各位隱瞞不說?！　o論任何事，「危機(jī)感」其實(shí)會給予我們有效的啟示。　　也會啟發(fā)我們平時不會思考到的智慧。　　並且，在危機(jī)感中生存的業(yè)務(wù)員們，一旦不斷地累積了許多行銷創(chuàng)新的工夫，因而獲得許多業(yè)績時，那麼他們在公司的立場就會立即反轉(zhuǎn)過來。　　如果不是這樣的話，那就會顯得不公平?！　∫?yàn)榱龇崔D(zhuǎn)過來的時候，公司就會開始擔(dān)心，這麼優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不知何時會離開公司?！　∧闼x擇的「業(yè)務(wù)」這門行業(yè)，只要有業(yè)績獲得的能力，景氣越不好，你的工作反而更可以自保?！　∽C照，確實(shí)可以說是一項(xiàng)客觀的能力標(biāo)準(zhǔn)?！　∪欢呀?jīng)設(shè)法苦撐過1990年代的企業(yè)，早已經(jīng)瞭解，求職者倘若單單只有證照的話，其實(shí)並無法去衡量該員在實(shí)務(wù)上是否真正具有經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)?！　∨e例來說，據(jù)我所知，目前仍有許多人旅居美國，並且擁有英語檢定一級資格，但是他們卻完全並不期待能夠與美國人溝通、對話?！　〈送?，在我與合夥人共同經(jīng)營的國際會計(jì)事務(wù)所裡，我們也排除了新人必須要擁有 CPA（certified public accountant，美國公認(rèn)會計(jì)師資格）的採用標(biāo)準(zhǔn)。　　無論有無這張證照，我們給的起薪都是相同的。　　之後，只要更積極地累積更多的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)力就會有所差異?！　∮袑?shí)力的人不僅可以力抗不佳的景氣。當(dāng)你想要創(chuàng)業(yè)的時候，你的業(yè)務(wù)能力也可以強(qiáng)力地支持你的想法?！　‘?dāng)你閱讀了幾百冊的工作內(nèi)容或是創(chuàng)業(yè)家的經(jīng)營計(jì)劃之後，你一定會瞭解創(chuàng)業(yè)家們共同的不安是什麼?！　《@項(xiàng)不安，其實(shí)就是：「如果我的事業(yè)不順利的話，那該怎麼辦？」?！　∪欢?，對業(yè)務(wù)有自信的創(chuàng)業(yè)家，他會態(tài)度謹(jǐn)慎地說：「就算創(chuàng)業(yè)失敗，依舊還可以拿起一只皮箱，重操舊業(yè)回去當(dāng)業(yè)務(wù)?！埂　‘?dāng)他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣務(wù)摰竭@個話題時，他的潛意識就會注意到「失敗」這回事，因此，他創(chuàng)業(yè)成功的可能性反而會提高?！　∥以驹谌毡镜亩际秀y行裡，從事10多年的業(yè)務(wù)工作。銀行業(yè)，在整個社會裡，其實(shí)是最難跳脫上班族身分而獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的。因?yàn)槲覀儾豢赡茉谕饷妾?dú)立，另起爐灶，成立另一家新的金融業(yè)?！　≡?jīng)有一位我最為信賴的上司，他告訴我說，你的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，簡直就像赤手空拳要去打天下一樣，不知天高地厚。　　但是，儘管如此，我依舊非常地樂觀，主要是因?yàn)槲覍Α副旧愍?dú)特的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」，相當(dāng)?shù)鼐哂凶孕?。　　然而，對於我本身自?fù)的「獨(dú)特業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」，以現(xiàn)在的眼光再回過頭來看的話，當(dāng)時獨(dú)創(chuàng)性的程度，竟究是高到什麼程度，其實(shí)是有疑問的?！　∧菚r的我，在日本，與日本人的上司、前輩或同事共事，並且也與日本人的顧客往來交易。當(dāng)我提到所謂的「獨(dú)特業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」時，其所體驗(yàn)到的地方，其實(shí)都只不過是在你可以想像得到的範(fàn)圍內(nèi)。　　但是，改變國家，文化就會完全不同，無論是技術(shù)或訣竅（Know-how），在面臨各種不同行銷現(xiàn)場的現(xiàn)今，希望能夠藉由本書，讓各位讀者可以接受到一些刺激。　　要你們?nèi)堪凑毡緯f的觀念去執(zhí)行，或許比較沒有道理?！　∥蚁?，如果你全部都想要按照書上所寫的那樣去實(shí)行的話，其實(shí)會太過理想主義?！　∩嬖诂F(xiàn)實(shí)行銷世界的你，或許會同意本書所寫的內(nèi)容，亦或會引起你的反彈?！　‘?dāng)然，也有可能會擾亂你原本在腦海中的思緒。　　倘若你真的有這種感受，那麼請?jiān)俳邮芪覍δ愕囊恍┙ㄗh?！　‘?dāng)你閱讀完這本書之後，你應(yīng)該也決定不會再往回翻閱?！　‘?dāng)我擱下筆的那一剎那，我想要對你揭穿一個祕密?！　∧蔷褪窍胍獙⑦@本書燒掉的人，其實(shí)就是你自己?！　∠Ｍ阌袦?zhǔn)備火柴?！　≈灰粺?，明天早上你的腦海裡，朦朦朧朧浮現(xiàn)出來的，便是你獨(dú)特的、「想要去做」的「某些事」?！　∵@些浮現(xiàn)出來的朦朧事物，其實(shí)就是在我一開頭時，便向各位提到的這些事物，宛如就像是海藻般沒有著力點(diǎn)可以讓你真正地掌握，但卻也是我想要傳達(dá)給各位的訊息?！　〗裢恚蛟S在你的夢裡，你會與我熱切地相互握手，表示同意我的觀點(diǎn)?！　〈它c(diǎn)，便是表示你已經(jīng)覺悟，不想再與別人做著同樣的事。　　■事務(wù)體系的員工，是按照工作手冊在工作?！　　錾頌闃I(yè)務(wù)體系的你，更必須有著與其他人不同的作法，來提高業(yè)績。　　業(yè)務(wù)萬歲！　　從明天起，請你要比任何人更快樂地去面對業(yè)務(wù)。　　只要你下了這個決定，那就請你再一次地將你的行銷皮箱擦拭之後，今晚好好地就寢?！　o論那種銷售，所有的一切，全部都是要從顧客「選擇」你的那一刻之後，才會開始發(fā)生?！　∽钺峤柽@個地方，來感謝對編輯勞苦功高的光文社山田順主編、充滿活力的(土反)口貞雄副主編，以及給予我寶貴意見的Appleseed Agency公司鬼塚忠社長、從外商人資觀點(diǎn)帶給我莫大啟發(fā)以及鼓勵的BMJ公司佐古由美子小姐，衷心地感謝你們的協(xié)助?！　〈送?，還要感謝從美國特地前來拜訪、咨詢，縱橫日本商場「現(xiàn)場」中的朋友們，以及尊稱我一聲老師，在課堂上認(rèn)真與我探討行銷議題，在日本中奮鬥的男女業(yè)務(wù)員們，對於你們的求知欲，我要再一次地表達(dá)我的感謝與敬意?！　?007年1月　　

內(nèi)容概要

　　◎ 常把「對不起、不好意思」掛在嘴邊嗎？那麼很抱歉，你的商品賣不出去啦??！　　《千萬不要跟客戶道歉》要你立即改掉宛如口頭禪的「對不起、不好意思」，因?yàn)椤傅狼浮共荒苤皇菫榱舜龠M(jìn)業(yè)績成長的工具，輕易便說出口的「道歉」，反而會讓顧客覺得沒有誠意，那麼想要把商品賣出去，只會更加困難?！　　?業(yè)務(wù)高手人手一本，老闆看到欲哭無淚！　　《千萬不要跟客戶道歉》所提到的內(nèi)容，如果被上司聽到，他一定會氣到臉上暴露青筋地大罵：「真是不像話！」且一定會被認(rèn)為是本「惡魔之書」而焚毀。　　但，你是要打開這本惡魔之書，邁向一望無際的大藍(lán)海，還是只想要在上司保護(hù)下的穏定海濱，繼續(xù)得過且過呢？　　選擇權(quán)在你身上，誰也無法強(qiáng)迫你！　　◎ 扔掉所謂的銷售策略，銷售不再只是從NO開始！　　《千萬不要跟客戶道歉》顛覆你一直認(rèn)定「銷售是從被客戶拒絕開始」的刻板印象，因?yàn)椴粩嗟乇活櫩途芙~，從顧客身上聽了過多的NO，會讓你開始懷疑自己本身的業(yè)務(wù)銷售技巧，認(rèn)為自己真的是「No Good」。　　你必須說服一直懷疑自身能力的自己，因?yàn)椴贿@樣做就無法將商品販賣給顧客?！　　?完全顛覆你「企劃腦」和「業(yè)務(wù)腦」的10個創(chuàng)新思維?！　?、絶對不要向顧客道歉　　2、太常聽到NO，你的潛意識就會否定自己　　3、銷售完全不需要熱情　　4、不要再和顧客交際應(yīng)酬了　　5、就算嘴說破了，也不要叫顧客下訂單　　6、不要急著做提案書　　7、絶對不要降價　　8、業(yè)務(wù)不需要迎新送舊　　9、和上司搏鬥！造反有理，但是請一個人做！　　10、磨練你的質(zhì)問力

作者簡介

本名荻原秀介，對美進(jìn)出投資顧問。1965年生。慶應(yīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)。美國威登大學(xué)碩士（MBA）。株式會社三井銀行入行十年後，轉(zhuǎn)職至美國拉斯維加斯法律事務(wù)所Woods, Erickson, Whitaker, Miles & Mauriceohg任職。之後，創(chuàng)立對美進(jìn)出投資顧問公司（專門從事進(jìn)出諮商、英文契約等業(yè)務(wù)）－NEVADA JAPAN CONFERENCE, Inc.。與前述之法律事務(wù)所策略同盟，目前共同支援對美進(jìn)出事務(wù)。美國公司設(shè)立以及國際事務(wù)交涉支援、諮商實(shí)績大約有250家。顧客數(shù)約有2000家公司。著有『拉斯維加斯的黃金集客力』、『商業(yè)書信英語表現(xiàn)』等多本著作。

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前言Chapter1絕對不要向顧客道歉01披上這樣的形象，可以行銷嗎？02道歉就像是束縛你的繩索03儘管顧客火冒三丈，仍不該道歉嗎？04競爭對手是死記話術(shù)，而你，則要動腦思考05你的競爭對手是用視覺作生意，而你則要用靈敏的嗅覺來交易。06絕對不可以向上司道歉向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1　穿上「感謝的外衣」，實(shí)現(xiàn)令人驚訝的住房率Chapter2太常聽到NO，你的潛意識就會否定自己01如果只想著用毅力戰(zhàn)勝一切，就會經(jīng)常聽到NO02如果是你，這帖處方一定是你的中和劑03 惡性循環(huán)是從你的自言自語開始04停止模擬情境的角色扮演向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2　改變自己，才能自助天助Chapter3銷售完全不需要熱情01從現(xiàn)在起，請扔掉所謂的銷售策略02熱情與親切其實(shí)是誓不兩立03做簡報(bào)時所表現(xiàn)出的親切與熱情差異04簡報(bào)時請先說出結(jié)論05差不多該從幻想中醒了吧！06你已經(jīng)忘了傳話遊戲失敗的原因嗎？07親切就是要讓對方真正地瞭解08一旦無法同時兼顧的話，就應(yīng)該放棄向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3　藉由舉止的改善，成果提升doubleChapter4不要和顧客交際應(yīng)酬01飯局的真正用意02其實(shí)你一開始就要拒絕03顧客原本就不會說真心話04引出真心話的「選擇對話術(shù)」05唯有讓顧客得以放心地說出「不用說明了」，你才夠?qū)I(yè)向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)4　讓洽商會議從01分開始Chapter5就算嘴說破了，也不要叫顧客下訂單01為何像你這麼專業(yè)的業(yè)務(wù)，還要「拜託」顧客嗎？02拋開所謂的「窒息行銷」吧！03 開頭便自我介紹的技巧04勿忘「逆三角形的親切」向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)5　變身閒談達(dá)人，誘發(fā)「介紹」的連鎖反應(yīng)Chapter6不要急著做提案書01你不害怕突然停止向顧客說明嗎？02先不要想締約的問題03貫徹引導(dǎo)角色的行銷04怠惰時的建議05讓顧客承諾的行銷06結(jié)果，就讓顧客自行選擇向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)6　提高25%顧客獲取率的技巧Chapter7絕對不要降價01給折扣就真的是親切嗎？02減價只會拆損你的信賴03首次公開！「握桿理論」04為何就是要「不二價」？向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)7　「業(yè)務(wù)行銷，內(nèi)外要兼顧」Chapter8業(yè)務(wù)不需要迎新送舊01 規(guī)範(fàn)過於模糊的話，就不用玩了！02訣竅，不會憑空掉下來03事務(wù)體系的同仁，不是你的傭人。他們是你的另類顧客向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)8　「二週前法則」，讓你拋開任何人都有可能會經(jīng)歷的失敗Chapter9和上司搏鬥！造反有理，但只能你一個人做！01 進(jìn)行中的銷售，就算是上司也不能讓他插嘴02就算孤立無援，也可以造反嗎？03遇到優(yōu)秀的上司時？04如果沒人肯教你，那就偷學(xué)、模仿05無論如何，你一定要向有才幹的上司請教向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)9　有意義的偷懶歸檔方式，可以提升效率Chapter10磨練質(zhì)問力01你懂得決一勝負(fù)的質(zhì)問嗎？02那一瞬間的絕妙時機(jī)03讓業(yè)務(wù)蒙羞的「套話提問」04能事前準(zhǔn)備與無法準(zhǔn)備的問題要各占一半05「聽天由命」的質(zhì)問，最悲慘向美國優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10　好市多（COSCTO）社長高水準(zhǔn)的質(zhì)問力結(jié)語　你有衷心地享受你的業(yè)務(wù)嗎？

編輯推薦

　　《千萬不要跟客戶道歉》特色　　本書被日本老闆稱為「惡魔之書」！　　菜鳥止步，高手專用　　做業(yè)務(wù)不到三年的人，請勿翻閱，　　因?yàn)檫@是一本會被老闆焚毀的禁書！　　但對常見行銷知識已經(jīng)厭倦的你，本書絕對是一帖「猛藥」！　　本書造成日本21世紀(jì)行銷大革命！　　不用向顧客道歉，卻可以讓商品暢銷的行銷革命從此誕生！　　日本各大媒體、網(wǎng)站熱烈討論，完全顛覆日本以好禮見長的商業(yè)模式?！　I(yè)務(wù)高手人手一本，老闆看到欲哭無淚?！　∽鰳I(yè)務(wù)從此可以抬起胸膛，不用低聲下氣，不必再跟客戶應(yīng)酬了！

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