千萬(wàn)不要跟客戶道歉

前言

　　這本《千萬(wàn)不要跟顧客道歉》，真的是我內(nèi)心所想要表達(dá)的話?！　∵€記得第一次看到本書企劃的編輯，曾問(wèn)我：「此立論的根據(jù)在那？」當(dāng)時(shí)我立即回答：「因?yàn)榈懒饲?，商品就賣不出去！」　　對(duì)每天不斷地日夜思索著「營(yíng)業(yè)術(shù)」的你而言，是否依舊百思不得其解呢？不過(guò)，如果你是強(qiáng)烈地想要改變你的明天，那麼就算服下這帖藥，我想應(yīng)該也沒(méi)有什麼大礙吧？　　本書絕對(duì)是一帖猛藥　　在閱讀本書之前，我想要先告知各位，如果你連一般藥方都尚未服用的話，那麼本書就不太適合你閱讀。為什麼呢？就如同我常掛在嘴邊的：「如果你只是想要學(xué)正統(tǒng)的業(yè)務(wù)技術(shù)，那麼正統(tǒng)業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)之談，才是最適合你的」?！　∫晕业慕?jīng)驗(yàn)而言，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不滿3年的人，最好還是少碰本書為妙。因?yàn)閷?duì)初出茅廬的你而言，看了本書之後，反而有可能會(huì)讓你的業(yè)績(jī)大幅衰落。還算業(yè)務(wù)菜鳥的你最應(yīng)該做的，不是閱讀本書，而是應(yīng)該要每天提早30分鐘到公司上班，並且努力地工作；有錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)該向顧客道歉，如此一來(lái)，你的商品才有可能賣出，業(yè)績(jī)才有機(jī)會(huì)翻紅?！　∧屈N，我為何會(huì)說(shuō)已經(jīng)擁有3年以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，不用向顧客道歉，卻還能讓商品大賣呢？這個(gè)原因......，我想，在你讀完本書之後，應(yīng)該就會(huì)瞭解?！　槭颤N呢？因?yàn)?，我想要表達(dá)的，並不是可以簡(jiǎn)單傳達(dá)的「知識(shí)」，而是你必須要親自體驗(yàn)感受並且消化之後，可以讓你派上用場(chǎng)的「訣竅(Know- how)」。而所謂的訣竅，其實(shí)光用一句話是無(wú)法道盡它的真義?！　∪绻闶且?yàn)槭艿綍?，而拿起本書閱讀的話，相信你應(yīng)該對(duì)自己在業(yè)務(wù)上基本的作法、步驟以及關(guān)心顧客等知識(shí)，已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)淖孕?，認(rèn)為自己應(yīng)該已經(jīng)達(dá)到可以從基礎(chǔ)班畢業(yè)的程度了。然而，此時(shí)的你，對(duì)於事情的正確與否應(yīng)該還是懵懂無(wú)知，就如同海藻般，總是找不到著力點(diǎn)，因此，我想你是希望懂得「某種訣竅」，可以確實(shí)地來(lái)改變自己吧！　　如果是這樣的話，那麼我可以向你保證，過(guò)去你從未實(shí)際感受到的「訣竅」，一定可以在本書中，確實(shí)地「觸碰」到。至於正確與否，我想留待之後我們?cè)賮?lái)判斷?！　‖F(xiàn)在，請(qǐng)你試著再一次站在書店的書架前，看看那些擺放在你眼前，數(shù)量多如繁星的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書籍，當(dāng)然你也可以拿起幾本來(lái)翻看看?！　∪会?，請(qǐng)仔細(xì)想想，所謂的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書「應(yīng)用篇」，在這個(gè)世上好像有，可是又好像沒(méi)有。為什麼會(huì)這樣呢？這是因?yàn)?，我發(fā)現(xiàn)到所謂的「基礎(chǔ)篇」，原本就沒(méi)有定出什麼範(fàn)圍的緣故?！　《蚁胍獋鬟_(dá)給各位的，並不是一般世人所謂的應(yīng)用知識(shí)，而是以一般眼光來(lái)看的話，應(yīng)該會(huì)被稱之為「禁忌」的業(yè)務(wù)行銷技術(shù)。如果以常識(shí)來(lái)判斷的話，相信這些絕對(duì)會(huì)讓各位充滿驚奇?！　∥疫^(guò)去指導(dǎo)過(guò)許多日、美的業(yè)務(wù)人員，便帶給他們?cè)S多驚奇。　　由於我並不是他們的直屬上司，所以無(wú)法給予他們仔細(xì)的教導(dǎo)。我的身分就像是職棒春季受訓(xùn)時(shí)，臨時(shí)被邀請(qǐng)來(lái)訓(xùn)練球員的外部指導(dǎo)教練一樣。也正因?yàn)槭峭獠恐笇?dǎo)教練，所以接觸到的球員並不是只有少數(shù)幾個(gè)而已；相反的，教導(dǎo)的人數(shù)，可以說(shuō)是比起平常的教練還要再多上10倍。我就曾經(jīng)協(xié)助指導(dǎo)過(guò)美國(guó)內(nèi)華達(dá)州投資招商營(yíng)業(yè)策略團(tuán)隊(duì)幾次，而且因?yàn)閷?duì)該團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)，因而還從內(nèi)華達(dá)州副州長(zhǎng)手上受頒過(guò)感謝狀?！　∪欢硖庍@種立場(chǎng)下的指導(dǎo)，其實(shí)還有一項(xiàng)內(nèi)隱的鐵則?！　∧蔷褪签ぉ氐椎亟o予對(duì)方選擇，決不強(qiáng)迫對(duì)方?！　∮伸段以舅笇?dǎo)的對(duì)象，都是一些充滿幹勁的人，所以大多數(shù)接受過(guò)我指導(dǎo)的業(yè)務(wù)員，最終都可以步上很好的軌道。只是，就同樣和你在商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，他們也是一樣地努力，所以如果你只有一些基本法寶的話，其實(shí)就一般行銷而言，應(yīng)該是會(huì)遇到瓶頸的?！　∫虼耍以诒緯幸獜氐捉o各位一個(gè)平常人不會(huì)提到的選擇方向。我並不會(huì)擺出什麼架子，就好像要展示家傳寶刀一樣，非常稀罕地介紹那些不知道在世上究竟存不存在的「應(yīng)用」知識(shí)，而是給予各位一項(xiàng)特別的選擇，希望各位能夠因而發(fā)現(xiàn)另一片「藍(lán)?！?。套句一般人的話來(lái)說(shuō)，我想，這應(yīng)該就是所謂的「驚奇」吧！　　那麼，已經(jīng)對(duì)「基礎(chǔ)篇」感到厭煩的你，如果也已經(jīng)嘗試過(guò)你的上司或前輩所教導(dǎo)的觀念，而依舊無(wú)法與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方拉開距離的話，或許本書就是最適合你的教材?！　∪绻f(shuō)到本書的方法論(Methodology)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，其實(shí)就是「自我流派」?！　∷^「自我流派」在此的定位，並不一定是在「正統(tǒng)行銷學(xué)流派」的延長(zhǎng)線上。在這之中，也有完全無(wú)視「正統(tǒng)學(xué)派」的部分。我們?nèi)绻冒羟騺?lái)譬喻的話，二者就好像是美國(guó)大聯(lián)盟選手與日本職棒選手的不同打法，未必能斷言那種打法較好。　　但是，我想說(shuō)的是，這兩者在本質(zhì)上的確還是有所不同?！　≡谌毡镜摹刚y(tǒng)學(xué)派」裡，往往只要在整個(gè)行銷過(guò)程中能夠認(rèn)真、努力的話，這個(gè)過(guò)程就可以被當(dāng)成結(jié)果，當(dāng)然也會(huì)被周遭的人所認(rèn)同。就算你三個(gè)月沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，也不會(huì)被公司炒魷魚。　　但是，在美國(guó)式的「自我流派」裡，唯有成果才會(huì)被認(rèn)同，這完全和努力的過(guò)程與態(tài)度沒(méi)有任何的關(guān)聯(lián)，如果你沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)的話，那麼就要等著被公司解雇。　　而且，在「自我流派的世界」裡，抱歉，並沒(méi)有人會(huì)「從頭到尾仔細(xì)地指導(dǎo)我們」。非常熟悉日本研修制度的我，甚至可以判定美國(guó)幾乎是沒(méi)有研修制度的；就算是自費(fèi)去參加研習(xí)會(huì)，其研修的部分，也完全比不上日本人的學(xué)習(xí)量。　　但如果基礎(chǔ)教育不夠的話，你猜會(huì)變得怎麼樣呢？　　那麼就只好自行思考，嘗試各種答案；接著從中體驗(yàn)許多失敗，然後再?gòu)闹袑W(xué)習(xí)，藉此萌發(fā)出「自我流派」?！　≡诿绹?guó)許多州內(nèi)，對(duì)於解雇員工，其實(shí)是不需要任何理由的。因此在沒(méi)有人可以教導(dǎo)「正統(tǒng)學(xué)派」的歐美業(yè)務(wù)界裡，單打獨(dú)鬥的他們，為了要填補(bǔ)缺少基礎(chǔ)研修的缺憾，就只好不斷地努力構(gòu)築自己的訣竅(Know-how)。甚至可以說(shuō)認(rèn)真到相當(dāng)愚直的地步。為什麼呢？就是因?yàn)榕卤唤夤汀！　∪欢?，無(wú)論「自我流派」還是「正統(tǒng)學(xué)派」，我並不想評(píng)論究竟那一種比較好。　　只是在這「不同」的世界中，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)也好，只要能夠?qū)W習(xí)到，並將其轉(zhuǎn)化為自己的東西，這就非常棒了。那些上百萬(wàn)「被解雇」的美國(guó)業(yè)務(wù)員，將他們的後悔當(dāng)成精神糧食，並且親自體驗(yàn)出的魔法處方箋，其實(shí)，從你翻開這本書開始，已經(jīng)正在悄悄地獲得、學(xué)習(xí)。　　至於，我究竟是何許人也，原則上，可以稱得上是一位業(yè)務(wù)行銷顧問(wèn)(Business Consultant)。雖然我很想要在前面加個(gè)「國(guó)際」，但是，終究還是只瞭解日本與美國(guó)二個(gè)地方而已。10年前，我毅然決然地離開已經(jīng)工作近10年的銀行，帶著二只皮箱就前往美國(guó)。目前在美國(guó)的拉斯維加斯(Las Vegas)成立辦事處，領(lǐng)導(dǎo)一支由各領(lǐng)域?qū)＜宜M成的團(tuán)隊(duì)，專門處理日美之間生意往來(lái)上，顧客所面臨的各種問(wèn)題?！　≡谶@世上，幾乎沒(méi)有「不勞而獲」的交易。而且，在你「努力」的過(guò)程中，「銷售」其實(shí)與「行銷」一樣，都是非常地重要。因此，我在本書裡便將業(yè)務(wù)行銷的魔法處方箋、日本擅長(zhǎng)的基礎(chǔ)研修知識(shí)與各種場(chǎng)合的銷售訣竅（Know-how）混成一體，成為另一項(xiàng)觀念，分享給業(yè)務(wù)人員瞭解?！　‰m然曾受過(guò)我指導(dǎo)的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)打電話來(lái)跟我說(shuō)：「謝謝你讓我能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！沟窃谀撬查g，對(duì)我而言，卻不會(huì)感到特別快樂(lè)。原本，所謂的銷售術(shù)，說(shuō)穿了，只是一種非常個(gè)人地，揭露自我人格而努力的工作。因此，一開始我並沒(méi)有任何想要出書的念頭，這本書的出版，完全可以說(shuō)是集聚這些業(yè)務(wù)人員的聳恿，才得以匯集整理完成?！　∫虼艘宕耍蚋魑恢轮x?！　∪欢钺幔诒緯氖褂蒙希乙孕牡鼐娓魑??！　”緯鋵?shí)有一個(gè)極大的缺點(diǎn)?！　∧蔷褪?，對(duì)上司而言，他們一定會(huì)對(duì)本書的內(nèi)容完全地反對(duì)。對(duì)於只瞭解正統(tǒng)學(xué)派世界的人而言，他們對(duì)於自己的所學(xué)，會(huì)有絕對(duì)程度的自信，所以他們幾乎不會(huì)承認(rèn)正統(tǒng)學(xué)派以外的世界?！　∨e例來(lái)說(shuō)，在本書內(nèi)所提到的內(nèi)容：「不要與顧客交際應(yīng)酬」，或是「就算說(shuō)破嘴，也不要要求顧客下單」之類的訣竅（Know-how），你們的上司如果聽到，一定會(huì)氣到臉上暴露青筋地大罵：「真是不像話！」?！　”緯谀銈兊墓狙e，一定會(huì)被老闆拿去焚毀，而且應(yīng)該也會(huì)被認(rèn)為是一本：「惡魔之書」?！　∧屈N，你是要相信我，打開這本惡魔之書，邁向一望無(wú)際的大藍(lán)海；亦或你只是想要在上司保護(hù)下的穩(wěn)定海濱，繼續(xù)地得過(guò)且過(guò)呢？　　選擇權(quán)在你身上，誰(shuí)也無(wú)法強(qiáng)迫你。　　結(jié)語(yǔ)　　你有衷心地享受你的業(yè)務(wù)嗎？　　說(shuō)了這麼多?！　【腿缤以?jīng)提醒過(guò)各位許多次，這是一本相當(dāng)危險(xiǎn)的書?！　∵@本書否定了業(yè)務(wù)員必須要擁有的行銷毅力；勸告各位必須立即放棄在行銷結(jié)尾時(shí)，勸誘顧客購(gòu)買的痛苦過(guò)程；告知各位對(duì)於提案書的撰寫，不必那麼地積極；勸導(dǎo)各位必須要重新思考與顧客應(yīng)酬的意義以及珍惜自己的休息時(shí)間……?！　∵@些觀念，與坊間有關(guān)行銷的入門書籍，完全是站在對(duì)立的立場(chǎng)?！　‘?dāng)然，由於我累積了長(zhǎng)年的行銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)於一般性的方法論（如果寫在這本書裡的內(nèi)容被認(rèn)為是非常態(tài)的方法論時(shí)，相對(duì)於此的，便是一般性的方法論）或是商場(chǎng)上的作法，我自認(rèn)為比起一般人，應(yīng)該更加地有所領(lǐng)會(huì)?！　〉?，對(duì)於那些一般的作法，我想，就請(qǐng)各位參考其它相關(guān)的行銷書籍就好?！　∑鸫a，我想那些與標(biāo)題相異，有著掛羊頭賣狗肉，或是形而上的內(nèi)容，還不至於沾污了那些紙才是?！　《覟榱松硖幵趤喼薜哪悖軌驈氐椎貥?gòu)築屬於你自己的一套自創(chuàng)行銷哲學(xué)，並且在銷售現(xiàn)場(chǎng)中，得以善用這套行銷哲學(xué)來(lái)讓自己快樂(lè)地行銷，因而注入所有的心力來(lái)撰寫本書?！　I(yè)務(wù)行銷的職務(wù)，其實(shí)是一項(xiàng)很好的職業(yè)?！　?990年代，由於經(jīng)濟(jì)景氣長(zhǎng)期的衰敗，進(jìn)而引起一股考「證照」的風(fēng)潮?！　∮伸睹總€(gè)人都會(huì)擔(dān)心未來(lái)雇用的問(wèn)題，因此每個(gè)人便開始想要考一些證照來(lái)求得自保?！　‰m然日本的終身雇用文化，並沒(méi)有到大崩壞的地步，但是以往被認(rèn)為不可能倒閉的上市公司，近來(lái)卻也開始輕易地就傳出破產(chǎn)的消息，使得這些被裁員的上班族們，突然頓悟，如果有些證照在身的話，應(yīng)該會(huì)比較好一些。　　一般公司由於暫停招募新人的狀態(tài)愈加嚴(yán)重，使得一些社會(huì)新鮮人只好一面找工作，一面上補(bǔ)習(xí)班考證照。　　然而，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代裡，能夠扛起業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員，其實(shí)不太足夠。不，應(yīng)該說(shuō)是，就是因?yàn)殚L(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)衰敗，所以使得能夠創(chuàng)造業(yè)績(jī)的人才，對(duì)公司而言，更是求才若渴。　　在「新型態(tài)行銷革命」裡，我不斷地撰寫，希望能夠徹底地達(dá)到某種程度的合理性?；蛟S，這種觀點(diǎn)可能會(huì)引起你的反彈：「業(yè)務(wù)員的人生，並不是只有業(yè)績(jī)?！埂　∪欢?，美國(guó)的業(yè)務(wù)員們，倘若沒(méi)有做出業(yè)績(jī)時(shí)，事實(shí)上，他們就會(huì)開始產(chǎn)生自己是否有可能會(huì)被立即裁員的危機(jī)感，並且內(nèi)心不斷地會(huì)被這種危機(jī)感糾纏著，當(dāng)然，就筆者的良心而言，我無(wú)法將這個(gè)問(wèn)題向各位隱瞞不說(shuō)?！　o(wú)論任何事，「危機(jī)感」其實(shí)會(huì)給予我們有效的啟示?！　∫矔?huì)啟發(fā)我們平時(shí)不會(huì)思考到的智慧。　　並且，在危機(jī)感中生存的業(yè)務(wù)員們，一旦不斷地累積了許多行銷創(chuàng)新的工夫，因而獲得許多業(yè)績(jī)時(shí)，那麼他們?cè)诠镜牧?chǎng)就會(huì)立即反轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)?！　∪绻皇沁@樣的話，那就會(huì)顯得不公平。　　因?yàn)榱?chǎng)反轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的時(shí)候，公司就會(huì)開始擔(dān)心，這麼優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不知何時(shí)會(huì)離開公司?！　∧闼x擇的「業(yè)務(wù)」這門行業(yè)，只要有業(yè)績(jī)獲得的能力，景氣越不好，你的工作反而更可以自保。　　證照，確實(shí)可以說(shuō)是一項(xiàng)客觀的能力標(biāo)準(zhǔn)?！　∪欢?，已經(jīng)設(shè)法苦撐過(guò)1990年代的企業(yè)，早已經(jīng)瞭解，求職者倘若單單只有證照的話，其實(shí)並無(wú)法去衡量該員在實(shí)務(wù)上是否真正具有經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。　　舉例來(lái)說(shuō)，據(jù)我所知，目前仍有許多人旅居美國(guó)，並且擁有英語(yǔ)檢定一級(jí)資格，但是他們卻完全並不期待能夠與美國(guó)人溝通、對(duì)話?！　〈送猓谖遗c合夥人共同經(jīng)營(yíng)的國(guó)際會(huì)計(jì)事務(wù)所裡，我們也排除了新人必須要擁有 CPA（certified public accountant，美國(guó)公認(rèn)會(huì)計(jì)師資格）的採(cǎi)用標(biāo)準(zhǔn)?！　o(wú)論有無(wú)這張證照，我們給的起薪都是相同的?！　≈?，只要更積極地累積更多的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)力就會(huì)有所差異?！　∮袑?shí)力的人不僅可以力抗不佳的景氣。當(dāng)你想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的時(shí)候，你的業(yè)務(wù)能力也可以強(qiáng)力地支持你的想法?！　‘?dāng)你閱讀了幾百冊(cè)的工作內(nèi)容或是創(chuàng)業(yè)家的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之後，你一定會(huì)瞭解創(chuàng)業(yè)家們共同的不安是什麼?！　《@項(xiàng)不安，其實(shí)就是：「如果我的事業(yè)不順利的話，那該怎麼辦？」?！　∪欢瑢?duì)業(yè)務(wù)有自信的創(chuàng)業(yè)家，他會(huì)態(tài)度謹(jǐn)慎地說(shuō)：「就算創(chuàng)業(yè)失敗，依舊還可以拿起一只皮箱，重操舊業(yè)回去當(dāng)業(yè)務(wù)?！埂　‘?dāng)他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣務(wù)摰竭@個(gè)話題時(shí)，他的潛意識(shí)就會(huì)注意到「失敗」這回事，因此，他創(chuàng)業(yè)成功的可能性反而會(huì)提高?！　∥以驹谌毡镜亩际秀y行裡，從事10多年的業(yè)務(wù)工作。銀行業(yè)，在整個(gè)社會(huì)裡，其實(shí)是最難跳脫上班族身分而獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的。因?yàn)槲覀儾豢赡茉谕饷妾?dú)立，另起爐灶，成立另一家新的金融業(yè)?！　≡?jīng)有一位我最為信賴的上司，他告訴我說(shuō)，你的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，簡(jiǎn)直就像赤手空拳要去打天下一樣，不知天高地厚?！　〉牵瑑嵐苋绱?，我依舊非常地樂(lè)觀，主要是因?yàn)槲覍?duì)「本身獨(dú)特的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」，相當(dāng)?shù)鼐哂凶孕?。　　然而，?duì)於我本身自負(fù)的「獨(dú)特業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」，以現(xiàn)在的眼光再回過(guò)頭來(lái)看的話，當(dāng)時(shí)獨(dú)創(chuàng)性的程度，竟究是高到什麼程度，其實(shí)是有疑問(wèn)的?！　∧菚r(shí)的我，在日本，與日本人的上司、前輩或同事共事，並且也與日本人的顧客往來(lái)交易。當(dāng)我提到所謂的「獨(dú)特業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)」時(shí)，其所體驗(yàn)到的地方，其實(shí)都只不過(guò)是在你可以想像得到的範(fàn)圍內(nèi)?！　〉牵淖儑?guó)家，文化就會(huì)完全不同，無(wú)論是技術(shù)或訣竅（Know-how），在面臨各種不同行銷現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)今，希望能夠藉由本書，讓各位讀者可以接受到一些刺激?！　∫銈?nèi)堪凑毡緯f(shuō)的觀念去執(zhí)行，或許比較沒(méi)有道理?！　∥蚁?，如果你全部都想要按照書上所寫的那樣去實(shí)行的話，其實(shí)會(huì)太過(guò)理想主義?！　∩嬖诂F(xiàn)實(shí)行銷世界的你，或許會(huì)同意本書所寫的內(nèi)容，亦或會(huì)引起你的反彈?！　‘?dāng)然，也有可能會(huì)擾亂你原本在腦海中的思緒。　　倘若你真的有這種感受，那麼請(qǐng)?jiān)俳邮芪覍?duì)你的一些建議?！　‘?dāng)你閱讀完這本書之後，你應(yīng)該也決定不會(huì)再往回翻閱?！　‘?dāng)我擱下筆的那一剎那，我想要對(duì)你揭穿一個(gè)祕(mì)密。　　那就是想要將這本書燒掉的人，其實(shí)就是你自己?！　∠Ｍ阌袦?zhǔn)備火柴?！　≈灰粺?，明天早上你的腦海裡，朦朦朧朧浮現(xiàn)出來(lái)的，便是你獨(dú)特的、「想要去做」的「某些事」?！　∵@些浮現(xiàn)出來(lái)的朦朧事物，其實(shí)就是在我一開頭時(shí)，便向各位提到的這些事物，宛如就像是海藻般沒(méi)有著力點(diǎn)可以讓你真正地掌握，但卻也是我想要傳達(dá)給各位的訊息?！　〗裢?，或許在你的夢(mèng)裡，你會(huì)與我熱切地相互握手，表示同意我的觀點(diǎn)?！　〈它c(diǎn)，便是表示你已經(jīng)覺(jué)悟，不想再與別人做著同樣的事?！　　鍪聞?wù)體系的員工，是按照工作手冊(cè)在工作。　　■身為業(yè)務(wù)體系的你，更必須有著與其他人不同的作法，來(lái)提高業(yè)績(jī)。　　業(yè)務(wù)萬(wàn)歲！　　從明天起，請(qǐng)你要比任何人更快樂(lè)地去面對(duì)業(yè)務(wù)?！　≈灰阆铝诉@個(gè)決定，那就請(qǐng)你再一次地將你的行銷皮箱擦拭之後，今晚好好地就寢。　　無(wú)論那種銷售，所有的一切，全部都是要從顧客「選擇」你的那一刻之後，才會(huì)開始發(fā)生?！　∽钺峤柽@個(gè)地方，來(lái)感謝對(duì)編輯勞苦功高的光文社山田順主編、充滿活力的(土反)口貞雄副主編，以及給予我寶貴意見的Appleseed Agency公司鬼塚忠社長(zhǎng)、從外商人資觀點(diǎn)帶給我莫大啟發(fā)以及鼓勵(lì)的BMJ公司佐古由美子小姐，衷心地感謝你們的協(xié)助。　　此外，還要感謝從美國(guó)特地前來(lái)拜訪、咨詢，縱橫日本商場(chǎng)「現(xiàn)場(chǎng)」中的朋友們，以及尊稱我一聲老師，在課堂上認(rèn)真與我探討行銷議題，在日本中奮鬥的男女業(yè)務(wù)員們，對(duì)於你們的求知欲，我要再一次地表達(dá)我的感謝與敬意?！　?007年1月　　

內(nèi)容概要

　　◎ 常把「對(duì)不起、不好意思」掛在嘴邊嗎？那麼很抱歉，你的商品賣不出去啦?。　　　肚f(wàn)不要跟客戶道歉》要你立即改掉宛如口頭禪的「對(duì)不起、不好意思」，因?yàn)椤傅狼浮共荒苤皇菫榱舜龠M(jìn)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的工具，輕易便說(shuō)出口的「道歉」，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意，那麼想要把商品賣出去，只會(huì)更加困難?！　　?業(yè)務(wù)高手人手一本，老闆看到欲哭無(wú)淚！　　《千萬(wàn)不要跟客戶道歉》所提到的內(nèi)容，如果被上司聽到，他一定會(huì)氣到臉上暴露青筋地大罵：「真是不像話！」且一定會(huì)被認(rèn)為是本「惡魔之書」而焚毀?！　〉?，你是要打開這本惡魔之書，邁向一望無(wú)際的大藍(lán)海，還是只想要在上司保護(hù)下的穏定海濱，繼續(xù)得過(guò)且過(guò)呢？　　選擇權(quán)在你身上，誰(shuí)也無(wú)法強(qiáng)迫你！　　◎ 扔掉所謂的銷售策略，銷售不再只是從NO開始！　　《千萬(wàn)不要跟客戶道歉》顛覆你一直認(rèn)定「銷售是從被客戶拒絕開始」的刻板印象，因?yàn)椴粩嗟乇活櫩途芙~，從顧客身上聽了過(guò)多的NO，會(huì)讓你開始懷疑自己本身的業(yè)務(wù)銷售技巧，認(rèn)為自己真的是「No Good」?！　∧惚仨氄f(shuō)服一直懷疑自身能力的自己，因?yàn)椴贿@樣做就無(wú)法將商品販賣給顧客?！　　?完全顛覆你「企劃腦」和「業(yè)務(wù)腦」的10個(gè)創(chuàng)新思維。　　1、絶對(duì)不要向顧客道歉　　2、太常聽到NO，你的潛意識(shí)就會(huì)否定自己　　3、銷售完全不需要熱情　　4、不要再和顧客交際應(yīng)酬了　　5、就算嘴說(shuō)破了，也不要叫顧客下訂單　　6、不要急著做提案書　　7、絶對(duì)不要降價(jià)　　8、業(yè)務(wù)不需要迎新送舊　　9、和上司搏鬥！造反有理，但是請(qǐng)一個(gè)人做！　　10、磨練你的質(zhì)問(wèn)力

作者簡(jiǎn)介

本名荻原秀介，對(duì)美進(jìn)出投資顧問(wèn)。1965年生。慶應(yīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)。美國(guó)威登大學(xué)碩士（MBA）。株式會(huì)社三井銀行入行十年後，轉(zhuǎn)職至美國(guó)拉斯維加斯法律事務(wù)所Woods, Erickson, Whitaker, Miles & Mauriceohg任職。之後，創(chuàng)立對(duì)美進(jìn)出投資顧問(wèn)公司（專門從事進(jìn)出諮商、英文契約等業(yè)務(wù)）－NEVADA JAPAN CONFERENCE, Inc.。與前述之法律事務(wù)所策略同盟，目前共同支援對(duì)美進(jìn)出事務(wù)。美國(guó)公司設(shè)立以及國(guó)際事務(wù)交涉支援、諮商實(shí)績(jī)大約有250家。顧客數(shù)約有2000家公司。著有『拉斯維加斯的黃金集客力』、『商業(yè)書信英語(yǔ)表現(xiàn)』等多本著作。

書籍目錄

前言Chapter1絕對(duì)不要向顧客道歉01披上這樣的形象，可以行銷嗎？02道歉就像是束縛你的繩索03儘管顧客火冒三丈，仍不該道歉嗎？04競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是死記話術(shù)，而你，則要?jiǎng)幽X思考05你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是用視覺(jué)作生意，而你則要用靈敏的嗅覺(jué)來(lái)交易。06絕對(duì)不可以向上司道歉向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1　穿上「感謝的外衣」，實(shí)現(xiàn)令人驚訝的住房率Chapter2太常聽到NO，你的潛意識(shí)就會(huì)否定自己01如果只想著用毅力戰(zhàn)勝一切，就會(huì)經(jīng)常聽到NO02如果是你，這帖處方一定是你的中和劑03 惡性循環(huán)是從你的自言自語(yǔ)開始04停止模擬情境的角色扮演向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2　改變自己，才能自助天助Chapter3銷售完全不需要熱情01從現(xiàn)在起，請(qǐng)扔掉所謂的銷售策略02熱情與親切其實(shí)是誓不兩立03做簡(jiǎn)報(bào)時(shí)所表現(xiàn)出的親切與熱情差異04簡(jiǎn)報(bào)時(shí)請(qǐng)先說(shuō)出結(jié)論05差不多該從幻想中醒了吧！06你已經(jīng)忘了傳話遊戲失敗的原因嗎？07親切就是要讓對(duì)方真正地瞭解08一旦無(wú)法同時(shí)兼顧的話，就應(yīng)該放棄向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3　藉由舉止的改善，成果提升doubleChapter4不要和顧客交際應(yīng)酬01飯局的真正用意02其實(shí)你一開始就要拒絕03顧客原本就不會(huì)說(shuō)真心話04引出真心話的「選擇對(duì)話術(shù)」05唯有讓顧客得以放心地說(shuō)出「不用說(shuō)明了」，你才夠?qū)I(yè)向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)4　讓洽商會(huì)議從01分開始Chapter5就算嘴說(shuō)破了，也不要叫顧客下訂單01為何像你這麼專業(yè)的業(yè)務(wù)，還要「拜託」顧客嗎？02拋開所謂的「窒息行銷」吧！03 開頭便自我介紹的技巧04勿忘「逆三角形的親切」向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)5　變身閒談達(dá)人，誘發(fā)「介紹」的連鎖反應(yīng)Chapter6不要急著做提案書01你不害怕突然停止向顧客說(shuō)明嗎？02先不要想締約的問(wèn)題03貫徹引導(dǎo)角色的行銷04怠惰時(shí)的建議05讓顧客承諾的行銷06結(jié)果，就讓顧客自行選擇向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)6　提高25%顧客獲取率的技巧Chapter7絕對(duì)不要降價(jià)01給折扣就真的是親切嗎？02減價(jià)只會(huì)拆損你的信賴03首次公開！「握桿理論」04為何就是要「不二價(jià)」？向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)7　「業(yè)務(wù)行銷，內(nèi)外要兼顧」Chapter8業(yè)務(wù)不需要迎新送舊01 規(guī)範(fàn)過(guò)於模糊的話，就不用玩了！02訣竅，不會(huì)憑空掉下來(lái)03事務(wù)體系的同仁，不是你的傭人。他們是你的另類顧客向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)8　「二週前法則」，讓你拋開任何人都有可能會(huì)經(jīng)歷的失敗Chapter9和上司搏鬥！造反有理，但只能你一個(gè)人做！01 進(jìn)行中的銷售，就算是上司也不能讓他插嘴02就算孤立無(wú)援，也可以造反嗎？03遇到優(yōu)秀的上司時(shí)？04如果沒(méi)人肯教你，那就偷學(xué)、模仿05無(wú)論如何，你一定要向有才幹的上司請(qǐng)教向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)9　有意義的偷懶歸檔方式，可以提升效率Chapter10磨練質(zhì)問(wèn)力01你懂得決一勝負(fù)的質(zhì)問(wèn)嗎？02那一瞬間的絕妙時(shí)機(jī)03讓業(yè)務(wù)蒙羞的「套話提問(wèn)」04能事前準(zhǔn)備與無(wú)法準(zhǔn)備的問(wèn)題要各占一半05「聽天由命」的質(zhì)問(wèn)，最悲慘向美國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10　好市多（COSCTO）社長(zhǎng)高水準(zhǔn)的質(zhì)問(wèn)力結(jié)語(yǔ)　你有衷心地享受你的業(yè)務(wù)嗎？

編輯推薦

　　《千萬(wàn)不要跟客戶道歉》特色　　本書被日本老闆稱為「惡魔之書」！　　菜鳥止步，高手專用　　做業(yè)務(wù)不到三年的人，請(qǐng)勿翻閱，　　因?yàn)檫@是一本會(huì)被老闆焚毀的禁書！　　但對(duì)常見行銷知識(shí)已經(jīng)厭倦的你，本書絕對(duì)是一帖「猛藥」！　　本書造成日本21世紀(jì)行銷大革命！　　不用向顧客道歉，卻可以讓商品暢銷的行銷革命從此誕生！　　日本各大媒體、網(wǎng)站熱烈討論，完全顛覆日本以好禮見長(zhǎng)的商業(yè)模式?！　I(yè)務(wù)高手人手一本，老闆看到欲哭無(wú)淚?！　∽鰳I(yè)務(wù)從此可以抬起胸膛，不用低聲下氣，不必再跟客戶應(yīng)酬了！

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