體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

內(nèi)容概要

十年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩寫了這本暢銷書《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗(yàn)因而表現(xiàn)亮眼－－不僅帶來(lái)忠誠(chéng)的顧客，還有更高的利潤(rùn)。這本書被翻譯成超過(guò)15種語(yǔ)言，成為企業(yè)必讀的書，無(wú)論是營(yíng)利或非營(yíng)利事業(yè)、國(guó)際性的或本地的產(chǎn)業(yè)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念：
從蘋果電腦、太陽(yáng)劇團(tuán)，到臺(tái)灣不斷出現(xiàn)的各式體驗(yàn)——民宿、工作坊、運(yùn)動(dòng)賽事、萬(wàn)人大型演唱會(huì)，以及美學(xué)概念的進(jìn)化，可以見(jiàn)證我們已進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。
然而，還有許多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他們的商品和服務(wù)沒(méi)有特色，因而陷入價(jià)格戰(zhàn)。解決方案？就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
當(dāng)一家公司以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，讓消費(fèi)者完全投入的時(shí)候，「體驗(yàn)」就出現(xiàn)了。商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而體驗(yàn)是令人難忘的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)時(shí)，他是在花時(shí)間享受企業(yè)所提供的一連串身歷其境的體驗(yàn)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特徵是：在這裡，消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程，當(dāng)過(guò)程結(jié)束後，體驗(yàn)的記憶將恆久存在。而提供體驗(yàn)的企業(yè)和它的員工，必須準(zhǔn)備一個(gè)舞臺(tái)，像是表演一樣地展示體驗(yàn)。因此，「工作就是劇場(chǎng)」！
如果你就原材料收費(fèi)，你就是初級(jí)產(chǎn)品企業(yè)；
如果你就有形的產(chǎn)品收費(fèi)，你就是商品企業(yè)；
如果你就你的活動(dòng)收費(fèi)，你就是服務(wù)企業(yè)；
如果你就你與顧客相處的時(shí)間收費(fèi)，你就是體驗(yàn)企業(yè)；
如果你就顧客所獲得的成就收費(fèi)，你就是轉(zhuǎn)型企業(yè)。
體驗(yàn)不光只是娛樂(lè)。有四個(gè)面向可以切入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)－－娛樂(lè)（entertainment）、教育（education）、逃避現(xiàn)實(shí)（escapist）、審美（esthetic），在本書第2幕中有詳細(xì)的描述。
而且，體驗(yàn)還不是最終的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物。當(dāng)你為某人客製化體驗(yàn)，滿足他的需求時(shí)，你勢(shì)必會(huì)「改變」他。當(dāng)你把體驗(yàn)客製化時(shí)，體驗(yàn)會(huì)自動(dòng)變成「轉(zhuǎn)型」，也就是幫助顧客「自我實(shí)現(xiàn)」。這是經(jīng)濟(jì)價(jià)值的最後一個(gè)階段，這時(shí)，顧客就是你的產(chǎn)品。例如醫(yī)療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)。
在這個(gè)修訂版中，兩位作者回顧了十年來(lái)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的變化、回應(yīng)讀者的疑問(wèn)、指出體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。它也更新了一些數(shù)據(jù)和案例，在我們這個(gè)數(shù)位時(shí)代裡，提供新的觀點(diǎn)與真知灼見(jiàn)。本書的核心架構(gòu)－－經(jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)－－則讓我們省思，經(jīng)過(guò)金融海嘯之後，如何能使經(jīng)濟(jì)再度成長(zhǎng)、繁榮。
從國(guó)內(nèi)越來(lái)越熱門的媒體娛樂(lè)業(yè)、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)、運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)、設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)、休閒農(nóng)場(chǎng)、民宿，值得思索的是，臺(tái)灣的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)缺少了什麼？美學(xué)的提升是看得見(jiàn)的，但是體驗(yàn)的感覺(jué)如何？是否令人難忘？臺(tái)灣的觀光產(chǎn)業(yè)該如何進(jìn)步？都值得更多的思索與嘗試。

作者簡(jiǎn)介

約瑟夫．派恩 & 詹姆斯．吉爾摩 B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
兩位作者創(chuàng)辦了位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協(xié)助企業(yè)提升產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值，掌握「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」的本質(zhì)——展示體驗(yàn)、引導(dǎo)轉(zhuǎn)型、或是大量客製化。他們合著了許多關(guān)於企業(yè)策略和創(chuàng)新的文章，發(fā)表於《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、《策略與領(lǐng)導(dǎo)》等刊物。除了《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代》，他們還合著有《體驗(yàn)真實(shí)》（Authenticity）。
約瑟夫．派恩
他是MIT設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室（MIT Design Lab）的客座教授，也是未來(lái)設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)（Design Futures Council）和歐洲體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中心（European Centre for the Experience Economy）的資深研究員，他還是該體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中心的共同創(chuàng)辦人。他曾擔(dān)任IBM高級(jí)商學(xué)院（Advanced Business Institute）兼任教授，並且在IBM擔(dān)任過(guò)多項(xiàng)職務(wù)。他的著作還有《大量客製化》（Mass Customization）和《潛力無(wú)限》（Infinite Possibility）。
詹姆斯．吉爾摩
他現(xiàn)為維吉尼亞大學(xué)達(dá)頓商學(xué)院（Darden School of Business）的巴頓學(xué)人（Batten Fellow）與兼任講座教授，也是加州威斯敏斯特神學(xué)院護(hù)教學(xué)（apologetics at Westminster Seminary California）的訪問(wèn)講師。他最初任職於寶鹼，後於CSC Consulting & System Integration公司工作超過(guò)十年；他也是狄波諾（Edward de Bono）水平思考法的認(rèn)證講師。

書籍目錄

推廌序 歡愉的智慧　李仁芳
推薦序 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型 盧希鵬
推廌序 體驗(yàn)，是為了創(chuàng)新想像力！　孫瑞穗
修訂版序言 超越商品與服務(wù)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的機(jī)會(huì)
圍繞體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的議題
序幕 開(kāi)始行動(dòng)
第1幕 歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
一種新的價(jià)值來(lái)源
各種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的價(jià)值
初級(jí)產(chǎn)品∕商品∕服務(wù)∕體驗(yàn)
讓它活起來(lái)
籌畫體驗(yàn)活動(dòng)的首要原則∕活化一與活化二
經(jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)
開(kāi)始行動(dòng)吧
第2幕 設(shè)定舞臺(tái)
使體驗(yàn)更豐富
教育的體驗(yàn)∕逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)∕審美的體驗(yàn)
體驗(yàn)豐富性
第3幕 演出必須繼續(xù)
為體驗(yàn)設(shè)定主題
正面線索令顧客留下好印象
淘汰負(fù)面線索
提供紀(jì)念品
重視顧客的感官刺激
你屬於哪種產(chǎn)業(yè)，要看你針對(duì)什麼收費(fèi)
第4幕 讓你也參與進(jìn)來(lái)
自動(dòng)升級(jí)
大量客製化
顧客到底需要什麼？
一種更難忘的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第5幕 減少顧客犧牲
尋找獨(dú)特性
建立學(xué)習(xí)關(guān)係
針對(duì)各種犧牲做回應(yīng)
協(xié)作性客製化：探索式體驗(yàn)∕適應(yīng)性客製化：實(shí)驗(yàn)式體驗(yàn)∕
裝飾性客製化：滿足式體驗(yàn)∕透明性客製化：規(guī)避式體驗(yàn)
選擇正確的途徑
中場(chǎng)休息 一種全新的體驗(yàn)
使顧客驚喜
別錯(cuò)過(guò)了這個(gè)……
第6幕 工作就是劇場(chǎng)
表演的藝術(shù)
進(jìn)行商業(yè)演出
你是說(shuō)表演嗎？
入戲
有意圖的表演
第7幕 表演的四種形式
劇場(chǎng)的四種形式
即興式劇場(chǎng)∕舞臺(tái)式劇場(chǎng)∕搭配式劇場(chǎng)∕街頭式劇場(chǎng)
一次改善一個(gè)片段
第8幕 現(xiàn)在該你來(lái)表演
在工作場(chǎng)所建立舞臺(tái)
製作人的角色
導(dǎo)演的角色
把戲劇變成表演，把策略變成產(chǎn)品
戲劇顧問(wèn)∕編劇∕技術(shù)人員∕舞臺(tái)工作人員
公司可採(cǎi)納的選角方式
確認(rèn)劇中人名單
第9幕 顧客就是你的產(chǎn)品
再論經(jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)
轉(zhuǎn)型和體驗(yàn)的差異，續(xù)集
引導(dǎo)轉(zhuǎn)型
分析志向∕推出轉(zhuǎn)型體驗(yàn)∕貫徹執(zhí)行
綜合行動(dòng)
第10幕 尋找你在現(xiàn)實(shí)世界中的角色
將智慧融入工作中
你屬於哪種產(chǎn)業(yè)，要看你針對(duì)什麼收費(fèi)：再談關(guān)懷
工作就是劇場(chǎng)：第2幕，第1場(chǎng)
滿載而歸
所以，你打算怎麼做呢？
謝幕 意猶未盡
專文推薦 汪丁丁
致謝
注釋

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