服務(wù)可以很不一樣

內(nèi)容概要

好的服務(wù)，最終是來(lái)自於人?，F(xiàn)今的客服資訊系統(tǒng)、流程再進(jìn)步，也無(wú)法取代親切的服務(wù)人員。而不良的服務(wù)，則是一傳千、千傳萬(wàn)！即使服務(wù)如此重要，從臺(tái)灣到大陸的服務(wù)業(yè)都大幅成長(zhǎng)，然而服務(wù)人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)，還是在「品質(zhì)」和「效率」之間掙扎求生存！本書(shū)將說(shuō)明如何克服這一點(diǎn)，創(chuàng)造出不一樣的服務(wù)！這本書(shū)適用於零售、客服組織，是專門(mén)為客服人員、技術(shù)支援人員，以及主管而寫(xiě)的。長(zhǎng)久以來(lái)，他們?yōu)榭蛻艚鉀Q疑難雜癥、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態(tài)度、健全的心態(tài)、拿出最佳表現(xiàn)，並為公司帶來(lái)利基？本書(shū)重新探索企業(yè)已耳熟能詳?shù)牡览恚峁┴S富的實(shí)例，剖析第一線人員的心理困境、上級(jí)主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質(zhì)」和「效率」之間如何調(diào)適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動(dòng)」，讓顧客「感動(dòng)」又「感心」！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不花什麼成本，一個(gè)微笑，就可換來(lái)顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤(rùn)。服務(wù)業(yè)的觀念需要renew，本書(shū)不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂(lè)在服務(wù)，贏得顧客的信任與忠誠(chéng)。服務(wù)，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說(shuō)一聲：「謝謝你，我很開(kāi)心！」★★★本書(shū)為《活力客服》2011年改版★★★

作者簡(jiǎn)介

羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)為產(chǎn)業(yè)心理學(xué)家與管理顧問(wèn)，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經(jīng)營(yíng)管理。二十年來(lái)，她提供需求分析及客製化的教育訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造高利潤(rùn)的客戶服務(wù)。她也是成功的演說(shuō)家，在商業(yè)雜誌及簡(jiǎn)訊期刊出版不少文章。

書(shū)籍目錄

◎出版序
◎誰(shuí)該讀這本書(shū)
◎致讀者函
◎?qū)д?重新定位客服人員
◎1 面對(duì)相互矛盾的指令
?左右為難的客服人員
?品質(zhì)第一vs. 動(dòng)作要快
?一次搞定 vs. 缺乏授權(quán)
?照本宣科 vs. 人性風(fēng)格
?嚴(yán)守分際 vs. 自打耳光
?授權(quán) vs. 否決
?團(tuán)隊(duì) vs. 「與眾不同」的員工
◎2 前進(jìn)、前進(jìn)、再前進(jìn)
?避免說(shuō)話速度太快
?如何回應(yīng)自己不清楚的問(wèn)題
?思緒渙散時(shí)的應(yīng)變方法
?如何應(yīng)對(duì)滔滔不絕的顧客
?如何應(yīng)對(duì)一再重複的說(shuō)詞
?忘了回電話給顧客的解決之道
◎3 拜託！別再打電話來(lái)了
?紓解工作壓力
?工作壓力升高的因素
?善用天然鎮(zhèn)靜劑
?幽默式的壓力紓解
?放鬆技巧
◎4 救命??！我已經(jīng)筋疲力竭了
?徒勞的壓力回應(yīng)
?抗壓公式
?有效的壓力回應(yīng)
◎5 為何你聽(tīng)不懂我的話
?造成溝通障礙的原因
?使用明確字眼
?開(kāi)放性和封閉性的詢問(wèn)
?建立和諧感與服務(wù)精神
?學(xué)習(xí)服務(wù)語(yǔ)言
?養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣
◎6 挑戰(zhàn)憤怒電話
?挑戰(zhàn)憤怒電話經(jīng)驗(yàn)談
?其他實(shí)例
?衝突管理
?衡量組織衝突的成本
?接聽(tīng)之後
?平靜祈禱文
◎7 客服中心的同理回應(yīng)
?同理回應(yīng)的重要性
?傳達(dá)同理回應(yīng)的方法
?將同理心帶回家
◎8 技術(shù)支援與詢問(wèn)臺(tái)
?向技術(shù)支援人員表達(dá)敬意
?不得不學(xué)習(xí)幽默感的技術(shù)支援人員
◎9 謝謝你讓我的今天更美好
?最高境界：贏得讚美
?完美的來(lái)電：分享，分享，分享
?清倉(cāng)會(huì)議
◎10經(jīng)驗(yàn)之談
?客服人員該做的事
?激勵(lì)客服人員的短文
?洋蔥或洋薊理論
?綠血理論
?結(jié)語(yǔ)
◎11改變
?危機(jī)還是轉(zhuǎn)機(jī)？
?破除改變的迷思
?改變的六個(gè)階段
?九個(gè)重要的改變策略
◎12放眼未來(lái)
?電子商務(wù)的基本要素
?潛力無(wú)限的電子商務(wù)
?電子化成長(zhǎng)痛苦指數(shù)
?客服人員的電子化挑戰(zhàn)：忠實(shí)呈現(xiàn)
◎附錄一傑瑞的故事
◎附錄二超級(jí)G.O.D.貨運(yùn)車

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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