銷售應(yīng)該這樣說

內(nèi)容概要

　　用20％的時(shí)間，創(chuàng)造80％的業(yè)績 　　業(yè)務(wù)高手不告訴你的30個(gè)溝通技巧 　　這樣說話，客戶無法拒絕你 　　亞洲八大名師首席 　　王寶玲 編著 　　經(jīng)濟(jì)不景氣，業(yè)績不好做， 　　是否你一直以來都用錯(cuò)招？ 　　本書傳授獨(dú)門銷售技巧， 　　讓你做到業(yè)績一點(diǎn)也不難。 　　SALES SHOULD SAY

作者簡介

　　王寶玲（Dr. Jack Wang）　　華人世界非文學(xué)類暢銷書最多的本土作家 　　臺(tái)灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，臺(tái)大經(jīng)研所、美國UCLA MBA、UCLA統(tǒng)計(jì)學(xué)博士。 　　現(xiàn)任蓋曼群島商創(chuàng)意創(chuàng)投董事長、香港華文網(wǎng)控股集團(tuán)、上海兆豐集團(tuán)及臺(tái)灣擎天文教暨補(bǔ)教集團(tuán)總裁，並創(chuàng)辦臺(tái)灣采舍國際公司、北京含章行文公司、華文博采文化發(fā)展公司。為臺(tái)灣知名出版家、行銷學(xué)大師，對(duì)企業(yè)管理、個(gè)人生涯規(guī)劃及微型管理、行銷學(xué)理論及實(shí)務(wù)，多有獨(dú)到之見解及成功的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 主要著作：《管理者Know How》、《紫牛學(xué)管理》、《紫牛學(xué)危機(jī)處理》、《紫牛學(xué)行銷》、《調(diào)兵遣將》、《用聽的學(xué)行銷》、《決勝10倍速時(shí)代 ～如何讓石頭飛起來？》、《讓老闆裁不到你》、《祕(mì)密背後的祕(mì)密》、《王道：成功3.0》等近百冊(cè)。 近年主要經(jīng)歷： 　　2006年北大管理學(xué)院聘為首席實(shí)務(wù)管理講座教授。 　　2007年香港國際經(jīng)營管理學(xué)會(huì)世界級(jí)年會(huì)獲聘為首席主講師。 　　2008年吉隆坡論壇獲頒亞洲八大首席名師。 　　2009年受邀亞洲世界級(jí)企業(yè)領(lǐng)袖協(xié)會(huì)（AWBC）專題演講。 　　2010年經(jīng)兩岸六大渠道（通路）傳媒統(tǒng)計(jì)，成為華人世界非文學(xué)類書種累積銷量最多的本土作家。

書籍目錄

Method 1 產(chǎn)品介紹，並非你一個(gè)人的獨(dú)白 Introduction tip1.互動(dòng)起來，客戶才能更加瞭解產(chǎn)品 tip 2.練就「自賣自誇」的本領(lǐng) tip 3.做好準(zhǔn)備，上場不會(huì)手忙腳亂 tip 4.介紹產(chǎn)品也講究技巧 Method 2 想不吃閉門羹，就要提前準(zhǔn)備 Preparation tip 1.瞭解客戶越深入，推銷越有針對(duì)性 tip 2.專業(yè)知識(shí)讓你贏得客戶信賴 tip 3.好的開場白能控制客戶內(nèi)心 tip 4.做好拜訪前的各種準(zhǔn)備 Method 3 寒暄是一門學(xué)問，要讓客戶感到溫暖而非虛偽 Mildness tip 1.有話題，才能寒暄 tip 2.得要領(lǐng)，寒暄才夠真誠 tip 3.寒暄也可以很幽默 tip 4.滿腔熱忱的寒暄才不會(huì)虛偽 Method 4 誠懇有禮，既能博得客戶好感，還能拿到好業(yè)績 Courtesy tip 1.對(duì)客戶熱情，更要真誠 tip 2.即便遭遇拒絕，也要彬彬有禮 tip 3.別讓爭執(zhí)之語說出口 tip 4.主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，並非懦弱而是負(fù)責(zé) Method 5 學(xué)會(huì)察言觀色，恰當(dāng)掌握與客戶溝通的時(shí)間 Communication tip 1.表情，會(huì)洩露客戶內(nèi)心的秘密 tip 2.在溝通中把握客戶的心理 tip 3.打破客戶的猶豫不決，堅(jiān)定購買信心 tip 4.抓住成交的最佳時(shí)機(jī)，別讓它從眼前溜掉 Method 6 首次見面，制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃 Plan tip 1.有目標(biāo)，才有動(dòng)力去執(zhí)行 tip 2.沒有異議，就沒有客戶 tip 3.有了溝通計(jì)劃，面對(duì)客戶更加胸有成竹 Method 7 不主動(dòng)觸及價(jià)格，但客戶問起要及時(shí)應(yīng)答 Price tip 1.重價(jià)值、輕價(jià)格 tip 2.主動(dòng)觸及價(jià)格，很可能讓自己處於被動(dòng) tip 3.客戶問起價(jià)格，不要玩「躲貓貓」 tip 4.貪小便宜是客戶普遍心理，要巧妙處理價(jià)格異議 Method 8 面對(duì)負(fù)面評(píng)論，切勿急於辯解 Truthfulness tip 1.運(yùn)用迂迴戰(zhàn)術(shù)，置之死地而後生 tip 2.展盡優(yōu)點(diǎn)，不如暴露一點(diǎn)點(diǎn)缺點(diǎn)真實(shí) tip 3.收集最有力的證據(jù)，說服客戶 Method 9 滿腔熱情藏在心裡，而非掛在嘴邊 Enthusiasm tip 1.先交朋友，再談推銷 tip 2.用好心情感染客戶 tip 3.幫客戶一些小忙 Method 10 讀懂暗示，客戶才會(huì)向你敞開心扉 Implication tip 1.讀懂暗示，了解客戶需求 tip 2.抓住客戶興趣點(diǎn)，成交自然水到渠成 tip 3.一眼看穿客戶心思 Method 11 周密的雄辯與慷慨的用詞，都不如真誠打動(dòng)人心 Genuineness tip 1.只有真誠，才能獲得別人的信任 tip 2.你給客戶的印象夠真誠嗎 tip 3.只推薦對(duì)的，不推薦貴的 Method 12 與客戶溝通，別把自己放在很低的位置 Confidence tip 1.不卑不亢，贏得客戶尊重 tip 2.我有自信我怕誰 tip 3.你是神，但我不是乞丐 Method 13 別把話一股腦兒地說完，要引發(fā)客戶思考，引導(dǎo)客戶提問 Guide tip 1.激發(fā)客戶興趣，溝通才能順暢 tip 2.善用提問控制溝通局面 tip 3.引導(dǎo)客戶開口提問 Method 14 傾聽時(shí)不僅要用耳朵，還要用眼睛 Listen tip 1.給客戶說話的機(jī)會(huì)，並且認(rèn)真傾聽 tip 2.用耳朵傾聽，用眼睛觀察 tip 3.讀懂客戶眼神中的秘密 Method 15 這些事情，一定要讓你的客戶知道 Commitment tip 1.承認(rèn)不足，反而會(huì)贏得信任 tip 2.巧妙說出真相，客戶容易接受 tip 3.不要輕言承諾，承諾就要做到 Method 16 向客戶提問，既有序，又要命中重點(diǎn) Point tip 1.有序提問，了解客戶真實(shí)需求 tip 2.有的放矢，提問要有目的性 tip 3.專業(yè)問題增加客戶的信任度 Method 17 不能直接告訴客戶：你錯(cuò)了 Taboo tip 1.假如客戶錯(cuò)了，該怎麼辦 tip 2.指出客戶錯(cuò)誤時(shí)的禁忌 tip 3.既要保全客戶面子，又要指出其錯(cuò)誤 Method 18 用寬容化解僵局，成交與不成交只在一念之間 Tolerance tip 1.寬容，讓你與客戶的關(guān)係更和諧 tip 2.寬容的四原則 tip 3.給你的客戶最好的服務(wù) Method 19 不要等對(duì)方開口，要在合適的時(shí)間點(diǎn)提出恰當(dāng)?shù)姆桨?Moment tip 1.為客戶提供最佳的方案 tip 2.見機(jī)行事，促進(jìn)客戶下定購買決心 tip 3.方案一旦被採納，就要打鐵趁熱 Method 20 站在客戶的角度去溝通，你才會(huì)倍受歡迎 Popularity tip 1.了解你是哪種銷售員 tip 2.如果你是客戶 tip 3.給客戶所喜歡的 Method 21 你可以很專業(yè)，但不要給客戶壓力 Professional tip 1.因?yàn)閷I(yè)，客戶才信任你 tip 2.專業(yè)，也要適可而止 tip 3.要客戶心甘情願(yuàn)購買，不要給其壓力 Method 22 讓客戶把話說完，成交機(jī)會(huì)就在話語中 Opportunity tip 1.給客戶機(jī)會(huì)，讓他說出自己的需求 tip 2.耐心傾聽比喋喋不休更容易打動(dòng)客戶 tip 3.與客戶形成互動(dòng)，才能了解更多 Method 23 利用巧言妙語拉近你與客戶的距離 Compliment tip 1.控制情緒，與客戶保持和諧的溝通氛圍 tip 2.讚美，是最動(dòng)聽的語言 tip 3.激起好奇心，客戶會(huì)主動(dòng)靠近你 tip 4.用感情來打動(dòng)客戶 Method 24 看透客戶心理，溝通才會(huì)更加有效 Geniality tip 1.好的開始就等於成功的一半 tip 2.在銷售中使用「攻心計(jì)」 tip 3.客戶更喜歡與有親和力的銷售員做生意 Method 25 這樣說，客戶才會(huì)幫你推薦新客戶 Recommend tip 1.把握客戶推薦的三個(gè)類型 tip 2.老客戶是新客戶的「報(bào)馬仔」 tip 3.循序漸進(jìn)，一步步俘獲老客戶的心 tip 4.掌握客戶推薦方法 Method 26 被拒絕後，馬上恢復(fù)心情，繼續(xù)前進(jìn) Recover tip 1.找到客戶拒絕的理由 tip 2.從哪裡跌倒就要從哪裡爬起來 tip 3.如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 Method 27 不要把話說死，凡事要留三分退路 Leeway tip 1.不要一次就把你的客戶「餵飽」 tip 2.產(chǎn)品介紹要實(shí)事求是 tip 3.說該說的，把不該說的吞回肚子裡 Method 28 幽默，為你的形象和人脈加分 Humor tip 1.修辭，給你的幽默加點(diǎn)料 tip 2.幽默，助你應(yīng)對(duì)各種情況 tip 3.幽默不是越多越好 Method 29 對(duì)於客戶的抱怨，永遠(yuǎn)選擇耐心傾聽 Patience tip 1.正視客戶的抱怨 tip 2.處理客戶抱怨的「七部曲」 tip 3.解決客戶抱怨的「五妙招」 tip 4.勇於承擔(dān)責(zé)任 Method 30 不同客戶，溝通方法不同 Flexibility tip 1.面對(duì)固執(zhí)型客戶，找到他固執(zhí)的原因 tip 2.面對(duì)「多話」型客戶，借他一雙耳朵 tip 3.面對(duì)寡言型客戶，助他打開「話匣子」 tip 4.面對(duì)「萬事通」型客戶，要有更專業(yè)、更豐富的知識(shí) 

章節(jié)摘錄

　  序言　　無論是剛踏進(jìn)銷售這一行的菜鳥，還是已經(jīng)打滾多年、身經(jīng)百戰(zhàn)的箇中好手，都定會(huì)為一件事而百般苦惱──那就是得經(jīng)常面對(duì)客戶習(xí)慣性的拒絕?！　】蛻舻睦淠芙^是銷售人員最不願(yuàn)面對(duì)卻又非得經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)然，若是想要讓每位接觸到的客戶都二話不說地愛上、購買我們的產(chǎn)品，那簡直就是天方夜譚。但是，我們?nèi)匀豢梢赃\(yùn)用經(jīng)過訓(xùn)練的人際溝通和說話技巧，有效減少被客戶當(dāng)面拒絕的次數(shù)?！　∮行袖N學(xué)者認(rèn)為，好的銷售人員最基本的特質(zhì)在於：一是有親和力，善於從顧客的角度考慮問題；二是有成功慾，能執(zhí)著地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力不懈。這個(gè)論點(diǎn)已在多次的調(diào)查與實(shí)際成果中獲得證實(shí)?！　《雇其N人員的功能得以充分展現(xiàn)，絕對(duì)不能輕忽的是，銷售人員必須掌握有效的銷售技巧。一般而言，我們應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握銷售活動(dòng)的進(jìn)度和熟練銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧。銷售過程是指針對(duì)一定的銷售目的設(shè)計(jì)一套達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的工作程序，通常包括幾個(gè)步驟：尋找並辨別目標(biāo)顧客→事先調(diào)查→試探性接觸→介紹和示範(fàn)→排除障礙→完成交易→後續(xù)工作。　　而在最具決定性的介紹和示範(fàn)的過程當(dāng)中，銷售人員懂不懂溝通、會(huì)不會(huì)說話與最終交易的成敗有著非常大的關(guān)係。同樣的產(chǎn)品，賣給同樣的對(duì)象，為什麼有的人能賣出去，而有的人就算說破嘴也無法成功銷售？歸根究底還是語言的魅力。你說的不夠好，客戶馬上就能從你的介紹之中找到疏漏之處，然後抓住弱點(diǎn)毫不猶豫地拒絕你。你說得滴水不露，博得滿堂彩，那麼客戶找不到拒絕的理由，就有相當(dāng)大的可能再三思量買下你的產(chǎn)品。　　每位銷售人員都希望獲得客戶肯定，這樣才能在競爭激烈的市場當(dāng)中站穩(wěn)腳步，打下自己的一片天地。但是，我們?cè)庥龅降臓顩r卻常常證實(shí)了這樣一句話：「夢(mèng)想是美麗的，現(xiàn)實(shí)卻是殘酷的。」我們吃的閉門羹總是遠(yuǎn)多過客戶對(duì)我們的接受?！　】吹竭@裡，很多朋友就會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問：「那到底要怎麼說，客戶才不會(huì)拒絕我？」、「到底要怎麼做，客戶才會(huì)願(yuàn)意聽我說下去？」對(duì)此，本書精心揀選出銷售過程中必備的30種實(shí)用、有效的說話術(shù)，透過具體的案例分析，精確指出銷售地雷區(qū)與成功關(guān)鍵點(diǎn)，以實(shí)際破解銷售人員經(jīng)常遇到的各類常見問題為主軸，同時(shí)，本書也非常適合一般讀者進(jìn)修學(xué)習(xí)之用，對(duì)於工作、創(chuàng)業(yè)、生活等各方面，均會(huì)有意想不到的收穫及潛在影響，相信它引導(dǎo)的說話術(shù)與良好處理人際關(guān)係的心態(tài)一定非常實(shí)用?！　≌嬲\地希望本書對(duì)讀者朋友有相當(dāng)實(shí)質(zhì)上的幫助與改變。　　最後，祝福我們的銷售朋友們?cè)阡N售之路上走得更好、更順暢?！　∽髡?謹(jǐn)識(shí)

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　不推銷產(chǎn)品，而推銷產(chǎn)品帶給客戶的好處?！　々ぉげ既R恩．崔西（Brian Tracy）　 　 美國首屈一指的潛能開發(fā)與自我管理專家不論你賣什麼，要讓它清晰地傳達(dá)給你的潛在客戶，買了它比不買它要來得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒有異議，就沒有客戶。　　──吉格．金克拉（Zig Ziglar）國際知名、最能激勵(lì)人心的演說家、作家

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