客訴我不怕！

前言

　　前言　　不論哪個(gè)行業(yè)一定都會(huì)接到客訴，不僅是一般商場(chǎng)上，政府機(jī)構(gòu)和各種團(tuán)體進(jìn)行的事業(yè)活動(dòng)等，也都會(huì)有客訴的問(wèn)題發(fā)生。這是古今中外都有的現(xiàn)象，且今後仍會(huì)持續(xù)下去?！　≈皇墙陙?lái)的客訴內(nèi)容變得多樣化，也越來(lái)越尖銳。因?yàn)殡S著時(shí)代的進(jìn)步，消費(fèi)者的權(quán)益逐漸受到保障，消費(fèi)者也開(kāi)始大力主張自己的權(quán)益了。加上科技化的影響，客訴的方式也越來(lái)越多元化?！　≡谶@樣的時(shí)代裡，甚至出現(xiàn)以投訴為生活樂(lè)趣的人，更有人為了賺取利益而刻意到處投訴，也就是所謂的客訴慣犯?！　∫虼?，現(xiàn)代人在處理客訴問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)無(wú)法像從前一樣，只要撐過(guò)當(dāng)下難關(guān)就行。尤其如果是錯(cuò)在自己的話，以往總會(huì)設(shè)法私下解決，就怕被公開(kāi)來(lái)。但在獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部舉發(fā)的這個(gè)時(shí)代，已經(jīng)沒(méi)有多少秘密可以被隱瞞了?！　”緯畲蟮奶攸c(diǎn)，就是主張要更積極正向地面對(duì)客訴問(wèn)題，絕不將客訴當(dāng)成負(fù)面、不具生產(chǎn)性的問(wèn)題來(lái)處理，而是將顧客的聲音當(dāng)成神明之聲，採(cǎi)取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式，藉以提高顧客的滿意度，並突顯顧客真正的需求所在。　　以往在處理客訴問(wèn)題時(shí)，總是以禮貌的遣詞用語(yǔ)和態(tài)度為主，這當(dāng)然也是很重要的一個(gè)必要手段，但本書將依據(jù)實(shí)際的客訴處理過(guò)程，教導(dǎo)具體的應(yīng)對(duì)術(shù)，讓客訴問(wèn)題從發(fā)生時(shí)點(diǎn)開(kāi)始，一直到顧客能接受的結(jié)果為止，全程公開(kāi)當(dāng)中的客訴處理技巧，以及不再引起相同客訴問(wèn)題的解決法。　　不論思慮如何周詳，仍無(wú)法完全防範(fàn)於未然的，就是客訴。相信今後各種不同的客訴內(nèi)容，仍會(huì)困擾你和你的公司或組織，但所謂「危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)」，既然如此，何不將客訴危機(jī)當(dāng)成另一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)，好好地面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，為自己開(kāi)創(chuàng)另一個(gè)可能性?！　∑谕緯苤阋槐壑Α！　　　　　　　　　　　　　　　?/pre>


內(nèi)容概要
　　本書特色
客訴是所有企業(yè)、店家甚至機(jī)構(gòu)都會(huì)遇到的問(wèn)題?？驮V之所以產(chǎn)生，除了顧客個(gè)人意見(jiàn)之外，也可能是產(chǎn)品本身有瑕疵或錯(cuò)誤。若忽視客訴，嚴(yán)重的話可能攸關(guān)組織存亡，所以如何解決客訴，是當(dāng)今所有行業(yè)都必須學(xué)會(huì)的課題。本書詳細(xì)解說(shuō)客訴起因、處理客訴的步驟、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的方法等。瞭解問(wèn)題本質(zhì)，對(duì)癥下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。
內(nèi)容介紹 被顧客投訴時(shí)…… 　　「怎麼辦？這下慘了！」請(qǐng)先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應(yīng)該先設(shè)法傾聽(tīng)顧客的心聲再說(shuō)！ 　　
　　所謂客訴，就是販賣端所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、事前約定的交易條件等內(nèi)容，對(duì)享受這些內(nèi)容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對(duì)這些內(nèi)容，提供回復(fù)原狀或賠償、補(bǔ)償?shù)那樾巍?br />　　最常發(fā)生客訴的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業(yè)都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進(jìn)步，客訴的管道更多元，意見(jiàn)與發(fā)聲也更分歧，如何統(tǒng)整所有聲音，改善服務(wù)缺失，以消彌不滿、提升業(yè)績(jī)，著實(shí)是一門學(xué)問(wèn)。日本知名企業(yè)顧問(wèn)雨宮利春，將其多年來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)例，以及實(shí)際看到的處理客訴案例，統(tǒng)整成冊(cè)，教導(dǎo)減低客訴產(chǎn)生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業(yè)與顧客雙贏的經(jīng)營(yíng)法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對(duì)於客訴問(wèn)題，絕對(duì)輕忽不得。
★造成客訴的三大原因 一、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容本身的問(wèn)題 二、應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)所引起 三、顧客誤解而引起
★解決之道→誠(chéng)意與速度。努力站在對(duì)方的立場(chǎng)上，聽(tīng)聽(tīng)看對(duì)方有什麼感想。 第一步驟：將事實(shí)明確化 第二步驟：確認(rèn)顧客的要求
第三步驟：確定處理方針 第四步驟：進(jìn)行談判 第五步驟：事後追蹤


作者簡(jiǎn)介
　　雨宮利春 Sales Fight俱樂(lè)部主席 中小企業(yè)診斷士、一級(jí)營(yíng)業(yè)員、產(chǎn)業(yè)諮詢顧問(wèn)
1977年畢業(yè)於青山學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)部經(jīng)濟(jì)學(xué)科。歷經(jīng)商社的營(yíng)業(yè)本部經(jīng)理等職後，於1989年獨(dú)立，成為經(jīng)營(yíng)教育諮詢顧問(wèn)。致力於提高業(yè)界的客訴應(yīng)對(duì)能力、談判能力、溝通能力、簡(jiǎn)報(bào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、階層別教育等，不斷對(duì)全日本企業(yè)與自治單位、團(tuán)體等，舉辦演講與研習(xí)會(huì)。指導(dǎo)方針不只著重精神論，更著重實(shí)際的技術(shù)研修。研習(xí)會(huì)上也多採(cǎi)用團(tuán)隊(duì)工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學(xué)會(huì)」實(shí)際技巧。
著有《難怪你公司的客訴應(yīng)對(duì)方式會(huì)失敗》（日刊工業(yè)新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業(yè)務(wù)員的七個(gè)能力》《從零學(xué)會(huì)基本說(shuō)服技巧&實(shí)踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術(shù)》（日本能率協(xié)會(huì)管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說(shuō)話」技巧、「聽(tīng)話」技巧》（實(shí)業(yè)之日本社）、《電腦簡(jiǎn)報(bào)技巧入門》《打招呼更上手》（實(shí)務(wù)教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。






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　　客訴是所有企業(yè)、店家甚至機(jī)構(gòu)都會(huì)遇到的問(wèn)題?？驮V之所以產(chǎn)生，除了顧客個(gè)人意見(jiàn)之外，也可能是產(chǎn)品本身有瑕疵或錯(cuò)誤。若忽視客訴，嚴(yán)重的話可能攸關(guān)組織存亡，所以如何解決客訴，是當(dāng)今所有行業(yè)都必須學(xué)會(huì)的課題。本書詳細(xì)解說(shuō)客訴起因、處理客訴的步驟、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的方法等。瞭解問(wèn)題本質(zhì)，對(duì)癥下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。





圖書封面






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