服務(wù)業(yè)行銷與管理

前言

　　黃佑安教授(暨南國(guó)際大學(xué)國(guó)際企業(yè)學(xué)系及國(guó)企研究所教授)　　市面上相關(guān)的服務(wù)業(yè)行銷與管理書籍很多，本書推陳出新，既有理論卻又別出心裁、屢創(chuàng)新意。本書目標(biāo)不在於提供您服務(wù)業(yè)如何行銷與管理的工作守則，也不在於告訴您放棄製造業(yè)、專注服務(wù)業(yè)。而是希望您倒掉舊茶水，為自己注入新的活水。請(qǐng)您從書中重新體悟有關(guān)服務(wù)業(yè)的全面性看法，進(jìn)而啟發(fā)您找出服務(wù)業(yè)的附加價(jià)值，從中找到管理的鑰匙、為自己尋得服務(wù)業(yè)的利基點(diǎn)。讓我再次引用大前研一的話，他在《研磨商業(yè)力》一書中提了一個(gè)問題：「未來，我們將靠什麼維生呢？」我們的確需要好好考慮以後我們要培養(yǎng)何種技能才能在現(xiàn)代社會(huì)中求生?，F(xiàn)代世界的變動(dòng)早已超乎我們過去的想像，有誰(shuí)會(huì)想到一場(chǎng)在美國(guó)發(fā)生的次級(jí)房貸風(fēng)暴，竟然從北美蔓延到歐洲和亞洲呢？有誰(shuí)能告訴我們，下一場(chǎng)全球性金融風(fēng)暴會(huì)在何時(shí)何地發(fā)生呢？還是不久的將來我們要面臨世界性的經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴？如果我們面臨的工作環(huán)境充滿了不確定，那麼，我們以後要靠什麼樣的技能維持一份收入？　　本書作者陳有川先生，就是屬於這種憂國(guó)憂民、先知先覺的先覺。我和他相識(shí)多年，他總愛和我談世界大事、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，他也早已屆齡耳順之年，該是好好在家含飴弄孫、享受晚福的時(shí)光。但是他立志要為現(xiàn)代年輕學(xué)子提供一套對(duì)服務(wù)業(yè)管理的新觀點(diǎn)，要在浩瀚的服務(wù)業(yè)教科書中寫出一番獨(dú)家秘方的心得分享。他不僅理論知識(shí)豐富，最特別傑出的是，他的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富又多元，從貿(mào)易業(yè)、製造業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)仲介服務(wù)業(yè)、到尚青的美容生技服務(wù)業(yè)，他都能夠宛如?丁解牛般的游刃有餘，實(shí)在不得不令人佩服?！　∮伸段覍?duì)有川的深刻認(rèn)識(shí)，當(dāng)我接到他的手稿要我提供意見時(shí)，我腦海隨即出現(xiàn)的就是上述種種問題的答案能不能在書中找到？在深刻瀏覽後，我發(fā)現(xiàn)全書共分為五篇，從服務(wù)業(yè)的基本概念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、顧客導(dǎo)向、管理戰(zhàn)術(shù)到服務(wù)人員的管理，我在每一篇、每一章的字裡行間，彷彿都能看到作者的苦心叮嚀。他為我們指出了現(xiàn)在臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的種種百態(tài)，卻又苦口婆心的告訴我們未來的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在哪裡？書中的每一篇個(gè)案與實(shí)例，都是值得我們細(xì)讀的佳作，唯有像作者這樣在實(shí)務(wù)界身經(jīng)百戰(zhàn)的沙場(chǎng)老將，才能寫出這樣大巧若拙的文章。看有川的課文，就像我最喜歡看的武俠小說一樣，將課本放在手中，接來不重，可內(nèi)容博大精深。彷彿我接收到獨(dú)孤求敗送了我一柄玄鐵劍：「重劍無(wú)鋒，大巧不工」，課本不重，但是品質(zhì)厚實(shí)；課文淺顯，可是深入淺出?！　≠苋招陆淌?暨南大學(xué)管理學(xué)院教授兼管院院長(zhǎng))　　臺(tái)灣業(yè)已邁入服務(wù)業(yè)的時(shí)代，2007年我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）比重為71.06%，就業(yè)人數(shù)所占比重為57.9%，在在顯示我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已轉(zhuǎn)化為以服務(wù)業(yè)為主體，不過，臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)在未來還有很大的成長(zhǎng)空間?！　〔呗源髱熎展?(C.K. Prahalad)曾如此描述服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的新經(jīng)濟(jì)型態(tài)：生產(chǎn)與消費(fèi)界線消失，即，消費(fèi)者愈來愈投入，生產(chǎn)和價(jià)值創(chuàng)造的過程產(chǎn)生質(zhì)變，開始以消費(fèi)者及經(jīng)驗(yàn)為中心，另一現(xiàn)象為，企業(yè)與消費(fèi)者主從易位。因此，經(jīng)理人在消費(fèi)者或個(gè)人均可積極參與商品╱服務(wù)（價(jià)值）產(chǎn)生過程的顧客導(dǎo)向環(huán)境下，便面臨了全新的挑戰(zhàn)?！　”緯高^紮實(shí)的理論建構(gòu)，以闡述服務(wù)行銷之本質(zhì)、邏輯與精神，並不忘掌握商業(yè)的脈動(dòng)，透過鮮活的實(shí)例研討，將行銷策略、行銷管理及顧客滿意三大面相的理論融入於實(shí)際商業(yè)操作中。本書提出策略上之建言，以闡述應(yīng)變環(huán)境之諸般方法，讓服務(wù)企業(yè)能以採(cǎi)取正確的行動(dòng)方向與準(zhǔn)則，進(jìn)而強(qiáng)化服務(wù)行銷之競(jìng)爭(zhēng)力以達(dá)成公司之目標(biāo)；同時(shí)亦提出行銷管理上的洞見，以讓服務(wù)企業(yè)知道如何將事做對(duì)，創(chuàng)造顧客價(jià)值、以滿足顧客之需求。本書巧妙地融合了理論與實(shí)務(wù)，讓讀者得以領(lǐng)會(huì)服務(wù)行銷的個(gè)中奧秘，並習(xí)得如何起而行的秘訣，以將知識(shí)與實(shí)作方法融會(huì)貫通之。

內(nèi)容概要

　　在後工業(yè)時(shí)代中，服務(wù)業(yè)在已開發(fā)國(guó)家中，早已取得各該經(jīng)濟(jì)體的主導(dǎo)權(quán)。我國(guó)在2001年正式加入世界貿(mào)易組織(WTO)後，為了履行入關(guān)開放的承諾，乃不斷的擴(kuò)大開放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，服務(wù)業(yè)面臨的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)已成為跨國(guó)企業(yè)的貿(mào)易競(jìng)技場(chǎng)，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)正進(jìn)入百家爭(zhēng)鳴的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。近年來，臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)比重上也有大幅度的成長(zhǎng)，提供的就業(yè)機(jī)會(huì)更是大幅成長(zhǎng)。過去靠製造業(yè)起家的大企業(yè)主，甚至國(guó)營(yíng)企業(yè)也逐漸體認(rèn)到服務(wù)業(yè)是未來的明星產(chǎn)業(yè)，紛紛轉(zhuǎn)向投入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)或服務(wù)部門。此外，近年來服務(wù)的觀念已成功的融入現(xiàn)代社會(huì)的生活中，甚至政府及非營(yíng)利組織的運(yùn)作體系中，例如各級(jí)政府組織、醫(yī)院管理、圖書館、大學(xué)、基金會(huì)、財(cái)團(tuán)法人等，都在全力推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升活動(dòng)，他們也借助某些服務(wù)行銷之理念與方法，整合其服務(wù)的某些基本要素，如服務(wù)之對(duì)象，創(chuàng)新提供之服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)之價(jià)值，整合資源及參與者。國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)時(shí)代業(yè)已來臨，如果我國(guó)經(jīng)濟(jì)要再持續(xù)穩(wěn)定成長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)將是提昇的龍頭產(chǎn)業(yè)，終將成為就業(yè)市場(chǎng)的主要吸收部門，與國(guó)民生產(chǎn)毛額的最大貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)應(yīng)如何經(jīng)營(yíng)這種偏重?zé)o形服務(wù)的組織，又該如何確立本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為服務(wù)業(yè)的重要課題。面對(duì)多變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，唯一致勝的關(guān)鍵就是要變得更早、更多、更快、更好。如果要筆者以最簡(jiǎn)單的一句話來描述服務(wù)業(yè)行銷管理，那麼「服務(wù)就是行銷的最佳策略」將是筆者的結(jié)論?！　”緯鴥?nèi)容乃提供大專學(xué)生研讀之入門教科書，也可方便服務(wù)業(yè)未入門者了解服務(wù)業(yè)行銷與管理的整體概念，對(duì)於馳騁服務(wù)業(yè)的沙場(chǎng)老將，則是提供一本停、聽、看的省思參考書。

作者簡(jiǎn)介

　　陳有川　　【現(xiàn)職】 　　南開科技大學(xué)資管系 兼任講師　　樹晟行銷管理研究室 專任講師　　誠(chéng)信發(fā)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司 管理顧問　　三富不動(dòng)產(chǎn)開發(fā)公司 行銷顧問　　【證照】　　考試院不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人考試及格【 (95)專普紀(jì)字第000146號(hào)】　　【經(jīng)歷】　　曾任職本國(guó)貿(mào)易公司及美商Stride Rite臺(tái)灣公司　　建設(shè)公司副總經(jīng)理　　鞋業(yè)公司品保主管/業(yè)務(wù)協(xié)理/副總經(jīng)理　　美容生物科技公司行銷顧問

書籍目錄

第一篇　服務(wù)業(yè)行銷概念篇第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨第二章　服務(wù)業(yè)的未來趨勢(shì)第三章　服務(wù)創(chuàng)新的新時(shí)代第四章　服務(wù)業(yè)的法律環(huán)境第二篇　服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略篇第五章　服務(wù)業(yè)行銷研究第六章　服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)策略第七章　服務(wù)業(yè)外部行銷與推廣第八章　目標(biāo)行銷、定價(jià)與品牌經(jīng)營(yíng)第三篇　落實(shí)顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念第九章　顧客導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)第十章　顧客滿意度與服務(wù)疏失第十一章　服務(wù)品質(zhì)管理第四篇　增加服務(wù)價(jià)值的管理戰(zhàn)術(shù)第十二章　服務(wù)傳遞系統(tǒng)第十三章　服務(wù)供需管理第十四章　顧客關(guān)係管理第五篇　服務(wù)業(yè)的行銷要素－服務(wù)人員第十五章　服務(wù)業(yè)的柔性管理要素第十六章　服務(wù)業(yè)的人資管理參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　1.本書之內(nèi)容完整，理論與實(shí)務(wù)並重，對(duì)於服務(wù)業(yè)行銷管理相關(guān)重要議題都有系列性、完整性的介紹?！　?.本書各章節(jié)均由理論意涵介紹開使，各節(jié)中再分為若干小節(jié)，務(wù)求其簡(jiǎn)明扼要條列清晰，再以實(shí)際案例並穿插圖片加以譬喻，讓學(xué)生能深入淺出的明瞭其來龍去脈，以及實(shí)務(wù)的應(yīng)用意涵與功能?！　?.鑑於創(chuàng)新對(duì)於服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，本書特闢專章介紹服務(wù)創(chuàng)新，並於各章節(jié)中貫串著創(chuàng)新與知識(shí)管理的新意涵?！　?.本書強(qiáng)調(diào)內(nèi)部行銷與文化對(duì)於服務(wù)業(yè)行銷與管理的重要性，希望引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注於以人為本的新理念。　　5.鑑於現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行銷與管理的法律環(huán)境對(duì)於行銷活動(dòng)的重大影響，特闢服務(wù)業(yè)法律專章，以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)於服務(wù)業(yè)相關(guān)法律環(huán)境的重視?！　?.本書定位為大專學(xué)生教科書，短短幾百頁(yè)的內(nèi)容只能扼要介紹相關(guān)理論及議題，所以重要理論意涵皆註明其出處，以便提供有興趣的讀者進(jìn)一步探究原書精意之線索。

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