就是要說(shuō)服你

前言

　　（本作者為蘭城晶英酒店總經(jīng)理） 　　長(zhǎng)達(dá)二十年的國(guó)際觀光旅館服務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，顧客隨著大環(huán)境的改變，這當(dāng)中包括經(jīng)濟(jì)規(guī)模改變、平均學(xué)歷提升、國(guó)際觀增廣等，人們對(duì)於「說(shuō)服行銷」語(yǔ)言的接受度因應(yīng)調(diào)整，更在意傳達(dá)語(yǔ)言的深化，和內(nèi)心感動(dòng)多寡，都會(huì)影響人們是否再次光臨消費(fèi)的重要因素?！　〗?，國(guó)人漸漸改變旅遊的型態(tài)與方式，藉由旅程中找到心靈的滿足，更希望能夠邊玩邊找到與當(dāng)?shù)氐年P(guān)係，就像我們到高雄就覺(jué)得該去六合夜市找小吃，到西子灣觀海散步，到宜蘭就想造訪羅東運(yùn)動(dòng)公園、冬山河親水公園感受綠地滿茵，安排農(nóng)場(chǎng)生態(tài)體驗(yàn)之旅，帶著全家大小走在田梗間，享受大自然滿懷的快意，再依部落格推薦找到吃三星蔥油餅、米粉羹的店家，連結(jié)關(guān)鍵語(yǔ)言：唯有在地才能吃到的美味、只有在這裡才能體會(huì)的旅遊方式；因此，飯店的觀光行銷就必須創(chuàng)造議題，創(chuàng)造顧客所需，並提供說(shuō)服行銷的連結(jié)關(guān)係?！　榱四軌蚵鋵?shí)晶英酒店的品牌精神，讓晶華國(guó)際酒店集團(tuán)再一次融入在地生活。我們著實(shí)做了不少功課，也探索宜蘭這個(gè)小品城鄉(xiāng)裡的小驚喜。在宜蘭寒溪有一個(gè)不老部落，一群熱愛(ài)原住民文化的朋友，在寒溪的山頭上將老天給予原住民的禮讚，以美學(xué)包裝後的行銷方式，推薦給想一探原住民生活的朋友，說(shuō)穿了他只是帶著你上山摘玉米、看山間之美、說(shuō)說(shuō)他們的故事、再以一道道美食料理上桌，期間帶著你唱歌、跳舞、喝小米酒。　　然而我從一進(jìn)入部落裡的感動(dòng)確實(shí)無(wú)法形容，一片草地上的羊隻迎客，從大老遠(yuǎn)山頭上見(jiàn)到我們即以呼喊歡迎，見(jiàn)到茅草屋搭蓋成的用餐空間，桌上的織布、筷子湯匙、杯子都是傳統(tǒng)作法，精緻上桌，斜屋頂下的用餐區(qū)四面沒(méi)有門，坐在其中擁抱山野間的清風(fēng)拂面，將最原始風(fēng)貌和每一處細(xì)節(jié)呈現(xiàn)，讓我感嘆何必遠(yuǎn)赴東南亞旅遊，在我們的山區(qū)就有如此景緻?！　〔柯溲e每位成員不做作的笑容與熱情，每一份誠(chéng)意的料理餐食佐著新鮮花朵的陶盤，更是讓自然風(fēng)光下的胃口變得貪心，但這樣的感動(dòng)在我下山後仍延續(xù)著，也證明本書所提的微笑法則，發(fā)自正面誠(chéng)意的微笑與服務(wù)，讓我回味再三?！　【哂绊懥Φ恼f(shuō)服行銷方式會(huì)因應(yīng)不同的供給需求而調(diào)整策略，能設(shè)身處地從顧客角度著眼的服務(wù)內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，才是這個(gè)時(shí)代必要的王道。

內(nèi)容概要

　　小小改變，可讓你的說(shuō)服力大不同！　　為什麼客戶喜歡BMW，卻買了賓士？　　為什麼起標(biāo)價(jià)越低，成交價(jià)卻越高？　　為什麼請(qǐng)客戶喝咖啡，成交的速度特別快？　　為什麼選擇越多，顧客反而越不想買？　　無(wú)論你是處?kù)渡虡I(yè)界、教育界，還是政治界，不管你的職業(yè)是執(zhí)行長(zhǎng)還是業(yè)務(wù)員，也不管你是在職場(chǎng)還是在菜市場(chǎng)，都可以因?yàn)檫@本書，變得更有說(shuō)服力?！　　毒褪且f(shuō)服你：50個(gè)讓顧客乖乖聽(tīng)話的科學(xué)方法》作者各個(gè)大有來(lái)頭，尤其是羅伯特?喬汀尼博士更是世界級(jí)「說(shuō)服行銷」權(quán)威，在費(fèi)時(shí)多年後找出凌駕所有商業(yè)法則的道理。到底是何種魅力讓本書甫一上市就引起歐美業(yè)界大騷動(dòng)？答案是「科學(xué)實(shí)證」，藉由觀察人們的日常生活、行為舉止，乃至於工作的環(huán)境等，發(fā)掘到許多驚人的祕(mì)密，完成這本以50個(gè)科學(xué)實(shí)證為案例的大作。講白話一點(diǎn)，只要你今天遇到各種疑難雜癥，或是碰上「奧客」，運(yùn)用書中科學(xué)方法絕對(duì)讓他們心服口服。

作者簡(jiǎn)介

　  諾亞·葛斯坦（Dr·Noah J·Goldstein）　  芝加哥大學(xué)商學(xué)院教授。他的學(xué)術(shù)研究及寫作刊載於各大心理及商業(yè)期刊中，並曾得到國(guó)家科學(xué)基金會(huì)及國(guó)家健康協(xié)會(huì)等政府組織的研究獎(jiǎng)金。曾擔(dān)任許多公司及政府組織的顧問(wèn)，包括埃森哲顧問(wèn)公司（Accenture）、美國(guó)林業(yè)部及美國(guó)人口普查局等。史帝夫·馬汀（Steve J·Martin）　  英國(guó)Influence At Work總監(jiān)，該公司提供以本書策略為基礎(chǔ)的相關(guān)訓(xùn)練及顧問(wèn)服務(wù)。他出身業(yè)務(wù)行銷領(lǐng)域，其文章可見(jiàn)於許多商業(yè)刊物及國(guó)家出版品。他是《成交！》（Sold!）一書的共同作者，並在世界各地演講及主持研討會(huì)；此外也固定在英國(guó)肯菲爾大學(xué)（Cranfield University）、Sir John Cass倫敦商學(xué)院等學(xué)校介紹影響及說(shuō)服主題，並為企業(yè)及政府組織提供顧問(wèn)服務(wù)。羅伯特·喬汀尼（Dr·Robert B·Cialdini）　  亞利桑納州立大學(xué)董事教授，專授心理及行銷學(xué)。在「影響及說(shuō)服」領(lǐng)域，他是最常被引述的專家，著有《透視影響力》（Influence:Science and Practice）一書，該書銷量已經(jīng)超過(guò)一百萬(wàn)本。他的研究可見(jiàn)於許多學(xué)術(shù)期刊及商業(yè)期刊中，吸引許多企業(yè)及政府組織的注意，並在2003年獲頒Donald T·Campbell獎(jiǎng)，表?yè)P(yáng)他在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)。林宜萱　  臺(tái)大工商管理系、臺(tái)大商研所畢業(yè)；現(xiàn)為自由工作者，左手翻譯、右手執(zhí)行企劃案。曾擔(dān)任航空公司、保險(xiǎn)公司之直效行銷、銀行保險(xiǎn)、資料庫(kù)行銷等工作，現(xiàn)專注於電話行銷顧問(wèn)/訓(xùn)練之專案與各種不同類型的翻譯工作。譯有《關(guān)鍵對(duì)話》、《我們嫁給了工作》、《創(chuàng)新者的祕(mì)密》、《做得越好死得越快》、《乖女孩賺不到大錢》等30餘本書籍。

書籍目錄

前言1.越不方便，越有說(shuō)服力2.「西瓜偎大邊」效應(yīng)3.什麼樣的錯(cuò)誤會(huì)讓說(shuō)服大打折扣？4.何種勸說(shuō)方式會(huì)得到反效果？5.選擇越多，顧客越不想買！6.不當(dāng)贈(zèng)品的「正品」該有的價(jià)值？7.新產(chǎn)品為何比不上舊產(chǎn)品？8.恐懼是一種說(shuō)服力？還是麻痺劑？9.從西洋棋得到的說(shuō)服技巧10.哪一種文具用品可以助長(zhǎng)影響力？11.多一顆薄荷糖的魅力？12.運(yùn)用互惠原則所產(chǎn)生的誘因13.「恩惠」的時(shí)間價(jià)值14.門口的一小步，邁向成功的一大步15.如何成為社會(huì)影響力的絕地大師？16.用對(duì)問(wèn)句，影響效果就不同！17.讓承諾歷久不衰的重要元素？18.選對(duì)客群，妥善運(yùn)用「一致性」的好處19.富蘭克林教我們的說(shuō)服訣竅20.「小要求」如何創(chuàng)造大不同21.為什麼起標(biāo)價(jià)越低，成交價(jià)卻越高？22.要如何炫耀才不會(huì)被貼上「愛(ài)現(xiàn)」的標(biāo)籤？23.聰明反而會(huì)被聰明誤？24.致命的「機(jī)長(zhǎng)癥候群」25.三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)諸葛亮？26.誰(shuí)的說(shuō)服力強(qiáng)？魔鬼使者還是真正的反對(duì)者？27.以「對(duì)」為師？還是以「錯(cuò)」為師？28.化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)的最佳方法？29.哪種失誤能幫你招來(lái)更多的顧客？30.承認(rèn)錯(cuò)誤也是一種說(shuō)服的好方法？31.何時(shí)該為伺服器當(dāng)機(jī)而開心？32.「相似性」如何創(chuàng)造出差異性？33.說(shuō)服也有「姓名學(xué)」？34.那些服務(wù)生教我們的事情？35.微笑的說(shuō)服威力36.愈稀有，愈有說(shuō)服力37.「失去」的收穫38.強(qiáng)化說(shuō)服力的神奇字眼39.多問(wèn)多錯(cuò)40.簡(jiǎn)單就是力量41.押韻的說(shuō)服力42.揮棒練習(xí)的說(shuō)服啟示43.「超前」心理學(xué)44.蠟筆盒的說(shuō)服啟示45.粉紅兔帶給我們的說(shuō)服啟示46.鏡子帶來(lái)的說(shuō)服威力47.悲傷會(huì)搞砸你的談判嗎？48.情緒如何發(fā)揮說(shuō)服的效果？49.如何讓人們相信他們讀到的一切？50.擁有說(shuō)服力的神奇飲料後記二十一世紀(jì)的影響力

章節(jié)摘錄

　　如果整個(gè)世界是一個(gè)舞臺(tái)，那麼，你只要把臺(tái)詞作一點(diǎn)點(diǎn)的改變，就會(huì)產(chǎn)生巨大的影響力?！　∠矂⊙輪T亨利?揚(yáng)曼（Henry Youngman）曾講過(guò)一個(gè)關(guān)於飯店毛巾的笑話：「這飯店實(shí)在太讚啦！毛巾又大又鬆軟，我的行李箱都快關(guān)不上了！」　　在過(guò)去五十多年來(lái)，說(shuō)服已經(jīng)被科學(xué)化地進(jìn)行研究；不過(guò)，說(shuō)服的研究是一種祕(mì)密科學(xué)，很少出現(xiàn)在學(xué)術(shù)期刊上。由於在這一主題上已經(jīng)有相當(dāng)多的研究，我們最好能思索一下，為什麼這一門研究常會(huì)被忽略。人們?cè)诿鎸?duì)如何影響他人的抉擇時(shí)，通常會(huì)以經(jīng)濟(jì)、政治科學(xué)或公共政策等領(lǐng)域的思維來(lái)作為決策基礎(chǔ)，這一點(diǎn)並不令人意外。不過(guò)，費(fèi)解的是：決策者經(jīng)常不會(huì)考慮心理學(xué)領(lǐng)域的立論及專業(yè)?！　?duì)此的一種解釋是：關(guān)於經(jīng)濟(jì)、政治科學(xué)及公共政策等領(lǐng)域，人們認(rèn)為自己需要透過(guò)學(xué)習(xí)才能達(dá)到最低程度的能力；但是，人們相信透過(guò)與他人的互動(dòng)及自己的生活本身，就足以對(duì)心理學(xué)原理有直覺(jué)式的瞭解。因此，在做決策時(shí)也就比較不會(huì)學(xué)習(xí)或參考心理學(xué)的研究。這種過(guò)度自信使得人們錯(cuò)失了影響他人的珍貴機(jī)會(huì)；更糟的是，如果誤用了心理學(xué)原理，反而會(huì)對(duì)自己或他人造成傷害?！　≌f(shuō)服是一種科學(xué)。它常被視為一種藝術(shù)，但這是錯(cuò)誤的。雖然才華洋溢的藝術(shù)家可以接受指導(dǎo)來(lái)強(qiáng)化天生的能力，但真正頂尖藝術(shù)家所仰賴的才華跟創(chuàng)意，是無(wú)法由透過(guò)指導(dǎo)灌輸?shù)搅硪蝗松砩系?。還好，說(shuō)服並不是這種情況。即使是自認(rèn)說(shuō)服力薄弱的人（例如，連哄騙小孩玩玩具都無(wú)法成功）也可以透過(guò)對(duì)說(shuō)服心理的掌握，以及使用科學(xué)實(shí)證有效的說(shuō)服策略，成為說(shuō)服的重量級(jí)人物?！　〔还苣闶墙?jīng)理、律師、醫(yī)護(hù)人員、決策者、服務(wù)生、業(yè)務(wù)員、老師或其他完全不同的職業(yè)，本書的技巧可以協(xié)助你成為說(shuō)服大師。此外，本書也會(huì)說(shuō)明書中策略在各種不同情境下的使用，應(yīng)用的焦點(diǎn)不只在職場(chǎng)，也包括你個(gè)人的互動(dòng)，例如扮演父母、鄰居朋友時(shí)會(huì)遇到的種種情境。這些建議會(huì)非常實(shí)用且行動(dòng)導(dǎo)向，不但符合道德，同時(shí)也易於遵循，你只需要多花一點(diǎn)點(diǎn)的努力或成本，就可以得到相當(dāng)大的回報(bào)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　  「本書確切地告訴我們?nèi)绾巫寗e人說(shuō)：『YES』。每個(gè)人都應(yīng)該讀讀這本令人讚嘆的書?！埂? －－史丹福大學(xué)商學(xué)院教授傑／佛瑞·菲佛（Jeffrey Pfeffer）　  「最棒的一本導(dǎo)引也是精華，教你如何改變?nèi)藗兊南敕?，包括你自己的。」? －－暢銷書作家暨南加大商學(xué)院教授／華倫·班尼斯（Warren Bennis）　  「本書改變了我們看世界的方式。書中思維真的很讚，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)！」　  －－時(shí)代雜誌（TIMES） 

編輯推薦

　　《就是要說(shuō)服你：50個(gè)讓顧客乖乖聽(tīng)話的科學(xué)方法》打破既往教科書的模式，來(lái)說(shuō)明「說(shuō)服」這件事情，讓整個(gè)說(shuō)服變得既簡(jiǎn)單又科學(xué)，適用於各行各業(yè)。◎聯(lián)合推薦世新大學(xué)口語(yǔ)傳播系教授／游梓翔蘭城晶英酒店總經(jīng)理／郭福進(jìn)智威湯遜廣告公司董事總經(jīng)理暨4A理事長(zhǎng)／傅明叡臺(tái)灣《商業(yè)周刊》1129期獨(dú)家刊登書摘！亞馬遜網(wǎng)路書店說(shuō)服類第一名！行銷類第一名暢銷書！《紐約時(shí)報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、《商業(yè)週刊》、《今日美國(guó)》排行榜暢銷書。《出版人週刊》專文推薦！入圍英國(guó)皇家科學(xué)書獎(jiǎng)決選作品！現(xiàn)已翻譯22國(guó)語(yǔ)言。

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