擁抱初衷-忍不信說WOW的感動(dòng)服務(wù)議程式

前言

　?。ū疚淖髡邽閬喍见惪@飯店總裁）　　嚴(yán)心鏞是我二哥的孩子，也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關(guān)係，嚴(yán)格說來，直到近幾年，我們因工作有較長時(shí)間的相處，我才發(fā)現(xiàn)這姪兒與我有許多相似之處：不單是長相、說話時(shí)的神韻，甚至是求學(xué)的歷程不走主流路線、在外商公司的工作歷練，乃至於到後來成為走遍臺(tái)灣的服務(wù)管理講者……處處都顯示出家族基因的遺傳。　　談到心鏞，也讓我想起了自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕，對(duì)朋友總是慷慨解囊，來到臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)雖然拮據(jù)，但只要身邊親友有困難，或是後生晚輩有需要，父親即便得借錢，也是全力以赴的幫忙。　　我的幾位兄長，都是十幾歲就離開校園投入社會(huì)謀生，各自闖出了自己的一片天。我大哥今年七十五歲了，仍是熱心公益，停不下來。他在退休前，擔(dān)任過現(xiàn)代五項(xiàng)的理事長、工會(huì)理事、參與過獅子會(huì)；退休後，目前也還擔(dān)任愛盲協(xié)會(huì)理事長，經(jīng)常帶著醫(yī)生群上山下海，四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術(shù)和治療?！　∪绱送度氩挥X老之將至、雞婆又樂此不疲的個(gè)性，幾乎成了我們家族的通病，這樣的處世態(tài)度傳到我和心鏞，也影響了我們一生，讓我們對(duì)社會(huì)似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格?！　∵@幾年我把對(duì)社會(huì)關(guān)懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光、文化和教育等。多年來，我已不再講服務(wù)管理，而心鏞剛好從不一樣的領(lǐng)域用他自己的方式，無意間接續(xù)的把感動(dòng)服務(wù)的觀念推廣到各行各業(yè)。　　心鏞的這本書，講述了他如何從一個(gè)高職夜校畢業(yè)生，一路稟持著展現(xiàn)最好的自己，凡事站在對(duì)方立場想的初衷，從飯店的工讀生，慢慢晉升到外商公司業(yè)務(wù)總監(jiān)，最後走出了自己的一片天。他也把近年來在感動(dòng)服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域中，看見的傑出精彩案例，平實(shí)而真誠的與讀者分享。相信書裡一篇篇小而美的故事，會(huì)像一顆顆點(diǎn)亮美麗夜晚的星光般，在每個(gè)讀者心中種下柔軟的火苗?！　∥彝诵葆幔诨|成立公益平臺(tái)基金會(huì)，心鏞義務(wù)的做許多事，參與了臺(tái)東志工訓(xùn)練、觀光大使培訓(xùn)課程、改變政府及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)等。在公開場合他並不直稱我叔叔，他不希望別人因?yàn)槲沂撬H叔而對(duì)他特別，有時(shí)我甚至覺得他比我更不懂得對(duì)別人說不?！　∷艺f這本書的版稅要捐贈(zèng)給公益平臺(tái)基金會(huì)，我相信他捐出的不只是錢，也是對(duì)我這位叔叔和公益平臺(tái)的認(rèn)同。我跟心鏞說，他的版稅捐款，基金會(huì)將列為?？顚Ｓ?，把錢都盡量用在真正能為原住民朋友打造天賦與未來的永續(xù)工程上。相信日後，心鏞仍會(huì)繼續(xù)和我一起雞婆的參與，任何能為這塊土地多盡一份心力的機(jī)會(huì)。

內(nèi)容概要

　　★讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄！你曾為自己的表現(xiàn)感動(dòng)嗎？你曾讓朋友、同事或客戶對(duì)你發(fā)出WOW的讚嘆嗎？我們總是在生命第一次遇見的時(shí)候，展現(xiàn)出最好的一面。期盼透過這本書，能讓更多人成為感動(dòng)別人的一份子，找到感動(dòng)服務(wù)的成功方程式，分享你我的故事，影響更多人！◎嚴(yán)長壽、蘇國垚、歐晉德、蘇一仲、金惟純、石曜堂◎感動(dòng)推薦！

作者簡介

　　嚴(yán)心鏞　　沒念過大學(xué)，沒有好的英文底子，卻靠著膽識(shí)和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業(yè)務(wù)總監(jiān)，並於短短五年半內(nèi)，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創(chuàng)意行銷和極具魅力的情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，發(fā)展出四百人的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，締造五十五億臺(tái)幣營業(yè)總額。二○○四年回到臺(tái)灣後，曾同時(shí)任職亞都麗緻飯店、多家知名企業(yè)授課講師，以及亞都麗緻服務(wù)管理學(xué)苑總經(jīng)理，曾負(fù)責(zé)籌備觀光局二○○四年臺(tái)灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓(xùn)計(jì)畫總執(zhí)行，協(xié)助完成臺(tái)灣觀光客倍增與服務(wù)業(yè)品質(zhì)提升年度專案?？吹教嗳艘蜻z忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願(yuàn)要與更多人分享「感動(dòng)自己，也感動(dòng)別人」的方法，所講授的感動(dòng)服務(wù)課程在許多企業(yè)奉為準(zhǔn)則，更引起廣大迴響?！　‖F(xiàn)為奧爾思（Ours）服務(wù)管理顧問公司總經(jīng)理。

書籍目錄

【推薦序】一家子的雞婆　嚴(yán)長壽【推薦序】你也可以做出你的「好樣子」　金惟純【推薦序】感動(dòng)服務(wù)方程式也是價(jià)值的方程式　石曜堂【自　序】用簡單的故事，傳達(dá)內(nèi)心的感動(dòng)PART 1：相信就會(huì)看見，看見就會(huì)實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)是自己創(chuàng)造、爭取來的我不是推銷員，我是瑞典駐臺(tái)代表第一場演講一個(gè)幽默又善於激勵(lì)員工的老闆凌晨四點(diǎn)半的送報(bào)媽媽把同仁當(dāng)作最大的資產(chǎn)從臺(tái)灣土包子到香港國際業(yè)務(wù)總監(jiān)敢於做到別人做不到的百業(yè)蕭條，唯有教育相信就會(huì)看見，看見就會(huì)實(shí)現(xiàn)安靜的下臺(tái)三個(gè)遺憾歸零即無限PART 2：能為你做點(diǎn)事，我很高興把客戶當(dāng)家人察言觀色，想在客戶之前有錢能蓋一座城堡，但只有人能使它溫暖別對(duì)客戶說，這是「公司規(guī)定」全臺(tái)求婚成功率最高的餐廳讓客戶上門後帶著感動(dòng)離開大熱天仍大排長龍的海底撈麻辣火鍋感動(dòng)服務(wù)天使讓服務(wù)替代行銷，讓故事取代廣告能為你做點(diǎn)事，我很高興服務(wù)就是創(chuàng)造自己的價(jià)值逆向操作訓(xùn)練新進(jìn)人員先開心才能賺錢感動(dòng)服務(wù)的文化【結(jié)語】服務(wù)行銷決勝五步驟【附錄】感動(dòng)服務(wù)的提醒

章節(jié)摘錄

　?。ū疚淖髡邽椤渡虡I(yè)周刊》創(chuàng)辦人暨好果子智業(yè)董事長）　　心鏞這本書的主題是「感動(dòng)服務(wù)」，講了很多精彩故事，但是我最被「感動(dòng)」的卻是心鏞自己的故事。　　◎他十六歲就出社會(huì)工作，從最底層做起，一個(gè)人做兩人份的工作，做到離職後公司願(yuàn)意用加倍的薪水請(qǐng)他回去……　　◎他十八歲受人陷害，沒做錯(cuò)事卻需承擔(dān)嚴(yán)重後果，咬緊牙關(guān)苦撐了一年半才還清債務(wù)……　　◎他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器，掃街當(dāng)業(yè)務(wù)員，到處吃閉門羹，看盡世間冷暖，卻仍能真心待人、自尊自重……　　◎他二十六歲靠說自己的故事感動(dòng)面試官，進(jìn)了知名外商公司擔(dān)任主管……　　◎他二十七歲第一次演講慘不忍睹，經(jīng)過練習(xí)後回到原地「再來一次」，獲得空前成功……　　◎他三十一歲主動(dòng)爭取外派香港，在異地闖出一片天地……　　◎他三十九歲毅然離開職場舒適圈，抱著服務(wù)人群的滿腔熱忱開創(chuàng)事業(yè)……　　一個(gè)人這樣過了前半生，你會(huì)懷疑他的後半生不精彩嗎？　　心鏞一生學(xué)到的每一件事，都是從真實(shí)經(jīng)歷的「做到」學(xué)的。他的「不計(jì)較」「主動(dòng)爭取」「不畏挫折」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學(xué)到一個(gè)字，背後都有汗水和血淚，都是從經(jīng)歷烙印到靈魂，這樣的學(xué)習(xí)才是最真實(shí)有用的學(xué)習(xí)?！　≈袊湃苏劷逃?，有四句真言：幼兒養(yǎng)性、童萌養(yǎng)正、少年養(yǎng)志、成人養(yǎng)德，其中的關(guān)鍵字是「養(yǎng)」。到底該如何「養(yǎng)」？又有說法：讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如高手指路?！　⌒溺O雖未「讀萬卷書」，但他「行萬里路」「閱人無數(shù)」和「高手指路」都比別人只多不少。他不僅從自己的經(jīng)驗(yàn)裡學(xué)，更善於從別人的經(jīng)驗(yàn)裡學(xué)，看到「好樣子」就跟著一起做，終於自己也成為了一個(gè)難得的「好樣子」?！　∫牢覍?duì)時(shí)下年輕人的觀察，我認(rèn)為大家最欠缺的就是有汗有淚的真實(shí)人生經(jīng)歷。心鏞這本書除了他自己的「好樣子」，還包括了無數(shù)他親眼看到的「好樣子」，讓我心生感動(dòng)與佩服，如果你願(yuàn)意照著做，說不定能夠改變自己的一生。　　心鏞踏入社會(huì)的起步，比大多數(shù)的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴(yán)心鏞能，我也能」的志氣，這本書就算白看了。這本書不是用來讀的，而是用來做的！

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　嚴(yán)長壽　　金惟純　　石曜堂　　感動(dòng)推薦

編輯推薦

　　◇讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄！　　你曾為自己的表現(xiàn)感動(dòng)嗎？你曾讓朋友、同事或客戶發(fā)出WOW的讚嘆嗎？　　我們總是在生命第一次遇見的時(shí)候，展現(xiàn)出最好的一面，如何擁抱這樣的初衷、時(shí)刻莫忘這樣的初心，本書給你最佳的方法和最有力的支持?！　∽髡吆喗椤　?yán)心鏞　　沒念過大學(xué)，沒有好的英文底子，卻靠著膽識(shí)和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業(yè)務(wù)總監(jiān)，並於短短五年半內(nèi)，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創(chuàng)意行銷和極具魅力的情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，發(fā)展出四百人的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，締造五十五億臺(tái)幣營業(yè)總額?！　《稹鹚哪昊氐脚_(tái)灣後，曾同時(shí)任職亞都麗緻飯店、多家知名企業(yè)授課講師，以及亞都麗緻服務(wù)管理學(xué)苑總經(jīng)理，曾負(fù)責(zé)籌備觀光局二○○四年臺(tái)灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓(xùn)計(jì)畫總執(zhí)行，協(xié)助完成臺(tái)灣觀光客倍增與服務(wù)業(yè)品質(zhì)提升年度專案?！　】吹教嗳艘蜻z忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願(yuàn)要與更多人分享「感動(dòng)自己，也感動(dòng)別人」的方法，所講授的感動(dòng)服務(wù)課程在許多企業(yè)奉為準(zhǔn)則，更引起廣大迴響?！　‖F(xiàn)為奧爾思（Ours）服務(wù)管理顧問公司總經(jīng)理。

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