卓越，來(lái)自關(guān)懷

內(nèi)容概要

　　不論是健康照護(hù)組織、金融機(jī)構(gòu)還是社區(qū)裡的美容院，好生意都是取決於顧客關(guān)係。當(dāng)組織成員能夠全心全意，提供服務(wù)對(duì)象最優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷和服務(wù)，成功必然就隨之而來(lái)?！　∽髡呙灼淅锸氰嵮薪M織文化的權(quán)威，精鍊出多項(xiàng)原則，協(xié)助組織建立起追求卓越服務(wù)的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視了傑出服務(wù)業(yè)企業(yè)如何以創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)策略，在各自產(chǎn)業(yè)中各霸一方。這一次，作者將注意力轉(zhuǎn)到最複雜、最具爭(zhēng)議，也最關(guān)鍵的產(chǎn)業(yè)——健康照護(hù)?！　≡凇蹲吭?，來(lái)自關(guān)懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫(yī)療體系，這個(gè)體系的頂級(jí)照護(hù)在全球備受推崇，而頂尖的醫(yī)師、護(hù)理、研究以及行政人員，只是其中一部分成功因素?！　∽髡邚膬?nèi)部觀察，了解它如何成為令整個(gè)產(chǎn)業(yè)欣羨的對(duì)象——UCLA 體系的成功，來(lái)自組織上下的協(xié)同合作，由具「苛求卓越」共同願(yuàn)景的領(lǐng)導(dǎo)者所驅(qū)動(dòng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：● 以關(guān)懷為念（關(guān)懷顧客的心）● 消除失誤空間（力求完善的心）● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）● 開(kāi)創(chuàng)未來(lái)可能（不斷創(chuàng)新的心）● 讓「服務(wù)」為我們服務(wù)（終身服務(wù)的心）這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術(shù)室再到研究中心，都被一貫堅(jiān)守，引導(dǎo) UCLA 達(dá)成財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)、社會(huì)影響力以及永續(xù)發(fā)展。　　商業(yè)始終來(lái)自人性，UCLA 的領(lǐng)導(dǎo)力讓這個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，每天每天不斷驅(qū)動(dòng)著每一位 UCLA 的員工。　　作者也提出相關(guān)工具，告訴我們?nèi)绾螌?UCLA 的構(gòu)想、制度和領(lǐng)導(dǎo)原則，轉(zhuǎn)變成我們自己的最佳實(shí)務(wù)做法，進(jìn)而打造出一套系統(tǒng)，讓員工也能把工作的事當(dāng)作自己的事，以卓越服務(wù)在所處產(chǎn)業(yè)中勝出。本書特色:獨(dú)特案例，以醫(yī)療體系為例，闡釋追求卓越服務(wù)的文化，超越既定印象。實(shí)用工具，文中附有檢覈表，並在各章結(jié)果條列重點(diǎn)，做為實(shí)行參考。生動(dòng)實(shí)境，講述實(shí)際的故事，貼近人際互動(dòng)場(chǎng)景，增添可讀性並促進(jìn)聯(lián)想。

作者簡(jiǎn)介

約瑟夫?米其里是組織心理學(xué)者、國(guó)際知名演說(shuō)家，也是組織管理顧問(wèn)，協(xié)助組織領(lǐng)導(dǎo)者營(yíng)造意義深刻的顧客體驗(yàn)，以及積極投入的職場(chǎng)文化。米其里畢生研究大小企業(yè)的成功之道，除將心得寫成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派克魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰?橫山（John Yokoyama）合著了《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。譯者簡(jiǎn)介:郭政皓內(nèi)容的料理人，曾任商業(yè)雜誌與出版社資深編輯，喜愛(ài)連結(jié)不同語(yǔ)言、文化、經(jīng)驗(yàn)和情境，調(diào)理出好讀、易懂、有感的資訊內(nèi)容。現(xiàn)為自由編╱譯者。

書籍目錄

序｜從另一個(gè)面向了解豐田第1章｜UCLA醫(yī)療體系的體驗(yàn)：大家可以從健康照護(hù)界的A+學(xué)到什麼在原子時(shí)代西進(jìn)╱來(lái)到現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)模╱組織複雜、規(guī)模龐大，但卓越在哪？╱局外人觀點(diǎn)原則 1　以關(guān)懷為念第2章｜關(guān)懷，需要願(yuàn)景、闡釋與堅(jiān)持CICARE 和「世界級(jí)執(zhí)業(yè)水準(zhǔn)」誕生了╱實(shí)踐 CICARE╱履行蒐集顧客意見(jiàn)的承諾╱精準(zhǔn)確實(shí)的執(zhí)行力第3章｜關(guān)懷，永遠(yuǎn)不嫌多商業(yè)始終來(lái)自人性，所以聚焦顧客關(guān)係╱服務(wù)，要維持信心╱服務(wù)，要用心認(rèn)識(shí)╱服務(wù)，要真心相處╱服務(wù)，要全心行動(dòng)╱服務(wù)，要盡心說(shuō)明╱追求服務(wù)卓越，永不停歇╱讓讚賞激發(fā)讚賞╱關(guān)係導(dǎo)向的關(guān)懷與顧客導(dǎo)向的體驗(yàn)原則 2　 消除失誤空間第4章｜安全，是文化的問(wèn)題注重安全的文化——主動(dòng)預(yù)防，不要被動(dòng)反應(yīng)╱願(yuàn)景，還需要持續(xù)的溝通╱不要落入「唱高調(diào)」╱當(dāng)責(zé)、責(zé)怪、授權(quán)╱克服「隱匿不報(bào)」╱當(dāng)缺乏評(píng)量指標(biāo)時(shí)╱獎(jiǎng)勵(lì)積極的作為╱根深蒂固的文化與溝通第5章｜安全，要經(jīng)過(guò)科學(xué)、抉擇和挑戰(zhàn)重振領(lǐng)導(dǎo)和體驗(yàn)╱標(biāo)竿、記錄、報(bào)告╱跳出框架思考╱環(huán)境中的安全╱教育和傾聽(tīng)顧客╱演練是會(huì)見(jiàn)效的╱還要心理建設(shè)╱短目標(biāo)不同，大方向不變?cè)瓌t 3　 讓「最好」還能更好第6章｜卓越，要即知即行定義健康照護(hù)的品質(zhì)╱品質(zhì)和效能╱這不只是鄰家的店╱品質(zhì)與時(shí)限╱表現(xiàn)愈好，進(jìn)步就愈不易第7章｜優(yōu)質(zhì)，要處處兼顧品質(zhì)與效率╱品質(zhì)與權(quán)益╱先進(jìn)的科技與產(chǎn)品原則 4　開(kāi)創(chuàng)未來(lái)可能第8章｜高價(jià)值的創(chuàng)新有可能的任務(wù)╱大願(yuàn)景、大影響╱界定必要的科技╱這是所有人的事╱堅(jiān)持是絕對(duì)必要的╱一切靠熱忱╱深度與廣度第9章｜轉(zhuǎn)變性的演進(jìn)提供員工創(chuàng)新的工具╱探索好構(gòu)想╱以人為本╱借員工的力量創(chuàng)新╱從教育中創(chuàng)新╱激發(fā)病患的創(chuàng)意與創(chuàng)新原則 5　讓「服務(wù)」為我們服務(wù)第10章｜服務(wù)體驗(yàn)，不只是美麗的口號(hào)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益——獲利與顧客轉(zhuǎn)介╱服務(wù)導(dǎo)向，帶動(dòng)多方面成長(zhǎng)╱讓團(tuán)隊(duì)朝共同目標(biāo)邁進(jìn)╱注重服務(wù)，也有利人才招募╱服務(wù)社區(qū)，能帶來(lái)地方支持╱找尋有形和無(wú)形的體驗(yàn)報(bào)酬第11章｜永續(xù)成功，透過(guò)不設(shè)限的服務(wù)來(lái)達(dá)成服務(wù)，讓員工現(xiàn)在與未來(lái)都獲益╱透過(guò)節(jié)省資源來(lái)服務(wù)╱共同體觀念的演變——從地方走向國(guó)際╱國(guó)際公益理念的轉(zhuǎn)變╱為服務(wù)我們的人服務(wù)結(jié)語(yǔ)｜你的關(guān)懷實(shí)踐計(jì)畫

圖書封面

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