出版時(shí)間:2013-5 出版社:美商麥格羅希爾國(guó)際(股)臺(tái)灣分公司 作者:約瑟夫.米其里(Joseph A.Michelli) 著 頁(yè)數(shù):264
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前言
【作者序】 西撒.麗思出身平凡,但具有遠(yuǎn)見。經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的起伏,麗思的領(lǐng)導(dǎo)者已能成功地將重點(diǎn)放在對(duì)員工尊重、品質(zhì)提升、品牌定位、企業(yè)適應(yīng)力、文化一致性,以及卓越的服務(wù)上。麗思.卡爾頓獲得國(guó)際間各行業(yè)的尊重,也被視為企業(yè)文化、顧客開發(fā)、品質(zhì)穩(wěn)定、以及員工授權(quán)等作為的標(biāo)竿?! ∮行┳x者可能出自於對(duì)這個(gè)品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,希望能幫助他們?cè)谏莩奁坊蚝廊A生活格調(diào)等市場(chǎng)面,來(lái)定位自己的產(chǎn)品或服務(wù);還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務(wù)態(tài)度中──預(yù)測(cè)顧客需求的能力?! 丢{與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗(yàn)熱情煮沸的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》的延續(xù)。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個(gè)可負(fù)擔(dān)的豪華環(huán)境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經(jīng)驗(yàn),昇華成一種真正的藝術(shù)。 本書的構(gòu)想,是想幫助經(jīng)理人、部門主管和領(lǐng)導(dǎo)者了解麗思.卡爾頓如何開發(fā)出有別於一般的員工忠誠(chéng)度、世界級(jí)的顧客名單、以及重要品牌價(jià)值的趨動(dòng)原則、流程和作法?! ∪欢丢{與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關(guān)人員的角度來(lái)提出對(duì)這些原則的看法。無(wú)論你是否想要吸引、招募、或留住「對(duì)」的員工,或有意創(chuàng)造與眾不同的顧客經(jīng)驗(yàn)、或正想辦法維持產(chǎn)品和服務(wù)的近似度,本書都分享了該公司領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。即使是國(guó)際成長(zhǎng)、接班規(guī)劃、為你的事業(yè)尋找最佳據(jù)點(diǎn)、或提升品質(zhì),本書提供的豐富示範(fàn),有助於你少走冤枉路,邁向成功?! ‘?dāng)然,本書也在挑戰(zhàn)「麗思.卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)」的想法。我聽過(guò)很多負(fù)面的例子,包括某家飯店的設(shè)計(jì)規(guī)劃,讓游泳池在一天大部分時(shí)間都處?kù)队嘘幱暗奈恢谩R粋€(gè)思慮周全的規(guī)劃和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),怎麼會(huì)形成這樣的結(jié)果? 還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過(guò)程。營(yíng)運(yùn)副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說(shuō):「原本我們公司一直採(cǎi)購(gòu)用同一款筆,老實(shí)說(shuō),其他競(jìng)爭(zhēng)飯店用的筆看起來(lái)比我們的筆更好。所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒(méi)花多少時(shí)間就選出一款,接著大量採(cǎi)購(gòu),並且在新飯店開幕時(shí)送去。有一次,我去飯店開會(huì),我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來(lái),我看著採(cǎi)購(gòu)副總裁朗恩(Ron)說(shuō):『我們有麻煩了。』你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問(wèn)題的筆。但是所有的筆都已經(jīng)送出去,所以我們必須回頭找供應(yīng)商和製造商;一切都要重新開始,並且回收所有的筆。我們錯(cuò)在前面的準(zhǔn)備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產(chǎn)品,但是不該未經(jīng)充分的測(cè)試就冒然執(zhí)行。這就是我們對(duì)品質(zhì)取巧、太快下決定的教訓(xùn)之一。我們一開始不該認(rèn)為——這不過(guò)是枝筆?!埂 丢{與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領(lǐng)導(dǎo)者智慧的結(jié)晶,適用於各種領(lǐng)域。同時(shí),這些準(zhǔn)則也代表機(jī)會(huì),能強(qiáng)化員工、團(tuán)隊(duì)、顧客、相關(guān)人員,以及財(cái)務(wù)面。就像西撒.麗思曾說(shuō):「人們都喜歡被人服務(wù),但重點(diǎn)在於服務(wù)要不著痕跡。」無(wú)論是洗床單或是提出策略計(jì)畫方案,這些準(zhǔn)則都能結(jié)合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務(wù)員工和顧客,當(dāng)然,還有創(chuàng)造出世界級(jí)服務(wù)的能力。
內(nèi)容概要
每則傳奇都始於一個(gè)小故事,獅與冠的傳奇也不例外?! ←愃迹栴D飯店集團(tuán)的創(chuàng)辦人是一百多年前,出生於德國(guó)農(nóng)村的西撒.麗思。西撒.麗思求學(xué)時(shí)期的成績(jī)並不理想,出來(lái)工作後曾多次被炒魷魚,有一次甚至被雇主當(dāng)面數(shù)落?! ∪舾赡赆幔魅觯愃冀K於有能力買下一棟豪宅,並且花了兩年時(shí)間改裝成有210間客房的飯店,成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒.麗思執(zhí)掌自己飯店的任期並不算長(zhǎng),但他對(duì)豪華飯店設(shè)計(jì)的理念以及延續(xù)至今的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響深遠(yuǎn)?!埂 ∥魅觯愃紡谋拔⒙鲱^,到後來(lái)被譽(yù)為「飯店業(yè)的帝王」,徹底改寫了「奢華」二個(gè)字?! 『账固兀嫫潉t是麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)另一位傳奇人物?! ≡谑嫫澋念I(lǐng)導(dǎo)下,麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)兩度奪得美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng),也多次被業(yè)界與其他商業(yè)刊物選為全球最佳飯店公司?! 『账固兀嫫澔貞浧鹦r(shí)候在飯店當(dāng)小弟的情形?! 府?dāng)時(shí)母親帶著只有14歲的我到飯店上工,母親說(shuō):『我們永遠(yuǎn)進(jìn)不了這種頂級(jí)飯店,這裡是給大人物來(lái)的。所以你很幸運(yùn),行為要規(guī)矩一點(diǎn),記得要洗手?!伙埖昕偨?jīng)理也對(duì)我們說(shuō),我們永遠(yuǎn)不會(huì)像那些進(jìn)他飯店的客人一樣?!核圆灰刀剩@裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方?!弧 〉任议_始在餐廳工作時(shí),我知道客人非常重要。但幾個(gè)月之後,我發(fā)現(xiàn)我每天都會(huì)看到的餐廳領(lǐng)班也同樣重要,因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)班和客人說(shuō)話時(shí),每位客人都感到非常光榮。為什麼?因?yàn)樗且涣鞯膶I(yè)人員。他是特別人物,因?yàn)樗麨榭腿藥?lái)卓越的服務(wù)?! ∷裕荒臧胫嵛胰ド巷埖旯芾韺W(xué)校時(shí),老師要我寫一篇報(bào)告,描述我對(duì)這個(gè)行業(yè)的看法時(shí),我寫到我們飯店的領(lǐng)班。我的標(biāo)題是『我們是為女士與先生服務(wù)的女士與先生?!?We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個(gè)標(biāo)題後來(lái)成為我的座右銘,也成為麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)的文化精神?!?/pre>作者簡(jiǎn)介
約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelli) 演講者和商業(yè)管理顧問(wèn),《星巴克模式》一書作者?!? 譯者簡(jiǎn)介 袁世珮 臺(tái)灣大學(xué)新聞研究所碩士暨外文學(xué)士,現(xiàn)任媒體記者,譯作甚豐。書籍目錄
第一章 麗思.卡爾頓經(jīng)驗(yàn)每則傳奇都始於一個(gè)小故事,獅與冠的傳奇也不例外。第二章 打基礎(chǔ):溝通核心本體和文化不斷對(duì)我們的女士和先生重覆價(jià)值觀。這個(gè)核心信念是,價(jià)值必須每天提出來(lái)討論、價(jià)值談再多也不嫌多。第三章 貼近顧客人們都喜歡被人服務(wù),但重點(diǎn)在於服務(wù)要不著痕跡。第四章 選才—而非徵人徵人,只是找個(gè)人來(lái)填一個(gè)工作;選才,是選擇最好的人來(lái)提供最好的服務(wù)。十四次面試才得到總經(jīng)理職務(wù),這對(duì)麗思.卡爾頓是很尋常的事。 第五章 是信任的問(wèn)題如果有一種管理風(fēng)格與「掌權(quán)自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓(xùn)練在服務(wù)顧客時(shí)更為奏效?!敢蛐湃味跈?quán)」會(huì)讓員工有榮譽(yù)感,因此創(chuàng)造出公司各級(jí)的卓越服務(wù)。第六章 一個(gè)焦點(diǎn)在他人的事業(yè)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō),其實(shí)主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來(lái)有點(diǎn)怪,但是把焦點(diǎn)放在你所服務(wù)的對(duì)象,一定會(huì)為你和你的事業(yè)帶來(lái)最大收穫。第七章 支持第一線不只是第一線員工會(huì)注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關(guān)副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫(kù)柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問(wèn):『妳的背怎麼了?』我說(shuō):『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來(lái)整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒(méi)有從總裁那裡聽到任何一句說(shuō)要送這東西來(lái),但這個(gè)動(dòng)作對(duì)我的意義難以言喻。第八章 驚豔!終極的顧客經(jīng)驗(yàn)真的,不是第二個(gè)家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒(méi)有的經(jīng)驗(yàn)。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會(huì)看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現(xiàn)傑出才能得到。家裡的燈泡會(huì)有人換好,他們永遠(yuǎn)不必去想是誰(shuí)換的燈泡。第九章 將「驚豔」變成行動(dòng)定期聚會(huì)分享彼此驚豔時(shí)刻的故事,對(duì)麗思.卡爾頓的女士和先生來(lái)說(shuō),這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實(shí)踐了我們的成功因素、或者實(shí)踐了我們某一項(xiàng)黃金準(zhǔn)則。第十章 嚮往、達(dá)成、指導(dǎo)如何調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的定位,以強(qiáng)化整體的品牌,同時(shí)能把顧客,從一個(gè)商品引進(jìn)另一個(gè)商品?第十一章 永續(xù)和管理當(dāng)一些公司業(yè)績(jī)不好時(shí),會(huì)說(shuō)他們沒(méi)有時(shí)間當(dāng)志工。這番話,通常也是這些公司業(yè)績(jī)好時(shí)會(huì)說(shuō)的話。幸好,偉大的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)為他們的員工、以及公司所締造的永續(xù)關(guān)係而放遠(yuǎn)眼光。結(jié)語(yǔ) 永久的印象不斷提出問(wèn)題:「這些產(chǎn)品是客人想要的嗎?他們明天可能會(huì)要什麼?我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些產(chǎn)品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點(diǎn),並創(chuàng)造一個(gè)完美的顧客經(jīng)驗(yàn)?在員工努力提供真誠(chéng)的服務(wù)給客人時(shí),我們要如何協(xié)助他們?既然人員和流程都不可避免會(huì)有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態(tài)度,快速地修補(bǔ)破洞?」章節(jié)摘錄
第四章 選才──而非徵人 我在各地演說(shuō)時(shí),我向來(lái)?yè)?dān)心的,就是讓聽眾誤以為,我們身處豪華產(chǎn)業(yè),所以我們能以高薪吸引各種員工。我總是會(huì)提醒聽眾,麗思.卡爾頓的女士和先生,和大家來(lái)自相同的勞力市場(chǎng)、背景和生活品質(zhì)。我們沒(méi)有給高薪,我們的薪水和業(yè)界其他人一樣。這真的是我們?cè)谶x擇員工、以及讓他們加入我們這個(gè)大家庭時(shí)的作法。 麗思.卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)相信,要成就卓越,一開始就要找到對(duì)的人,而不是讓他們進(jìn)來(lái)後,再讓員工去克服才能的不足?! ←愃伎偨?jīng)理馬帝如此說(shuō)明其間的差異:「以工廠的輸送帶為例,在我們這一行,輸送帶就從人才挑選開始,找到有天份的人,能不斷提供豪華服務(wù)的產(chǎn)品。我們要找的,要具備提供豪華服務(wù)的真正長(zhǎng)處。因此,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)區(qū)別:長(zhǎng)處,是你做得好的事,而真正的長(zhǎng)處,是你做得好又樂(lè)在其中的事?!沟绢I(lǐng)導(dǎo)者要如何才能真正找到這些顧客服務(wù)專家口中具有「真正長(zhǎng)處」之人? 麗思的糕點(diǎn)主廚楊格形容她所歷經(jīng)的招募流程:「我當(dāng)時(shí)還在念大學(xué),有位教授知道我想在麗思.卡爾頓工作。那位教授聯(lián)絡(luò)了飯店的行政廚師與麗思.卡爾頓的客房經(jīng)理,跟他們提起我。我填了應(yīng)徵表後,與人事經(jīng)理進(jìn)行了第一次面試,然後又和甜點(diǎn)二廚進(jìn)行一次面試。在那次面試中,他問(wèn)了我有關(guān)個(gè)人和甜點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。我和行政廚師又進(jìn)行了一次面試。然後我到飯店住一天,準(zhǔn)備主廚面試的甜點(diǎn)測(cè)試項(xiàng)目。之後沒(méi)多久,我接到電話,我得到工作了。能夠通過(guò)甄選過(guò)程,真的很讓人高興?!埂 ‰m然麗思.卡爾頓一長(zhǎng)串甄選的性質(zhì),對(duì)許多行業(yè)來(lái)說(shuō)太慢,但這也顯示出領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)於評(píng)估應(yīng)徵者長(zhǎng)處、承諾和能力的重視?! 〈蠹一四屈N多時(shí)間來(lái)選出你,你會(huì)很想證明他們的選擇是對(duì)的 為了提高找到正確人選的機(jī)率,不只部門經(jīng)理要參與甄選過(guò)程中所進(jìn)行的面試,還包括被選為面試官的第一線的女士和先生。新進(jìn)人員在經(jīng)歷了參與度如此高的面試流程後,一旦知道他們被選上了,會(huì)覺(jué)得很自豪??偨?jīng)理麥拉指出,雖然他在飯店業(yè)做了二十八年,有充分的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)?!肝易约航?jīng)過(guò)了十四次面試才得到這個(gè)職位,這對(duì)麗思.卡爾頓的總經(jīng)理職務(wù)是很尋常的事。其中四次是和飯店的老闆談。但有十次面試是和麗思.卡爾頓的員工一起面試,一開始的兩次面試是在總部辦公室,包括負(fù)責(zé)人才管理的人事副總裁在內(nèi)。無(wú)論你是主管或第一線員工,當(dāng)其他人花那麼多時(shí)間來(lái)了解你、然後宣布你被錄取了,你就是會(huì)覺(jué)得自己很特別?! 」こ滩块T的鍋鑪操作員哈山解釋:「當(dāng)大家花了那麼多時(shí)間來(lái)選出你,你會(huì)很想證明他們的選擇是對(duì)的。所以,如果我看到任何不尋常的事,我就會(huì)去處理。不必主管告訴我去做,我自己就先動(dòng)手做,因?yàn)槲也幌胱尶腿嘶蚱渌亢拖壬?。如果我看到燈壞了卻轉(zhuǎn)頭不理,我就沒(méi)有實(shí)踐服務(wù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這裡的每個(gè)人都是這樣:他們走在走廊上,如果看到有紙屑,就會(huì)彎腰撿起來(lái)。這個(gè)動(dòng)作是出自真心,是自然而然,因?yàn)樗麄冞x中我們,就好像我們擁有這個(gè)地方一樣?!埂 嵐芎芏喙径剂私?,一套需要耐心、有方法的甄選過(guò)程有其價(jià)值,但他們通常都會(huì)走捷徑,使得完好的徵選程序被打折扣。實(shí)際上,他們是屈服於「我們現(xiàn)在就需要人」的壓力。糟糕的是,吵著要「快點(diǎn)找個(gè)什麼人來(lái)」的同一批人,通常也是在幾天、幾周或幾個(gè)月後,當(dāng)「這個(gè)新人」變成「不對(duì)的人」時(shí),最先發(fā)出抱怨的人?! ≡?jīng)真正參與麗思.卡爾頓招募工作的史崔爾觀察:「現(xiàn)在各行各業(yè)的聘雇過(guò)程都非常趕,偶爾會(huì)影響到麗思.卡爾頓的運(yùn)作。例如,我可能在就業(yè)博覽會(huì)上遇見一位大學(xué)畢業(yè)生,結(jié)果發(fā)現(xiàn)另外一家飯店公司當(dāng)場(chǎng)就錄取那位畢業(yè)生。而麗思.卡爾頓不能這樣做,因?yàn)楣居袊?yán)格的甄選流程。公司可能因此失去一些候選人,但永遠(yuǎn)不值得為此而犧牲甄選流程的完備。公司一開始就會(huì)挑選出最好的人才,我們的人事流動(dòng)率在百分之二十上下,而飯店業(yè)的平均則為百分之六十。光是這個(gè)優(yōu)點(diǎn),除了能提升員工士氣之外,還肯定了麗思.卡爾頓的耐性是值得的?!?/pre>媒體關(guān)注與評(píng)論
麗思.卡爾頓飯店集團(tuán)的所有同仁,對(duì)於能提供令人難忘的服務(wù),皆認(rèn)為是項(xiàng)無(wú)上的殊榮。我們真心了解,客人最在乎的,不是枕頭上的高級(jí)巧克力,而是毫無(wú)遲疑的服務(wù)奉獻(xiàn)。我們都很清楚,如果我們所提供的服務(wù)沒(méi)有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色?! 々ぉで胞愃迹栴D飯店集團(tuán)總裁∕賽門.庫(kù)柏(Simon F. Cooper)圖書封面
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