獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨(dú)一無(wú)二的黃金經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

前言

　　【作者序】　　西撒．麗思出身平凡，但具有遠(yuǎn)見。經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的起伏，麗思的領(lǐng)導(dǎo)者已能成功地將重點(diǎn)放在對(duì)員工尊重、品質(zhì)提升、品牌定位、企業(yè)適應(yīng)力、文化一致性，以及卓越的服務(wù)上。麗思．卡爾頓獲得國(guó)際間各行業(yè)的尊重，也被視為企業(yè)文化、顧客開發(fā)、品質(zhì)穩(wěn)定、以及員工授權(quán)等作為的標(biāo)竿?！　∮行┳x者可能出自於對(duì)這個(gè)品牌的支持，而想看看這本書；有些讀者可能只是想找一本書，希望能幫助他們?cè)谏莩奁坊蚝廊A生活格調(diào)等市場(chǎng)面，來(lái)定位自己的產(chǎn)品或服務(wù)；還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思．卡爾頓服務(wù)態(tài)度中──預(yù)測(cè)顧客需求的能力?！　　丢{與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式：體驗(yàn)熱情煮沸的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》的延續(xù)。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者將咖啡這樣平凡的商品，藉由提供一個(gè)可負(fù)擔(dān)的豪華環(huán)境而大幅加值，麗思．卡爾頓則是把豪華的經(jīng)驗(yàn)，昇華成一種真正的藝術(shù)。　　本書的構(gòu)想，是想幫助經(jīng)理人、部門主管和領(lǐng)導(dǎo)者了解麗思．卡爾頓如何開發(fā)出有別於一般的員工忠誠(chéng)度、世界級(jí)的顧客名單、以及重要品牌價(jià)值的趨動(dòng)原則、流程和作法?！　∪欢丢{與冠的傳奇》也從第一線員工（包括接觸或不接觸顧客的員工）、顧客與其他相關(guān)人員的角度來(lái)提出對(duì)這些原則的看法。無(wú)論你是否想要吸引、招募、或留住「對(duì)」的員工，或有意創(chuàng)造與眾不同的顧客經(jīng)驗(yàn)、或正想辦法維持產(chǎn)品和服務(wù)的近似度，本書都分享了該公司領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。即使是國(guó)際成長(zhǎng)、接班規(guī)劃、為你的事業(yè)尋找最佳據(jù)點(diǎn)、或提升品質(zhì)，本書提供的豐富示範(fàn)，有助於你少走冤枉路，邁向成功?！　‘?dāng)然，本書也在挑戰(zhàn)「麗思．卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)」的想法。我聽過(guò)很多負(fù)面的例子，包括某家飯店的設(shè)計(jì)規(guī)劃，讓游泳池在一天大部分時(shí)間都處?kù)队嘘幱暗奈恢谩Ｒ粋€(gè)思慮周全的規(guī)劃和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，怎麼會(huì)形成這樣的結(jié)果？　　還有例如麗思．卡爾頓推出新筆的過(guò)程。營(yíng)運(yùn)副總裁古伯朗特（Brian Gullbrants）說(shuō)：「原本我們公司一直採(cǎi)購(gòu)用同一款筆，老實(shí)說(shuō)，其他競(jìng)爭(zhēng)飯店用的筆看起來(lái)比我們的筆更好。所以管理高層決定要推出一種新筆，我們找人試用了一些筆，沒(méi)花多少時(shí)間就選出一款，接著大量採(cǎi)購(gòu)，並且在新飯店開幕時(shí)送去。有一次，我去飯店開會(huì)，我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來(lái)，我看著採(cǎi)購(gòu)副總裁朗恩（Ron）說(shuō)：『我們有麻煩了。』你可以猜想得到，我用的那支筆不是唯一出問(wèn)題的筆。但是所有的筆都已經(jīng)送出去，所以我們必須回頭找供應(yīng)商和製造商；一切都要重新開始，並且回收所有的筆。我們錯(cuò)在前面的準(zhǔn)備工夫不夠，雖然我們想推出更新、更好的產(chǎn)品，但是不該未經(jīng)充分的測(cè)試就冒然執(zhí)行。這就是我們對(duì)品質(zhì)取巧、太快下決定的教訓(xùn)之一。我們一開始不該認(rèn)為——這不過(guò)是枝筆?！埂　　丢{與冠的傳奇》是麗思．卡爾頓歷屆領(lǐng)導(dǎo)者智慧的結(jié)晶，適用於各種領(lǐng)域。同時(shí)，這些準(zhǔn)則也代表機(jī)會(huì)，能強(qiáng)化員工、團(tuán)隊(duì)、顧客、相關(guān)人員，以及財(cái)務(wù)面。就像西撒．麗思曾說(shuō)：「人們都喜歡被人服務(wù)，但重點(diǎn)在於服務(wù)要不著痕跡。」無(wú)論是洗床單或是提出策略計(jì)畫方案，這些準(zhǔn)則都能結(jié)合你、以及一股看不見的力量，讓你能真正的服務(wù)員工和顧客，當(dāng)然，還有創(chuàng)造出世界級(jí)服務(wù)的能力。 　　

內(nèi)容概要

　　每則傳奇都始於一個(gè)小故事，獅與冠的傳奇也不例外?！　←愃迹栴D飯店集團(tuán)的創(chuàng)辦人是一百多年前，出生於德國(guó)農(nóng)村的西撒．麗思。西撒．麗思求學(xué)時(shí)期的成績(jī)並不理想，出來(lái)工作後曾多次被炒魷魚，有一次甚至被雇主當(dāng)面數(shù)落?！　∪舾赡赆幔魅觯愃冀K於有能力買下一棟豪宅，並且花了兩年時(shí)間改裝成有210間客房的飯店，成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒．麗思執(zhí)掌自己飯店的任期並不算長(zhǎng)，但他對(duì)豪華飯店設(shè)計(jì)的理念以及延續(xù)至今的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響深遠(yuǎn)?！埂　∥魅觯愃紡谋拔⒙鲱^，到後來(lái)被譽(yù)為「飯店業(yè)的帝王」，徹底改寫了「奢華」二個(gè)字?！　『账固兀嫫潉t是麗思．卡爾頓飯店集團(tuán)另一位傳奇人物?！　≡谑嫫澋念I(lǐng)導(dǎo)下，麗思．卡爾頓飯店集團(tuán)兩度奪得美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，也多次被業(yè)界與其他商業(yè)刊物選為全球最佳飯店公司?！　『账固兀嫫澔貞浧鹦r(shí)候在飯店當(dāng)小弟的情形?！　　府?dāng)時(shí)母親帶著只有14歲的我到飯店上工，母親說(shuō)：『我們永遠(yuǎn)進(jìn)不了這種頂級(jí)飯店，這裡是給大人物來(lái)的。所以你很幸運(yùn)，行為要規(guī)矩一點(diǎn)，記得要洗手?！伙埖昕偨?jīng)理也對(duì)我們說(shuō)，我們永遠(yuǎn)不會(huì)像那些進(jìn)他飯店的客人一樣?！核圆灰刀剩@裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方?！弧　〉任议_始在餐廳工作時(shí)，我知道客人非常重要。但幾個(gè)月之後，我發(fā)現(xiàn)我每天都會(huì)看到的餐廳領(lǐng)班也同樣重要，因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)班和客人說(shuō)話時(shí)，每位客人都感到非常光榮。為什麼？因?yàn)樗且涣鞯膶I(yè)人員。他是特別人物，因?yàn)樗麨榭腿藥?lái)卓越的服務(wù)?！　∷裕荒臧胫嵛胰ド巷埖旯芾韺W(xué)校時(shí)，老師要我寫一篇報(bào)告，描述我對(duì)這個(gè)行業(yè)的看法時(shí)，我寫到我們飯店的領(lǐng)班。我的標(biāo)題是『我們是為女士與先生服務(wù)的女士與先生?！?We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個(gè)標(biāo)題後來(lái)成為我的座右銘，也成為麗思．卡爾頓飯店集團(tuán)的文化精神?！?/pre>


作者簡(jiǎn)介
　　約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelli）　　演講者和商業(yè)管理顧問(wèn)，《星巴克模式》一書作者?！? 譯者簡(jiǎn)介　   袁世珮　　臺(tái)灣大學(xué)新聞研究所碩士暨外文學(xué)士，現(xiàn)任媒體記者，譯作甚豐。


書籍目錄
第一章　麗思．卡爾頓經(jīng)驗(yàn)每則傳奇都始於一個(gè)小故事，獅與冠的傳奇也不例外。第二章　打基礎(chǔ)：溝通核心本體和文化不斷對(duì)我們的女士和先生重覆價(jià)值觀。這個(gè)核心信念是，價(jià)值必須每天提出來(lái)討論、價(jià)值談再多也不嫌多。第三章　貼近顧客人們都喜歡被人服務(wù)，但重點(diǎn)在於服務(wù)要不著痕跡。第四章　選才—而非徵人徵人，只是找個(gè)人來(lái)填一個(gè)工作；選才，是選擇最好的人來(lái)提供最好的服務(wù)。十四次面試才得到總經(jīng)理職務(wù)，這對(duì)麗思．卡爾頓是很尋常的事。　第五章　是信任的問(wèn)題如果有一種管理風(fēng)格與「掌權(quán)自大」截然不同，那就是放手的能力，「讓員工自己去想」如何使他們的訓(xùn)練在服務(wù)顧客時(shí)更為奏效?！敢蛐湃味跈?quán)」會(huì)讓員工有榮譽(yù)感，因此創(chuàng)造出公司各級(jí)的卓越服務(wù)。第六章　一個(gè)焦點(diǎn)在他人的事業(yè)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，其實(shí)主角不是你，主角一定是顧客以及員工。雖然這看來(lái)有點(diǎn)怪，但是把焦點(diǎn)放在你所服務(wù)的對(duì)象，一定會(huì)為你和你的事業(yè)帶來(lái)最大收穫。第七章　支持第一線不只是第一線員工會(huì)注意到其他人的需求。麗思．卡爾頓公關(guān)副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門．庫(kù)柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問(wèn)：『妳的背怎麼了？』我說(shuō)：『我需要換張新的床墊，我睡的床墊支撐力不夠。』三天後，送貨員送來(lái)整套麗思．卡爾頓寢具組。我沒(méi)有從總裁那裡聽到任何一句說(shuō)要送這東西來(lái)，但這個(gè)動(dòng)作對(duì)我的意義難以言喻。第八章　驚豔！終極的顧客經(jīng)驗(yàn)真的，不是第二個(gè)家。前總裁舒茲指出，客人想要飯店感受更多家裡所沒(méi)有的經(jīng)驗(yàn)。就如同孩子打開家裡的冰箱，就會(huì)看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現(xiàn)傑出才能得到。家裡的燈泡會(huì)有人換好，他們永遠(yuǎn)不必去想是誰(shuí)換的燈泡。第九章　將「驚豔」變成行動(dòng)定期聚會(huì)分享彼此驚豔時(shí)刻的故事，對(duì)麗思．卡爾頓的女士和先生來(lái)說(shuō)，這些故事不只是員工盡本分而已，而是他們的作為實(shí)踐了我們的成功因素、或者實(shí)踐了我們某一項(xiàng)黃金準(zhǔn)則。第十章　嚮往、達(dá)成、指導(dǎo)如何調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的定位，以強(qiáng)化整體的品牌，同時(shí)能把顧客，從一個(gè)商品引進(jìn)另一個(gè)商品？第十一章　永續(xù)和管理當(dāng)一些公司業(yè)績(jī)不好時(shí)，會(huì)說(shuō)他們沒(méi)有時(shí)間當(dāng)志工。這番話，通常也是這些公司業(yè)績(jī)好時(shí)會(huì)說(shuō)的話。幸好，偉大的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)為他們的員工、以及公司所締造的永續(xù)關(guān)係而放遠(yuǎn)眼光。結(jié)語(yǔ)　永久的印象不斷提出問(wèn)題：「這些產(chǎn)品是客人想要的嗎？他們明天可能會(huì)要什麼？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些產(chǎn)品把顧客吸走？我們要怎麼做才能確保流程零缺點(diǎn)，並創(chuàng)造一個(gè)完美的顧客經(jīng)驗(yàn)？在員工努力提供真誠(chéng)的服務(wù)給客人時(shí)，我們要如何協(xié)助他們？既然人員和流程都不可避免會(huì)有不完美，我們要如何幫助員工以熱情的態(tài)度，快速地修補(bǔ)破洞？」


章節(jié)摘錄
　　第四章　選才──而非徵人　　我在各地演說(shuō)時(shí)，我向來(lái)?yè)?dān)心的，就是讓聽眾誤以為，我們身處豪華產(chǎn)業(yè)，所以我們能以高薪吸引各種員工。我總是會(huì)提醒聽眾，麗思．卡爾頓的女士和先生，和大家來(lái)自相同的勞力市場(chǎng)、背景和生活品質(zhì)。我們沒(méi)有給高薪，我們的薪水和業(yè)界其他人一樣。這真的是我們?cè)谶x擇員工、以及讓他們加入我們這個(gè)大家庭時(shí)的作法。　　麗思．卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)相信，要成就卓越，一開始就要找到對(duì)的人，而不是讓他們進(jìn)來(lái)後，再讓員工去克服才能的不足?！　←愃伎偨?jīng)理馬帝如此說(shuō)明其間的差異：「以工廠的輸送帶為例，在我們這一行，輸送帶就從人才挑選開始，找到有天份的人，能不斷提供豪華服務(wù)的產(chǎn)品。我們要找的，要具備提供豪華服務(wù)的真正長(zhǎng)處。因此，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)區(qū)別：長(zhǎng)處，是你做得好的事，而真正的長(zhǎng)處，是你做得好又樂(lè)在其中的事?！沟绢I(lǐng)導(dǎo)者要如何才能真正找到這些顧客服務(wù)專家口中具有「真正長(zhǎng)處」之人？　　麗思的糕點(diǎn)主廚楊格形容她所歷經(jīng)的招募流程：「我當(dāng)時(shí)還在念大學(xué)，有位教授知道我想在麗思．卡爾頓工作。那位教授聯(lián)絡(luò)了飯店的行政廚師與麗思．卡爾頓的客房經(jīng)理，跟他們提起我。我填了應(yīng)徵表後，與人事經(jīng)理進(jìn)行了第一次面試，然後又和甜點(diǎn)二廚進(jìn)行一次面試。在那次面試中，他問(wèn)了我有關(guān)個(gè)人和甜點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。我和行政廚師又進(jìn)行了一次面試。然後我到飯店住一天，準(zhǔn)備主廚面試的甜點(diǎn)測(cè)試項(xiàng)目。之後沒(méi)多久，我接到電話，我得到工作了。能夠通過(guò)甄選過(guò)程，真的很讓人高興?！埂　‰m然麗思．卡爾頓一長(zhǎng)串甄選的性質(zhì)，對(duì)許多行業(yè)來(lái)說(shuō)太慢，但這也顯示出領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)於評(píng)估應(yīng)徵者長(zhǎng)處、承諾和能力的重視?！　〈蠹一四屈N多時(shí)間來(lái)選出你，你會(huì)很想證明他們的選擇是對(duì)的　　為了提高找到正確人選的機(jī)率，不只部門經(jīng)理要參與甄選過(guò)程中所進(jìn)行的面試，還包括被選為面試官的第一線的女士和先生。新進(jìn)人員在經(jīng)歷了參與度如此高的面試流程後，一旦知道他們被選上了，會(huì)覺(jué)得很自豪?？偨?jīng)理麥拉指出，雖然他在飯店業(yè)做了二十八年，有充分的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)?！肝易约航?jīng)過(guò)了十四次面試才得到這個(gè)職位，這對(duì)麗思．卡爾頓的總經(jīng)理職務(wù)是很尋常的事。其中四次是和飯店的老闆談。但有十次面試是和麗思．卡爾頓的員工一起面試，一開始的兩次面試是在總部辦公室，包括負(fù)責(zé)人才管理的人事副總裁在內(nèi)。無(wú)論你是主管或第一線員工，當(dāng)其他人花那麼多時(shí)間來(lái)了解你、然後宣布你被錄取了，你就是會(huì)覺(jué)得自己很特別?！　」こ滩块T的鍋鑪操作員哈山解釋：「當(dāng)大家花了那麼多時(shí)間來(lái)選出你，你會(huì)很想證明他們的選擇是對(duì)的。所以，如果我看到任何不尋常的事，我就會(huì)去處理。不必主管告訴我去做，我自己就先動(dòng)手做，因?yàn)槲也幌胱尶腿嘶蚱渌亢拖壬?。如果我看到燈壞了卻轉(zhuǎn)頭不理，我就沒(méi)有實(shí)踐服務(wù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這裡的每個(gè)人都是這樣：他們走在走廊上，如果看到有紙屑，就會(huì)彎腰撿起來(lái)。這個(gè)動(dòng)作是出自真心，是自然而然，因?yàn)樗麄冞x中我們，就好像我們擁有這個(gè)地方一樣?！埂　嵐芎芏喙径剂私?，一套需要耐心、有方法的甄選過(guò)程有其價(jià)值，但他們通常都會(huì)走捷徑，使得完好的徵選程序被打折扣。實(shí)際上，他們是屈服於「我們現(xiàn)在就需要人」的壓力。糟糕的是，吵著要「快點(diǎn)找個(gè)什麼人來(lái)」的同一批人，通常也是在幾天、幾周或幾個(gè)月後，當(dāng)「這個(gè)新人」變成「不對(duì)的人」時(shí)，最先發(fā)出抱怨的人?！　≡?jīng)真正參與麗思．卡爾頓招募工作的史崔爾觀察：「現(xiàn)在各行各業(yè)的聘雇過(guò)程都非常趕，偶爾會(huì)影響到麗思．卡爾頓的運(yùn)作。例如，我可能在就業(yè)博覽會(huì)上遇見一位大學(xué)畢業(yè)生，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另外一家飯店公司當(dāng)場(chǎng)就錄取那位畢業(yè)生。而麗思．卡爾頓不能這樣做，因?yàn)楣居袊?yán)格的甄選流程。公司可能因此失去一些候選人，但永遠(yuǎn)不值得為此而犧牲甄選流程的完備。公司一開始就會(huì)挑選出最好的人才，我們的人事流動(dòng)率在百分之二十上下，而飯店業(yè)的平均則為百分之六十。光是這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，除了能提升員工士氣之外，還肯定了麗思．卡爾頓的耐性是值得的?！?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　麗思．卡爾頓飯店集團(tuán)的所有同仁，對(duì)於能提供令人難忘的服務(wù)，皆認(rèn)為是項(xiàng)無(wú)上的殊榮。我們真心了解，客人最在乎的，不是枕頭上的高級(jí)巧克力，而是毫無(wú)遲疑的服務(wù)奉獻(xiàn)。我們都很清楚，如果我們所提供的服務(wù)沒(méi)有超越客人的期待，那麼，飯店再怎麼金碧輝煌，也都變得黯然失色?！　々ぉで胞愃迹栴D飯店集團(tuán)總裁∕賽門．庫(kù)柏（Simon F. Cooper）






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