顧客經(jīng)驗(yàn)管理

內(nèi)容概要

不知道你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發(fā)現(xiàn)很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？
很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？
如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實(shí)顧客？
本書以「體驗(yàn)」為出發(fā)點(diǎn)，列舉人們耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)成功擄獲顧客心的成功案例，一一細(xì)剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經(jīng)驗(yàn)之道。這些企業(yè)都做到了：
●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業(yè)接觸的體驗(yàn)
●進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)評估、稽核、設(shè)計(jì)及執(zhí)行等經(jīng)驗(yàn)管理工作
●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調(diào)整、修正企業(yè)提供的體驗(yàn)
在顧客與你的企業(yè)接觸時(shí)，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗(yàn)的一部分，再轉(zhuǎn)化為顧客態(tài)度，進(jìn)而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網(wǎng)羅更多顧客，僅僅停留在商品、產(chǎn)品或服務(wù)層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗(yàn)，而且企業(yè)目標(biāo)也必須從創(chuàng)造優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)驗(yàn)。

作者簡介

在經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造與管理領(lǐng)域中浸淫超過二十年，創(chuàng)辦了經(jīng)驗(yàn)營造顧問公司(Experience Engineering)並擔(dān)任執(zhí)行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達(dá)、RBC金融集團(tuán)、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞里那醫(yī)療體系等企業(yè)。

圖書封面

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